Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để có được thông tin từ người phỏng vấn, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Likert R.A.,1932) để người phỏng vấn tự lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình như sau (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.
Qua các 3 lần kiểm định Cronbach Alpha và đưa các biến vào phân tích EFA, kết quả cho thấy từ 5 nhân tố ban đầu với 25 biến quan sát kết quả kiểm định và phân tích cho biết có 7 biến quan sát không đảm bảo chất lượng và bị loại (RES4, RES5, TAN1, EMP3, EMP5, ASS2, ASS3), mô hình mới gồm 4 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 18 biến đặc trưng (Phụ lục 4).
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha (phụ lục 3) cho ra kết quả với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) đồng thời cả 4 thang đo đều có Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận rằng các biến đo lường này đều đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các bước phân tích EFA tiếp theo.
Kiểm định tính thích hợp của EFA
Kết quả kiểm định cho thấy KMO = 0.772 thỏa mãn điều kiện, do đó phân tích nhân tố khám phá là thích hợp để sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại HDBank Trảng Bom.
Kiểm định sự tƣơng quan của các biến
Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích EFA là các biến quan sát phải có sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Kết quả kiểm định Bartlett có trị số Sig. bằng 0.000 thỏa mãn điều kiện nên các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kiểm định mức độ giải thích của các biến
Với tiêu chuẩn Eigenvalue = 1.516 > 1 thì có 4 nhân tố được rút trích ra từ mô hình. Trị số phương sai trích Cumulative bằng 54.964% (> 50%) cho biết 4 nhân tố này được chấp nhận với 4 thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 4 nhân tố này để giải thích cho 18 biến quan sát là 54.964%
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố tạo nên chất lượng tín dụng của HDBank được thể hiện qua (phụ lục). Qua đó, chúng ta có thể thấy được hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax. Kết quả cho thấy trọng số Factor Loading của các biến quan sát đều đạt điều kiện lớn hơn 0.5. Có 4 nhân tố đại diện cho chất lượng tín dụng với 18 biến đặc trưng được sắp xếp lại như sau:
- Nhân tố thứ nhất có 8 biến quan sát gồm 5 biến thuộc nhân tố Sự tin tưởng (REL) và 3 biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng (RES). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này nằm trong cùng một nhóm nhân tố. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên HDBank Trảng Bom. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự tin tƣởng.
- Nhân tố thứ hai có 4 biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (TAN). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về môi trường làm việc, quy mô hoạt động và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động tín dụng của HDBank Trảng Bom. Đặt tên cho nhân tố mới này là Phƣơng tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ ba có 3 biến quan sát thuộc nhóm Sự đảm bảo (ASS). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố
tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự an toàn trong giao dịch và tạo lòng tin đối với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đảm bảo.
- Nhân tố thứ tư có 3 biến quan sát thuộc nhóm Sự cảm thông (EMP). Điều này cho thấy trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự quan tâm và đồng hành của nhân viên HDBank Trảng Bom đối với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự cảm thông.
Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc (SAT)
Tương tự như thang đo của các biến độc lập về chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn kiểm định giống như đã trình bày ở phần trên.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom được trình bày tại phụ lục cho thấy hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.667 thỏa mãn điều kiện. Vì vậy các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá tiếp theo cho thấy hệ số KMO bằng 0.663 thỏa điều kiện, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế; kiểm định Bartlett có Sig. bằng 0.000, do đó các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện và 60.134% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.