7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4.Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak.
a. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
- Nguồn nhân lực của Ngân hàng.
Nhân viên tại chi nhánh bao gồm 82 ngƣời trong đó đa số là cán bộ trẻ, năng động, đƣợc trang bị tốt kiến thức về nghiệp vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực CNTT
- Tổ chức các buổi học nghiệp vụ NHĐT dành cho cán bộ, kỷ năng bán hàng, thực hiện bán chéo các sản phẩm, giúp cán bộ cập nhật các thông tin mới về dịch vụ, và trao đổi nghiệp vụ, đề cập các vƣớng mắc và đề xuất các biện pháp khắc phục nhằm tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các hình thức đào tạo: tự đào tạo tại chi nhánh qua học tập văn bản, quy định của ngành, cử cán bộ tham gia tại trƣờng đào tạo nguồn nhân lực của BIDV Việt Nam và các lớp học trực tuyến do BIDV Việt Nam tổ chức.
- Nguồn lực tài chính
đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh. Đƣợc sự quan tâm, tạo điều kiện của Ngân hàng cấp trên cũng nhƣ sự chỉ đạo kịp thời và có hiệu quả của ban lãnh đạo, Chi nhánh luôn có sự đầu tƣ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng hiện đại trong hoạt động của Ngân hàng.
Về cơ sở vật chất: Chi nhánh vừa xây dựng trụ sở mới đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật, phòng làm việc đảm bảo bố trí hợp lý cho các bộ phận với hệ thống trạng thiết bị đầy đủ nên hiệu quả công việc tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng hoạt tín dụng, triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, Chi nhánh phải tiếp tục tuyển dụng lao động. Từ đó, nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
b. Các nhân tố bên ngoài của ngân hàng
- Cơ sở pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn đƣợc coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trƣờng pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Đặc biệt, một khuôn khổ pháp lý ổn định và minh bạch sẽ tác động tích đến sự hình thành và phát triển hiệu quả an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT (Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau đó, chính phủ và NHNN cũng đã ban hành hàng loạt các nghị định, văn bản dƣới luật hƣớng dẫn thực hiện chi tiết các hoạt động liên quan nhƣ:
bảo quản, lƣu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
+ Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
+Ngày 31/07/2006: Quyết định số 35/2006QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
+ Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
+ Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
+ Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
+ Ngày 21/02/2011: Thông tƣ số 01/2011/TT-NHNN quy định đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ.
Điều kiện công nghệ kỹ thuật
CNTT là nền tảng kỹ thuất quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động ngân hàng, Trong những năm gần đây, công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển. Chính phủ Việt nam đã có những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông- yếu tố quyết định giúp giảm giá cả dịch vụ. Ngày càng tạo điều kiện truy cập Internet cho ngƣời dân và cũng chính vì vậy dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển.
Hiện nay mức dống ngƣời dân trên địa bàn Tỉnh DakLak cũng đƣợc nâng lên khá nhiều, kinh tế phát triển với sự xuất hện ngày càng nhiều các doanh nghiệp, các siêu thị, các cá nhân có nhu cầu về các giao dịch, thanh toán ngày càng tăng nên ảnh hƣởng rất nhiều đến dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt và tính “ì’của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ mới chính là một trở ngại lớn trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Để xúc tiến các dịch vụ NHĐT, chi nhánh phải giới thiệu cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ nhƣ vậy và hƣớng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
a. Những kết quả đạt được
- Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, do đó đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại hiệu quả và tiện ích cao cho khách hàng sử dụng.
- Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi nên chi nhánh có thể giảm bớt nguồn nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt các sai sót, ngân hàng có thể giảm bớt giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc BIDV Bắc Đắk Lắk cung cấp ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc cải thiện, nên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
- Cán bộ công nhân viên của BIDV Bắc Đắk Lắk đã đƣợc quán triệt về tƣ tƣởng và nhận thức về ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, góp phần củng cố quyết tâm, nâng cao kiến thức và khả năng tác nghiệp trong quá trình nghiên cứu cung cấp sản phẩm mới.
- Ngân hàng điện tử giúp BIDV tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, quảng bá thƣơng hiệu một cách hiệu quả.
- Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của các ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển kênh phân phối sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại với chất lƣợng và theo các chuẩn mực quốc tế.
b. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
- Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều bất cập, rờm rà trong khâu tiếp nhận yêu cầu, đăng ký dịch vụ và trao user, mật khẩu đến khách hàng dẫn đến sự e ngại sử dụng dịch vụ của khách hàng và ngại tƣ vấn của nhân viên.
- Chất lƣợng dịch vụ NHĐT còn chƣa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn. Việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng cao hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… còn chƣa đƣợc phát triển.
- Hệ thống NHĐT của chi nhánh nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung còn phát triển tƣơng đối độc lập, chƣa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
- Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Đắk Lắk vẫn còn nhiều bất cập. Chi nhánh vẫn chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chi nhánh vẫn chƣa có chƣơng trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đa số khách hàng tại chi nhánh vẫn không biết nhiều đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Nguyên nhân của những hạn chế
- Chính sách khách hàng của BIDV Bắc DakLak còn nhiều bất cập và chƣa có sự đồng bộ giữa các đối tƣợng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin chi nhánh chƣa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai.
- Quá trình hiện đại hoá công nghệ và dịch vụ ngân hàng tại BIDV còn chƣa đƣợc tiến hành đồng bộ, chƣa có sự hợp tác với với các NHTM khác trên địa bàn thị xã, do vậy hiệu quả đầu tƣ chƣa cao, gây lãng phí trong đầu tƣ, không có tác dụng tăng cƣờng sức mạnh của cả hệ thống.
- So với yêu cầu, do nguồn nhân lực công nghệ thông tin của BIDV Bắc Đắk Lắk không chỉ thiếu về số lƣợng mà còn chƣa đảm bảo yêu cầu về chất lƣợng đã làm chậm quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của chi nhánh.
- Đời sống nhân dân hiện nay mặc dù đã đƣợc cải thiện rất nhiều, nhƣng mức thu nhập, tích lũy còn thấp, do vậy hệ thống tài khoản cá nhân ở Việt Nam chƣa phát triển. Hơn nữa tâm lý của khách hàng chƣa quen với việc sử dụng các dịch vụ hiện đại của ngân hàng, khó thích và ngại tìm hiểu.
BIDV Bắc DakLak cũng chƣa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak. Với kết quả đạt đƣợc 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng nhƣ sự phát triển về công nghệ đã giúp BIDV Bắc DakLak có những lợi thế để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy BIDV Bắc Daklak đã đạt đƣợc những thành công đáng kể nhƣ hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt đƣợc, có thể do môi trƣờng bên trong hoặc bên ngoài, BIDV Bắc DakLak vẫn còn có những khó khăn nhật định trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chƣơng 2 sẽ làm nền tảng cho giải pháp cụ thể khả thi ở chƣơng 3 nhằm giúp BIDV Bắc DakLak hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
BẮC ĐẮK LẮK