Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh.
Xây dựng chính sách cho từng phân đoạn khách hàng
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân đoạn khách hàng, nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp. Hiện BIDV đang chia khách hàng ra thành 03 phân đoạn chính: khách hàng cao cấp, khách hàng trung cấp và khách hàng phổ thông.Theo đặc tính nền khách hàng và dựa trên tiêu chí phân đoạn chung của BIDV, BIDV có thể phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ như:
khách hàng cao cấp; khách hàng trung cấp; khách hàng của các đơn vị thuộc khối văn phòng, hành chính sự nghiệp; khách hàng của các đơn vị thuộc khối sản xuất trực tiếp; khách hàng phổ thông vãng lai…Từ sự phân chia đó, BIDV sẽ xây dựng chính sách về giá, sản phẩm cho phù hợp.
BIDV cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn.BIDV cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Tăng cường chăm sóc, mở rộng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt công tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần:
Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp BIDVvừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn… vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Các ngân hàng nên xem khách hàng như vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. BIDV cần thường xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng đợt. Để tránh sự nhàm chán của khách hàng, trong mỗi đợt đưa ra hình thức ưu đãi về lãi suất hoặc tặng quà với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 1/10 (đối với KH hưu trí hoặc từ 55 tuổi trở lên), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng hay thậm chí có thể chỉ là ngày kỷ niệm 6 tháng khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Thiết nghĩ một sự quan tâm nhỏ từ
phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi họ giao dịch.Một số chi nhánh phòng giao dịch phong cách phục vụ cònlạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngoài, phong cách còn thua xa. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Hiện BIDV chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên còn các nhân viên khác chưa được chú trọng do đó còn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng in kèm logo ngân hàng cho khách hàng gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bóc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên với những khách hàng truyền thống cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhằm gửi những quà tặng, những lời tri ân tới khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi với những giải thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới tới khách hàng.