Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort
CLDV của KDL SKN I-resort được khách hàng đánh giá qua 6 nội dung là môi trường cảnh quan, CSVCKT, loại hình và giá bán dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, các hoạt động truyền thông và cải tiến CLDV. Mỗi nội dung có 5 mức độ đánh giá từ cao xuống thấp tương ứng được quy thành 5 mức điểm là 5-4-3-2-1. Như vậy, tổng hợp kết quả xử lý có thể cho ra các mức độ hài lòng của du khách ứng với từng mức điểm như: Rất hài lòng (5) – Hài lòng (4) – Bình thường (3) – Không hài lòng (2) – Rất không hài lòng (1).
2.3.2.1. Môi trường, cảnh quan tại khu du lịch
Qua thống kê, có thể thấy khách du lịch Nga đánh giá cao về cảnh quan tại KDL SKN I-resort với mức điểm là 4,66 trong khi các khách quốc tế khác có nhận xét tốt về môi trường cũng như vấn đề đảm bảo vệ sinh nơi đây – mức điểm tương ứng là 4,45 và 4,13. Nhìn chung, du khách được điều tra đều tỏ ra hài lòng về môi trường, cảnh quan tại I-resort với mức điểm trung bình của 3 nội dung đạt từ cận 4 đến trên 4.
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
82
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách du lịch
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
Kết quả thấy đa số du khách tham gia trả lời đều hài lòng về CSVCKT tại KDL. Nói cách khác, CSVCKT tại KDL SKN I-resort có chất lượng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ứng với mức điểm trung bình đánh giá là 4,14 đối với CSVC-TTB cho dịch vụ ngâm tắm khoáng bùn và 4,09 cho CSVC-TTB hỗ trợ cho các dịch vụ chính.
2.3.2.3. Loại hình và giá bán dịch vụ tại khu du lịch
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
83
Sự đa dạng về loại hình dịch vụ tạo ra nhiều sự lựa chọn cùng giá cả hợp lý khiến hầu hết du khách đưa ra ý kiến nhận xét rất tích cực với mức điểm bình quân cho loại hình dịch vụ là 4,13 và giá bán dịch vụ là 4,04. Bảng thống kê cũng cho thấy khách du lịch Việt Nam và quốc tế (Anh, Mỹ, Úc,…) đưa ra mức điểm cao hơn so với du khách Nga cho nội dung đánh giá này
2.3.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ tại khu du lịch
Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
Kết quả điều tra cho thấy, trong 190 phiếu trả lời thì chỉ có một ý kiến trong nhóm khách Nga không hài lòng về quy trình cung ứng dịch vụ tại I-resort còn tất cả các khách khác đều đánh giá cao về sự nhanh chóng trong phục vụ cũng như sự hợp lý về trình tự các giai đoạn phục vụ. Nhờ vậy, điểm trung bình của nội dung này nhìn chung vẫn thể hiện được sự hài lòng của khách du lịch, tức là đạt 4,11 điểm cho thời gian cung ứng và trình tự các giai đoạn cung ứng dịch vụ.
2.3.2.5. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Điểm nổi bật nhất trong kết quả điều tra ý kiến du khách tại I-resort là việc du khách đánh giá khá cao thái độ phục vụ, giao tiếp của nhân viên nơi đây với mức điểm bình quân là 4,42. Ngoài ra, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên tại các bộ phận phục vụ trực tiếp cũng được xem đạt yêu cầu chất lượng khi có số điểm đánh giá của du khách là 4,16.
84
Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả 2.3.2.6. Hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ của khu du lịch
Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
Thống kê cho thấy sự quan tâm của KDL SKN I-resort đến việc nâng cao chất lượng dịch và tiếp thu ý kiến khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số du khách (26/190 phiếu điều tra) chưa đánh giá cao hoặc chưa biết được cách thức và phương
85
tiện để góp ý với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, với mức điểm trung bình là 3,85 và 3,24 thì có thể thấy rằng công tác truyền thông tại KDL SKN I-resort hiện tại ở mức
trung bình, thậm chí chưa tạo được ấn tượng tốt đối với các du khách nước ngoài.
2.3.2.7. Tổng hợp nhận xét về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
Từ kết quả tổng hợp thì nhìn chung dịch vụ tại KDL SKN I-resort có chất lượng khá tốt, đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách du lịch với mức điểm bình quân của các nội dung đánh giá đều đạt từ 3,73 đến 4,29. Tuy nhiên, để mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất và đạt được những mục tiêu lâu dài thì I- resort cần nỗ lực hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhất là nội dung
1b, 6a, 6b theo phiếu điều tra.
2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay