Với kết quả phân tích mức trung bình lòng trung thành của các thương hiệu điện
thoại di động thông minh của đề tài này cho thấy, khách hàng có trung thành với một điện thoại di động thông minh nào đó trên thị trường, nhưng mức độ trung thành
không cao. Điều này cũng dễ nhận thấy do tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh có quá nhiều thương hiệu điện thoại di động thông minh cạnh tranh nhau với nhiều mẫu
mãđẹp, ứng dụng hiện đại và giá thành phù hợp. Điều này cho thấy là việc xây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động thông
minh là chiến lược rất quan trọng giúp phát triển thị phần tại thị trường thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung.
Marketing trực tuyến là một công cụ có nhiều lợi thế nhờ áp dụng công nghệ
internet so với marketing truyền thống, sẽ là sự lựa chọn hữu ích cho doanh nghiệp điện thoại di động thông minh để phát triển thương hiệu của mình một cách hiệu quả
mà ít tốn kém. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động dương đến
lòng trung thành thương hiệu là nội dung marketing trực tuyến, truyền thông trực
tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Trong đó, nội dung của marketing trực tuyến là nhân tố có sự tác động mạnh nhất
tới lòng trung thành thương hiệu điện thoại di động thông minh. Điều này gợi ý cho
doanh nghiệp khi thực hiện một chương trình marketing trực tuyến cần phải thiết kế
nội dung có chất lượng cao như chi tiết, dễ hiểu, rõ ràng, hấp dẫn, chính xác, đáng tin
cậy. Đặc biệt là nội dung marketing phải đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, cung cấp những thông tin mà khách hàng cần. Chúng ta biết rằng marketing ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong kinh doanh và những cơ hội sẽ đến với doanh nghiệp khi họ
coi nội dung là tiêu điểm của chiến lược marketing. Để làm được điều đó doanh
nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp
làm marketing mà không hiễu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng nên cung cấp
các thông tin không có giá trị cho khách hàng. Vì thế doanh nghiệp phải thật sự chú
trọng trong công tác thiết kế nội dung. Người thực hiện thiết kế nội dung phải được
chọn lọc, là nhân viên thiết kế giỏi, hiểu rõ về hành vi khách hàng. Nội dung phải được
biên tập, kiểm duyệt kỹ lưỡng trước khi được đưa lên internet. Bên cạnh đó để truyền
tải nội dung đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, cần phải kết hợp nội dung bằng
dung có giá trị họ sẽ chia sẽ cho nhau qua email, chat, mạng xã hội… vì họ cho rằng
thông tinđó xứng đáng được sự công nhận và được biết đến.
Bên cạnh nội dung marketing trực tuyến, doanh nghiệp còn phải chú trọng đến
công tác truyền thông với khách hàng, nhân tố thứ hai có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành thương hiệu điện thoại di động thông minh. Vì thế, bên cạnh các thông tin
về quảng cáo sản phẩm, doanh nghiệp nên cung cấp thêm các thông tin để liên lạc như email, điện thoại, địa chỉ chat, mạng xã hội… để khách hàng có thể phản hồi với
doanh nghiệp. Thậm chí nếu có những phản hồi tiêu cực, hãy lắng nghe và cải thiện
sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Ngay nay với việc sử
dụng internet, khách hàng và doanh nghiệp d ễ dàng trao đổi thông tin với nhau một
cách nhanh chóng, ít tốn kém hơn các phương tiện truyền thông truyền thống khác. Doanh nghiệp nên ứng dụng cáckênh như email, chat, website, các mạng xã hội… để tăng sự tiếp xúc các như thông tin (về khuyến mãi, sản phẩm, thương hiệu…) của
doanh nghiệp đưa ra với khách hàng cũng như để tạo và giữ mối quan hệ với khách
hàng. Đặc biệt là trong những năm gần đây, số lượng người tham gia mạng xã hội đang tăng liên tục. Mạng xã hội có thể là thị trường phân phối đầy tiềm năng mà doanh nghiệp có thể khai thác để giới thiệu những tin tức về sản phẩm, tổ chức với tất cả mọi người với chi phí thấp mà hiệu quả cao. Vì thế, các doanh nghiệp nên có tài khỏan
riêngở các mạng xã hội như facebook, Twitter và liên kết tới chúng ở các trang web… để có thể gắn kết trực tiếp với những khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại cũng như vớinhững nhà phân tích, đầu tư và báo chí.
Kết quả nghiên cứu còn cho thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng tác động đến lòng trung thành thương hiệu điện thoại di động thông minh. Điều này cho thấy, khách hàng luôn cần được sự quan tâm hỗ trợ tích cực từ phía doanh nghiệp dùở môi trường trực tuyến hay truyền thống. Cùng với các phương tiện hỗ trợ khách hàng truyền thống như thư, điện thoại, trò chuyện trực tiếp (face to face), doanh nghiệp có
thể sử dụng các công cụ truyền thông qua internet để hỗ trợ khách hàng như email,
chat, mạng xã hội. Các chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng cần được trang bị kỹ lưỡng kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và am hiểu tâm lý khách hàng. Doanh
nghiệp nên hiểu rằng khách hàng trực tuyến của họ thường ngồi một mình trước máy
tính và một khi có sự cố gì hoặc cần thông tin gì thì họ muốn liên lạc ngay với ai đó
của doanh nghiệp. Việc hỗ trợ họ kịp thời trong những lúc ấy sẽ đem lại lòng trung
thành thương hiệu và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp điện thoại di động thông minh cần cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đảm bảo đáp ứngmột cáchtối đa các yêu cầu từ phía khách hàng.
Tóm lại, từ phân tích trên tác giả đưa ra các kiến nghị giải pháp như sau:
Đối với nội dung marketing trực tuyến: Nâng cao chất lượng nội dung marketing
trực tuyến càng nâng cao lòng trung thành thương hiệu. Biên tập nội dung đáp ứng nhu
cầu khách hang. Phải đào tạo, tuyển dụng nhân sự để trở hành vừa là một nhà marketing giỏi vừa là một biên tập viê n chuyên nghiệp. Mọi chương trình marketing trực tuyến phải chú trọng nội dung và luôn làm mới nội dung.
Đối với truyền thông trực tuyến: Sử dụng đa dạng các công cụ truyền thông trực
tuyến như email, điện thoại, chat, mạng xã hội…để gia tăng sự tiếp xúc với khách
hang. Gửi email marketing đến số đông khách hàng. Tạo một gian hàng hoặc một page
trên facebook. Tạo gian hàng vip trên các sàn thương mại điện tử lớn, báo mạng uy tín.
Đăng banner tại vị trí dễ thu hút trên nhiều website uy tín. Và tối ưu website trên
google.
Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Chú trọng nguồn nhân sự thực hiện việc hỗ
trợ khách hàng qua mạng: đào tạo và tuyển dụng; chất lượng và số lượng . Đảm bảo
các công cụ truyền thông hoạt động hiệu quả, liên tục (24/24) vàổn định. Cải cách thủ
tục tiếp nhận đầu vào theo hướng thuận lợi, nhanh chóng cho khách hang.