7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak
Kế hoạch hoạt động kinh doanh:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt nam là do Ban phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV Việt Nam ban hành và có văn bản hƣớng dẫn để các chi nhánh thực hiện.BIDV cũng nhƣ các NHTM khác đều do HSC căn cứ vào thị trƣờng và số liệu khách hàng đã sử dụng dịch vụ đạt để giao chỉ tiêu cho từng chi nhánh.
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh đạt đƣợc hiệu quả cao, BPTSPBL tại HSC ra văn bản hƣớng dẫn cụ thể về chiến lƣợc Marketing, đối tƣợng khách hàng tiếp cận, cách thức quản lý con ngƣời, hƣớng dẫn cách tác nghiệp, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận.
Sau khi nhận đƣợc chỉ tiêu mà HSC giao phó, BGD chi nhánh tiến hành họp, triển khai giao nhiệm vụ cho các phòng, tổ
Với kế hoạch kinh doanh nhƣ vậy ta thấy có những ưu điểm sau:
HSC có văn bản hƣớng dẫn về quy trình cụ thể với hình ảnh sinh động,ngắn gon, dễ hiểu sẽ tạo động lực làm việc của cán bộ, hiểu rõ về các quy trình và nắm bắt các công văn nhanh chóng
HSC đã đƣa ra đối tƣợng khách hàng cần tiếp cận, chiến lƣợc Marketing. Các chi nhánh chỉ cần dựa vào những kế hoạch đó ,cách thức đó để thực hiện.
Tuy nhiên, Với cách hƣớng dẫn nghiệp vụ bằng văn bản sẽ tạo khó khăn
khi thực hiện cho cán bộ vì dịch vụ ngân hàng điện tử là nghiệp vụ mới, là nghiệp vụ liên quan đến công nghệ hiện đại, HSC chỉ đào tạo bằng văn bản sẽ không đáp ứng với yêu cầu của công việc.
Công tác, tổ chức quản lý:
Phân công nhiệm vụ:
Phân công nhiệm vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hang điện tử tại BIDV Bắc DakLak bao gồm các phòng sau: Giao dịch khách hàng (GDKH), Quan hệ khách hàng (QHKH), Quản trị tín dụng (QTTD), Tài chính kế toán (TCKT) và Quản lý rủi ro( QLRR)
Phòng GDKH :Gồm phòng GDKHCN và phòng GDKHDN
Nhiệm vụ chính của mỗi phòng để thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử là GDV và KSV.
Nhiệm vụ
- Thực hiện công tác Marketing, tiếp thị tƣ vấn cho khách hàng. Làm việc trực tiếp với khách hàng để hƣớng dẫn, cung cấp hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện đăng ký và phê duyệt khách hàng trên hệ thống, thông báo Login ID, kích hoạt dịch vụ cho khách hàng.
- Giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng - Lƣu trữ hồ sơ
QHKH: Gồm Phòng QHKHCN và Phòng QHKHDN
Nhiệm vụ
- Thực hiện công tác Marketing, tiếp thị tƣ vấn cho khách hàng. Làm việc trực tiếp với khách hàng để hƣớng dẫn, cung cấp hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
- Chịu trách nhiệm kiểm tra chữ ký, mẫu dấu, tính đầy đủ và xác thực các thông tin của khách hàng, thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại tệ với khách hàng.
- Lƣu trữ hồ sơ
- Chịu trách nhiệm kiểm tra chữ ký, mẫu dấu, tính đầy đủ và xác thực các thông tin khách hàng khai báo trên đơn đăng ký, sửa đổi, chấm dứt dịch vụ BIDV Business Online.
Phòng QTTD: Thực hiện gán Token/OTP trên chƣơng trình Sprint cho khách hàng.
Phòng TCKT: Theo dõi các khoản phí dịch vụ IBMB, quản lý theo dõi Tkoen, hạch toán thu nhập và chi phi Token bán cho khách hàng.
Phòng QLRR: Thực hiện theo dõi, kiểm tra các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Quy trình thực hiện:
Bảng 2.5 Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online
Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ
Cán bộ quan hệ khách hàng/Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện:
Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng/cán bộ quan hệ khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn đăng ký dịch vụ BIDV e-Banking phô tô 01 bản sao chứng minh thƣ hoặc hộ chiếu còn hiệu lực của khách hàng, kiểm tra thông tin khách hàng khai báo.
- Bƣớc 2: Tạo mới khách hàng trên hệ thống Back Office của Portal Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện:
+ Sau khi khách hàng đã đƣợc tạo CIF trong SIBS (khách hàng mới) hoặc thông tin đã đầy đủ trong CIF (khách hàng đã có CIF), Giao dịch viên kiểm tra các thông tin của khách hàng trên các hệ thống SIBS, SVS,…vào màn hình Back Office tạo Tên đăng nhập cho khách hàng với các thông tin trên Đơn đăng ký dịch vụ BIDV e-Banking ký xác nhận trên đơn đăng ký và đẩy duyệt tới Kiểm soát viên.
- Bƣớc 3: Duyệt tạo mới khách hàng trên hệ thống Back Office của Portal
Kiểm soát viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện: GDV, QHKH KIỂM SOÁT
VIÊN
QTTD KHÁCH
+ Vào màn hình Back Office kiểm tra thông tin đăng ký khách hàng, phê duyệt việc khởi tạo Tên đăng nhập cho khách hàng, ký xác nhận trên đơn đăng ký.
- Bƣớc 4: Bàn giao Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập cho khách hàng - Bƣớc 5: Bàn giao token cho khách hàng
Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện:
+ Với khách hàng đăng ký phƣơng thức xác thực bằng Hardware Token, giao dịch viên điền vào 2 mẫu Biên bản bàn giao thiết bị bảo mật (Biểu mẫu 02), giao lại cho khách hàng 01 bản và chuyển biên bản bàn giao thiết bị (liên 2) cho Phòng/Bộ phận quản trị tín dụng để thực hiện kích hoạt thiết bị bảo mật.
+ Bƣớc 6: Bàn giao hồ sơ khách hàng cho phòng/bộ phận Quản trị tín dụng
Bƣớc 7: Gán token, lƣu hồ sơ khách hàng và công tác đối chiếu cuối ngày Phòng/Bộ phận quản trị tín dụng thực hiện:
+ Chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin khai báo, đối chiếu với bộ hồ sơ đăng ký khách hàng.
+ Nếu nhận đƣợc bộ hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng: Đơn đăng ký dịch vụ, biên bản giao nhận token (trƣờng hợp sử dụng Hardware Token) và danh sách khách hàng đăng ký sử dụng Hardware Token và SMS Token trƣớc 3 giờ chiều, Phòng/Bộ phận quản trị tín dụng thực hiện việc kích hoạt Hardware Token/SMS Token trong ngày hôm đó. Nếu nhận đƣợc bộ hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng sau 3 giờ chiều, Phòng/Bộ phận quản trị tín dụng sẽ thực hiện gán Hardware Token/SMS Token vào đầu ngày làm việc tiếp theo.
+ Lƣu tất cả hồ sơ của khách hàng, bao gồm: Đơn đăng ký dịch vụ, Danh sách khách hàng đăng ký sử dụng Hardware Token/SMS Token, Phiếu yêu cầu dịch vụ, Danh sách khách hàng ngừng sử dụng Hardware Token/SMS Token, Biên bản bàn giao thiết bị bảo mật (trƣờng hợp sử dụng Hardware Token).
đầu ngày làm việc, bộ phận Quản trị tín dụng in báo cáo New Registration Report (tại tính năng Report của màn hình Back Office) của ngày làm việc liền trƣớc đó, sau đó thực hiện đối chiếu thông tin về số lƣợng khách hàng tạo mới, số CIF của khách hàng đƣợc ghi nhận trên báo cáo với hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng, đảm bảo khớp đúng
- BIDV Bussiness Online
Bảng 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online
(6) (4) (9) (12) - (3) - (2) (1) (1) (10)
Bước 1: Cán bộ QHKHDN/GDKHDN tại chi nhánh tiếp nhận hồ sơ
- Cán bộ QHKHDN/GDKHDN hƣớng dẫn khách hàng điền thông tin GDKHDN (11) QHKHDN KS QHKHDN KHÁCH HÀNG BPQT ND- P.NHĐT (5) (7) (8) KSV BPQTND BP HỖ TRỢ HỆ THỐNG BẢO MẬT
vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp và tiếp nhận hồ sơ.
Bước 2: Trưởng phòng/Kiểm soát QHKHDN phê duyệt hồ sơ
- Kiểm soát thông tin, ký kiểm soát và trình cấp có thẩm quyền (Giám đốc chi nhánh hoặc Phó giám đốc chi nhánh hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền của Giám đốc chi nhánh) phê duyệt, chuyển lại cho cán bộ QHKHDN.
Bước 3: Cán bộ QHKHDN tại chi nhánh chuyển hồ sơ cho bộ phận
GDKHDN
- Cán bộ QHKHDN tại chi nhánh đóng dấu vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp và giao lại cho khách hàng 01 bản sao.
- Chuyển hồ sơ gốc bộ phận GDKHDN.
Bước 4: Cán bộ GDKHDN tiếp nhận hồ sơ và gửi lên Phòng Ngân hàng Điện tử
- Tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận QHKHDN và gửi (fax/scan) đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online đã đƣợc xác nhận đầy đủ cho Phòng Ngân hàng Điện tử
- Lƣu 01 bản gốc hồ sơ đăng ký. - Thực hiện thu phí theo quy định.
Bước 5: Bộ phận quản trị người dùng doanh nghiệp - Phòng Ngân hàng Điện tử tiếp nhận và khai báo thông tin trong chương trình.
Cán bộ quản trị hồ sơ tiếp nhận hồ sơ và ghi vào danh mục hồ sơ nhận, thời gian nhận, chi nhánh gửi và kiểm tra tính đầy đủ của thông tin khách hàng khai báo trên đơn.
+ Nếu đầy đủ chuyển hồ sơ sang cán bộ quản trị ngƣời dùng để đăng ký trong hệ thống.
+ Nếu thông tin khách hàng chƣa đầy đủ, liên hệ với Bộ phận QHKHDN/GDKHDN của chi nhánh để yêu cầu khách hàng bổ sung, chỉnh
sửa. Trƣờng hợp cần thiết báo cáo Lãnh đạo Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ quyết định.
Bước 6: Kiểm soát viên Bộ phận quản trị người dùng - Phòng Ngân hàng Điện tử phê duyệt.
- Kiểm tra sự khớp đúng giữa đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Busniess Online và thông tin do cán bộ quản trị ngƣời dùng khai báo trong hệ thống:
+ Nếu chấp nhận tiến hành phê duyệt.
+ Nếu không chấp nhận chuyển lại hồ sơ cho cán bộ quản trị ngƣời dùng để chỉnh sửa, bổ sung.
- Tạo PIN, in ra phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng và PIN Chuyển các phiếu thông báo in ra cho cán bộ quản trị hồ sơ.
Bước 7: Cán bộ quản trị hồ sơ – Bộ phận quản trị người dùng đóng gói thông báo
- Bàn giao Phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng và danh sách ngƣời sử dụng cho bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật
- Đóng gói niêm phong Phiếu thông báo PIN dành cho ngƣời sử dụng chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp.
- Lƣu 01 bản sao hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bước 8: Cán bộ Bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật - Phòng Ngân hàng Điện tử thực hiện cấp Token cho người sử dụng
- Xác nhận trên Phiếu thông báo danh sách mã đăng nhập ngƣời sử dụng và giao bộ phận quản trị ngƣời dùng.
- Căn cứ Danh sách mã đăng nhập ngƣời sử dụng của doanh nghiệp nhận đƣợc từ Bộ phận quản trị ngƣời dùng, thực hiện cấp Token cho ngƣời sử dụng. Lập 03 bản phiếu xác nhận
- Tiến hành đóng gói niêm phong Token và phiếu Thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng vào chung một phong bì, bàn giao cho cán bộ quản trị hồ sơ cùng với 03 bản Phiếu xác nhận.
Bước 9: Cán bộ quản trị hồ sơ - Bộ phận quản trị người dùng gửi các Phiếu thông báo và Token cho chi nhánh/khách hàng
- Nhận 03 bản Phiếu xác nhận, phong bì chứa Token và Phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng từ bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật.
- Gửi 03 bản Phiếu xác nhận, Token, phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng, phiếu thông báo PIN cho bộ phận GDKHDN tại chi nhánh trong trƣờng hợp khách hàng đăng ký nhận tại chi nhánh BIDV hoặc gửi vào địa chỉ hòm thƣ của khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng đăng ký nhận qua đƣờng bƣu điện.
Bước 10: Cán bộ GDKHDN tại chi nhánh tiếp nhận và bàn giao cho khách hàng
- Nhận Phiếu xác nhận, Token, phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng, phiếu thông báo PIN chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp.
- Thông báo cho khách hàng đến nhận mã đăng nhập, PIN và Token của ngƣời sử dụng.
- Khi giao các phong bì niêm phong chứa Token, phiếu thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng và phiếu thông báo PIN cho doanh nghiệp, yêu cầu ngƣời đến nhận phải đem theo giấy chứng minh thƣ nhân dân và giấy giới thiệu của khách hàng. Ngƣời đến nhận ký nhận và ghi rõ họ tên trên 01 bản phiếu xác nhận.
- Giao cho khách hàng 02 bản Phiếu xác nhận, Token, phiếu Thông báo mã đăng nhập ngƣời sử dụng, phiếu thông báo PIN chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp.
- Lƣu 01 bản phiếu xác nhận đã có chữ ký của ngƣời đến nhận kèm theo giấy giới thiệu trong hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bước 11: Cán bộ GDKHDN tại chi nhánh nhận lại Phiếu xác nhận có chữ ký của khách hàng
- Khi khách hàng giao lại phiếu xác nhận có đầy đủ chữ ký của ngƣời sử dụng và ngƣời đại diện doanh nghiệp, cán bộ GDKHDN ghi rõ ngày giờ nhận vào phần dành cho Ngân hàng trên Phiếu xác nhận. Gửi (fax/scan) phiếu xác nhận lên Phòng Ngân hàng Điện tử và lƣu 01 bản gốc vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bước 12: Cán bộ Bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật - Phòng Ngân hàng Điện tử kích hoạt Token.
- Nhận phiếu xác nhận có đầy đủ chữ ký của ngƣời sử dụng và đại diện doanh nghiệp gửi đến thông qua chi nhánh hoặc đƣờng bƣu điện.
- Kiểm tra sự khớp đúng về chữ ký của ngƣời sử dụng trên Đơn đăng ký sử dụng dịch vụ và trên phiếu xác nhận;
- Kiểm tra việc ngƣời sử dụng của khách hàng đã nhận đƣợc Token, mã đăng nhập, PIN bằng cách gọi điện thoại cho một hoặc một số ngƣời sử dụng ký tên trên Phiếu xác nhận.
- Kích hoạt token dựa trên phiếu xác nhận có đầy đủ chữ ký của ngƣời sử dụng và ngƣời đại diện doanh nghiệp.
- Thông báo bằng điện thoại hoặc thƣ điện tử cho khách hàng token đã đƣợc kích hoạt và hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp.
- Lƣu 01 bản sao phiếu xác nhận trong hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhận xét:
Với quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ta thấy thể hiện những ƣu điểm sau:
- Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã xác định và phân rõ trách nhiệm từng khâu, từng bộ phận để mỗi cán bộ thực hiện gắn trách nhiệm của mình với công việc.
- Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, rành mạch nhằm giảm thiểu rủi ro, sai sót trong công việc.
Ngoài những ƣu điểm trên thì quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những tồn tại sau:
- Do quy trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều bộ phận, phòng ban không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ BIDV Bussiness Online tại chi nhánh không có thẩm quyền đăng ký cho khách hàng mà phải gửi hồ sơ lên phòng ngân hàng điện tử tại HSC đăng ký, tạo tâm lý ngại tiếp thị tới khách hàng của nhân viên vì quy trình đăng ký không đƣợc chủ động.
Chính sách Marketing:
- Tiến hành quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, trên báo điện tử (24H)
- Tiếp cận, chào tron gói các sản phẩm BIDV online, BIDV bussiness Online, BIDV Mobile cho các doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ lƣơng tự động qua tài khoản tại BIDV với các chính sách ƣu đãi về phí, thủ tục đăng ký dịch vụ
- Chào bán sản phẩm kèm với các sản phẩm khác mà BIDV có lợi thế nhƣ các sản phẩm cho vay tiêu dùng nguồn trả nợ từ lƣơng, các sản phẩm cho vay khác đối với doanh nghiệp
- Lên danh sách các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với tần suất cao để tiếp thị trực tiếp tới khách hàng.