2 2 mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

... 6. 728 VIF 000 Tin cay 104 026 148 4.030 000 929 1.077 Dap ung 21 7 028 27 8 7.636 000 948 1.055 Bao dam 135 024 21 7 5.4 92 000 805 1 .24 2 Chia se 158 028 24 9 5.7 02 000 658 1. 520 116 026 188 4. 527 ... 664 V 12 -. 021 -.107 507 V13 078 0 92 616 V14 -.056 024 538 V15 084 -. 123 075 V16 004 141 017 V17 039 008 -.097 V18 -.039 22 2 093 V19 -.013 -.043 664 V20 0 62 -.055 7 92 V21 -.0 72 058 859 V 22 021 -.008 ... -.008 660 V24 -. 027 014 706 V25 21 5 087 589 V26 -.1 02 029 7 42 V27 048 -.065 646 V28 -.035 -.058 7 92 Eigenvalues 5.841 2. 557 2. 149 Phương sai trích 21 .635 9.471 7.958 Cronbach alpha 8357 829 5 7440...

67
6,974
26

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

Danh mục: Kế toán

... ngày hôm 1 .2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1 .2. 1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: _Cách ... cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất ... chất lượng dịch vụ khách sạn khiến cho số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm dù không phảI chất lượng đích thực _Chất lượng dịch...

23
1,274
1

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Danh mục: Kế toán

... Nam có nhiều dịch vụ toán khác như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động dịch vụ toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa dịch vụ qua kênh ... dụng dịch vụ thẻ ATM  • Thủ tục Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ việc thống phương thức toán hoá đơn dịch vụ • Hoặc đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ quầy giao dịch ... Bước 2: Chủ thể có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ thoả thuận sử dụng phương thức toán thẻ toán Trong giai đoạn này, chất lượng dịch vụ toán không xuất trực tiếp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ toán...

30
614
3

Tài liệu Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ doc

Danh mục: Báo cáo khoa học

... chai sữa không đảm bảo chất lượng 1 .2 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2. 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận ... ( 19 92) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 2. 2 .2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các ... xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận ? ( what ) - Chất lượng cảm giác người: nhận ? (How ) 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ...

5
694
6

Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... doanh s n ph m h u hình làm t t i u ó c n hi u rõ v ch t lư ng c a d ch v Qu n lý ch t lư ng d ch v c a b n Không khác nhi u v i trình h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m h u hình, b n nên giao ... theo m t s chuyên gia, thang o m t s i m gi i h n tính th t c, dài dòng 2. 3 .2 Thang o SERVPERF Hai tác gi Crolin Tailor (19 92) ã th c hi n i u ch nh thang o SERVQUAL thành thang o SERVPERF Hai ông ... chu n RATER ưa câu h i thăm dò B ng câu h i bao g m 22 câu h i chia thành nhóm Nhóm g m câu h i tìm hi u m c mong i c a khách hàng v m t lo i hình d ch v , nhóm g m câu h i tìm hi u c m nh n c...

4
760
6

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng ... 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ... sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh tra, xử lý vi phạm giải...

131
2,106
15

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... lịch sự, dịch vụ niềm nở, hỗ trợ khách hàng tận tình Giá vé đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả chi chả khách hàng Giá phù hợp với khách hàng, phù hợp với chất lượng dịch vụ Phục vụ nhanh ... thời đào tạo phổ biến yêu cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Khoản g cách Một số trường hợp cung cấp dịch vụ -Nguyên nhân: giá cao số tính dị chủng dịch vụ, dịch vụ chưa có nhiều bật - giải pháp: ... độ cho phép , không trễ thời gian Dịch vụ chủ định Yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm phạm vi chi phí cho phép...

24
7,841
20

luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ : • Dịch vụ: Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, giống sản phẩm hữu hình ... 0,09 62 0,036 0 ,26 0,0 42 0, 029 0 ,20 7 0,0 325 1,94 0, 028 0 ,2 0,0 32 0,03 0 ,21 0,0 327 0,0 32 0 ,23 0,4059 0, 423 3, 02 13 11,65 83 ,2 20 02 Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) 100 4, 62 1,75 1, 62 1,33 ... ( 20 00 -20 10 ) Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua 10 năm gần (20 00 -20 10) Năm 20 00 20 01 20 02 2003 20 04 20 05 20 06 20 07 20 08 20 09 20 10 Lượt khách đến Việt Nam (triệu người, làm tròn) 2. 1 2. 3 2. 6...

46
2,059
11

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

Danh mục: Kĩ thuật Viễn thông

... 1.1.3 .2 Các yếu tố vĩ mô 19 1 .2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1 .2. 1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ... 1 .2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 1 .2. 1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Một vấn đề khó khăn quản lý chất lượng...

92
798
2

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

Danh mục: Y khoa - Dược

... MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ ... - Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý - Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cai nghiện tự ... Cao học QTKD 20 11- 20 13 – ĐHBK HN TÓM TẮT CHƢƠNG I Chương luận văn đề cập đến sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đánh giá chất lượng CNMT nói...

120
710
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... lượng dịch vụ FTTH 22 1.3.1 Dịch vụ FTTH 22 1.3 .2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng ... LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .7 1.1 Tổng quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2...

88
579
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1 .2 Đặc tính Dịch Vụ 1 .2 Chất lượng ... Chất lượng dịch vụ 1 .2. 1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1 .2. 2 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.3.1 Mô hình SERVQUAL ... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1.3.1 .2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Prasuraman...

117
1,129
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ...

131
905
1

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... KC_1, KC _2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1 .2. 2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 1 .2. 2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ... theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 14 1 .2. 2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14 1 .2. 2 .2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách ... 1.1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1 .2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1 .2. 1 Mô hình khoảng cách 12 1 .2. 2 Mô hình theo...

137
2,683
24

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... nêu mô hình chất lượng dịch 17 vụ Grönroos Mô hình dựa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Mô hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng ... dựng chất lượng 2. 1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng 2. 1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 2. 2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2.1 - Chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ 2. 2 .2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2.3 - Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3.1 Mô hình Servqual ...

123
953
7

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ...

131
523
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... cao chất lượng dịch v VTVCab M Đề tài nghiên cứu thực với m c tiêu  T ng hợp s lý thuyết chất lượng dịch v mô hình S RVQU L  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình ... vực chất lượng dịch v , chất lượng k thuật chất lượng chức ăm , Rust Oliver dựa mô hình ronroos mô hình ba yếu tố, chất lượng dịch v , giá trị dịch v hài l ng 15 thiết lập Parasuraman ctg đưa mô ... mô hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch v , gọi tắt S RVQU L Đề tài sâu tìm hi u mô hình ứng d ng thực tế mô hình thị trường dịch v truyền hình cáp 1 .2. 4 1 .2. 4.1 M m Parasuraman lượng dịch...

110
430
0