6. Tổng quan tài liệu
1.3.1.Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ". Ông đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Theo thang đo này thì chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định là chênh lệch giữa mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng.
Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman
Sự thỏa mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá trị hợp lí. Vì vậy, sự thỏa mãn chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ.
Mối quan hệ đạt được trong quá trình giao dịch của sản phẩm dịch vụ. điều này tùy thuộc vào kinh nghiệm giữa nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ với người tiêu dùng và được tích lũy theo thời gian. Các yếu tố thể hiện mối quan hệ này như sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, dịch vụ khách hàng của nhà
cung cấp….
Ưu điểm của mô hình:
- Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ.
- SERVQUAL là một hệ thống đo lường với nhiều mục đích với sự chính xác và tin cậy cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nhằm nâng cao sự am hiểu tốt hơn về khách hàng của mình. Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.
- Mô hình có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm tiêu chí chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong mục tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ.
- Mô hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình hay thấp.
Hạn chế của mô hình:
Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê bình về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường, ngoài ra thủ tục đo lường khá dài dòng.