NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lƣợng cũng là đối tƣợng nghiên cứu của lĩnh vực sản xuất, công nghệ, maketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế… đặc biệt là ngƣời tiêu dùng với mong muốn đƣợc thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm DVNH đƣợc coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp
đƣợc DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lƣợng DVNH luôn đƣợc cần duy trì và cải tiến.
Phát triền dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ của Ngân hàng.
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại
Mở rộng dịch vụ là việc gia tăng về mặt số lƣợng các loại hình dịch vụ của Ngân hàng, từ đó mở rộng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tối đa tất cả các loại hình dịch vụ tài chính trên cùng một địa bàn. Thực hiện đa dạng hóa các loại hình DVNH cung cấp, Ngân hàng truyền thống sẽ trở thành một Ngân hàng đa năng với chức năng nhƣ một “bách hóa tài chính”.
- Nâng cao chất lƣợng DVNH là việc Ngân hàng không ngừng làm cho chất lƣợng DVNH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các DVNH cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
Hiện nay, các Ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt đƣợc sự đa dạng hóa và Ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình Ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó nhƣ là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hƣớng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của Ngân hàng luôn phải đƣợc mở rộng và nâng cao chất lƣợng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trƣờng DVNH rộng lớn hơn, nhƣng cũng làm tăng thêm lƣợng cung trên thị trƣờng. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nƣớc ngày càng trở
nên gay gắt. Cùng với sự phát triển của các Khách hàng DNNVV, sự chú trọng của Nhà nƣớc vào khu vực DN này, thì việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các Khách hàng DNNVV ngày càng trở nên cấp thiết.
Hiện tại, thị trƣờng dịch vụ tài chính đang thay đổi nhanh chóng trên toàn thế giới. Những thay đổi quan trọng liên quan đến việc thành lập tổ chức tài chính hoạt động đang xảy ra trong mối quan hệ giữa các ngân hàng và các DNNVV. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thay đổi lớn cũng đã tăng cƣờng tập trung vào mối quan hệ giữa Ngân hàng và các DNNVV.
- Khách hàng thƣờng quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình, đặc biệt là Khách hàng DNNVV. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các Ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn Ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lƣợng DVNH để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và đảm bảo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các Ngân hàng.
- Ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thƣơng hiệu của ngân hàng mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của Ngân hàng đƣợc nâng cao. Nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trƣờng nhờ chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trƣờng, tạo sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng.
- Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi Ngân hàng.
Nhƣ vậy, tùy thuộc đặc điểm hoạt động của từng Ngân hàng, tùy theo chiến lƣợc phát triển mà mỗi Ngân hàng cần tập chung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành đƣợc tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo nên những nét đặc biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
1.3.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại
1.3.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng.
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. còn Ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hƣớng đơn giản hóa. Chất lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Nhƣ vậy, một NH có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.3.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đƣợc hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sự dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó càng đƣợc củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao đƣợc uy tín của mình.
1.3.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tân tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng một cách chu đáo sẽ tạo
đƣợc sự tin tƣởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trƣng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho ngƣời đƣợc phục vụ cảm giác đƣợc thỏa mãn. Vì vậy, khi khach hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
1.3.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hƣớng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải đƣợc thực hiên trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lƣợng cao.
1.3.4.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng cũng giống nhƣ các DN khác, kinh doanh với mục đích tim kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho Ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cƣơng vị là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua đƣợc hàng hóa tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà Ngân hàng đƣa ra.
1.3.4.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với Ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đè quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh
trong cạnh tranh. Sự khác biệt này đƣợc thể hiện trƣớc hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ là đối tƣợng cạnh tranh của mọi Ngân hàng.
1.3.4.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng.
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trƣởng về số lƣợng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đã đáp ứng đƣợc đòi hỏi của khách hàng.
1.3.4.8. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng của dịch vụ đƣợc tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp vói nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng đƣợc điều đó ngân hàng phải tạo sự tin tƣởng dối với khách hàng.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động DVNH. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB
2.1.1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đƣợc thành lập theo Quyết định số 22/ QĐ/ NH5 ngày 25/ 01/ 1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Cổ đông sáng lập Ngân hàng Quốc tế bao gồm Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam , các cá nhân và doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trƣờng quốc tế.
Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18 tháng 9 năm 1996, Ngân hàng Quốc tế đã và đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trƣờng Việt Nam. Là một ngân hàng đa năng , Ngân hàng Quốc tế, với nền tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa năng, trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động lành mạnh; những cá nhân; gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nƣớc.
Đến 2013, sau 17 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng. VIB hiện có 4.300 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nƣớc. Trong quá trình hoạt động, VIB đã đƣợc các tổ chức uy tín trong nƣớc, nƣớc ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thƣởng, nhƣ: danh hiệu Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ đƣợc hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng
thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn….
Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là một trong những Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lƣợc của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lƣợc của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn