HDBank Trảng Bom
- Mô hình phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS rất đơn giản và tiện lợi, do đó nó dễ dàng áp dụng cho HDBank Trảng Bom trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Việc thu thập số liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng là đơn giản và thuận tiện, dễ dàng cập nhật thường xuyên, không tốn nhiều thời gian nên tính khả thi của mô hình là rất cao và có thể áp dụng để nghiên cứu cho từng thời điểm hoặc một thời kỳ phát triển.
- Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của các KHCN đối với dịch vụ tín dụng của HDBank Trảng Bom, sẽ là cơ sở để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, từ đó có những giải pháp thiết thực để giúp ngân hàng có thể giữ chân và mở rộng mạng lưới khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ mà ngân hàng đã đề ra.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương 2, đề tài đã giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của HDBank Trảng Bom, lĩnh vực hoạt động và bộ máy tổ chức phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bên cạnh đó đề tài cũng đã phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom trong 3 năm qua dựa trên các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dư nợ cho vay và các chỉ tiêu về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân. Nội dung chương cũng đã nêu lên được nguyên nhân tăng, giảm của các chỉ tiêu trên, những kết quả đạt được trong hoạt động tín dụng đối với ngân hàng và xã hội, những khó khăn còn tồn tại ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 1 và thực trạng tín dụng ở chương 2, tác giả đã xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này được áp dụng để phân tích đánh giá và lượng hóa các thành phần có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK
TRẢNG BOM
3.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lƣợng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom
Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố trên, các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến mới và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa sau (phụ lục 6). 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý 2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý 4.20 – 5.00: Rất đồng ý
Qua kết quả đánh giá ta có thể nhận thấy, chất lượng của cả 4 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của HDBank Trảng Bom được khách hàng đánh giá chỉ nằm ở mức trung bình. Trong đó, nhân tố được đánh giá cao nhất là F2 (Phương tiện hữu hình) và nhân tố được đánh giá thấp nhất là F4 (Sự cảm thông).
Nhân tố “Sự tin tƣởng”
Đây là nhân tố ảnh hưởng nhất đến mô hình với mức độ đóng góp là 40.43% bao gồm các yếu tố liên quan đến các chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vay vốn.
Điều này phản ánh khá phù hợp vì thực tế tâm lý khách hàng luôn mong muốn được được vay vốn với lãi suất ưu đãi, thời hạn vay vốn và trả lãi hợp lý, lượng vốn vay phù hợp với nhu cầu,… Bên cạnh đó thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom vì đây chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn, sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác nhiệt tình, thân thiện với ngân hàng. Do đó, những chính sách, chiến lược, quy định vay vốn cùng với việc xây dựng văn hóa, tạo phong cách giao dịch văn minh, thái độ lịch sự với khách hàng của nhân viên HDBank Trảng Bom ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mô hình, tuy nhiên trên thực tế, khách hàng chỉ đánh giá chất lượng của nhóm yếu tố này ở vị trí thứ 2 trong mô hình với 3.175 điểm, nằm ở mức ý nghĩa bình thường. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với nhân tố “Sự tin tưởng”, cũng như HDBank Trảng Bom chưa nhận diện đúng được tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Trong nhóm nhân tố này, nhân tố RES2 (Nhân viên HDBank Trảng Bom thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đống, giải ngân,…) và nhân tố RES5 (Thủ tục vay vốn tại HDBank Trảng Bom đơn giản, thuận tiện) là nhân tố
được đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” với 3.57 điểm và 3.37 điểm. Điều đó cho thấy HDBank Trảng Bom đã thực hiện khá tốt trong việc đảm bảo các yếu tố về thời gian cho khách hàng, cũng như mang đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất trong thủ tục vay vốn, đó là điều mà ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới. Tuy nhiên các yếu tố còn lại trong nhóm được đánh giá còn chưa cao, đặc biệt là yếu tố RES3 (Nhân viên HDBank Trảng Bom không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ) chỉ được đánh giá 2.7 điểm và là một trong hai nhân tố được đánh giá với số điểm thấp nhất của mô hinh. Do đó việc đề ra những giải pháp căn cơ, kịp thời dành cho nhân tố RES2 cũng như các nhân tố còn lại trong nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” là hết sức cần thiết để phù hợp với mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố này đối với mô hình và cũng là để ngân hàng có được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng, nâng cao chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom.
Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”
Đây là nhân tố được khách hàng cho điểm cao nhất với 3.375 điểm và đóng góp thứ ba với 20% vào mức độ ảnh hưởng đến mô hình. Điều này cho thấy việc đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, và các yếu tố về vị trí giao dịch, môi trường làm việc là những nhân tố ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về một ngân hàng năng động, hiện đại. Đây cũng là những nhân tố để phản ánh quy mô, phạm vi hoạt động của HDBank Trảng Bom, góp phần tăng khả năng cạnh tranh trong chất lượng hoạt động tín dụng với các ngân hàng khác.
Các nhân tố thành phần trong nhóm được đánh giá điểm khá tốt (trên 3.2 điểm) so với các nhóm khác, đặc biệt là yếu tố TAN3 (Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng) là một trong 2 yếu tố được đánh giá cao nhất trong mô hình với 3.57 điểm. Điều đó cho thấy, khách hàng khá hài lòng về chất lượng của các nhân tố “Phương tiện hữu hình” và đây cũng chính là động lực để HDBank Trảng Bom tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này, hỗ trợ tích cực vào hoạt động tín dụng của HDBank Trảng Bom.
Nhân tố “Sự đảm bảo”
Đây là nhân tố liên quan đến các vấn đề về việc tạo lòng tin với khách hàng, sự chính xác trong thông tin truyền đạt cho khách hàng từ phía nhân viên của HDBank Trảng Bom cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đảm bảo an toàn, tin cậy trong giao dịch. Đây là nhân tố đóng góp 23.37% vào mức độ ảnh hưởng đến mô hình và được khách hàng đánh giá là 2.913 điểm. Theo đó, muốn đưa sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, thì việc nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên, tạo lòng tin trong giao dịch với khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của HDBank Trảng Bom.
Nhân tố “Sự cảm thông”
Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 2.87 điểm và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong mô hình với 16.10%. Tuy là nhân tố ít ảnh hưởng nhất so với các nhân tố còn lại, tuy nhiên việc khách hàng cho điểm thấp nhất đối với nhóm nhân tố này cho thấy hiệu quả của việc tư vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng còn chưa cao, chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Do đó việc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quan tâm, đồng hành cùng khách hàng cũng là yếu tố mà HDBank cần lưu ý, và nhất là với phương châm hoạt động “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng thì đây cũng là một nhân tố không thể bỏ qua.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng tại HDBank Trảng Bom Trảng Bom
3.2.1. Định hướng và mục tiêu, nhiệm vụ phát triển trong hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom nhân tại HDBank Trảng Bom
Định hƣớng phát triển
- Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc sau sáp nhập. Xây dựng chương trình tín dụng hoạt động trên nguyên tắc an toàn, bền vững, thực hiện đúng pháp luật và tuân thủ các quy định hiện hành.
- Xây dựng chi nhánh HDBank Trảng Bom ngày càng vững mạnh, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản vay, tích cực xử lý và thu hồi nợ quá hạn, củng cố chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng theo hướng phát triển về cả chiều rộng và chiều sâu.
- Triển khai hoạt động giới thiệu các gói tín dụng hấp dẫn cho khách hàng, đặc biệt đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ - phân khúc được coi là điểm mạnh của HDBank Trảng Bom, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng có cùng địa bàn hoạt động.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện, năng động, phát huy khối đoàn kết nội bộ, đặt yếu tố con người là trọng tâm.
- Xây dựng thương hiệu HDBank Trảng Bom chuyên nghiệp, đồng bộ với hệ thống thương hiệu HDBank, phát triển thương hiệu HDBank Trảng Bom trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng trên địa bàn huyện Trảng Bom và phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả hàng đầu trong mạng lưới HDBank.
Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển
Năm 2015 là năm thứ 2 chi nhánh Trảng Bom hoạt động trên nền tảng sáp nhập vào HDBank, mục tiêu của HDBank Trảng Bom là tiếp tục tăng trưởng quy mô hoạt động trên cơ sở đảm bảo an toàn, mở rộng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt tín dụng và phù hợp với quy mô nguồn vốn huy động. Kiểm soát nợ xấu trong giới hạn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, từng bước nâng cao năng lực tài
chính, đảm bảo thực hiện thành công mục tiêu tái cơ cấu và sáp nhập của ngân hàng, phát triển hoạt động theo hướng an toàn và hiệu quả. Các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng HDBank Trảng Bom đặt ra trong năm 2015 này là:
- Đạt mức dư nợ tăng trưởng năm 2015 là 500 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2014. Trong đó, tập trung vào mảng tín dụng cá nhân với sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay nông nghiệp và cho vay tiêu dùng là những sản phẩm có mức dư nợ cao trong tổng dư nợ tại HDBank Trảng Bom.
- Tăng trưởng huy động vốn tăng 35% so với năm 2014.
- Duy trì nợ quá hạn dưới mức 1.2%, phấn đấu không để phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu.
Để thực hiện tốt các chỉ tiêu này, HDBank Trảng Bom cần phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ sau:
- Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá các chính sách tín dụng ưu đãi dành cho sản phẩm vay đối với KHCN, giúp cho khách hàng hiểu và làm đúng quy định vay vốn của ngân hàng, sử dụng đồng vốn có hiệu quả.
- Kiên quyết xử lý những món nợ tồn đọng của người vay. Tích cực xử lý nợ đến hạn, nợ quá hạn, nâng cao chất lượng tín dụng.
- Sắp xếp và phân công đội ngũ cán bộ tín dụng một cách hợp lý trên cơ sở năng lực cán bộ và yêu cầu của công việc. Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tư tưởng đạo đức cho cán bộ tín dụng, phát huy vai trò của từng cá nhân trong việc đóng góp cho sự phát triển chung của HDBank Trảng Bom.
- Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mang tính ngân hàng điện tử, phát triển đầu tư công nghệ, hệ thống ATM, hệ thống thông tin quản lý để tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động tín dụng phát triển, tăng thêm tiện ích cho khách hàng và mở rộng thị phần.
- Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng nhằm tăng khả năng thu hút khách hàng, đáp ứng yêu cầu của mô hình ngân hàng bán lẻ mà HDBank Trảng Bom đang hướng tới.
- Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó đa dạng kênh phân phối và sản phẩm để tăng quy mô hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom Trảng Bom
Qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom, ta có thể thấy hoạt động tín dụng cá nhân đã góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt đẹp cho ngân hàng. Tuy nhiên qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng lại cho thấy kết quả đánh giá chỉ ở mức trung bình khá, đồng nghĩa với việc khách hàng mong đợi nhiều hơn nữa về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank
Trảng Bom. Do đó, việc đưa ra các nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng là hết sức cần thiết.
Thông qua việc xây dựng và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom ở chương 2 sẽ là cơ sở để thực hiện những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Theo đó, căn cứ vào tình hình thực tiễn và những định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ cùng kết quả phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom như sau:
3.2.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng”
Như đã phân tích ở trên, đây là nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình, do vậy, việc nâng cao chất lượng của nhóm nhân tố này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom. Xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Trong công tác tín dụng, cán bộ tín dụng đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn nên thái độ nhiệt tình, sự tận tâm của họ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài