trong mơ hình hồi qui
Kết quả phân tích hồi qui trong chương 3 cho thấy cĩ 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ đối với loại hợp đồng dài hạn, đáo hạn nhận tiền một lần. Các nhân tố đĩ là: Tư vấn viên (FAC3_1); Ủng hộ của người thân (FAC5_1); Cơng ty bảo hiểm (FAC10_1) và Kênh phân phối hợp lý (FAC12_1). Trong bốn nhân tố này thì nhân tố ủng hộ của người thân cĩ ảnh hưởng mạnh hơn ba nhân tố cịn lại (hệ số beta của nhân tố này cao hơn ba nhân tố cịn lại). Những điểm đặc biệt lưu ý ở nhân tố này đều thuộc về các biến quan sát C12.1, C12.2, C12.3 và C12.4. Nội dung các biến quan sát này đều đề cập đến sự ủng hộ của người thân trong gia đình hay bạn bè/đồng nghiệp. Cĩ thể thấy rằng yếu tố ảnh hưởng của người thân trong gia đình, bạn bè/đồng nghiệp là rất quan trọng. Những đối tượng này sẽ chi phối quyết định mua bảo hiểm của khách hàng. Trên thực tế cĩ nhiều hợp đồng bảo hiểm khơng được ký kết với lý do vợ/chồng hoặc cha/mẹ khơng đồng ý hay phản đối. Nếu khơng cĩ sự ủng hộ từ họ thì khách hàng sẽ khơng dễ dàng quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Thường thì khách hàng sẽ cĩ xu hướng tạm hỗn hoặc hủy quyết định mua bảo hiểm. Điều này cĩ thể xuất phát từ lý do đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm vơ hình, khơng nhận biết được ngay, người thân trong gia đình hay bạn bè/đồng nghiệp khơng phải ai cũng hiểu và ủng hộ quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Vì vậy, để kích thích nhiều người tham gia bảo hiểm hơn, các cơng ty bảo hiểm hoạt động tại Việt Nam cần quan tâm hơn đến những người thân trong gia đình hay bạn bè/đồng nghiệp của khách hàng chứ khơng riêng gì bản thân khách hàng đĩ.
Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng là Cơng ty bảo hiểm. Nhân tố này liên quan đến hai biến quan sát cĩ nội dung cụ thể là bảo hiểm nhân thọ vừa khắc phục hậu quả của rủi ro vừa mang ý nghĩa xã hội, khách hàng chọn mua bảo hiểm của cơng ty đi đầu trong phục vụ cộng đồng. Điều này thực sự phù hợp với thực tế hiện nay đối với cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tại Việt Nam. Bên cạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, Prudential luơn chú trọng đến hoạt động hỗ trợ cộng động tại Việt Nam. Đặc biệt là các chương trình hiến máu nhân đạo vào dịp kỷ niệm ngày thành lập cơng ty, trao tặng nhà tình thương cho các gia đình gặp khĩ khăn, xây dựng trường học cũng như trao tặng hàng ngàn suất học bổng cho các học sinh nghèo vượt khĩ…. Do đĩ, các hoạt động hỗ trợ cộng đồng đã giúp khách hàng nhận biết thương hiệu của Prudential và chọn mua sản phẩm bảo hiểm của cơng ty. Mặc dù sản phẩm bảo hiểm mang tính phức tạp nhưng lại cĩ ý nghĩa vừa khắc phục hậu quả của rủi ro vừa mang ý nghĩa xã hội. Khách hàng chọn mua bảo hiểm vì ý nghĩa nhân văn của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng như những đĩng gĩp to lớn của cơng ty bảo hiểm trong hoạt động cộng đồng tại Việt Nam nĩi chung và các tỉnh thành nĩi riêng. Đây là điều mà Prudential nên quan tâm đến trong quá trình thiết kế các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của mình cũng như đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động hỗ trợ cộng đồng nhằm nâng cao uy tín và danh tiếng của cơng ty.
Nhân tố Lực lượng tư vấn viên ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Nhân tố này bao gồm tồn bộ các biến thể hiện đặc tính của tư vấn viên. Hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của một tư vấn viên sẽ dễ dàng chiếm cảm tình của khách hàng ngay cuộc hẹn đầu tiên. Khách hàng quyết định mua bảo hiểm một phần cũng do thích người tư vấn viên đĩ, thậm chí cịn sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè. Cơng ty cũng nên lưu ý về yếu tố này, cần cĩ chính sách phát triển đội ngũ tư vấn viên ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng chính là Kênh phân phối hợp lý. Với việc dễ dàng tìm được các sản phẩm như mong muốn cũng như cơng ty bảo hiểm cĩ nhiều kênh phân phối khác nhau khiến cho khách hàng tìm mua các sản phẩm bảo hiểm nhiều hơn. Điều này cho thấy Cơng ty cũng cần tập trung hơn về chiến lược phát triển nguồn nhân lực để mở rộng thêm các kênh phân phối nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng về vấn đề này.
hướng mua bảo hiểm nhân thọ” (Nguyễn Thị Ánh Xuân, 2004) thì cĩ sự giống nhau về việc xuất hiện nhân tố Ủng hộ của người thân. Nhân tố này ảnh hưởng đến xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ trên cả hai nhĩm khách hàng đã mua và chưa mua bảo hiểm. Sự giống nhau về nhân tố ảnh hưởng mạnh là Ủng hộ của người thân cho thấy người thân của khách hàng đĩng vai trị hết sức quan trọng trong quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Prudential cũng như các cơng ty bảo hiểm khác cũng cần lưu ý vì yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra thêm ba nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng là Tư vấn viên, Cơng ty bảo hiểm và Kênh phân phối hợp lý. Đây là điểm khác biệt của đề tài này so với các đề tài đã được thực hiện. Các cơng ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cũng cần tập trung thêm về các nhân tố ảnh hưởng này để đề ra chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm thu hút nhiều sự tham gia của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ.
4.2 Kiến nghị đối với Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
Đối với thành phần “Tư vấn viên”
Cĩ thể nĩi lực lượng tư vấn viên đĩng vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, các cơng ty bảo hiểm luơn luơn cĩ nhu cầu tuyển dụng lực lượng tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ. Với vai trị là cầu nối giữa cơng ty và khách hàng, lực lượng tư vấn viên sẽ là người trực tiếp gặp gỡ và mang đến những giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao số lượng khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, cơng ty cần chú trọng một số giải pháp sau đây:
Liên kết với các cơ sở giới thiệu việc làm để lấy danh sách các ứng viên đủ điều kiện tham gia tuyển dụng. Nên cĩ sự sàng lọc để chọn những ứng viên tiềm năng, đủ điều kiện tham gia các khĩa đào tạo về bảo hiểm nhân thọ để trở thành những tư vấn viên chuyên nghiệp. Với tiềm năng của thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, chỉ dưới 10% người dân tham gia, lực lượng tư vấn viên sẽ gĩp phần giúp người dân hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống.
Thực hiện chiến lược xây dựng và đào tạo một đội ngũ Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ chuyên nghiệp, cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần phục vụ khách hàng. Trong quá trình tư vấn, tư vấn viên nên quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách hàng, giải thích rõ những quyền lợi sản phẩm và trách
nhiệm đĩng phí của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Khơng nên hám lợi mà bỏ qua những thơng tin cần thiết dành cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng biết và nhớ đến cơng ty thơng qua hình ảnh chuyên nghiệp của người tư vấn viên.
Đối với thành phần “Ủng hộ của người thân”
Như đã trình bày, một khi khách hàng nhận được sự ủng hộ của người thân trong gia đình như cha/mẹ, vợ/chồng, các con và bạn bè/đồng nghiệp thì việc ra quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng sẽ dễ dàng và nhanh chĩng hơn. Liên quan đến vấn đề này, một số kiến nghị dành cho Cơng ty được trình bày như sau:
Xuất phát từ thực tiễn một số khách hàng yêu cầu bảo mật thơng tin đối với vợ/chồng hay cha/mẹ vì họ khơng nhận được sự đồng thuận trong quá trình tham gia bảo hiểm. Vì thế, khi giới thiệu về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Prudential và tư vấn viên khơng nên chỉ tập trung vào bản thân khách hàng tham gia mà cịn phải quan tâm đến người thân của khách hàng, đảm bảo rằng mọi người đều hiểu về các lợi ích do bảo hiểm mang lại. Điều này sẽ giúp tư vấn viên đạt được thành cơng trong quá trình tư vấn và chốt được hợp đồng sau khi khách hàng cĩ sự đồng thuận chắc chắn từ phía gia đình.
Tăng cường các hoạt động quảng bá về bảo hiểm nhân thọ trên báo, tivi và đặc biệc là internet. Với tốc độ phát triển ngày càng chĩng mặt của cơng nghệ thơng tin, việc quảng bá trên internet nên được phát triển trên cơ sở dễ hiểu và dễ tiếp cận. Ngồi ra, kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng biết về bảo hiểm nhân thọ chủ yếu là thơng qua tư vấn viên. Điều này cho thấy khách hàng được tư vấn viên giới thiệu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhiều hơn là xem các quảng cáo trên báo chí, tivi hay thơng qua internet. Với đặc tính bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vơ hình, khơng nhận biết được ngay nên khách hàng biết và tham gia bảo hiểm chủ yếu thơng qua tư vấn viên là điều dễ hiểu. Để tư vấn viên tập trung vào vai trị tư vấn, định hướng và hỗ trợ khách hàng lên kế hoạch tài chính trong tương lai, Cơng ty cần đẩy mạnh quảng cáo về bảo hiểm nhân thọ trên các phương tiện truyền thơng để giúp khách hàng cảm nhận từ từ kiến thức chung và ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm nhân thọ và quyết định tham gia ngay khi cĩ nhu cầu.
Một trong những điều mà cơng ty và các tư vấn viên nên lưu ý và thực hiện trong quá trình tư vấn bảo hiểm là hãy quan tâm đến khách hàng là nữ giới vì theo kết quả thì nữ giới tham gia bảo hiểm nhiều hơn nam giới. Hãy chia sẻ, tác động đến tình
cảm và tâm lý của người phụ nữ, họ sẽ thay mặt tư vấn viên thuyết phục các thành viên cịn lại trong gia đình của mình, cơ hội bán hàng thành cơng của tư vấn viên đĩ sẽ cao hơn.
Đối với thành phần “Cơng ty bảo hiểm”
Hiện nay các hoạt động xã hội cộng đồng và từ thiện của Prudential tập trung vào 3 lĩnh vực chủ yếu là: Hoạt động giáo dục bao gồm các chương trình học bổng, giải thưởng giáo dục, đào tạo, hỗ trợ thiết bị giáo dục; Sống khỏe bao gồm các chương trình khám phát thuốc, tặng thẻ bảo hiểm, hoạt động thể thao, tài trợ thiết bị y tế, mổ mắt/tim, trồng cây, làm sạch mơi trường…; Hỗ trợ cộng đồng gồm tặng quà, cứu trợ thiên tai, nhà tình nghĩa…Như vậy, cĩ thể thấy khi hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, Prudential rất chú trọng đến các hoạt động xã hội cộng đồng. Tuy nhiên, để thu hút nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm, cơng ty cần tập trung các điểm sau đây:
Tăng cường quảng bá hơn nữa các hoạt động hỗ trợ cộng đồng của Cơng ty ra bên ngồi bên cạnh các tạp chí phát hành hàng tháng trong nội bộ cơng ty như hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chọn mua bảo hiểm của Cơng ty đi đầu trong phục vụ cộng đồng. Điều này cho thấy sự danh tiếng hay uy tín của cơng ty trên thị trường khơng cịn là yếu tố quyết định về doanh số nữa. Khách hàng quan tâm đến chương trình hành động cụ thể của các cơng ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Bên cạnh những hoạt động xã hội cộng đồng đã cĩ, Prudential cần tập trung phát triển hơn nữa các chương trình hỗ trợ cộng đồng tại địa phương như xây cầu, tiếp sức đến trường, hỗ trợ thêm cho các quỹ khuyến học tại địa phương…Điều này giúp khách hàng nhận biết dễ dàng thương hiệu của Prudential và quyết định trao lại kế hoạch tài chính của gia đình mình để Prudential cĩ thể đồng hành cùng khách hàng trong suốt những giai đoạn khác nhau của cuộc sống.
Đa dạng hĩa các sản phẩm bảo hiểm là điều cần thiết phải thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đáp ứng nhu cầu tài chính trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống. Cơng ty cần tìm hiểu khách hàng tại Việt Nam quan tâm đến điều gì để tập trung thiết kế ra các sản phẩm bảo hiểm dung hịa được quyền lợi của cơng ty cũng như quyền lợi của khách hàng khi tham gia bảo hiểm vì điều này đĩng vai trị quan trọng trong việc sống cịn của cơng ty.
Vì tính phức tạp của các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, đối với tư vấn viên khi tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng nên tìm hiểu thật kỹ nhu cầu của khách hàng trước để tư vấn đúng sản phẩm mà khách hàng cần. Hạn chế việc tư vấn theo cảm tính, sai
lệch thơng tin, khơng cĩ sự tìm hiểu trước vì điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng, mất niềm tin về tư vấn viên và Cơng ty. Vì vậy, Cơng ty cần lưu ý về các chương trình huấn luyện kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên giúp họ ngày càng hồn thiện hơn về tính chuyên nghiệp của người tư vấn viên.
Cơng ty cần đảm bảo các thơng tin được truyền đạt đến khách hàng phải cĩ sự thống nhất cao độ giữa tư vấn viên và nhân viên phục vụ khách hàng, hệ thống trả lời tự động và lực lượng tư vấn viên. Nếu khách hàng nhận được thơng tin khơng trùng khớp nhau từ những nguồn cung cấp thơng tin của cơng ty, họ sẽ cảm thấy bất an, nhầm lẫn và khách hàng sẽ bắt đầu nghi ngờ về tư vấn viên và chính bản thân cơng ty. Việc khơng hài lịng này sẽ khiến khách hàng bỏ cơng ty và khơng bao giờ quay lại với cơng ty thêm lần nữa.
Đối với thành phần “Kênh phân phối hợp lý”
Với mạng lưới hơn 24 Trung tâm Phục vụ Khách hàng và 233 Văn phịng Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ tại khắp 63 tỉnh thành trên cả nước, Prudential cĩ thể tự hào về điều này. Ngồi ra, khách hàng cĩ thể giao dịch tại bất cứ văn phịng nào của cơng ty trên khắp cả nước mà khơng nhất thiết phải đến giao dịch tại nơi mà khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm. Điều này đã giải thích phần nào cho việc Prudential đứng đầu về thị phần bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. Một chiến lược phân phối hợp lý, thuận tiện sẽ gĩp phần cho sản phẩm lưu thơng thơng suốt và nhanh chĩng. Để giữ vững vị trí số 1 cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, Prudential cần tập trung thêm một vài kiến nghị sau đây:
Đa dạng hĩa các kênh phân phối. Bên cạnh việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thơng qua tư vấn viên và kênh hợp tác ngân hàng. Cơng ty cĩ thể mở rộng thêm kênh phân phối qua bưu điện, phân phối tại cơng sở. Với việc sử dụng nhân viên tại đây làm tư vấn viên và huấn luyện cho họ về kiến thức bảo hiểm nhân thọ, nhân viên tại bưu điện hay tại các cơng sở cĩ thể trực tiếp tư vấn cho khách hàng về những lợi ích do sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại, gĩp phần khơng nhỏ trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng của cơng ty thơng qua các kênh phân phối này. Tuy