7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng kế hoạch:
Xây dựng kế hoạch là điều vô cùng cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Có đƣợc kế hoạch kinh doanh là đã xác định đâu là sản phẩm, dịch vụ đi kèm với thông tin về phân khúc thị trƣờng mục tiêu. Kế hoạch kinh doanh nên đi kèm với thông tin nghiên cứu thị trƣờng, kế hoạch Marketing và chiến lƣợc bán hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hàng năm HSC của mỗi NH TM xây dựng kế hoạch dựa vào thị trƣờng và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trƣớc để giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau,sau khi nhận
đƣợc chỉ tiêu để thực hiện dịch vụ kinh doanh ngân hàng điện tử, Ban Giám Đốc của chi nhánh họp, triển khai, giao nhiệm vụ để các phòng, tổ thực hiện.
Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh nên tham khảo một số nguyên tắc sau:
-Cần phải tính đến mục tiêu và kết quả công việc kinh doanh
-Đánh giá tình hình, kiểm tra lại sản phẩm có những thiếu sót và cần phải khắc phục những gì để tạo niềm tin cho khách hàng và thực hiện đeo bám quyết liệt để hoàn thành sớm tiến độ.
-Nên đối chiếu kế hoạch của một tháng. Khi phân tích kết quả, có thể điều chỉnh và nâng cao hơn cho lần sau để khả năng nắm bắt thực tế tốt hơn
Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh là công tác tổ chức, thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tốt, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều phải có chiến lƣợc Marketing giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đúng đối tƣợng khách hàng và khách hàng nào nên sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng điện tử theo từng địa bàn và nền kinh tế của địa bàn đó.
- Đăng ký khách hàng: Sau khi tƣ vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng và họ đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng, bộ phận tác nghiệp (bộ phận giao dịch khách hàng hay bộ phận kế toán) sẽ tiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Công tác chăm sóc khách hàng: Điều này rất cần thiết trong khâu công tác tổ chức trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tạo dựng đƣợc niềm tin và sử dựng lâu dài dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thì mỗi ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà khuyến mãi nhân dịp sinh nhật, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng thƣờng xuyên với doanh số lớn, có tổng đài chăm sóc khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiến nghị của khách hàng trong những ngày nghỉ và ngoài giờ làm việc...
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát:
Công tác kiểm tra, giám sát đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM rất đƣợc quan tâm. Định kỳ, hàng quý hay hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra trong việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là Ban kiểm soát tại HSC hay Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh thành lậ
ệu quả hoạt động để tăng sự uy tín của dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
dịch vụ điện tử
ạt động kiểm tra, kiểm
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ:
Quy mô dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Lƣợt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lƣợng.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cung và cầu tƣơng tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trƣờng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng rãi và hiện đại của ngƣời tiêu dùng.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh thông qua mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng vui lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yếu tố sau:
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy nhập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Khi thực hiện các giao dịch nhƣ xem số dƣ tài khoản, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hóa đơn , thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm online...Khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đƣờng truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc Website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng.
- Sự bảo mật (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng...cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho hị sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Mức phí
Mức phí giao dịch của ngân hàng điện tử cũng là vấn đề cần thiết để khách hàng lựa chọn. Một ngân hàng nếu cùng có sự bảo mật, sự thuận tiện, sự tin cậy... với mức phí thấp nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đó.
- Hạn mức giao dịch...
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát đƣợc những rủi ro này
sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả tài chính
Kết quả tài chính từ dịch vụ NHĐT đƣợc thể hiện thông qua:
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: Nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều.
- Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng. Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu đƣợc thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận
- Khả năng sinh lời của dịch vụ NHĐT/ vón đầu tƣ: Chỉ tiêu này tăng lên đồng nghĩa với dòng vốn đầu tƣ của ngân hàng ngày càng đƣợc sử dụng hiệu quả nhờ vào cung ứng dịch vụ NHĐT.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử
Các nhân tố nội tại của ngân hàng
- Nguồn lực tài chính:Các NHTM phải có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chƣa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống. Với lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu và chi phí rất lớn, đòi hỏi các NHTM không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các NHTM muốn phát triển dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin và chính sách đào tạo đãi ngộ thích hợp.
- Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ: Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên các phƣơng tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo
mật và an toàn. Khi sử dụng các phƣơng tiện điện tử nhƣ điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị xâm phạm. Do vậy, các NHTM cần có hệ thống bảo đảm an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng nhƣ các đối tƣợng khách hàng khi sử dụng dịch vụ này nhƣ phần mềm mã khóa, bức tƣờng lửa fire wall, chữ ký điện tử. Đồng thời các NHTM cũng cần chú trọng nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.
Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trƣờng pháp lý: Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động đƣợc đƣợc trƣớc tiên phải đƣợc công nhận về mặt pháp lý và cần có một hành lang pháp lý an toàn. Các NHTM cần những cơ sở pháp luật đủ chặt chẽ không chỉ để triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn hỗ trợ và giải quyết tranh chấp với khách hàng hoặc giữa các đối tƣợng khách hàng, đảm bảo quyền lợi cho các NHTM cũng nhƣ quyền lợi của khách hàng. Môi trƣờng pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thƣơng mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử.
- Sự phát triển kinh tế xã hội: Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội. Các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cƣ, v.v…, là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trình độ công nghiệp hóa của đất nƣớc cũng nhƣ thu nhập của ngƣời dân càng cao họ càng có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
- Môi trƣờng công nghệ:
Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của khách hàng cũng là một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng vừa là điều kiện đồng thời cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Để có thể sử dụng và tận hƣởng sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải có kiến thức , kỹ năng nhất định và phải đƣợc đào tạo. Ngoài ra, các trang thiết bị cần thiết nhƣ điện thoại di động, máy tính cá nhân và điểm truy cập Internet. Bên cạnh đó, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thúc đẩy nhu cầu khách hàng.
- Trình độ và mức thu nhập của ngƣời dân
Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cƣ cũng ảnh hƣởng rất lớn đến việc các NHTM phát triển các dịch vụ hiện đại nhƣ là dịch vụ ngân hàng điện tử . Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của ngƣời Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán và có tâm lý ngại thay đổi thói quen trong chi tiêu. Sự phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến sự hiểu biết, chấp nhận dịch vụ của khách hàng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ. Vì vậy, các NHTM cần cung cấp các thông tin đầy đủ, cụ thể về dịch vụ, hƣớng dẫn cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã sử dụng ở nhiều nƣớc trên thế giới, Từ các nƣớc phát triển nhƣ nƣớc Mỹ và các nƣớc Châu Á nhƣ Trung Quốc, Singapore. Các nƣớc này đều nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử nên ngày càng chú trọng đến việc xây dựng hệ thống e- banking đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
1.3.1. E- Banking tại nƣớc Mỹ
Mỹ là nƣớc đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo khảo sát mới đây nhất của Cục Dự trữ Liên Bang Mỹ (FEB), việc sử dụng dịch vụ E-banking trở nên phổ biến rộng rãi, các sản phẩm và dịch cụ E- Banking ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Để có đƣợc kết quả nhƣ vậy Mỹ đã dựa vào các kinh nghiệm sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng: Để chuẩn bị tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình, Mỹ luôn coi trọng vấn đề về nguồn nhân lực, trang thiết bị kỹ thuật cho NHĐT. Một thuận lợi cho dịch vụ NHĐT của Mỹ đó là sự quan tâm của Chính Phủ Mỹ về vấn đề xây dựng cơ sở hạ tầng. Mỹ tăng tiền đầu tƣ vào Trung tâm Công nghệ Cộng đồng (CTC) từ 10 triệu USD năm 1999 lên 32.5 triệu vào năm 2000. Mỹ nằm ở mức trung bình của OECD ở một số lĩnh vực nhƣng lại dẫn đầu ở nhiều lĩnh vực khác. Mỹ sản xuất 40% tổng sản phẩm phần cứng CNTT của OECD. Về điện thoại dây/1000 ngƣời. Mỹ cao gấp 1/3 và có đƣợc hệ thống điện thoại rất hiện đại. Tận dụng đƣợc lợi thế về điều kiện công nghệ sẵn có, Mỹ đã phát triển dịch vụ NHĐT toàn diện nhất.
- Coi trọng và đặt vấn đề an ninh, bảo mật lên hàng đầu: NHĐT là dịch vụ hoàn toàn mới lạ, nó mang nhiều cơ hội và cũng đem đến nhiều thách thức, thay vì ngƣời ta phải đến ngân hàng giao dịch thì với dịch vụ NHĐT, chỉ cần chiếc máy tính hay điện thoại ngƣời ta vẫn có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc nên nguy cơ thông tin cá nhân dễ bị lộ, rủi ro nhiễm vi rút là rất lớn. Vì thế tính an toàn và bảo mật các thông tin là điều cần thiết mà Mỹ luân quan tâm và đầu tƣ hoàn thiện.
1.3.2. E- Banking tại Ấn độ
Hoạt động ngân hàng nói chung và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ấn độ nói riêng phát triển rất mạnh.Ấn độ trở thành điểm đến của các Ngân hàng trên Thế giới, vì quốc gia này có những lợi thế riêng có. Thứ nhất, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của Ấn độ trong những thập kỷ gần đây luôn nằm trong