Như đã phân tích ở trên, đây là nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình, do vậy, việc nâng cao chất lượng của nhóm nhân tố này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom. Xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Trong công tác tín dụng, cán bộ tín dụng đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn nên thái độ nhiệt tình, sự tận tâm của họ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các nhân tố của “Sự tin tưởng” thành phần RES3 (Nhân viên HDBank Trảng Bom không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu được giúp đỡ) được đánh giá thấp nhất trong mô hình với 2.7 điểm. Bên cạnh đó thành phần RES1 (Nhân viên HDBank Trảng Bom luôn giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn) cũng chỉ đạt 3.19 điểm. Do đó, đây là yếu tố cần được quan tâm cải thiện nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng của nhân tố này, HDBank Trảng Bom cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các phòng ban với nhau, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say, vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần xây dựng hòm thư đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó kịp thời chấn chỉnh những sai sót, cũng như tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc cũng như trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng.
Thông qua việc xây dựng và phân tích mô hình đánh giá chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom cho thấy, ngoài sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nhân tố “Sự tin tưởng” bao gồm các chính sách, quy định cho vay đối với KHCN cũng là các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đóng góp vào mức độ ảnh hưởng 40.53% của mô hình. Các chính sách, quy định, quy trình tín dụng có
thể coi như một kim chỉ nam của một NHTM, hướng dẫn mọi hoạt động tín dụng của ngân hàng, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng của các NHTM. Các chính sách, quy định, quy trình tín dụng nhất quán, hợp lý, đúng đắn được xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn chính là một yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng tín dụng và thành công của ngân hàng. Do đó, HDBank cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các chiến lược, chính sách tín dụng để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ, xử lý hồ sơ nhanh chóng
Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận. Hiện nay, quy trình cho vay của HDBank Trảng Bom với yếu tố REL3 chỉ được đánh giá 2.76 điểm, là nhân tố được đánh giá thấp thứ 2 trong nhóm nhân tố “Sự tin tưởng”. Do đó HDBank cần xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ đảm bảo cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đề ra, giảm thiểu rủi ro trong việc kiểm soát nợ xấu, nợ đọng và đảm bảo cho khách hàng được giải ngân đúng tiến độ.
Để hạn chế tình trạng cho vay sai đối tượng dẫn đến nợ xấu, nợ đọng làm giảm hiệu quả tín dụng, quy trình cho vay cần được cải tiến theo hướng tăng cường vai trò và trách nhiệm của cán bộ tín dụng ngay từ khâu bình xét, thẩm định khách hàng cho vay. Sau khi nhận được hồ sơ vay vốn của khách hàng, cán bộ tín dụng cần khảo sát thực tiễn để đánh giá nhu cầu vay vốn, trả nợ, trả lãi, thẩm định tài sản đảm bảo của khách hàng để có thể đưa ra phương án vay phù hợp với khách hàng cũng như ngân hàng, hội đồng tín dụng chỉ đóng vai trò tái thẩm định quyết định cho vay của bộ phận tín dụng.
Hiện nay, quy trình tín dụng của HDBank Trảng Bom do bộ phận QHKH đảm nhiệm việc tiếp xúc khách hàng, thẩm định tín dụng, lập tờ trình cấp tín dụng và kiểm soát tín dụng sau giải ngân; việc soạn thảo, kí kết hợp đồng tín dụng, giải ngân và quản lý hồ sơ tín dụng do bộ phận QL&HTTD đảm trách. Việc xây dựng quy trình tín dụng như vậy sẽ giúp cho các cán bộ tín dụng giảm thiểu áp lực trong công việc, tăng hiệu quả công việc chuyên môn, hạn chế tiêu cực trong quá trình vay vốn. Tuy nhiên mô hình này cũng có những hạn chế như dễ có sự chồng chéo trong công việc, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ, các cán bộ tín dụng không hiểu tường tận về một khách hàng vay vốn, đặc biệt là cán bộ QL&HTTD. Do vậy, để hạn chế sai lệch, trong quá trình xử lý hồ sơ, bộ phận QHKH và bộ phận QL&HTTD phải thường xuyên trao đổi thông tin về hồ sơ vay, có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng để đảm bảo quy trình tín dụng được diễn ra thuận lợi, giảm thiểu rủi ro trong từng khâu, từng bước của quy trình.
Ngoài ra, HDBank Trảng Bom cũng cần hoàn thiện về thủ tục vay vốn, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng ban, đôn đốc các cán bộ tín dụng đẩy nhanh tiến độ bình xét, phê duyệt,
rút ngắn thời gian làm hồ sơ để có thể giải ngân được cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Đơn giản hóa thủ tục, giải đáp, tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn, đảm bảo tính chính xác, kịp thời để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Xây dựng chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm
Căn cứ vào mô hình xây dựng và đánh giá của tác giả cho thấy, yếu tố REL1 “HDBank Trảng Bom có những sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng” là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng chỉ đạt 3.3 điểm với mức ý nghĩa trung bình. Do đó, HDBank Trảng Bom cần tập trung xây dựng chiến lược kinh doanh cho các sản phẩm cho vay cá nhân vì đây được coi là một trong những sản phẩm chủ lực của ngân hàng. Việc xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ giúp cho HDBank Trảng Bom có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác để trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp sản phẩm này.
Ngoài ba sản phẩm chủ lực là cho vay SXKD, cho vay tiêu dùng và cho vay nông nghiệp, HDBank Trảng Bom có thể xây dựng chiến lược và đẩy mạnh khai thác một số sản phẩm tiềm năng khác như:
- Sản phẩm cho vay bất động sản: Trong những năm gần đây, sự phát triển của các khu công nghiệp trên địa bàn huyện đã thu hút được một lượng lớn nguồn lao động từ các vùng miền trên cả nước. Nhu cầu về nhà ở của nhóm lao động này là rất cao, kéo theo thị trường bất động sản trên địa bàn huyện khá sôi nổi. Do đó việc xây dựng chính sách sản phẩm cho loại hình cho vay dài hạn này sẽ mang lại hiệu quả thiết thực cho HDBank Trảng Bom. Để đạt hiệu quả cao cho sản phẩm này, HDBank Trảng Bom cần liên kết với các chủ đầu tư dự án bất động sản để vừa có thể chủ động giới thiệu gói sản phẩm này đến các đối tượng tiềm năng, vừa có thể kiểm soát được tài sản đảm bảo một cách dễ dàng hơn.
- Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp: Hiện nay, các sản phẩm cho vay của HDBank Trảng Bom đều bắt buộc phải có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, với việc Trảng Bom là trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị trên địa bàn nên nhóm khách hàng có uy tín là khá cao, việc mạnh dạn khai thác sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp với số tiền vay nhỏ và thời hạn ngắn sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần trong thời gian tới. Cho vay tín chấp là một sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro nhưng nếu ngân hàng có phương án quản lý tốt thì đây là một sản phẩm hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Để xây dựng được các chiến lược này, HDBank Trảng Bom cần làm tốt những nhiệm vụ sau:
- Về trước mắt, Ban lãnh đạo ngân hàng có thể giao cho phòng QHKH nhanh chóng đảm nhiệm nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách cho các sản phẩm mới này và trình Hội sở của HDBank phê duyệt. Với phương châm hoạt động “Cam kết lợi ích cao nhất”, ngân hàng cần phải tiến hành mọi biện pháp để khách hàng
thấy được lợi ích mà sản phẩm mà HDBank Trảng Bom mang lại, xây dựng mối quan hệ thường xuyên và lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
- Về lâu dài, Ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom cũng cần đề xuất và xây dựng phòng Chăm sóc khách hàng riêng và hoạt động chuyên sâu để có thể nắm bắt được nhu cầu, đòi hỏi hay những ý kiến đóng góp của khách hàng, xây dựng được chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy những thành tựu đạt được.
Hoàn thiện chính sách, quy định về thời hạn vay vốn
Thời hạn cho vay phải được xác định phù hợp với mục đích vay vốn, lượng vốn vay, chu kì sản xuất kinh doanh, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm,… của khách hàng. Thời hạn cho vay hợp lý sẽ đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng mang lại hiệu quả, tạo điều kiện cho khách hàng trả lãi, trả nợ đúng hạn và có uy tín. Nhân tố REL2 (Thời hạn vay vốn tại HDBank Trảng Bom đảm bảo lợi ích cho khách hàng) liên quan đến các chính sách, quy định về thời hạn vay vốn này được khách hàng đánh giá 3.27 điểm và nằm ở mức ý nghĩa trung bình.
Nhân viên QHKH là người trực tiếp ấn định thời hạn vay vốn cho khách hàng do đó nhân viên QHKH cần có kiến thức trên nhiều lĩnh vực kinh doanh (thị trường, chính sách, quy mô ngành nghề,…) để có thể tư vấn cho khách hàng và thực hiện các chính sách về thời hạn vay một cách có hiệu quả nhất. Do đó, nhân viên QHKH cần tăng cường hợp tác với các đồng nghiệp, các đơn vị liên quan thu thập nhiều thông tin cần thiết để đánh giá đúng thực chất về môi trường kinh doanh, điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Trảng Bom, ấn định được thời gian vay vốn hợp lý cho khách hàng. Trong thời gian vay vốn của khách hàng, nhân viên QHKH cũng cần phải thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn vay, tình hình tài chính của khách hàng để tránh tình trạng nợ xấu, nợ đọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngoài ra, hiện nay HDBank Trảng Bom đang thực hiện chính sách chuyển dịch cơ cấu cho vay từ cho vay ngắn hạn sang cho vay trung dài hạn. Chính sách này hoàn toàn có lợi trong việc thu hút khách hàng của HDBank Trảng Bom. Tuy nhiên, nhân viên QHKH cũng cần kết hợp với nhân viên phòng giao dịch và kho quỹ thường xuyên cập nhập biến động số dư vốn huy động và dư nợ cho vay để cân đối tỷ lệ cho các khoản vay, đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng, nâng cao chất lượng tín dụng.
Xây dựng lãi suất cho vay linh hoạt
Lãi suất là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm vì nó là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Qua đánh giá thực tế đánh giá của khách hàng về yếu tố REL4 (Lãi suất của HDBank Trảng Bom linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường) với 3.24 điểm cho thấy, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với mức lãi suất cho vay mà HDBank Trảng Bom đang áp dụng. Do đó, HDBank Trảng Bom cần có quy chế lãi suất cho vay hợp lý để vừa
khuyến khích và thu hút khách hàng vay vốn, nhưng lại vừa mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Đối với khách hàng truyền thống có uy tín, HDBank Trảng Bom có thể áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi, hạ biên độ lãi suất cho vay phù hợp để có thể giữ chân khách hàng. Khuyến khích các khách hàng này sử dụng thêm các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền… để củng cố mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Đối với các khách hàng lần đầu giao dịch nhưng được đánh giá là khách hàng tiềm năng của ngân hàng, có uy tín và làm ăn có hiệu quả thì ngân hàng có thể điều chỉnh lãi suất cho vay theo từng tháng hoặc quý để có thể thu hút khách hàng tiếp tục vay vốn cho các dự án kinh doanh của mình sau này. Về giải pháp này, nhân viên QHKH và nhân viên QL&HTTD của HDBank Trảng Bom cần phối hợp thực hiện để xây dựng cẩm nang về khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Ngoài hệ thống xếp hạng tín dụng của CIC, HDBank Trảng Bom cũng cần có hệ thống chấm điểm riêng áp dụng tại chi nhánh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xét duyệt các khoản vay cho khách hàng mới và khách hàng đã giao dịch tại chi nhánh. Hệ thống chấm điểm này dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn, công việc, thu nhập, quan hệ tín dụng và uy tín, đạo đức của khách hàng,...