Nhóm các yếu tố chủ quan là tác động của môi trường bên trong doanh nghiệp du lịch mà bản thân doanh nghiệp có thể điều khiển, chi phối toàn bộ hoặc phần lớn.
1.3.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp du lịch
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định CLDV du lịch. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp du lịch với trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác và thái độ phục vụ có tác động sâu sắc và toàn diện đến việc cung ứng dịch vụ cũng như hình thành CLDV.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mặt dù phần lớn sản phẩm du lịch là dịch vụ do con người tạo nên nhưng chắc chắn rằng sự tham gia của hệ thống CSVC như máy móc, thiết bị kỹ thuật cũng như công nghệ hiện đại là hết sức cần thiết trong việc cung ứng dịch vụ du lịch. Do đó, CSVCKT và quy trình công nghệ hiện có của mỗi doanh nghiệp du lịch sẽ ảnh hưởng rất lớn đến CLDV. Đặc biệt trong một số hoạt động chuyên biệt của du lịch chữa bệnh thì đây có thể là yếu tố quyết định đến CLDV cung ứng cho khách.
1.3.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng
Đối với những dịch vụ du lịch thuần túy như lễ tân, hướng dẫn tham quan thì nguồn nguyên liệu thực chất là chính đội ngũ nhân viên cùng các CSVCKT thực hiện việc cung ứng dịch vụ du lịch này. Tuy nhiên, với các dịch vụ du lịch như phục vụ ăn uống tại nhà hàng – quầy bar hay các dịch vụ tại spa, dịch vụ tắm khoáng nóng và bùn khoáng tại các KDL thì nguồn nguyên liệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình tạo nên CLDV. Bên cạnh đó, việc tổ chức tốt hệ thống cung
39
ứng dịch vụ, đảm bảo đúng chủng loại, số lượng, chất lượng nguyên vật liệu và thời gian phục vụ tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và hiện thực hóa mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp du lịch.
1.3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp du lịch
Mỗi dịch vụ cung ứng cho khách là một sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng dưới sự chỉ đạo và tổ chức điều hành của đội ngũ quản lý. Việc tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch tác động đến từng bộ phận thông qua nhận thức và hành động của nhân viên, tạo nên sự phối hợp và khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, từ đó tác động đến CLDV cung ứng cho khách.
1.3.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các cơ sở kinh doanh du lịch khác đều hướng đến việc quản lý CLDV một cách tốt nhất. Mục tiêu của các doanh nghiệp này là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách du lịch sau khi tiêu dùng dịch vụ. Với các doanh nghiệp có quy mô lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên nên họ thường thiết lập hệ thống kiểm tra và QLCL rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách. Nhiều tập đoàn khách sạn lớn như InterContinental, Accord, Hilton… đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ rất cao, ví dụ như nếu khách thích một món ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao thì có thể đến bất cứ lúc nào để thưởng thức, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc phải cung cấp đĩa thức ăn đó ở bất kỳ thời điểm nào.
Đối với các KDL, nhất là KDL cung ứng các dịch vụ về sức khỏe, nghỉ dưỡng thì yêu cầu về CLDV còn phức tạp hơn bởi những đòi hỏi đa dạng nhưng đôi lúc rất khắc khe của du khách cũng sự nhạy cảm của dịch vụ này. Một KDL nghỉ dưỡng hay một TTDL suối khoáng nóng muốn có được sự đánh giá cao về CLDV từ du khách thì phải cùng lúc đáp ứng rất nhiều yêu cầu về cảnh quan, kiến trúc, vệ sinh, môi trường, âm thanh; về CSVC-TTB; về sản phẩm và giá bán; về đội ngũ
40
nhân viên cũng như quy trình cung ứng dịch vụ, về hoạt động truyền thông và tiếp cận… Khuynh hướng của nhiều doanh nghiệp du lịch hiện nay trong việc QLCL là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đựơc vai trò của mình; khuyến khích hoặc yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của du khách về dịch vụ đã tiêu dùng, từ đó có những cơ sở khách quan trong việc cải tiến CLDV cũng như xác định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, dù quy mô hay tính chất hoạt động của các KDL có khác nhau, song việc nâng cao CLDV sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế, tăng như ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, cho nên hoạt động QLCL tại các KDL cũng cần đảm bảo đầy đủ các bước theo quy trình quản lý CLDV và đảm bảo tính liên tục.
Chất lượng dịch vụ khu du lịch muốn đạt tới
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khu du lịch
Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch Nguồn: Dựa vào sơ đồ quy trình quản lý CLDV của khách sạn, [12, tr. 255]