NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với TRUNG tâm đào tạo QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA từ kết QUẢ NGHIÊN cứu đưa RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN TĂNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với TRUNG tâm đào tạo QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA từ kết QUẢ NGHIÊN cứu đưa RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN TĂNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LÒCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA Niên khóa 2008 – 2012 SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng LỜI CẢM ƠN ! Trong thời gian thực tập Trung tâm đào tạo quản trị an ninh mạng ATHENA, Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh từ ngày 03 tháng 01 đến ngày tháng 04 năm 2012 Em có hội tiếp xúc làm quen với thực tế hoạt động marketing doanh nghiệp để phát triển kinh doanh dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin Những cơng việc góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa sở lý thuyết lớp Bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm kỹ phục vụ cho trình làm việc sau em cung cấp nhiều tài liệu quan trọng giúp em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Để có kết ngày hơm nhờ giúp đỡ hướng dẫn tận tình quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám đốc, gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA Hồng Kim Dung – P Giám đốc – hướng dẫn cho em tận tình thời gian thực tập Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trình thực đề tài thầy Nguyễn Quốc Hùng Thông qua xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ tạo điều kiện cho học tập làm việc Chính hổ trợ cổ vũ ba mẹ nguồn động lực cho hồn thành tốt chương trình học nhiệm vụ Sinh viên thực Huỳnh Thị Tuyết Nhung SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng TÓM TẮT ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường đầy sôi động, tăng tốc biến đổi môi trường, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,… Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp không thị thường Việt Nam mà thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng thị trường Muốn sở hữu hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố là: người, cơng nghệ quy trình phục vụ Con người đội ngũ nhân viên cơng ty, khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người sử dụng dịch vụ Kế đến chất lượng dịch vụ đánh giá việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại giá trị gia tăng thuận tiện cho khách hàng Và cuối khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong phục vụ theo chế đơn giản nhanh chóng Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp mà doanh nghiệp thường có sắc riêng Bản sắc thương hiệu không mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn, mà niềm tin bền vững Khi doanh nghiệp xây dựng khách hàng niềm tin bền vững, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành với mình, SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng khách hàng người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu doanh nghiệp từ ngày nâng cao Khi khách hàng phục vụ cách chu đáo chuyên nghiệp họ quay trở lại với doanh nghiệp lôi kéo khách hàng khác đến với doanh nghiệp Chính khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc nuôi dưỡng, phát triển doanh nghiệp hai phương diện thương hiệu doanh thu Do đó,em định chọn đề tài thực "Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng trung tâm đào tạo Quản trị mạng Athena.Từ đưa giải pháp hồn thiện làm tăng hài lịng khách hàng với trung tâm Athena’ với mong muốn đóng góp số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao mối quan hệ khách hàng, tạo lượng khách hàng trung thành vào hoạt động kinh doanh trung tâm MỤC TIÊU ĐỀ TÀI  Mục tiêu sinh viên - Ứng dụng sở lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng hoạt động đào tạo trung tâm  Mục tiêu doanh nghiệp - Đánh giá hoạt động Marketing trung tâm Athena mức độ hài lòng khách hàng - Đề giải pháp nâng cao hiệu Marketing chất lượng đào tạo để phục vụ khách hàng tốt QUY TRÌNH THỰC HIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Bước : xác định vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: thu thập thông tin cần nghiên cứu Bước : phương pháp thu thập: SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng - Thu thập thông tin thứ cấp từ sách tài liệu - Thu thập thông tin sơ cấp từ khảo sát định lượng  Khảo sát câu hỏi quan sát thực tế  Khu vực khảo sát :tại trung tâm đào tạo an ninh mạng Athena  Đối tượng nghiên cứu : học viên trung tâm  Số lượng mẫu :100 mẫu  Phương thức thực :chọn mẫu ngẫu nhiên vấn cá nhân  Thời gian tiến hành : 3/2012 Bước 4: Phương pháp phân tích đánh giá: sử dụng phần mềm SPSS 11.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đề tài nghiên cứu phạm vi hẹp - khảo sát khoảng 100 học viên trung tâm KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương : Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương : Tổng quan trung tâm đào tạo ATHENA Chương : Tình hình kinh doanh trung tâm kết nghiên cứu hài lòng khách hàng thời gian qua Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Maketing nâng cao chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .6 1.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ .7 1.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng: 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .12 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 1.4.1 Mơ hình yếu tố thỏa mãn khách hàng - Mơ hình SERVQUAL .14 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Athena 17 CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 19 2.1 Giới thiệu khái quát công ty 19 2.1.1 Giới thiệu công ty 19 2.1.2 Trụ sở chi nhánh 20 2.2 Qúa trình hình thành phát triển 21 2.2.1 Quá trình hình thành 21 2.2.2 Qúa trình phát triển .23 2.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 24 2.3.2 Chức phòng ban .25 2.3.2.1 Phòng hành – nhân .25 2.3.2.2 Phịng tài – kế tốn 25 2.3.2.3 Phòng đào tạo 26 2.3.2.4 Phòng quản lý dự án 26 2.3.2.5 Phòng kinh doanh- marketing 26 2.4 Tình hình hoạt động năm 2011 26 2.4.1 Cơ cấu sản phẩm .26 SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng 2.4.1.1 Các khóa học dài hạn .26 2.4.1.2 Các khóa học ngắn hạn 27 2.4.1.2.1 Khóa Quản trị mạng 27 2.4.1.2.2 Khóa thiết kế web bảo mật mạng 27 2.4.1.2.3 Các sản phẩm khác .27 2.5 Kết hoạt động kinh doanh gần 28 2.5.1 Cơ cấu thị phần 28 2.5.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần : 29 2.5.3 Kết HĐ SXKD năm gần 30 2.6 Chiến lược Marketing trung tâm Athena .31 2.6.1 Chiến lược sản phẩm 31 2.6.1.1 Chiến lược tập hợp sản phẩm: 32 2.6.1.2 Chiến lược dòng sản phẩm: 33 2.6.1 Chiến lược giá .34 2.6.2 Chiến lược phân phối 37 2.6.4 Chiến lược xúc tiến 37 2.6.4.1 Các định quảng cáo 38 2.6.4.2 Các định truyền thông 39 2.6.2.2 Các định khuyến 40 CHƯƠNG MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRONG THỜI GIAN QUA 41 3.1 Môi trường hoạt động doanh nghiệp 41 3.1.1 Môi trường vĩ mô 41 2.1 Môi trường vi mô .44 3.2.1.1 Khách hàng 44 3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 44 3.1.2.3 Các đối tác .44 3.1.2.4 Nguồn lực Doanh nghiệp 45 3.1.2.4.1 Marketing 45 3.1.2.4.2 Các nguồn lực 46 3.1 Kết nghiên cứu 46 SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.sĩ Nguyễn Quốc Hùng 3.2.1 Kết biến nhân học .47 3.2.2 Phân tích yếu tố đánh giá hài lòng học viên : 50 3.2.3 Mơ hình hồi quy 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX VÀ LÀM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 57 4.1.Định hướng phát triển Trung tâm đào tạo Athena .57 4.2.Những giải pháp hoàn thiện .58 4.2.1 Thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt trung tâm Athena 58 4.2.1.1 Lý thành lập: .58 4.2.1.2 Nhiệm vụ: 58 4.2.2 Hoạt động phận chăm sóc khách hàng 59 4.2.2.1 Tổ chức thực hiện: 59 4.2.3 Quy trình hoạt động .60 4.2.3.1 Lập hồ sơ liệu khách hàng 60 4.2.3.1.1 Thu thập thông tin khách hàng: 60 4.2.3.1.2 Xây dựng chỉnh lý hồ sơ thông tin .62 4.2.3.2 Đề xuất chủ động thực chăm sóc: 64 4.2.3.2 Xử lý phản hồi 67 4.2.3.2.1 Trình tự xử lý phản hồi 67 4.2.3.1.2 Một số biện pháp xử lý phản hồi 68 4.2.4 Tổ chức nhân 68 4.2.4.1 Cơ cấu phận 68 4.2.4.2 Tuyển chọn nhân 69 4.3.Kết luận .72 PHỤ LỤC A 73 PHỤ LỤC B 73 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty SVTH: Huỳnh Thị Tuyết Nhung 10 ... : NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA. .. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM”, trình... "Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng trung tâm đào tạo Quản trị mạng Athena. Từ đưa giải pháp hồn thiện làm tăng hài lòng khách hàng với trung tâm Athena? ?? với mong muốn đóng góp số giải pháp nhỏ