cơng ty nhiều lần nhưng khơng thực hiện được hoặc bị chuyển cuộc gọi đi vịng quanh đến các phịng ban khác để giải quyết cùng một câu hỏi. Những phàn nàn phổ biến của khách hàng liên quan đến dịch vụ như nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về dịch vụ tài chính, khơng quan tâm hoặc cĩ thái độ thờ ơ lãnh đạm hoặc khơng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng cũng là một trong những rào cản ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng
Giả thuyết H5: Một số rào cản như là: khách hàng khơng cĩ đầy đủ thơng tin về bảo hiểm nhân thọ; khơng tin vào các cơng ty bảo hiểm; khơng tin vào tư vấn viên; khơng cĩ thu nhập ổn định; phí bảo hiểm cao và khơng cần thiết phải mua bảo hiểm; mối quan hệ giữa các cơng ty tài chính khơng rõ ràng; khách hàng chưa thỏa mãn các dịch vụ do cơng ty bảo hiểm mang lại, cĩ ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng.
1.3.2.2 Nhĩm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua các sản phẩm bảo hiểm nhân bảo hiểm nhân
Nhận thức về lợi ích do bảo hiểm nhân thọ mang lại
Một yếu tố quan trọng được xem xét trong việc lựa chọn sản phẩm bảo hiểm là giá trị của sản phẩm đĩ đối với cá nhân khách hàng - lợi ích đặc biệt của sản phẩm so với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
Nhận thức về lợi ích mà sản phẩm mang lại cũng như chi phí mà khách hàng bỏ ra là khác nhau giữa mỗi người, do mỗi khách hàng đều cĩ đặc điểm cá nhân và động lực mua bảo hiểm là khác nhau. Chi phí thấp thường là nhân tố dẫn đến việc ra quyết định mua sản phẩm đĩ của khách hàng nhưng trong một vài trường hợp, những lợi ích mà sản phẩm mang lại cĩ nhiều ý nghĩa hơn so với chi phí bỏ ra thì khách hàng sẽ cân nhắc đến lợi ích của sản phẩm nhiều hơn là chi phí. Ví dụ, một khách hàng cĩ ưu tiên chính là giữ cho chi phí thấp thì thích chọn sản phẩm bảo hiểm cĩ phí thấp để đáp ứng cho các nhu cầu cần thiết như một hợp đồng bảo hiểm định kỳ đơn giản để bảo vệ chống lại những mất mát về tài chính khi khơng may tử
vong. Cịn khách hàng quan tâm đến lợi ích sản phẩm mang lại thì mua hợp đồng bảo hiểm cĩ sự kết hợp giữa bảo vệ tài chính và tích lũy tiết kiệm và chấp nhận với một mức phí bảo hiểm cao hơn.
Giả thuyết 6: Nhận thức về lợi ích do bảo hiểm nhân thọ mang lại ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Tính phức tạp của sản phẩm
Như đã trình bày, một số khách hàng nhận thấy rằng các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là quá phức tạp và khơng dễ dàng để hiểu, nên khi ra quyết định mua, nhiều khách hàng hiển nhiên sẽ nghĩ đến các sản phẩm đơn giản và dễ hiểu. Nếu bản thân của sản phẩm cĩ một số điểm phức tạp, các cơng ty bảo hiểm cĩ thể làm cho nĩ trở nên đơn giản hơn và dễ hiểu hơn để hấp dẫn khách hàng. Những tờ giới thiệu sản phẩm, quảng cáo và cả những người đại lý bảo hiểm, tất cả đều đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu được lợi ích của sản phẩm cũng như các điều khoản được ghi rõ trong hợp đồng để giúp khách hàng ra quyết định mua một cách dễ dàng.
Giả thuyết 7: Tính phức tạp của sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Danh tiếng của cơng ty
Danh tiếng của một cơng ty bảo hiểm cĩ thể khuyến khích hoặc khơng khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của chính cơng ty đĩ. Để bảo vệ quyền lợi tài chính của mình, khách hàng muốn mua các sản phẩm từ các cơng ty bảo hiểm cĩ tiếng tăm. Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với các cơng ty cĩ thể hồn thành được các nghĩa vụ trong hiện tại và tương lai. Sự vững mạnh về tài chính của các cơng ty bảo hiểm là đặc biệt quan trọng đối với khách hàng khi quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, nhất là đối với các sản phẩm cĩ thời hạn hợp đồng dài hoặc trọn đời. Bên cạnh đĩ, danh tiếng trong việc cung cấp dịch vụ và sự phát triển của cơng ty bảo hiểm đĩ trong thời gian qua, những thành tựu và cả hành vi đạo đức nghề nghiệp của cơng ty đĩ cũng được khách hàng xem xét để lựa chọn. Các cơng ty bảo hiểm phải thực hiện theo đúng với pháp luật và những qui định, đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu và đối xử cơng bằng với tất cả các khách hàng sẽ được khách hàng xem xét đánh giá.
Giả thuyết 8: Danh tiếng của cơng ty bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Tư vấn viên
Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ đĩng vai trị hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của các cơng ty bảo hiểm nhân thọ. Đa số khách hàng đều được các tư vấn viên tiếp cận trực tiếp để được tư vấn và hoạch định các kế hoạch tài chính cho tương lai. Khách hàng quyết định mua bảo hiểm hay khơng cũng phụ thuộc vào một số đặc điểm của tư vấn viên như là sự sẵn sàng, cĩ kiến thức chuyên mơn về sản phẩm, nhiệt tình, lịch sự khi giao dịch với khách hàng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Giả thuyết 9: Yếu tố Tư vấn viên ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ
Các kênh phân phối hợp lý
Sự lựa chọn của một khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm cĩ thể phụ thuộc vào hiệu quả và hiệu năng của các kênh phân phối sản phẩm (chẳng hạn như thư trực tiếp, internet, trang web, hoặc đại lý bảo hiểm). Nĩi một cách khác, cĩ thể khách hàng sẽ lựa chọn và mua sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu của họ bất cứ lúc nào thơng qua các kênh phân phối đặc biệt.
Khách hàng muốn mua các sản phẩm bảo hiểm thơng qua kênh phân phối mà họ dễ dàng tiếp cận và thuận tiện cả về địa điểm và thời gian. Họ cũng mong muốn cĩ được dịch vụ phù hợp khi mua sản phẩm. Một kênh phân phối cĩ nhiều mức độ dịch vụ khác nhau để đáp ứng cho những nhu cầu khác nhau đã thu hút được rộng rãi các đối tượng khách hàng. Ví dụ, một khách hàng đã am hiểu tường tận về bảo hiểm và biết rõ những đặc điểm của sản phẩm thì họ chỉ cần những thơng tin về sản phẩm và hỗ trợ họ trong việc mua hàng. Nhưng nếu lần đầu tiên một người mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ cần nhiều thơng tin và sự hỗ trợ, chẳng hạn như cần bảng minh hoạ cho sản phẩm, thơng tin về các loại sản phẩm khác nhau, giải thích đặc biệt cho các sản phẩm đĩ và cả quy trình tiếp cận sản phẩm.
Giả thuyết 10: Các kênh phân phối hợp lý ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Kinh nghiệm mua các sản phẩm bảo hiểm trước đây
nghiệm mua hàng trước đây với một cơng ty bảo hiểm nhân thọ thường xác định việc khách hàng cĩ mua sản phẩm từ cơng ty đĩ nữa hay khơng. Nếu một khách hàng hài lịng về những giao dịch trước đây, họ sẽ mua tiếp sản phẩm bảo hiểm của cơng ty đĩ và giới thiệu cho nhiều khách hàng tiềm năng khác. Cịn những khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ thường cĩ khuynh hướng từ chối mua những sản phẩm bảo hiểm tiếp theo và chuyển sang mua sản phẩm của cơng ty khác, thậm chí nĩi xấu về cơng ty và sản phẩm của cơng ty trước đây cho các khách hàng khác. Nhiều khi, kinh nghiệm mua hàng trước đây với một cơng ty bao gồm cả những giao dịch với những người đại diện của cơng ty đĩ vì dịch vụ khách hàng cĩ thể ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận về cơng ty cũng như sản phẩm của chính cơng ty đĩ. Vì thế, đây chính là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Giả thuyết 11: Kinh nghiệm mua bảo hiểm trước đây ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Ýkiến của người thân trong gia đình, bạn bè/đồng nghiệp
Bên cạnh hai nhĩm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng như đã trình bày ở trên, đối với thị trường Việt Nam cịn cĩ một nhân tố ảnh hưởng nữa rất quan trọng, đĩ là Ý kiến của người thân hay bạn bè, đồng nghiệp. Ý kiến của những người ảnh hưởng, cụ thể là những người thân trong gia đình như cha mẹ, chồng vợ, các con hoặc bạn bè, đồng nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm của khách hàng. Bảo hiểm nhân thọ là một lĩnh vực mới tại Việt Nam nên việc ra quyết định mua của khách hàng sẽ trở khĩ khăn hơn và cần được tham khảo ý kiến từ những người xung quanh. Trong gia đình phải cĩ sự nhất trí giữa vợ và chồng hoặc sự đồng ý của cha mẹ thì quyết định mua mới được thực hiện và hợp đồng mới được duy trì theo suốt thời hạn hợp đồng. Nếu khơng đạt được những sự đồng tình này của những người ảnh hưởng nêu trên thì việc ra quyết định mua của khách hàng sẽ rất khĩ khăn.
Giả thuyết 12: Ý kiến của người thân, bạn bè/đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Bảng 1.3: Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung
H1 Thái độ đối với rủi ro và lợi nhuận ảnh hưởng đến quyết định mua
bảo hiểm nhân thọ
H2 Khuynh hướng tiết kiệm và chi tiêu ảnh hưởng đến quyết định mua
bảo hiểm nhân thọ
H3 Các sự kiện trong cuộc sống ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm
nhân thọ
H4 Động cơ mua bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm
nhân thọ
H5 Một số rào cản ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ
H6 Nhận thức về lợi ích do bảo hiểm nhân thọ mang lại ảnh hưởng đến
quyết định mua bảo hiểm nhân thọ
H7 Tính phức tạp của sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm
nhân thọ
H8 Danh tiếng của cơng ty bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định mua bảo
hiểm nhân thọ
H9 Yếu tố tư vấn viên ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ
H10 Các kênh phân phối thích hợp ảnh hưởng đến quyết định mua bảo
hiểm nhân thọ
H11 Kinh nghiệm mua bảo hiểm trước đây ảnh hưởng đến quyết định mua
bảo hiểm nhân thọ
H12 Ý kiến của người thân, bạn bè/đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định
mua bảo hiểm nhân thọ
Tĩm tắt chương 1
Nội dung chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cũng như quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Trọng tâm của chương là đưa ra mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề xuất cĩ liên quan đến đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã trình bày về lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ, một mơ hình nghiên cứu được xây dựng kèm theo các giả thuyết. Chương 2 sẽ giới thiệu về Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.