trên địa bàn thành phố Cần Thơ thông qua cảm nhận của khách hàng
Cùng với sự phát triển ngày càng nhanh, số lƣợng quán ăn lề đƣờng mọc lên ngày càng nhiều thì việc quản lý và kiểm soát chất lƣợng tại các quán ăn lề đƣờng ngày càng khó khăn hơn. Quản lý lỏng lẻo, không chặt chẽ dẫn đến tình trạng chất lƣợng của dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đƣờng không đƣợc đảm bảo. Đặc biệt, gần đây có nhiều tin tức về các vụ ngộ độc thực phẩm hay các món ăn vặt chứa hóa chất độc hại ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng,… ảnh hƣởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh tại các quán ăn lề đƣờng. Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống
35
tại các quán ăn lề đƣờng là một yếu tố quan trọng tác động đến tình hình kinh doanh của các quán ăn lề đƣờng này.
Bảng 4.4: Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đƣờng trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ I P GAP P - I
Giá trị p Phƣơng tiện hữu hình 3,63 3,27 -0,361 0,000
1. Thức ăn ngon, hợp vệ sinh 3,93 3,32 -0,615 0,000
2. Thực đơn đa dạng, phong phú 3,71 3,41 -0,298 0,002
3. Thƣờng xuyên có món mới 3,22 3,12 -0,106 0,303
4. Quán ăn hợp vệ sinh 3,95 3,16 -0,788 0,000
5. Mức độ nổi tiếng của quán ăn 3,29 3,25 -0,038 0,653
6. Quán ăn có vị trí dễ tìm 3,57 3,34 -0,231 0,007
7. Có chỗ để xe, giữ xe 3,75 3,30 -0,452 0,000
Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng 3,87 3,42 -0,447 0,000
8. Phục vụ ân cần, chu đáo 3,74 3,43 -0,317 0,002
9. Các yêu cầu của khách đƣợc thực hiện nhanh chóng
4,00 3,42 -0,577 0,000
Sự cảm thông 3,65 3,27 -0,375 0,000
10. Ngƣời bán, nhân viên vui vẻ, hòa đồng
3,83 3,39 -0,433 0,000
11. Luôn quan tâm đến khách hàng 3,70 3,19 -0,510 0,000
12. Ƣu tiên cho khách hàng quen 3,41 3,23 -0,182 0,092
Giá cả 3,95 3,67 -0,284 0,002
13. Giá cả hợp lý 4,13 3,67 -0,462 0,000
14. Có phần ăn với nhiều mức giá khác nhau
3,77 3,66 -0,106 0,285
Chiêu thị 3,32 3,22 -0,101 0,305
15. Có khuyến mãi 3,50 3,30 -0,202 0,058
16. Có quảng bá về quán ăn 3,13 3,13 0,000 1,000
36 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả kiểm định sự khác biệt trị trung bình của từng cặp yếu tố có 4 nhóm có giá trị p-value (Sig) nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Và trong 16 cặp yếu tố bên trong có 10 cặp yếu tố có giá trị p-value nhỏ hơn 0,05, có thể kết luận rằng chênh lệch về đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đƣờng của các yếu tố đó có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Đối với các yếu tố có ý nghĩa thì tất cả các giá trị chênh lệch đều mang dấu âm (-), nhƣ vậy đánh giá về mức độ thể hiện của các yếu tố đều thấp hơn mức độ quan trọng của nó.
Mối quan hệ giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thể hiện (P) với chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hiệu số (P-I) Chất lƣợng dịch vụ
P - I ≥ 0 Tốt
P -I < 0 Không tốt
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đƣờng còn khá thấp, chƣa đáp ứng đƣợc những mong đợi của khách hàng. Trong đó, quán ăn hợp vệ sinh có mức độ chênh lệch cao nhất, chứng tỏ khách hàng khá quan tâm đến vấn đề an toàn vệ sinh nhƣng các quán ăn lề đƣờng thì còn thờ ơ trong việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm cũng nhƣ giữ gìn không gian sạch sẽ tại quán ăn khi kinh doanh. Bên cạnh đó, yếu tố thức ăn ngon, hợp vệ sinh cũng có độ chênh lệch khá cao. Vì các quán ăn lề đƣờng thƣờng nằm ngay trên vỉa hè, cặp sát đƣờng, nhiều xe cộ qua lại nhƣng lại không đƣợc che đậy cẩn thận, dễ bám bụi bẩn và không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Yếu tố có sự chệnh lệch thấp nhất là quán ăn có vị trí dễ tìm, điều này là phù hợp với thực tế vì quán ăn lề đƣờng thƣờng nằm trên các vỉa hè của các con đƣờng, với mức độ bao phủ rộng khắp trên các tuyến đƣờng lớn nhỏ khác nhau thì việc tìm kiếm một quán ăn lề đƣờng không phải là khó khăn. Nếu xét theo nhóm yếu tố thì năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng là nhóm thỏa mãn mong đợi của khách hàng thấp nhất. Do các quán ăn lề đƣờng là loại hình kinh doanh nhỏ, lẻ tự phát, không có nhiều nhân viên nên việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng thƣờng không đƣợc nhanh chóng và chu đáo. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các quán ăn lề đƣờng khá thấp vì với số vốn ban đầu ít nên việc tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ sản phẩm đến phong cách phục vụ là rất hạn chế.
37