6. Tổng quan tài liệu
1.4.2.Mô hình nghiên cứu và thang đo
a. Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý thuyết và những phân tích trên tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết sẽ được thể hiện như:
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
b. Thang đo
- Nhân viên (Employees): Chất lượng và cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng, chẳng hạn như các chương trình đào tạo trong nhà cho nhân viên nhằm nâng cao sự lịch thiệp, sự nhiệt tình, khả năng hiểu biết, kỹ năng về
CH Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ C Ả M NH Ậ N (Perc ei v ed Ser vi ce Q ual it y) H5 (+) H7 (+) H6 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1 (+) Phòng nghỉ(Room)
Nhân viên(Employees)
Đồ ăn/thức uống
(Food and beverage)
Các dịch vụ giá trị gia tăng
(Value added services)
An ninh(Security)
Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Giá cảm nhận
(Perceived Price)
Sự tiện lợi(Convenience)
Yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi,
ngoại ngữ, diện mạo và hiệu quả trong việc đặt phòng/trả phòng tất cả điều này như là trách nhiệm và bổn phận của nhân viên và yêu cầu được thiết lập theo các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp thúc đẩy việc thiết lập, thực hiện và duy trì chất lượng của dịch vụ như là một phần công việc của mỗi nhân viên tại khách sạn.
Bảng 1.1. Thang đo nhân tố “Nhân viên”
STT Biến quan sát
1 Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh
chóng
2 Nhân viên khách sạn lịch sự
3 Nhân viên khách sạn thân thiện/nhiệt tình 4 Nhân viên khách sạn ăn mặc lịch sự
5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đứng như cam kết (như chất lượng đã quy định)
- Phòng nghỉ (Room): Phòng nghỉ biểu hiện đến mối quan hệ giữa chất lượng phòng nghỉ với sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính bên trong phòng nghỉ. Đây là một biến số thuộc cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Biến số này được thể hiện khách hàng quan tâm đến sản phẩm cơ bản thiết yếu đến họ, chẳng hạn như môi trường xung quanh yên tĩnh, kiểm soát được nhiệt độ trong phòng, giường/chăn/gối thỏa mái và sạch sẽ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng nhất và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) với sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn, chính vì vậy nên trong quá trình xây dựng, sắp đặt và trang trí các phòng nghỉ của khách sạn đòi hỏi người chủ đầu tư cần phải dựa trên những thuộc tính quan trọng về những nhu cầu cơ bản của khách hàng đối với
chất lượng một phòng nghỉ, để thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và có cảm giác lưu luyến khi nghỉ dưỡng tại đây.
Bảng 1.2. Thang đo nhân tố “Phòng nghỉ”
STT Biến quan sát
1 Phòng nghỉ yên tĩnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Phòng nghỉ sạch sẻ/vệ sinh
3 Gường/nệm/gối thỏa mái
4 Nhiệt độ phòng có chất lượng cao
5 Khách sạn có phòng tắm sạch sẻ, thoải mái
6 Thiết bị nghe (nhìn) trong phòng (như TV, điện thoại,…) tốt
7 Thiết bị khác trong phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy (như: tủ lạnh, máy sáy tóc, điều hòa nhiệt độ, kết sắt…)
- Đồ ăn/thức uống (Food and Beverage): Theo các nghiên cứu thực tế thì đây cũng là biến số liên quan ít quan trọng hơn so với 02 biến số trên nhưng cũng là biến số không thể thiếu có tác động hỗ trợ tích cực cho 02 biến số trên với các đồ ăn/thức uống vệ sinh an toàn, chất lượng và ngon cũng góp phần không nhỏ trong việc quyết định lưu trú tại khách sạn nhiều hay ít của khách hàng. Đồng thời, cũng thể hiện được cung cách phục vụ chuyên nghiệp của khách sạn trong vấn đề ẩm thực, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bảng 1.3. Thang đo nhân tố “Đồ ăn/thức uống”
STT Biến quan sát
1 Khách sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ
2 Đồ ăn/thức uống đa dạng
3 Đồ ăn/thức uống hợp chất lượng
4 Thức ăn/đồ uống hợp vệ sinh
5 Khách sạn cung cấp đầy đủ thực đơn về chế độ ăn kiêng cho khách
6 Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe
- Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services): Ngoài phòng ngủ thì các dịch giá trị gia tăng cũng thuộc dịch vụ chính của khách sạn. Biến số này thể hiện sự quan tâm của chủ đầu tư đối với khách hàng của mình, ngoài các dịch vụ tiêu chuẩn cần phải có thì các dịch vụ giá trị gia tăng mới lạ, hấp dẫn và thỏa mái so với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm và cảm nhận sự mới mẻ về các loại hình dịch vụ này.
Bảng 1.4. Thang đo nhân tố “Các dịch vụ giá trị gia tăng”
STT Biến quan sát
1 Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt 2 Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy
3 Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt
4 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt
5 Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (như: máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…)
6 Bàn thông tin cung cấp đầy đủ các thông tin theo nhu cầu của khách
- Sự tiện lợi (Convenience): biến số này cũng tác động không nhỏ đến sự quyết định đi hay ở của khách hàng, với một vị trí thuận lợi, cùng nhiều tiện ích vượt trội sẽ là điều kiện lý tưởng để giữ chân khách hàng lưu trú nhiều lần hơn.
Bảng 1.5. Thang đo nhân tố “Sự tiện lợi”
STT Biến quan sát
1 Khách sạn có hồ bơi hoạt động tốt
2 Các tiện ích chăm sóc cá nhân luôn sẵn có (như: massage, tắm hơi và câu lạc bộ sức khỏe,…)
3 Vị trí của khách sạn thuận lợi, dễ dàng di chuyển
- An ninh (Security): yếu tố về an ninh có tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng, một khách sạn có đầy đủ các thiết bị báo cháy, an ninh cá nhân được bảo đảm và một môi trường đi lại tự do thỏa mái sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được an toàn và luôn có cảm giác được sự bảo vệ tuyệt đối. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 1.6. Thang đo nhân tố “An ninh”
STT Biến quan sát
1 Khách sạn cung cấp môi trường thỏa mái và an toàn 2 An ninh cá nhân là đáng tin cậy
3 Chuông báo cháy lớn là đáng tin cậy
- Giá cảm nhận (Perceived price): Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn. Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên 02 quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch vụ khác.
Bảng 1.7. Thang đo nhân tố “Giá cảm nhận”
STT Biến quan sát
1 Giá phòng nghỉ hợp lý
2 Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá
3 Giá các dịch vụ khách phù hợp
- Sự hài lòng (Satisfaction): Sự hài lòng là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi các kỳ vọng của khách hàng từ một khách sạn đã được đáp ứng, việc khách hàng hạnh phúc với các dịch vụ của khách sạn và sự cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác. Sự hài lòng của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng bằng cách nâng cao khả năng quay trở lại của khách hàng hoặc là những người khác được giới thiệu bởi các khách hàng hài lòng đối với doanh nghiệp.
Bảng 1.8. Thang đo nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng”
STT Biến quan sát
1 Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của khách sạn
2 Các kỳ vọng của bạn từ một khách sạn đã được đáp ứng 3 Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác
Như vậy: Mô hình nghiên cứu bao gồm tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khách sạn gồm có 3 nhân tố chính là chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận và nhân tố thuộc cá nhân người tiêu dùng. Trong đó nhân tố chất lượng dịch vụ gồm có 6 nhân tố là phòng nghỉ, nhân viên, dịch vụ giá trị gia tăng, đồ ăn/thức uống, an ninh và sự tiện lợi. Có 35 biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 3 biến quan sát tham gia đo lường cho biến hài lòng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày hai nội dung chính. Một là cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan như lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, giá cảm nhận và các yếu tố cá nhân khách hàng là ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn. Trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi các yếu tố như là cơ sở vật chất thể hiện qua phòng ngủ, các trang thiết bị, tiện nghi trong và ngoài phòng ngủ; đồ ăn/ thức uống; an ninh; sự tiện lợi... Từ cơ sở lý luận này, kết hợp với tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tác giả lựa chọn được mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với 34 biến quan sát tham gia đo lường. Nhân tố hài lòng được đo lường bởi 3 biến số. Đây là tiền đề quan trọng cho nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU