Hiện nay, chất lượng sản phẩm (bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ) là một trong những công cụ quan trọng nhất của doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh hay giành lấy thị phần ở thị trường tiêu thụ cả trong và ngoài nước. Chính chất lượng sản phẩm mới thực sự tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sản phẩm đó cho dù trên thị trường có hàng loạt sản phẩm với hình thức, giá cả, chức năng tương tự. Hơn nữa, quá trình hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng.
Với các cơ sở kinh doanh du lịch, một thực tế khiến họ càng phải quan tâm đến CLDV chính là làm thế nào để thỏa mãn được những yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch thể hiện ở những khía cạnh chủ yếu sau:
Thứ nhất, CLDV luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch trên thị trường. Sản phẩm du lịch vốn dễ bắt chước,
sao chép và khó đo đếm bằng các chỉ số cụ thể nên việc quan tâm đầu tư nâng cao CLDV là một yêu cầu bắt buộc để duy trì cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh
34 cho các doanh nghiệp du lịch hiện nay.
Thứ hai, CLDV cao là lý do thuyết phục để doanh nghiệp du lịch nâng giá bán trên thị trường. Để thỏa mãn nhu cầu du lịch – vốn là nhu cầu cao cấp, khách du lịch
có thể chấp nhận chi nhiều tiền hơn để mua dịch vụ của doanh nghiệp du lịch nếu biết chắc chắn rằng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ mua có chất lượng cao hơn so với doanh nghiệp khác. Cũng dễ nhận thấy rằng giữa hai sản phẩm của cùng một doanh nghiệp du lịch, nhiều khách hàng sẽ sẵn sàng chọn sản phẩm có giá bán cao hơn khi họ biết rõ sản phẩm này thỏa mãn nhiều và tốt hơn nhu cầu du lịch của họ.
Thứ ba, từ CLDV sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp du lịch, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp du lịch bán được
nhiều sản phẩm trong một thời điểm hoặc có chiến dịch quảng cáo rầm rộ chưa hẳn đã có vị thế ổn định trên thị trường, nhất là đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch vốn nhạy cảm, dễ biến động và có sự đa dạng về đối tượng khách hàng. Trên hết, doanh nghiệp đó phải tạo được niềm tin nơi khách hàng, cung ứng cho khách hàng những dịch vụ du lịch có chất lượng nhất. Như vậy, chính CLDV - tức là khả năng đáp ứng mong đợi hay làm thỏa mãn khách ở mức cao mới là yếu tố giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và đảm bảo phát triền bền vững cho doanh nghiệp du lịch.
Thứ tư, nâng cao CLDV chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Như đã trình bày, dịch vụ có chất lượng
cao tức là dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy, nâng cao CLDV du lịch tức là giúp khách du lịch thỏa mãn hơn và làm cho họ có được lợi ích nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ giảm thiểu thiểu các chi phí kinh doanh như: chi phí marketing, chi phí cho việc sửa chữa các sai sót (đền bù thiệt hại cho khách, xử lý phàn nàn của khách), chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,…Hơn nữa, một khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp du lịch đã tạo được niềm tin cho khách hàng, bản thân mỗi nhân viên cũng cảm thấy tự hào và ý thức hơn khi được làm việc trong doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Từ đó, nhân viên của các doanh nghiệp du lịch này sẽ nỗ lực phấn đấu, hoàn
35
thiện bản thân nhiều hơn trong công việc bởi họ nhận thấy những lợi ích của khách hàng, của doanh nghiệp luôn gắn chặt với lợi ích của mỗi người lao động.
Tóm lại, nghiên cứu CLDV nhằm không ngừng nâng cao chất lượng mang lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức kinh doanh du lịch, đồng thời cũng là một đòi hỏi tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện nay.