4.4.1.1 Kết quảđạt được
Nhìn chung, trong thời gian qua công tác TTKDTM của BIDV Hải Dương đã có những bước phát triển đáng kể. Hình thức thanh toán đa dạng, phong phú, thái độ phục vụ của GDV rất nhiệt tình, chu đáo … đáp ứng được yêu cầu của phần đông các khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần tăng doanh số TTKDTM. Trong thành tích kinh doanh chung, nghiệp vụ TTKDTM có những đóng góp đáng kể là:
- Đã căn bản thực hiện chuyển đổi toàn bộ công tác thanh toán từ phương thức thủ công lạc hậu sang phương pháp điện tử tin học. Từng bước hội nhập với các hoạt động của tổ chức tiền tệ trong khu vực, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy sự nghiệp đổi mới hoạt động Ngân hàng.
- Tổng khối lượng TTKDTM qua ngân hàng tăng trưởng đều đặn hàng năm với tốc độ khá cao, tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt. Đảm bảo công tác thanh toán an toàn, chính xác, nhanh chóng thuận tiện đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh của khách hàng.
- Trong những năm qua hoạt động thanh toán của BIDV Hải Dương nói chung và hoạt động thanh toán vốn nói riêng luôn được mở rộng và phát triển cả về số món thanh toán và doanh số thanh toán vốn nói riêng luôn được mở rộng và phát triển cả về số món thanh toán và doanh số thanh toán đều tăng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 83 Trong các phương tiện thanh toán vốn thì thanh toán phương tiện chuyển tiền điện tử luôn chiếm tỷ trọng cao nhất cả về số món và doanh số,
Thực hiện tốt mở rộng thanh toán trong dân cư. Đây là chủ trương lớn của ngành Ngân hàng nhằm tiếp tục cải thiện việc thanh toán trong dân cư.
Trong công tác thanh toán đặc biệt là thanh toán liên hàng đã chuyển hẳn từ hình thức thanh toán bằng thư qua bưu điện sang hình thức thanh toán qua mạng vi tính.
Một số thành công lớn trong công tác thanh toán là việc chuyển tiền mặt của khách hàng. Khách hàng không cần cầm tiền mặt hoặc séc từ địa phương này đến địa phương khác mà chỉ nộp tiền mặt vào ngân hàng là sau khi nộp tiền người nhận sẽ nhận được thông qua chuyển tiền trên mạng vi tính. Đây là việc áp dụng công nghệ thanh toán được lưu thông một cách hữu hiệu.
- Đi đôi với việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng các công nghệ thanh toán, tin học hiện đại BIDV Hải Dương còn đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch có tâm huyết với ngành, có trình độ nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng. Ban lãnh đạo BIDV Hải Dương luôn xác định đội ngũ nhân viên giao dịch chính là hình ảnh ngân hàng với khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy trên 90% số khách hàng được hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định về năng lực phục vụ của nhân viên BIDV Hải Dương. Điều đó thể hiện BIDV Hải Dương đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV quy định. Tuy nhiên, có nhận định về nhân viên ngân hàng luôn chủ động giới thiệu cho khách hàng về các hình thức thanh toán chưa thực sự đồng ý. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần có kế hoạch để đào tạo xây dựng đội ngũ cán bộ có kỹ năng tiếp thị sản phẩm chuyên nghiệp. Bảng 4.12 thể hiện ý kiến đánh giá của khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 84 Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về TTKDTM của BIDV Hải Dương Nội dung điều tra Tỷ lệ khách hàng đánh giá về mức độ (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I.Năng lực phục vụ 1
Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc
được nhanh chóng chính xác
4 26 70
2
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng và cung cấp các thông tin cơ bản về hình thức TTKDTM của BIDV
9 76 15
3
Nhân viên ngân hàng luôn chủ động bán chéo sản phẩm thích hợp đến cho khách hàng
24 60 16
II. Thái độứng xử
1 Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn
khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết 36 64 2
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải
đáp thắc mắc của khách hàng khi được yêu cầu
35 65
3
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm đến khó khăn vướng mắc của khách hàng
23 77
4
Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện giao dịch với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp
4 41,5 43 11,5
III. Về cơ sở hạ tầng của BIDV Hải Dương 1 Ngân hàng có trang thiết bị phục vụ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 85
2 Ngân hàng có cơ sở vật chất hệ thống bàn quầy tại hội sở chính đẹp khang trang thân thiện, hiện đại theo chuẩn
mực của dịch vụ ngân hàng 63 37
3 Các phòng GD của ngân hàng có hệ
thông bàn quầy khang trang đẹp mắt 70 30
4 Trang phục nhân viên đẹp gọn gàng,
lịch sự 55 45
5 Các ấn phẩm giới thiệu về các hình thức
thanh toán được thiết kếđẹp dế hiểu 18 48 34
IV. Sự tiện ích của các hình thức TTKDTM
1 Công tác TTKDTM của BIDV rất tiện
ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng 20 30 50 2 Thủ tục giao dịch của ngân hàng nhanh
chóng kịp thời 10 38 52
3 Đa dạng nhiều hình thức thanh toán,hạn
chế nhiều trong việc sử dụng tiền mặt 52 48
V. Sự hài lòng chung
1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất
phục vụ dịch vụ của ngân hàng 30 40 30
2 Anh/chị hài lòng với năng lực và thái
độ của nhân viên ngân hàng 5 45 20
3 Anh/chị hài lòng về hinh thức
TTKDTM của ngân hàng 30 40 30
4 Anh/chị hài lòng với các thủ tục của
ngân hàng 15 45 20 20
5 Anh/chị hài lòng với tiện ích của hình thức thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền
điện thoại...của ngân hàng 30 48 22
6 Anh /chị cảm thấy tin cậy khi giao dịch
tại ngân hàng 53 47
Về thái độ ứng xử có trên 90% khách hàng điều tra đồng ý và hoàn toàn đồng ý ở đối với nhận định nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm , tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng. BIDV Hải Dương đã thực hiện tốt
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 quy định phong cách giao dịch của BIDV và được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Tuy nhiên, với nhận định nhân viên ngân hàng luôn thực hiện giao dịch với tác phong chuyên nghiệp chưa được khách hàng đồng ý. Vì vậy, để hướng đến một ngân hàng hiện đại trong tất cả các hình thức thanh toán bắt buộc đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương hiệu lớn.
Về cơ sở vật chất của BIDV Hải Dương có 80% khách hàng điều tra ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất tại hội sở chính khang trang, hiện đại. Còn tại các phòng giao dịch cho thấy kết quả 70% có ý kiến trung lập. Vì vậy, để hướng tới một ngân hàng hiện đại hàng đầu thì bắt buộc BIDV Hải Dương phải thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất các phòng giao dịch theo đúng nhân diện thương hiệu của BIDV.
Về sự thuận tiện, các sản phẩm thanh toán đa dạng có 20% nhận định các hình thức TTKDTM chưa đa dạng còn rườm rà, thời gian kéo dài. Thẻ ATM chưa đa dạng, thanh toán qua POS còn chậm. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Hải Dương còn kém phát triển, chưa tạo được sự khác biệt. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần đa dạng hoá và nâng cao chất lượng hình thức thanh toán.
Về sự hài lòng chung của các khách hàng về các hình thức TTKDTM. Với kết quả 90% ở mức độ hài lòng chung về các hình thức TTKDTM, sự tin cậy khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần tìm ra các giải pháp cụ thể để hình thức TTKDTM ngày càng phát triển.
4.4.1.2 Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được công tác thanh toán kinh doanh tiền
mặt của BIDV Hải Dương còn tồn tại những mặt yếu kém cần khắc phục:
Hiện tượng ưa dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư kể cả khi có tài khoản ở ngân hàng vẫn còn không ít doanh nghiệp vay và thanh toán tiền mặt.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 Việc mở rộng các hình thức thanh toán mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai hình thức thanh toán mới còn chậm, hầu hết các hình thức mới triển khai đều là các hình thức mà các ngân hàng khác đã triển khai.
BIDV Hải Dương chưa làm tốt công tác quảng cáo, marketing về sản phẩm dịch vụ, xây dựng thương hiệu …mặc dù có nhiều lợi thế về công nghệ. Chất luợng đường truyền tin kém tình trạng tắc nghẽn rất hay xảy ra gây chậm trễ trong thanh toán không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vậy cần có biện pháp nhanh chóng khắc phục tình trạng trên.
Cán bộ vẫn chưa được đào tạo toàn diện chỉ chuyên về nghiệp vụ. Vì thế thanh toán viên điện tử khi gặp trục trặc kỹ thuật là phải ngừng thực hiện thanh toán và chờ cán bộ tin học đến xử lý.
b. Nguyên nhân của những tồn tại
Nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển cao, thu nhập của người dân còn thấp và thói quen sử dụng tiền mặt của mỗi người dân còn phổ biến. Nhà nước còn buông lỏng việc quản lý và định hướng sử dụng tiền mặt, thiếu căn cứ pháp lý vững chắc để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình thanh toán, chưa qui định rõ trách nhiệm của từng đối tượng đối với các rủi ro phát sinh.
Công nghệ NH đã có bước phát triển đáng kể tuy nhiên chưa đáp ứng được nhu cầu. Phần mềm kế toán chuyển tiền điện tử đã được NHNN nghiên cứu ứng dụng nhưng không thống nhất trong các NH thương mại. Mỗi hệ thống NH có qui trình thanh toán riêng. Do đó, thanh toán chuyển tiền không phát huy hết hiệu quả trong toàn ngành ngay từ đầu. Các hệ thống NH có sự độc lập quá lớn, không có sự chia sẻ thông tin, lãng phí chi phí của toàn ngành. Công tác thông tin, tuyên truyền chưa đầy đủ, toàn diện đến các cấp, các ngành và địa phương. Một số phương tiện thông tin đại chúng đôi khi tập
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 trung quá mức vào việc phản ánh những lỗi kỹ thuật của hệ thống ATM. Mặt bằng chung của nền kinh tế về công nghệ, kỹ thuật, pháp lý còn thấp chưa đồng bộ.
Vốn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho CN còn nhiều hạn chế. Điều này đã hạn chế rất lớn quá trình phát triển của CN nói chung và chuyển tiền điện tử nói riêng.
Tóm lại, những tồn tại và hạn chế trên đây bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan : như nguồn lực của BIDV Hải Dương, cơ chế chính sách của nhà nước và qui định của BIDV Việt Nam. Vì vậy cần hoàn thiện một cách thống nhất và đồng bộ mọi khâu, mọi cấp nhằm mục đích đảm bảo nguồn vốn lưu thông trong nền kinh tế thị trường, thanh toán chính xác kịp thời và có hiệu quả an toàn trong quá trình lưu thông của đồng tiền.