6. Tổng quan tài liệu
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG
2.1.1. Đôi nét về khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Khách sạn đã được chính thức đi vào hoạt động vào ngày 27 tháng 3 năm 2011. Khi lưu trú, nghỉ dưỡng tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, du khách sẽ hoàn toàn tận hưởng một trải nghiệm đáng nhớ trong đời. Khách sạn Brilliant tọa lạc ở một vị trí tuyệt đẹp trên con đường Bạch Đằng nằm bên bờ sông Hàn thơ mộng, nơi du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố biển Đà Nẵng với những cây cầu nổi tiếng với ánh sáng nghệ thuật rực rỡ về đêm góp phần làm nên vẻ đẹp hiện đại và độc đáo. Chỉ cách sân bay quốc tế 10 phút đi xe, khách sạn có vị trí rất thuận tiện cho du khách để khám phá các điểm tham quan và giải trí thú vị trong thành phố như Trung tâm Hành chính mới, nhà thờ Con Gà, Cổ viện Chàm, chợ Hàn, các trung tâm mua sắm, nhà hàng và quán bar nhộn nhịp.
Kết hợp sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Á Âu đương đại với phong cách phục vụ hiếu khách của người Việt Nam, Khách sạn Brilliant là ngôi nhà ấm áp cho du khách tại Đà Nẵng, nơi quý khách có thể tận hưởng cuộc sống của mình một cách thú vị trong không gian hoàn hảo với những tiện nghi hiện đại cùng với những dịch vụ chất lượng và đẳng cấp theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế.
Ngoại thất được thiết kế theo kiến trúc hiện đại và nội thất được thiết kế bởi sự pha trộn duyên dáng giữa văn hóa người Việt và văn hóa Champa, các phòng được thiết kế hướng ra dòng sông Hàn thơ mộng, Ngũ Hành Sơn hùng vĩ, cảnh trung tâm thành phố và đại dương, tất cả đều có được đặc trưng
với các đồ nội thất trang nhã, đi kèm với sự thoải, thuận lợi và phòng tắm bằng đá cẩm thạch sang trọng với sàn gỗ đáp ứng tất cả các tiện nghi hiện đại của một khách sạn quốc tế,... .Tại khách sạn Brilliant, du khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ như: Spa, phòng tập thể dục, vũ trường, hồ bơi ngoài trời, du thuyền,... .Với sự đa dạng của các món ăn Châu Á và quốc tế trong nhà hàng và quán bar, khách có thể tận hưởng một dịch vụ chuyên nghiệp.
Khách sạn Brilliant luôn hướng mục tiêu trở thành một trong những khách sạn được yêu thích nhất tại Đà Nẵng.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Sơ đồ tổ chức (phụ lục 1)
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến- tham mưu. Việc lựa chọn hình thức tổ chức này giúp cho công việc trong khách sạn được trôi chảy và linh hoạt tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn.
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
* Giám đốc: Là người quyết định và điều hành khách sạn trước pháp luật. Có nhiệm vụ điều hành, giám sát theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn trong khách sạn.
* Tổng quản lý : Là người chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên
các bộ phận trực tiếp như các bộ phận : Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng... .
* Bộ phận Sale và Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây
dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tổ chức các chương trình quảng các cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến, ngoài ra còn là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn, sau đó đưa danh
sách cho bộ phận Lễ tân.
* Bộ phận Nhân sự: Có nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí
nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, triển khai việc thực hiện các chính sách về lương, các loại bảo hiểm, các chính sách khen thưởng cho người lao động theo pháp luật Việt Nam, và theo chính sách của tổng công ty. Ngoài ra còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực trong khách sạn, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu khác cho ban giám đốc.
* Bộ phận Kế toán: Có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp
số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng cần sử dụng thông tin.Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.
* Bộ phận Lễ tân: Là bộ phận cầu nối giữa khách đến khách sạn và các
dịch vụ trong khách sạn. Nhận tất cả cuộc gọi vào khách sạn, chịu trách nhiệm nối máy đến đúng bộ phận yêu cầu cần gặp, làm tất cả các thủ tục đăng kí phòng, thanh toán phòng cho khách đến lưu trú, trả lời tất cả thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ khác trong khách sạn. Hàng quầy lưu niệm bán những sản phẩm lưu niệm cho khách và hàng ký gởi của các công ty. Ngoài ra còn trực tiếp quản lý việc điều hành xe đưa đón khách tại khách sạn.
* Bộ phận Nhà hàng: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra
các giải pháp cái tiến chất lượng, thay đổi thực đơn cho phù hợp với nhu cầu của thực khách. Sắp sếp bàn tiệc, hội nghị theo yêu cầu khách hàng, lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay thế những dụng cụ bị hư hỏng.
tươi sống và chế biến thức ăn theo thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách, gồm: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, phụ bếp .
* Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ
khách sạn: phòng khách ở, văn phòng làm việc, phòng hội nghị, hành lang, tiền sảnh, toilet... Đảm bảo vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi. Theo dõi quản lí tài sản, hàng hoá trong các phòng khách lưu trú.
* Bộ phận giải trí: Có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ giải trí: cafe, karaoke... tốt nhất cho khách trong và ngoài đến với khách sạn.
* Bộ phận Spa: Có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ làm đẹp, thư giãn cho khách trong và ngoài khách sạn.
* Bộ phận Kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị tại khách sạn.
* Bộ phận IT: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn
được thông suốt giữa các bộ phận. Xử lý các sự cố các chương trình phần mềm máy tính của khách sạn.
* Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động an ninh trong
khách sạn, kiểm tra việc ra - vào của nhân viên trong khách sạn, ghi nhận và phát hiện mọi hoạt động bất thường trong khách sạn để báo về cho Ban giám đốc kịp thời giải quyết.
2.1.3. Hệ thống các dịch vụ được cung ứng tại khách sạn
a. Dịch vụ chính
* Dịch vụ cơ bản chính - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp 102 phòng ngủ các loại, sang trọng, tiện nghi. Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra biển, trung tâm thành phố, hướng nhìn ra sông Hàn.
Bảng 2.1. Bảng phân loại phòng ở khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Phân loại phòng Hướng Số lượng phòng Diện tích (m2) Giá/ngày (USD) SUPERIOR RIVER VIEW Sông 47 42.1 110
DELUXE RIVER VIEW Sông 40 44.1 130
JUNIOR SUITE RIVER
VIEW Sông 11 44.1 160
GRAND SUITE RIVER
VIEW Sông 04 96.1 400
(Nguồn: bộ phận lễ tân) * Dịch vụ cơ bản phụ: Các dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức các loại tiệc, dịch vụ hội nghị hội thảo. Nhà hàng với các món ăn, có ăn Âu, ăn Á , với sức chứa 200 chỗ ngồi trên tầng 2 với không gian lịch sự thoáng mát sẽ giành cho quý khách những giây phút thư giãn thoái mái nhất. Phục vụ ăn uống, giải khát từ 6h đến 24h. Ngoài ra còn có 3 nhà hàng khác chuyên tổ chức tiệc cưới và hội nghị.
b. Dịch vụ bổ sung
* Dịch vụ khách trả tiền: Dịch vụ spa, dịch vụ giải trí, dịch vụ thuê xe, dịch vụ mua vé máy bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng hóa, lưu niệm, bể bơi.
* Dịch vụ miễn phí: Dịch vụ chuyển hành lý, dịch vụ báo thức, dịch vụ mang thức ăn lên phòng, dịch vụ gọi taxi, dịch vụ giữ hành lý, dịch vụ sử dụng internet (wifi).
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Brilliant
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Brilliant từ 2012 – 2014 ĐVT: Triệu đồng TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013/ 2012 Năm 2014/ 2013 1 Tổng lượt khách Lượt 1.315 1.690 1.864 28,46% 10,32% - Khách quốc tế Lượt 545 642 741 17,74% 15,44%
- Khách nội địa Lượt 770 1.048 1.123 36,06% 7,18%
2 Tổng ngày khách Ngày 2.466 3.249 3.588 31,75% 10,44% - Ngày khách quốc tế Ngày 1.166 1.452 1.512 24,60% 4,10% - Ngày khách nội địa Ngày 1.300 1.796 2.075 38,17% 15,57% 3 Tổng doanh thu Tr.đồng 2.961 4.033 4.351 36,20% 7,90% - Doanh thu buồng Tr.đồng 1.881 2.667 2.609 41,74% -2,18% -
Doanh thu ăn
uống Tr.đồng 774 1.000 973. 29,26% -2,74%
- Doanh thu khác Tr.đồng 304 365 768 19,64% 110,7%
(Nguồn: Bộ phận kế toán) Có thể nói rằng trong những năm qua hoạt động kinh doanh của khách sạn đã từng bước đi vào ổn định, hoạt động có hiệu quả, để có được điều này khách sạn đã tập hợp đầu tư chi phí, và tìm mọi nỗ lực hiện có, để tạo uy tín, tiếng tăm trên thị trường và công tác truyền thông, quảng bá, cũng đóng góp một phần rất quan trọng nhằm khai thác tối đa công suất đón tiếp, phục vụ sẵn
có, đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.
Hầu hết các chỉ tiêu như lượt khách, ngày khách, doanh thu đều tăng qua các năm. Trong năm 2013 tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh đều tăng mạnh, đây là một năm kinh doanh thành công của khách sạn. Mặc dù mới thành lập nhưng sở hữu vị trí đắt địa và chiến lược kinh doanh hợp lý nên kết quả kinh doanh bước đầu thành công đáng kể. Tốc độ lượt khách tăng 28,46%, ngày khách tăng 31,75%, doanh thu tăng 36,2%. Năm 2014 các chỉ tiêu về doanh thu, lượt khách, ngày khách vẫn tăng nhưng với tốc độ thấp hơn. Nguyên do là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gây gắt hơn, hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định nên công tác truyền thông không còn được đẩy mạnh như thời gian đầu. Tốc độ tăng trưởng chậm lại cũng biểu hiện các chiến lược kinh doanh hiện tại của khách sạn hiện nay chưa thực sự hiệu quả.
Nhìn vào lượt khách ta thấy dịch vụ mang đến doanh thu nhiều nhất cho khách sạn là dịch vụ lưu trú, khách du lịch nội địa chiếm phần lớn trong cơ cấu lượt khách đến nghỉ tại khách sạn. Vì vậy chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm khai thác đối tượng khách hàng này đang là quan tâm hàng đầu của ban giám đốc của khách sạn.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.2.Nghiên cứu sơ bộ
Đây là bước giúp sàng lọc và kiểm chứng lại các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ở phần lý thuyết. Bước này cũng giúp hoàn thiện các nội dung trong bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức.
a. Các yếu tố đưa vào nghiên cứu sơ bộ
Trong chương 1 mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng gồm gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với 34 biến quan sát tham gia đo
lường. Nhân tố hài lòng được đo lường bởi 3 biến số được trình bày trong bản sau:
STT CÁC YẾU TỐ
Nhân viên (Employees)
1 Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh chóng
2 Nhân viên khách sạn lịch sự
3 Nhân viên khách sạn thân thiện/nhiệt tình 4 Nhân viên khách sạn ăn mặc lịch sự
5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đứng như cam kết (như chất lượng đã quy định)
Phòng nghỉ (Room)
6 Phòng nghỉ yên tĩnh
7 Phòng nghỉ sạch sẻ/vệ sinh
8 Gường/nệm/gối thỏa mái
9 Nhiệt độ phòng có chất lượng cao
10 Khách sạn có phòng tắm sạch sẻ, thoải mái
11 Thiết bị nghe (nhìn) trong phòng (như TV, điện thoại,…) tốt
12 Thiết bị khác trong phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy (như: tủ lạnh, máy sáy tóc, điều hòa nhiệt độ, kết sắt…)
Đồ ăn/thức uống (Food and Beverage):
13 Khách sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ
14 Đồ ăn/thức uống đa dạng
15 Đồ ăn/thức uống hợp chất lượng 16 Thức ăn/đồ uống hợp vệ sinh
STT CÁC YẾU TỐ
17 Khách sạn cung cấp đầy đủ thực đơn về chế độ ăn kiêng cho khách 18 Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe
19 Khách sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ
Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services)
20 Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt 21 Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy
22 Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt
23 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt
24 Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (như: máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…)
25 Bàn thông tin cung cấp đầy đủ các thông tin theo nhu cầu của khách
Sự tiện lợi (Convenience)
26 Khách sạn có hồ bơi hoạt động tốt
27 Các tiện ích chăm sóc cá nhân luôn sẵn có (như: massage, tắm hơi và câu lạc bộ sức khỏe,…)
28 Vị trí của khách sạn thuận lợi, dễ dàng di chuyển
Giá cảm nhận (Perceived price)
29 Giá phòng nghỉ hợp lý
30 Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá 31 Giá các dịch vụ khách phù hợp
An ninh (Security)
32 Khách sạn cung cấp môi trường thỏa mái và an toàn 33 An ninh cá nhân là đáng tin cậy
STT CÁC YẾU TỐ Sự hài lòng (Satisfaction)
1 Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của khách sạn
2 Các kỳ vọng của bạn từ một khách sạn đã được đáp ứng 3 Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác
b. Phương pháp sử dụng và cách thức tiến hành nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp tác giả sử dụng nghiên cứu sơ bộ là phương pháp phỏng vấn nhóm.
Tác giả mời 20 người để phỏng vấn. Trong đó có 2 trưởng bộ phận (lễ tân và nhà hàng), 5 nhân viên: một lễ tân, một ở nhà hàng, một bảo vệ, một ở bộ phận buồng phòng, một nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và 13 khách du lịch nội địa đang lưu trú ở khách sạn.
Công cụ sử dụng trong phỏng vấn sơ bộ là biên bản phỏng vấn sâu và bảng câu hỏi dự thảo từ các thang đo lường dự kiến.
Nội dung của nghiên cứu sơ bộ là tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khách sạn. Sau đó tác giả ghi nhận những yếu tố mới và những yếu tố cùng quan điểm mà luận văn đưa ra. Trong cuộc phỏng vấn nhóm tác giả cũng xin ý kiến của các nhân viên, các nhà quản lý về các biến số để đo lường các nhân tố. Cuộc phỏng vấn diễn ra trong 2-3 giờ đồng hồ.
Kết thúc phỏng vấn nhóm, các thành viên cùng tác giả đã có được sự nhất trí cao về các tiêu chí và thống nhất được các nội dung bổ sung, sửa đổi. Đây là cơ sở quan trọng trong việc thiết kế thang đo chính phục vụ nghiên