... khoáng VH hoàn toàn không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 2 16 12 36 35 ... Hoàn Không Hơi Rất toàn Hàihàihàihài không lònglònglònglònghàilònglòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 1 13 30 51 93 Tỷ lệ Hoàn toàn không hài Tổng số 100% 16 102 ... toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% 52...
... động đến mức độhàilòngkháchhàng giao dịch với Ngân hàng Tác động biên yếu tố đến mức độhàilòngkháchhàng 2) CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1) Lý thuyết hàilòngkhách hàng: Sựhàilòngkhách hàng: Là trạng ... khách hàng, nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho kháchhànghàilòng cao kháchhàng ... khách hàng, hàilòngkháchhàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hàilòngkháchhàng có ý nghĩa quan trọng đến phát triển ngân hàng Để đạt đến mức độhài lòng...
... lường hàilòngkháchhàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hàilòngkháchhàng doanh nghiệp biết làm để làm hàilòngkhách hàng, trì lòng trung thành kháchhàng thu hút khách ... đợi kháchhàng không đáp ứng, họ không hàilòng họ kể người khác nghe điều Trung bình kháchhàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% kháchhàng không hàilòng phàn nàn Sựhàilòngkháchhàng ... tranh Mức độhàilòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: kháchhàng có mức độhàilòng cao kháchhàng trung thành Một kháchhànghàilòng khả gấp lần trở thành kháchhàng trung...
... đến hàilòng / không hàilòng • Mức độhàilòng dịch vụ kèm với sản phẩm FPTshop : bảo hành, giao hàng, thanh toán… • Lý dẫn đến hàilòng / không hàilòng • Mong muốn sản phẩm lý tưởng • Mức độhài ... ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành (hình 2) Phương pháp đo lường Đo lường mức độhàilòngkháchhàng qua servey: - phát servey cho tất kháchhàng đến với FPTshop dù mua hàng hay không mua hàng, bao ... hiệu mắt kháchhàng • Nguồn liệu kháchhàng (khách hàng đến từ hình thức nào, kênh nào, vùng miền nào, kháchhàng hay quen thuộc, giá trị tạo từ kháchhàng đó…) • Nhận biết thỏa mãn lòng trung...
... định đo lường tỷ lệ kháchhàng trì • Đo lường mức độhàilòng thị trường có, nhận định đặc điểm sản phẩm mà kháchhànghàilòng chưa hàilòng • Biết nguyên nhân làm giảm hàilòngkhách hàng, ... mức độhàilòng giá sản phẩm AFC có 1.8% không hài lòng, 12.6% không hài lòng, 50.9% (cao nhất) cho bình thường, 29.6% hàilòng 5.1% hàilòng Như vậy, mức Kinh Đô đưa cho bánh AFC mức kháchhàng ... tri dinh dưỡng cao đến hàilòngkháchhàng Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng (µ≥3.8) H1: Giá trị dinh dưỡng cao không ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng (µ
... kháchhànghàilòng (Lin, 2003) Sựhàilòngkháchhàng vấn đề chủ yếu thành công hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sựhàilòngkháchhàng nghĩa nhu cầu thỏa mãn khách ... chất lượng dịch vụ hàilòng 1.3.1 SựhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng nghiên cứu nhận thức nhân tố quan trọng lý thuyết quản trị marketing vài thập niên qua Để hiểu hài lòng, cần có hiểu ... họ Kháchhànghàilòng kỳ vọng họ thỏa mãn thích thú, kỳ vọng họ nâng cao Hàilòngkháchhàng giữ lòng trung thành họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có nhạy cảm nói tốt công ty Sựhàilòng cảu khách hàng...
... loại hàilòngkháchhàng mức độhàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Chỉ kháchhàng có mức độhàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành.Vì vậy, nghiên cứu hàilòngkhách ... chung hàilòngkháchhàng 2.3.1 Khái niệm mức độhàilòngSựhàilòngkháchhàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Kháchhàng có cấp độhàilòng khác ... thấp so với kỳ vọng, kháchhàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm khớp với kỳ vọng, kháchhànghàilòng Nếu hiệu sản phẩm mang lại cao kỳ vọng, kháchhànghàilòng vui mừng Thế kháchhàng hình thành kỳ...
... lường hàilòngkháchhàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hàilòngkháchhàng doanh nghiệp biết làm để làm hàilòngkhách hàng, trì lòng trung thành kháchhàng thu hút khách ... đợi kháchhàng không đáp ứng, họ không hàilòng họ kể người khác nghe điều Trung bình kháchhàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% kháchhàng không hàilòng phàn nàn Sựhàilòngkháchhàng ... tranh Mức độhàilòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: kháchhàng có mức độhàilòng cao kháchhàng trung thành Một kháchhànghàilòng khả gấp lần trở thành kháchhàng trung...
... .12 1.3 Đo lƣờng hàilòngkhách hàng: 13 1.3.1 Khái niệm hàilòngkhách hàng: 13 1.3.2 Vì cần đo lƣờng hàilòngkhách hàng? 13 1.3.3 Mục tiêu đo lƣờng hàilòngkhách hàng: ... tố hàilòngkháchhàng cần đo lƣờng: .15 1.3.5 Phƣơng pháp đo lƣờng hàilòngkhách hàng: .17 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hàilòngkhách hàng: 17 1.5 Lòng trung thành khách hàng: ... trở lại siêu thị kháchhàng Để tìm hiểu kỹ điều để nâng cao hàilòngkháchhàng dịch vụ thu ngân siêu thị, ta cần phải tìm hiểu hàilòngkháchhàng Tuy nhiên, hàilòng thực kháchhàng có tổ chức...
... cầu kháchhàng họ bước đầu làm kháchhànghàilòngDo muốn nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ mình, chất lượng dịch vụ tạo trước định đến hàilòngkháchhàng ... hàilòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghài ... theo quy định hãng Vietnam Airlines 2.3 Sựhài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng 2.3.1 Sựhàilòng Theo Philip Kotler: sựhàilòngkháchhàng (customer satisfaction) mức độ trạng...
... kháchhàng nhỏ kỳ v ng kháchhàng cảm nhận không thỏa m n; - Nếu nhận thức ằng kỳ v ng kháchhàng cảm nhận thỏa m n; - Nếu nhận thức lớn kỳ v ng kháchhàng cảm nhận thỏa m n thích thú Kháchhàng ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần ... 18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Khái quát Ngân hàng TMCP Công...
... độhàilòngkháchhàng cao đem lại nhiều lợi ích, bao gồm: - Lòng trung thành: Một kháchhàng có mức độhàilòng cao kháchhàng trung thành Một kháchhànghàilòng khả gấp lần trở thành kháchhàng ... chất lượng dịch vụ kháchhàng cảm nhận 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu kháchhàng có cảm giác ... vọng, kháchhànghàilòng Nếu cơng cao kỳ vọng, kháchhànghàilòng vui mừng." Sự kỳ vọng giá trị mang lại cho kháchhàng mức cao - Nó khoảng cách sai biệt tổng giá trị kháchhàng tổng phí tổn khách...
... trường Việt Nam ta có biến để đo lường hàilòngkháchhàng như: 33 Nhìn chung anh/chị cảm thấy hàilòng với chất lượng hàng hóa siêu thị 34 Nhìn chung anh/chị cảm thấy hàilòng với cung cách phục vụ ... tăng hệ số alpha b Thang đo dịch vụ động viên khách hàng: Thang đo dịch vụ kích thích kháchhàngđo biến, đo lường thang đo Liker mức độ đồng ý mang lại tiện ích Giao hàng miễn phí với hóa đơn ... tăng hệ số alpha e Thang đo thành phần hàng hóa siêu thị: Thang đo thành phần hàng hóa siêu thị đo biến, biến đo thang đo Liker mức độ Hàng tiêu dung hàng ngày đầy đủ Hàng hóa phong phú nhiều...
... tiêu dùng mua hàng hóa với kết hợp để tối đa hóa thỏa mãn 5.2 Lý thuyết hàilòngkháchhàng 5.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tâm trạng cảm giác kháchhàng công ty mong ... Kinh tế, Đo lường mức độhàilòngkháchhàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink”) 5.2.2 Tại phải làm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng góp ... tác động đến hàilòngkháchhàng hay không? - Khả phục vụ nhân viên siêu thị có ảnh hưởng nhiều hay đến hàilòngkhách hàng? - Khi kháchhàng cảm thấy thoải mái an toàn mua sắm, hàilòng có tăng...
... lòng 10.5 hàilòng Bánh phù hợp cho mọi lứa tuổi: 44.6 hàilòng 14.1 hàilòng Như vậy, nhìn chung kháchhànghàilòng mỗi tiêu chí đánh giá Tỷ lệ kháchhàng không hàilòng không hàilòng tương ... cầu mua sử dụng kháchhàng (48.7% hài lòng, 14.1% hài lòng) , mức độ Trang 33 sẵn sàng đáp ứng sản phẩm cao làm vừa lòngkháchhàng cụ thể 44.4% hài lòng, 10.8% hàilòng Mức độhàilòng với hình ... lệ kháchhànghàilòng với sản phẩm công ty theo tiêu chí sau: Chất lượng tốt: 54.9% hàilòng 10.1% hàilòng Giá trị dinh dưỡng: 55.6% hàilòng 10.5 hàilòng Bao bì thiết kế đẹp mắt: 35.4 hài lòng...
... s hàilòngkháchhàng c a NBRI, m c lòng cao có th · Lòng trung thành: m t kháchhàng có m c hài em l i nhi u l i ích bao g m: hàilòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng r t hàilòng ... bi t hài lòng; tìm cách th c làm th hàilòngkhách hàng, trì c lòng trung thành c a kháchhàng thu hút c kháchhàng m i Vì v y, nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng i v i d ch v Ngân hàng m t ... s hàilòng c a kháchhàng 10 1.2.1 nh nghĩa v s hàilòng c a kháchhàng .10 1.2.2 S c n thi t ph i o lư ng s hàilòng c a kháchhàng 12 1.2.3 T ng quan mô hình o lư ng s hài lòng...
... i bi t hài lòng; tìm cách th c làm th hàilòngkhách hàng, trì c lòng trung thành c a kháchhàng thu hút c kháchhàng m i Vì v y, nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng i v i d ch v Ngân hàng m ... k v lòng cao có th o lư ng s hàilòngkháchhàng c a NBRI, m c hài em l i nhi u l i ích bao g m: • Lòng trung thành: m t kháchhàng có m c hàilòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng ... s hàilòng c a kháchhàng 10 1.2.1 nh nghĩa v s hàilòng c a kháchhàng .10 1.2.2 S c n thi t ph i o lư ng s hàilòng c a kháchhàng 12 1.2.3 T ng quan mô hình o lư ng s hài lòng...