khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

... điều khiển chất lượng dịch vụ thu lưu lượng chuyển qua mạng Định nghĩa chủ động Bernet chất lượng dịch vụ mạng “ Khả điều khiển trình xử lý lưu lượng mạng để mạng gặp đòi hỏi dịch vụ ứng dụng ... định, khác khía cạnh quan trọng 2.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ cho phép đặt đánh giá mục đích kiểm soát chất lượng dịch vụ Các phương pháp thông thường theo bước sau: ... định mức dịch vụ, sử dụng Giám sát chức mạng Cisco (IPMInternetwork Performance Monitor) 2.4 MỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẦU-CUỐI-ĐẦU 46 Mức độ dịch vụ liên quan tới khả chất lượng dịch vụ đầu cuối-đầu...

Ngày tải lên: 02/05/2014, 14:28

... 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chứng khoán 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ... này, chất lượng dịch vụ đo lường thang đo Servperf sở đồng chất lượng kì vọng chất lượng cảm nhận đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch ... thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:38

... chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, Mô hình cho nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Dịch vụ ... hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.3 Các mô hình ... khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Parasuraman cộng (1985, 1988) 2.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 18:05

... nghiên c u m i ch t gi i h s d i, t c qui mô m u v a t tính khái quát cao, qui mô m u c n m r Th ba, nghiên c u t i Tp ng khoán nói chung ch vào c th m t d ch v c a CTCK nên ph n ánh không sát ... (kh i thích cho m t khái ni m nghiên c u) c a t p h p bi n quan sát (các câu h qua h s Cronbach Alpha Theo nhi u nhà nghiên c u ( h s c u m i ho c m ngh có th s d iv ng h p khái ni i tr l i b ... phá (EFA) tên chung c a m t nhóm th t bi c s d ng ph n m t t p bi n Trong nghiên c u này, phân tích nhân t c ng d tóm t t t p bi n quan sát vào m t s nhân t nh ng khía c nh khác c a khái ni m nghiên...

Ngày tải lên: 06/08/2015, 13:53

... công có th i v i ho h ng d ch v chung c a t ch c công dân ng ph c v l i ích chung thi t y u, quy m nh n hay y nhi u nêu trên, nc a c th c hi n 18 S n ph m d ch v nói chung, d ch v công nói riêng ... thì, ch ng nh t v ng d ch v ng m t khái ni ch v công) khó xác nh, nhi a m t lo nh ng thay ch d a m t ch s nh t 2.3.2 h Ch ng d ch v công ng d ch v công m t khái ni m ph c t p Nh t b i c nh a ... c v l i ích chung, thi t y u c a ng, bao g m c l i ích v t ch t l i ích tinh th n; (2) ng ph c v nhu c u có tính hành pháp lý c a t ch c công dân Nói tóm l i, d ch v công nh ng ho chung thi t...

Ngày tải lên: 06/08/2015, 14:08

... LÝ THUY T 2.1 .Khái ni m c a d ch v 2.1.1 .Khái ni m v d ch v 2.1.2 2.2.Ch m c a d ch v ng d ch v mô hình nghiên c u v ch 2.2.1 .Khái ni m v ch ng d ch v ... v 2.2 Ch ng d ng m t t thúc không th dùng khái ni n ph m h u hình ng d ch v mô hình nghiên c u v ch 2.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v ng d ch v CLDV m t khái ni n mà nhà nghiên c u v c th ng nh t ... T ut n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác hàng l xu t kh u b u xu t 2.1 Khái ni m c a d ch v 2.1.1 Khái ni m v d ch v Có r t nhi d ch v D ch v m t ngành kinh t mà k t qu ho s n ph m...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 19:01

... NGHIÊN C U 2.1 KHÁI QUÁT D CH V VÀ D CH V THÔNG TIN TÀI CHÍNH 2.1.1 Khái quát v d ch v 2.1.2 D ch v cung c p thông tin tài 2.2 CH NG D CH V 12 2.2.1 Khái quát ch ... có th cho nghiên c i v i lo i hình d ch v khác t i Vi t Nam nói chung d ch v cung c p TTTC nói riêng 1.6 K T C U C TÀI Nêu m t s khái ni mãn v d ch v cung c p TTTC thuy t v d ch v s th a mãn Ch ... nghiên c u ti p theo nâng cao CLDV : LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 KHÁI QUÁT D CH V VÀ D CH V THÔNG TIN TÀI CHÍNH 2.1.1 Khái quát v d ch v a) -vô hình (tangibility - b) c) Tí d) Tính i (variability):...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 13:36

... QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm ... VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ... hình chất lượng dịch vụ GRONROOS Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS...

Ngày tải lên: 25/10/2015, 08:06

... LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ... hình chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 13 1.1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch ... HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 40 2.3.1 Về sở vật chất 40 2.3.2 Về tin cậy 40 2.3.3 Về đáp ứng 41 2.3.4 Về Năng lực phục vụ...

Ngày tải lên: 28/04/2016, 14:45

... giờ) Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ xác Đáp ứng Nhân viên y tế thực tốt nhiệm vụ khách hàng Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu thực tiễn Các yêu cầu dịch vụ y ... Khách hàng hài lòng dịch vụ y tế trung tâm 27 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế trung tâm 28 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế trung tâm 13 III IV V Dịch vụ y tế đầy đủ ... hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng xét Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ BYT Bộ y tế CBVC Cán viên chức CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ...

Ngày tải lên: 28/04/2016, 21:28

... viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học a) Định nghĩa: Giáo dục đại học loại dịch vụ kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng sản ... định chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng sản phẩm Chất lượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịch vụ - giá trị mà khách hàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ giáo ... tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng...

Ngày tải lên: 24/09/2012, 17:22

... VMSMobiFone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thơng tin di động Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ cơng việc, quy trình hoạt động, ... hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cap dịch vụ, khách hàng mơi trường cung cấp dịch vụ GVHD: ... tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động 1.3 1.3.1 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động - Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm yếu tố : + Chất lượng mạng lưới...

Ngày tải lên: 25/09/2012, 16:29

... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch ... khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịch vụ lữ hành Dịch vụ Thư tín ... Cách đánh giá chất lượng dich vụ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng ta khó đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ Vì đề tài...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... cấp dịch vụ … Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch ... qua tiêu : - Về vị trí, kiến trúc - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn ... chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Giới thiệu bạn bè, họ hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận GAP Chất lượng...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... bề sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ nhìn - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: chất lượng mà khách ... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ... lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... nhìn chung số lợng dịch vụ khách sạn cha phong phú: thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, chất lợng dịch vụ cha đợc hoàn chỉnh Qua nghiên cứu thực tế khách sạn, đa nguyên nhân làm ảnh hởng đến chất ... dịch vụ, thờng khách hàng hay dựa vào điểm hài lòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lợng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ ... mục tiêu khách sạn Chất lợng dịch vụ có đợc lập tức, đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v khẳng định chất lợng dịch vụ tốt đợc khả thu hút khách đến khách sạn Nh vậy, chất lợng dịch vụ có vai trò đặc...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 09:19

... nhìn chung số lợng dịch vụ khách sạn cha phong phú: thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, chất lợng dịch vụ cha đợc hoàn chỉnh Qua nghiên cứu thực tế khách sạn, đa nguyên nhân làm ảnh hởng đến chất ... dịch vụ, thờng khách hàng hay dựa vào điểm hài lòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lợng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ ... mục tiêu khách sạn Chất lợng dịch vụ có đợc lập tức, đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v khẳng định chất lợng dịch vụ tốt đợc khả thu hút khách đến khách sạn Nh vậy, chất lợng dịch vụ có vai trò đặc...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 16:39

... xác nhận lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịch vụ toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th điện ... đa dạng công ty dịch vụ Cách tiếp cận để cải tiến đo lờng dịch vụ thiết giống dịch vụ tuý mà đặc điểm tiêng biệt dịch vụ kinh doanh cụ thể đòi hỏi phải có thang đo chất lợng dịch vụ phù hợp Khi ... kinh doanh dịch vụ [11, 26] Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần : Trên sở lí thuyết chất lợng dịch vụ thang đo chất lợng dịch vụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch vụ thoả mãn...

Ngày tải lên: 21/11/2012, 10:05

... thụ dịch vụ phải trả chi phí cho ngời cung cấp, điều với qui luật giá trị: trả tiền ngời sử dụng dịch vụ ngày đòi hỏi ngời cung cấp sản phẩm dịch vụ phải cung cấp chất lợng tốt đa dạng hơn, chất ... nhiệt độ 9500 C) Phần bay chất bay chất hữu hay chất tổn thất nung thông thờng chất hữu khoảng 40%-60% hay trung bình 53% Chất trơ: Đó phần lại sau nung tức chất trơ ( chất vô ) Hàm lợng Các ... đối ngoại Chất thải Dạng lỏng Bùn cống 1.3 Chất lỏng dầu mỡ Dạng khí Hơi độc Dạng rắn Chất thải sinh hoạt Chất thải công nghiệp Các loại khác Phân loại chất thải rắn Chúng ta biết nguồn chất thải...

Ngày tải lên: 06/12/2012, 17:01

... cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ: chất lượng kĩ thuật, hai chất lượng chức Chất ... Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên ... chất lượng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm chất lượng dịch vụ công ty khoảng cách phụ thuộc vào biến thiên khoảng cách 1, 2, Cải tiến chất...

Ngày tải lên: 14/12/2012, 16:32