Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) với thang đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát.
Nghiên cứu được đo lường trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, vì vậy tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia là những lãnh đạo, nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại HDBank Trảng Bom nhằm xác định được những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng (phụ lục 1).
Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom được xây dựng bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng như sau:
Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom
Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra chính thức (phụ lục 2).
Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại HDBank Trảng Bom trên cơ sở khảo sát về những nhận định, đánh giá của họ về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom. Việc chọn mẫu khảo sát được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với những khách hàng đang
1. Sự tin tƣởng (REL): Các
chiến lược, chính sách, quy định, thủ tục về tín dụng.
2. Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn
sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
3. Sự đảm bảo (ASS): An
toàn trong giao dịch, tạo lòng tin đối với khách hàng.
4. Sự cảm thông (EMP): Sự
quan tâm, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc, dịch vụ ngân hàng khác
SỰ HÀI LÕNG (SAT):
Khách hàng hài lòng về chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng
thực hiện giao dịch với HDBank Trảng Bom và dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn tại HDBank Trảng Bom mà tác giả được cung cấp bởi ngân hàng.
Theo Hair & ctg (2006), quy mô mẫu nên là 5 lần của số biến quan sát trong phân phân tích nhân tố khám phá. Nếu số biến quan sát ít và số mẫu dưới 100, tốt hơn nên chọn ít nhất là 100. Do giới hạn về thời gian và đối tượng nghiên cứu, nên trong nghiên cứu này, tác giả chọn số mẫu điều tra là 100 mẫu.
Với 115 bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thu về 100 bảng câu hỏi hợp lệ. Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0.