năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

... Chạy tốc độ quy định Dịch vụ tốt Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách ko đáng kế , xem lực chuyển đổi mong đợi khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt Những sai sót ... mua vé Khoảng cách Khoảng cách - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút xe lại chạy muộn Dịch vụ gần hoàn hảo khoảng cách ít, chất lượng gần hoàn hảo Quá trình xe Dịch vụ mong ... xóa bỏ khoảng cách Một số khách hàng không cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với mong đợi họ -Nguyên nhân: khoảng cách -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách dịch vụ -nguyên nhân: khoảng cách -giải...

Ngày tải lên: 19/08/2014, 15:47

... 30/09/2010 III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ 1, Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin từ nguồn khác Trải nghiệm trước Nhu Cầu Cá nhân Dịch vụ mong đợi Khác biệt Dịch vụ tiếp nhận ... Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng ... đợi Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất ngân hàng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ...

Ngày tải lên: 04/09/2014, 14:39

... tài c a i truy n hình 1.3.1 Ch tr ng c a Nhà n c v vi c i m i n n tài công, ch trình t ng th c i cách n n hành qu c gia ã 13 c phê t t i Quy t ng nh s - - Các ch , tiêu chu n, nh m c c a Nhà n...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:15

... mềm dịch vụ CNTT a Dịch vụ Dịch vụ ERP Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật Dịch vụ Lưu trữ, lưu liệu Dịch vụ trung tâm liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ ... hình năm khoảng cách chất lượng đời năm 1985 cho biết khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng dịch ... hẹp khoảng cách Khoảng cách 5: Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng có so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá...

Ngày tải lên: 06/10/2013, 10:49

... e.Một số dịch vụ kèm theo khác phục vụ khách hàng không : Dịch vụ đổi tiền ,dịch vụ bán hàng ,dịch vụ hớng dẫn hành khách dịch vụ yếu có lý khách hàng cha có nhu cầu cha quan tâm đến dịch vụ Nhng ... dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ có tính không đồng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song trùng với cung ứng dịch vụphụ ... phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mứcđộ qua lợi ích ớc lợng đợc qua lợi riêng biệt vợt qua hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ Phân loại dịch vụ Hàng hoá chào bán công ty thị trờng bao gồm số dịch vụ...

Ngày tải lên: 03/09/2012, 13:02

... đổi sản phẩm - có dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ hoàn thiện, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ số loại hình dịch vụ hoàn toàn Hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thành tốt ... 2 .Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày nâng cao, vũ khí lợi hại để doanh nghiệp sản xuất ôtô cạnh tranh với Hiện doanh nghiệp 24 Đề án môn học trọng đến chất lượng dịch vụ ... phẩm dịch vụ chất lượng nhằm cung cấp tiện ích dịch vụ cho chủ xe Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói (SSP) dịch vụ thương hiệu Ford solutions đại lý ford toàn quốc SSP bao gồm gói dịch vu : năm...

Ngày tải lên: 21/09/2012, 17:14

... l ng d ch v hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m ph thu c vào kho ng cách tr c ó Ngh(a kho ng cách 1, 2, 3, Vì th , th gia t ng ch t l rút ng.n kho ng cách ng d ch v , nhà qu n tr ... khác gi"a k0 v*ng c S khác bi t kho ng cách t n4t o Khách hàng D ch v k0 v*ng Kho ng cách D ch v chuy n giao Thông tin n khách hàng Kho ng cách Kho ng cách Chuy n !i c m nh n c a công ty thành ... cách D ch v c m nh n Kho ng cách Nh n th c c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg 2003, trích t Parasuraman & ctg [1985:44]) S 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Kho ng cách...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 16:39

... Viettel Nam nh Năm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 0% 13,6% 35% 47% 53,2% 55,1% 55,54% 55,66% Dịch vụ Internet ADSL 0% 3,1% 4,2% 4,27% Dịch vụ VoiP 0% 0% 1% 6% Thị phần dịch vụ (%) Năm 2006 Điện ... v ca VNPT Nam nh Dịch vụ cung cấp Địa bàn cung cấp Dịch vụ điện thoại cố định có dây Toàn tỉnh Điện thoại cố định không dây Gphon Toàn tỉnh Điện thoại di động Toàn tỉnh Dịch vụ Internet băng ... Toàn tỉnh Dịch vụ VoiP Toàn tỉnh Nguồn: Sở Thông tin truyền thông Nam Định Bng 2.11 H tng ca VNPT Nam nh V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD nm 2009 45 Hạ tầng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009...

Ngày tải lên: 02/10/2012, 15:49

... cách quan tr ng liên quan n khách hàng bên 37 Kho ng cách 1, Kho ng cách Kho ng cách chúng có m i quan h tr c ti p v i khách hàng • Kho ng cách 1: S kỳ v ng c a khách hàng so v i s nh n th c qu ... Sáu kho ng cách u (Kho ng cách 1, 2, 3, 4, 6, 7) c xác nh có ch c cung c p d ch v , kho ng cách g n li n v i khách hàng c xem m t bi n pháp o lư ng ch t lư ng d ch v th c s Kho ng cách mà phương ... v Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v Có b y kho ng cách khái ni m ch t lư ng d ch v c miêu t Hình1.2 Mô hình s m r ng mô hình c a Parasuraman et al (1985) [26] Ba kho ng cách quan tr ng liên...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 16:38

... 30 Lun Vn Tt Nghip Khoa Qun Tr Kinh Doanh 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Biu Doanh s thu n qua cỏc nm 2.3 D n: Cựng vi s tng lờn ca doanh s cho vay thỡ ... khoanh) 21,3 T l n quỏ hn (%) 3,6 1,9 0,66 (%) (%) (%) -99,9 (%) (Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1 Quy mụ huy ng Tớnh n 12/2002 thỡ tng ngun huy ng l 3240 t ng, tng 1033 t ng so vi nm 2001 ... cnh tranh v lm tng s tho nhu cu Sn phm l dch v ú nú cũn mang nhng c im chung ca dch v nh: + Tớnh vụ hỡnh: Ngi ta khụng th nhỡn thy, khụng th nm c, nghe c, cm nm c dch v trc tiờu dựng chỳng Trnh...

Ngày tải lên: 30/10/2012, 14:16

... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ... lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ không ... 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:06

... Trang 10 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt quyt nh Trong xó hi m mi nhu cu u cú vụ s cỏch thc tha ũi hi ngi tiờu dựng phi a quyt nh nờn mua cỏi gỡ, s dng dch v no tha c tt nht...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:07

... thuận chiều thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service Quality) Như ... ty tốt, khang trang Tốc độ thực dịch vụ công ty nhanh chóng Công ty cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) Công ty cung cấp dịch vụ cách quán Công ty đảm bảo an toàn ... Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Quý vị giới thiệu dịch vụ công ty cho người/đối tác khác Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty (=) (–) (=) (=) (=)...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:36

... VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng ... Dòch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dòch vụ cảm nhận Dòch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận Công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Khoảng ... [II.6]: chất lượng dòch vụ đánh giá mặt: 1) Quá trình cung cấp dòch vụ 2) Kết dòch vụ - Gronroos [II.4] đưa hai lónh vực chất lượng dòch vụ: 1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến phục vụ 2) Chất lượng...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 09:58

... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 1.1.2 Khái niệm chất lượng ... chất lượng dịch vụ đánh giá mặt: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ (2) Kết dịch vụ • Gronroos [II.4] đưa lĩnh vực chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến phục vụ (2) Chất lượng chức năng: ... khách hàng dịch vụ lại chuyển hoá chúng thành tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ đáp ứng -9- theo kỳ vọng khách hàng Khoảng cách nảy sinh trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3:...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 13:39