Giải pháp tối ưu hóa Email Marketing áp dụng vào hoạt động xúc tiến bán hàng và quảng bá thương hiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng quốc tế Athena

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 1.1.1 Điểm qua những xu hướng tiếp thị mới trong bối cảnh hiện tại 1 1.1.2 Một số lý luận về E-Marketing và Email Marketing 3 1.1.3 Sự bùng phát của Email-Marketing hiện đại 4 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5 1.2.1.1 Về phía nhóm khách hàng (học viên) hiện tại 5 1.2.1.2 Về phía nhóm khách hàng tiềm năng 6 1.2.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 6 1.2.2.1 Đối với bản thân 6 1.2.2.2 Đối với doanh nghiệp 6 1.2.2.3 Đối với cơ quan quản lý/chức năng 6 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 6 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7 1.4.1 Khu vực và thời gian nghiên cứu 7 1.4.2 Giới hạn về nội dung 7 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 8 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM, QUAN NIỆM, VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TRONG KINH DOANH 9 2.1.1 Lý luận về Xúc tiến bán hàng 9 2.1.1.1 Quan niệm về Xúc tiến bán hàng (Sales Promotions) 9 2.1.1.2 Vai trò của hoạt động Xúc tiến bán hàng trong kinh doanh 11 2.1.1.3 Xây dựng mục tiêu của hoạt động xúc tiến bán hàng 12 2.1.2 Lý luận về Quảng bá thương hiệu 13 2.1.2.1 Quan niệm về Quảng bá thương hiệu 13 2.1.2.2 Vai trò của hoạt động Quảng bá thương hiệu trong kinh doanh 13 2.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 13 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG (THỎA MÃN) CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3.1 Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng 15 2.3.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 16 2.3.2.1 Mô hình Kano 16 2.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 17 2.3.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (Vietnam Customer Satisfaction Index) 19 2.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 2.4.1 Mô hình về hành vi khách hàng 21 2.4.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 24 3.1.1.2 Phỏng vấn sâu 24 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 25 3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 25 3.1.2.3 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 25 3.1.2.4 Các giả thuyết sẽ kiểm định 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 28 3.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 3.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 3.2.2.1 Cách thức tiến hành 28 3.2.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 28 3.2.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát 28 3.2.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát 29 3.3 TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY 30 4.1.1 Giới thiệu đôi nét về công ty 30 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 30 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 4.1.4 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 31 4.1.4.1 Bộ phận hành chính - nhân sự 31 4.1.4.2 Bộ phận quản lý sản phẩm 31 4.1.4.3 Bộ phận tài chính - kế toán 32 4.1.4.4 Bộ phận đào tạo 32 4.1.4.5 Bộ phận quản lý dự án 32 4.1.4.6 Bộ phận kinh doanh – marketing 32 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI TRUNG TÂM ATHENA THỜI GIAN QUA 33 4.2.1 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm giai đoạn mới thành lập đến nay 33 4.2.2 Những hoạt động xúc tiến bán hàng và quảng bá thương hiệu đã được Trung tâm triển khai thời gian qua 34 4.2.3 Phân tích và Đánh giá 35 4.2.3.1 Những thành tích đã đạt được 35 4.2.3.2 Những mặt còn tồn tại cho đến hiện nay 37 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI EMAIL KHÁCH HÀNG 40 4.3.1 Thông tin mẫu 40 4.3.2 Phân tích mô tả thống kê 41 4.3.2.1 Về thói quen sử dụng e-mail 41 4.3.2.2 Nhận thức về spam, e-mail quảng cáo 43 4.3.2.3 Các yếu tố tác động đến việc mở email 43 4.3.2.4 Các yếu tố tác động đến việc xóa email mà không đọc nội dung 44 4.3.3 Phân tích nhân tố 45 4.3.3.1 Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo 45 4.3.3.2 Phân tích hồi quy 46 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG HỌC VIÊN 48 4.4.1 Thông tin mẫu 48 4.4.2 Phân tích thống kê mô tả 49 4.4.3 Phân tích nhân tố 50 4.4.3.1 Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo 50 4.4.3.2 Phân tích hồi quy 52 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU 55 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHIỆP 56 5.2.1 Tạo cảm giác tin cậy 57 5.2.2 Tạo sự hữu ích 57 5.2.3 Tạo sự độc đáo 57 5.2.4 Điều chỉnh sự kích thích 58 5.2.5 Vượt qua thư rác 58 5.2.6 Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu e-mail khách hàng 59 5.2.6.1 Tạo Form đăng ký nhận tin trên website 59 5.2.6.2 Tổng hợp thông tin về khách hàng hiện tại 60 5.2.7 Tối ưu hóa nội dung 60 5.2.8 Tối ưu việc gửi email cho khách hàng 61 5.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHỤ LỤC

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING ÁP DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN NINH MẠNG ATHENA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD SVTH MSSV LỚP KHÓA : : : : : PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN PHẠM NGỌC HOÀNG HUY 08266241 DHQT4 2008 - 2012 TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Giải pháp tối ưu hóa Email Marketing áp dụng vào hoạt động xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng quốc tế Athena” người thực tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, bạn bè… Người thực xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn tốt nghiệp người thực tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu TP.HCM, ngày 28 tháng năm 2012 Người thực Phạm Ngọc Hoàng Huy Trang 1/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường đại học, khố luận tốt nghiệp cơng trình khoa học mang tính tổng hợp, thể kết học tập khả nghiên cứu khoa học sinh viên Luận văn tốt nghiệp hoàn thành, có hướng dẫn chu đáo thầy, giúp đỡ từ bạn bè, đồng nghiệp trình thực tập Người nghiên cứu xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghiệp TP.HCM bốn năm qua truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp người nghiên cứu có tri thức sơ khởi cho việc học tập, nghiên cứu trường Xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, bận rộn công tác quản lý dành thời gian giúp đỡ, góp ý sửa chữa bổ sung để cơng trình hồn thiện Người nghiên cứu xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể anh, chị trực thuộc phòng ban Trung tâm ATHENA, đặc biệt thầy Võ Đỗ Thắng Hồng Kim Dung trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho người nghiên cứu công tác, tiếp cận, hoàn thành tốt nội dung nghiên cứu Cuối cùng, người nghiên cứu xin chân thành cám ơn cô Đặng Trần Ánh Mai, người trực tiếp hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình cơng việc liên quan đến khóa luận giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên phát huy hết khả TP.HCM, ngày 28 tháng 05 năm 2012 Người thực Phạm Ngọc Hoàng Huy Trang 2/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .xi CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Điểm qua xu hướng tiếp thị bối cảnh 1.1.2 Một số lý luận E-Marketing Email Marketing .3 1.1.3 Sự bùng phát Email-Marketing đại 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Về phía nhóm khách hàng (học viên) 1.2.1.2 Về phía nhóm khách hàng tiềm 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2.2.1 Đối với thân 1.2.2.2 Đối với doanh nghiệp 1.2.2.3 Đối với quan quản lý/chức 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .7 1.4.1 Khu vực thời gian nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn nội dung 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .8 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 3/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài 2.1 KHÁI NIỆM, QUAN NIỆM, VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TRONG KINH DOANH 2.1.1 Lý luận Xúc tiến bán hàng 2.1.1.1 Quan niệm Xúc tiến bán hàng (Sales Promotions) 2.1.1.2 Vai trò hoạt động Xúc tiến bán hàng kinh doanh 11 2.1.1.3 Xây dựng mục tiêu hoạt động xúc tiến bán hàng 12 2.1.2 Lý luận Quảng bá thương hiệu 13 2.1.2.1 Quan niệm Quảng bá thương hiệu 13 2.1.2.2 Vai trò hoạt động Quảng bá thương hiệu kinh doanh 13 2.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 13 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG (THỎA MÃN) CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3.1 Lý luận Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng .16 2.3.2.1 Mơ hình Kano 16 2.3.2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 17 2.3.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam (Vietnam Customer Satisfaction Index) .19 2.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .21 2.4.1 Mô hình hành vi khách hàng 21 2.4.2 Mơ hình hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 24 3.1.1.2 Phỏng vấn sâu 24 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 25 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 25 3.1.2.3 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 25 3.1.2.4 Các giả thuyết kiểm định 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 28 3.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 3.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp .28 3.2.2.1 Cách thức tiến hành 28 3.2.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 28 3.2.2.3 Đối tượng điều tra khảo sát 28 Trang 4/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài 3.2.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát 29 3.3 TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CƠNG TY .30 4.1.1 Giới thiệu đôi nét công ty 30 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 30 4.1.3 Cơ cấu tổ chức .31 4.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 31 4.1.4.1 Bộ phận hành - nhân 31 4.1.4.2 Bộ phận quản lý sản phẩm 31 4.1.4.3 Bộ phận tài - kế toán .32 4.1.4.4 Bộ phận đào tạo 32 4.1.4.5 Bộ phận quản lý dự án 32 4.1.4.6 Bộ phận kinh doanh – marketing 32 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI TRUNG TÂM ATHENA THỜI GIAN QUA 33 4.2.1 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm giai đoạn thành lập đến .33 4.2.2 Những hoạt động xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Trung tâm triển khai thời gian qua .34 4.2.3 Phân tích Đánh giá 35 4.2.3.1 Những thành tích đạt 35 4.2.3.2 Những mặt tồn 37 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI EMAIL KHÁCH HÀNG 40 4.3.1 Thông tin mẫu 40 4.3.2 Phân tích mơ tả thống kê 41 4.3.2.1 Về thói quen sử dụng e-mail .41 4.3.2.2 Nhận thức spam, e-mail quảng cáo 43 4.3.2.3 Các yếu tố tác động đến việc mở email 43 4.3.2.4 Các yếu tố tác động đến việc xóa email mà khơng đọc nội dung .44 4.3.3 Phân tích nhân tố 45 4.3.3.1 Phân tích nhân tố kiểm định thang đo 45 Trang 5/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài 4.3.3.2 Phân tích hồi quy 46 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG HỌC VIÊN 48 4.4.1 Thông tin mẫu 48 4.4.2 Phân tích thống kê mơ tả 49 4.4.3 Phân tích nhân tố 50 4.4.3.1 Phân tích nhân tố kiểm định thang đo 50 4.4.3.2 Phân tích hồi quy 52 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU 55 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHIỆP 56 5.2.1 Tạo cảm giác tin cậy 57 5.2.2 Tạo hữu ích 57 5.2.3 Tạo độc đáo .57 5.2.4 Điều chỉnh kích thích 58 5.2.5 Vượt qua thư rác 58 5.2.6 Chuẩn hóa sở liệu e-mail khách hàng 59 5.2.6.1 Tạo Form đăng ký nhận tin website 59 5.2.6.2 Tổng hợp thông tin khách hàng .60 5.2.7 Tối ưu hóa nội dung .60 5.2.8 Tối ưu việc gửi email cho khách hàng 61 5.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHỤ LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Điểm qua xu hướng tiếp thị bối cảnh Trang 6/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Một áp lực mà nhà tiếp thị phải đối mặt, mà kỷ 21 bắt đầu thập kỷ, để khuếch đại nhận thức công chúng thương hiệu hay sản phẩm cơng ty mình: đưa lời chào hàng lôi cuốn, thuyết phục đối thủ cạnh tranh gia tăng giao dịch trực tuyến, số lượng kênh truyền thơng mở rộng theo cấp số nhân ngân sách tiếp thị ngày bị thắt chặt (dẫn chứng Facebook, Twitter, Linkdn, Iphone hay smart phone…vẫn liên tục tăng trưởng tình hình kinh tế xấu) Kinh tế suy thoái khiến nhiều doanh nghiệp khả chi trả tuyên bố phá sản bỏ trốn, đa số doanh nghiệp cịn tồn tìm cách thu hẹp sản xuất, tìm cách cắt giảm nhiều chi phí Trong đó, chi phí marketing qua truyền thơng ln bị cắt giảm Quý (I) năm 2009, chi phí dành cho quảng cáo doanh nghiệp Úc giảm 11%, Singapore giảm 14% Tại Hàn Quốc mức giảm 19% Tại thị trường Mỹ vào thời gian này, doanh thu từ hoạt động quảng cáo kênh truyền hình tập đồn News Corp (tập đồn truyền thơng lớn thứ ba giới sau Công ty Walt Disney Time Warner) giảm 30% so với kỳ Một số tập đoàn truyền thông lớn khác Mỹ Tribune Corp, Reader's Digest tuyên bố phá sản Tại Việt Nam, theo thống kê Hiệp hội Quảng cáo, đến thời điểm cuối tháng 4/2012, số lượng đơn đặt hàng doanh nghiệp hội viên sụt giảm khoảng 30% - 50% Một số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông, quảng cáo phải tuyên bố giải thể Những số cho thấy cắt giảm chi phí marketing qua truyền thơng xu hướng mà số đông doanh nghiệp lựa chọn kinh tế khủng hoảng Tại Việt Nam, tồn vấn đề cịn nhiều thách thức hơn, chiến lược tiếp thị, với hỗ trợ cơng nghệ điện tốn trào lưu - xu hướng social media lan tỏa từ số nước châu Á động Hàn Quốc, Nhật Bản phương Tây, thay rập khuôn theo phương pháp cổ điển quen thuộc USP trước (Unique Selling Proposition: ưu sản phẩm độc nhất) dần chuyển sang chiến thuật mở, gần gũi hơn, lôi ấn tượng hơn, điển hình mẫu quảng cáo ESP (Emotional Selling Proposition: ưu mặt tình cảm) Nếu năm mở cửa (1995), hàng hóa ạt tràn vào, với tít kiểu “đầu tiên” hay “duy nhất”, lợi dụng lơi lỏng luật định, chí nhà quảng cáo cịn tự xưng tốt nhất, số một: “loại bia số giới”, “chuyển phát nhanh giới”, “bột tốt giới” vài năm trở lại đây, quảng cáo kiểu khơng cịn phổ biến số điều luật công ty đa quốc gia hạn chế hành động công ty quảng cáo đà, phi thực tế Kết điều kiểu mẫu quảng cáo ESP, quảng cáo lối sống, gọi giá trị (Lifestyle Advertising) ưu tiên lựa chọn Xét mặt hiệu quả, lối quảng cáo giành nhiều thiện cảm người xem Quảng cáo ESP thường Trang 7/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài áp dụng cho sản phẩm rẻ tiền nước ngọt, bột ngọt, mì ăn liền, bánh kẹo… mà lựa chọn thơng thường cảm tính Quảng cáo kiểu thường vui nhộn, đầy ắp nụ cười kèm theo câu hát hay hát Còn quảng cáo lối sống dựa giả định này: tơi, có chung niềm tin Tuy thơng điệp thường xa vời sức mạnh nó, bắt trúng mạch, kinh khủng Chiến dịch X-Men, đàn ơng đích thực, dạo trước rầm rộ, lặp lặp lại câu chuyện anh hùng cứu mỹ nhân, thước phim hành động hấp dẫn với câu hiệu “Đàn ơng đích thực” đánh trúng tâm lý đàn ông Việt Nam lâu dùng chung sản phẩm chị em phụ nữ, tinh tế cô, chị mà yêu thương để “anh ấy” dùng sản phẩm riêng phái Chiến dịch ICP có nét giống với chiến dịch “Hãy thưởng anh Tiger” trước gần thập kỷ tung vào thị trường Cũng với câu hiệu “Bản lĩnh đàn ông thời nay” gây phấn khích tâm lý người uống bia Việt Nam giờ, “Nam vô tửu kỳ vô phong”, Tiger Beer tiếp nối tâm tưởng có từ nhiều đời, ngưỡng mộ kiểu anh hùng lãng tử phương Đơng, uống hũ chìm võ thuật, qn tử bì Hơn cổ xúy lối sống anh hùng, chiến dịch quảng cáo cho người uống bia “cái cớ” mỹ miều để biện minh cho hành động “Đàn ông mờ, phải lĩnh chớ, hổng uống bạn bè cười cho.” Thành cơng Tiger chiến dịch này, X-Men “đàn ơng đích thực” phần thưởng cho tinh tế Như để thấy marketing, thấu hiểu khách hàng có vai trò to lớn Một nhu cầu dù dạng tiềm ẩn đủ lớn trở thành đại dương xanh cho dám nắm bắt Bất kỳ chiến dịch marketing hay xúc tiến bán hàng không am hiểu hành vi, nhu cầu thực đối tượng khơng đạt mục đích ngân sách tiếp thị đến tiền tỷ Trong bối cảnh marketing qua phương tiện truyền thơng truyền thống bị đặt vịng xem xét, nhiều cơng ty tìm đến phương thức tiếp thị qua kênh truyền thông đại email marketing, social network, hay sms marketing gọi chung e-marketing 1.1.2 Một số lý luận E-Marketing Email Marketing Email kênh truyền thông phát triển đầy triển vọng, bắt nguồn từ hình thức gửi thư trực tiếp Nhờ hỗ trợ công nghệ số, email marketing phát triển tới mức kết hợp với nhiều chiến thuật marketing đa dạng khác, tùy biến linh hoạt Hiểu đơn giản phương pháp dùng để phác thảo, gửi, lưu trữ, nhận lời nhắn qua hệ thống truyền thông điện tử Nguồn gốc từ e-mail ghép từ hai từ “electronic” “mail” có nghĩa thư điện tử Trang 8/72 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Email tăng trưởng bước dài công nghệ Web phương thức tiếp thị qua cơng cụ tìm kiếm (SEM) để theo dấu hành vi người dùng kết hợp phương thức đó, email tạo doanh thu, đem lợi nhuận Nhờ khả đo lường hiệu ứng từ việc tiếp cận khách hàng qua mail, vai trò tiên phong marketing tổ chức củng cố Nguồn liệu thu thập cho phép công ty tạo mô tả đáng tin cậy khách hàng phối hợp với cơng nghệ tự động hóa marketing, truyền tải thông điệp đến đối tượng hơn, tập trung đến khách hàng khách hàng tiềm Theo Wikipedia, Email Marketing hình thức marketing trực tiếp sử dụng email làm phương tiện truyền thông tin tới khách hàng tiềm Theo định nghĩa suy rộng email gửi tới khách hàng khách hàng tiềm coi email marketing Tuy nhiên thực tế Email Marketing thường dùng để hình thức đây: - Gửi email thiệp điện tử (e-card) cho khách hàng hay trước nhằm tăng cường mối quan hệ cơng ty, khuyến khích lịng trung thành khách hàng tạo thêm hợp đồng với khách hàng - Gửi email giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ, tin khuyến giảm giá để biến người quan tâm thành khách hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ - Gửi tin (newsletter) cập nhật thông tin dịch vụ, thị trường, tin tức tới khách hàng đăng ký nhận tin - Chăm sóc khách hàng cách gửi hướng dẫn sử dụng (manual), thơng tin hữu ích, ebook, video, - Gửi email mời tham gia vào kiện trực tuyến website, v.v… Cịn thuật ngữ E-Marketing mang hàm nghĩa rộng hơn: + E-Marketing sử dụng công nghệ Web Internet marketing (William Horton) + Việc truyền tải hoạt động, trình kiện, đào tạo tiếp cận, thu hút, dẫn dắt khách hàng thông qua phương tiện điện tử Internet, intranet, extranet, CDROM, video tape, DVD, TV, thiết bị cá nhân ( E-Marketingsite) + Việc sử dụng công nghệ để tạo ra, truyền phát thông tin, thơng điệp, liệu có giá trị, tới khách vào thời điểm với mục đích nâng cao hoạt động tổ chức và gia tăng nhận biết cá nhân." (Định nghĩa Lance Dublin, hướng tới E-Marketing doanh nghiệp) Trang 9/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Descriptive Statistics Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với Athena để giúp đỡ Athena có tìm hiểu điều bạn quan tâm tham gia khóa học Trung tâm Athena thể quan tâm đến cá nhân bạn Đã nỗ lực để hiểu khó khăn mà tơi gặp phải Tình cảm tơi với giảng viên, nhân viên Athena nói chung tốt Nhân viên Trung tâm Athena có trang phục gọn gàng, lịch Nguồn tài liệu cung cấp (giáo trình, web) đáp ứng nhu cầu Trung tâm Athena có thời gian làm việc thuận tiện với bạn Ý kiến đề nghị học viên Trung tâm lắng nghe, ghi nhận Những hoạt động liên quan đến việc tổ chức khóa học thực tốt Athena cho thơng tin, lời khun hữu ích tơi cần Giảng viên, nhân viên Athena động viên thực tốt việc học tập Các tài liệu học tập khóa học phù hợp cập nhật Có cam kết chất lượng đào tạo làm việc để đảm bảo thực tốt Trung tâm thông báo xác yêu cầu thực Mức học phí khóa học tương xứng so với chất lượng Lượng thơng tin tập khóa học thiết kế hợp lý Tôi cảm thấy mức học phí phù hợp với tơi Nếu hứa giải quyết, Trung tâm Athena thực hạn Nêu rõ mục tiêu khóa học yêu cầu học viên từ buổi học Nhân viên Trung tâm Athena tỏ lịch nhã nhặn Nhân viên Athena thường liên lạc hỏi han, thăm hỏi Athena để lại cho tơi ấn tượng tốt sau khóa học Thiết bị cơng nghệ thông tin phục vụ cho giảng dạy hoạt động có hiệu Nhân viên Athena làm việc nghiêm túc để phục vụ tốt học viên Với vấn đề, giảng viên Athena có cách giải thích rõ ràng dễ hiểu Giảng viên, nhân viên Athena tận tâm trả lời câu hỏi Valid N (listwise) TB Std Dev 4.14 809 4.10 810 3.67 878 3.67 934 3.65 881 3.63 977 3.63 977 3.58 890 3.53 984 3.53 912 3.53 912 3.52 931 3.46 864 3.45 873 3.40 1.005 3.39 704 3.39 906 3.38 703 3.37 950 3.29 925 3.25 935 3.25 879 3.22 753 3.22 1.047 3.15 993 2.84 837 2.74 999 Bảng 4.13: Đánh giá hài lòng học viên theo yếu tố chất lượng Tuy nhiên bên cạnh điểm tốt, có hai yếu tố mà đánh giá hài lòng khách hàng thể mức điểm thấp, cách giải thích vấn đề giảng viên tận tâm trả lời câu hỏi giảng viên, nhân viên Athena với câu học viên hỏi Vấn đề chỗ người học chưa nắm hết, chưa nắm kịp khối lượng kiến thức giảng viên truyền đạt dẫn đến chưa thỏa mãn hoàn toàn với câu trả lời, đáp án Song vấn đề thực nằm lực truyền đạt giảng viên cần có điều chỉnh ảnh hưởng lớn đến kết học viên tác động không tốt lên đánh giá người học chất lượng đào tạo 4.4.3 Phân tích nhân tố 4.4.3.1 Phân tích nhân tố kiểm định thang đo Trang 57/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Mơ hình nghiên cứu ban đầu với 30 biến, sau tiến hành pilots phân tích EFA thử nghiệm loại sáu biến, mơ hình hiệu chỉnh cịn lại 24 yếu tố, mã hóa vào sáu nhóm (nhóm yếu tố mức giá cảm nhận mơ hình đề xuất bị loại cịn yếu tố nên khơng thể đại diện mơ hình) Cụ thể sáu nhóm sau: Nhóm 1: Sự tin cậy: TC = Mean (TC1, TC2, TC4, TC5) TC1 Tơi cảm thấy Trung tâm có cam kết chất lượng đào tạo làm việc để đảm bảo thực tốt cam kết đề TC2 Giảng viên Athena nêu rõ mục tiêu khóa học yêu cầu học viên từ buổi học khóa học TC4 Lượng thơng tin tập khóa học thiết kế hợp lý để học viên tiếp thu tốt TC5 Đội ngũ giảng viên, nhân viên Athena làm việc nghiêm túc để phục vụ tốt học viên Nhóm 2: Sự phản hồi: PH = Mean (PH1, PH2, PH3, PH4, NL1) PH1 Những ý kiến đề nghị học viên Trung tâm lắng nghe, ghi nhận PH2 Với yêu cầu học viên, Trung tâm Athena thơng báo xác u cầu thực PH3 Nếu hứa giải vấn đề học viên yêu cầu, Trung tâm Athena thực hạn PH4 Giảng viên, nhân viên Athena cho thông tin, lời khuyên hữu ích tơi cần NL1 Những hoạt động liên quan đến việc tổ chức khóa học thực tốt Nhóm 3: Năng lực phục vụ: NL = Mean (NL2, NL3, NL4) NL2 Với vấn đề tơi khó khăn, giảng viên, nhân viên Athena có cách giải thích rõ ràng dễ hiểu NL3 Giảng viên, nhân viên Athena tận tâm trả lời câu hỏi NL4 Nhân viên Trung tâm Athena tỏ lịch nhã nhặn Nhóm 4: Sự cảm thông: CT = Mean (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5) CT1 Trung tâm Athena nỗ lực để hiểu khó khăn mà tơi gặp phải trình học tập CT2 Giảng viên, nhân viên Athena động viên thực tốt việc học tập CT3 Trung tâm Athena có tìm hiểu điều bạn quan tâm tham gia khóa học CT4 Bạn cảm thấy gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với Trung tâm Athena để giúp đỡ CT5 Trung tâm Athena có thời gian làm việc thuận tiện với bạn Nhóm 5: Sự hữu hình: HH = Mean (HH2, HH3) Trang 58/72 Chương 4: Phân tích thực trạng HH2 Nguồn tài liệu cung cấp (giáo trình, web) đáp ứng nhu cầu HH3 Nhân viên Trung tâm Athena có trang phục gọn gàng, lịch Nhóm 6: Mối quan hệ: QH = Mean (QH2, QH3) QH2 Nhân viên Athena thường liên lạc hỏi han, thăm hỏi QH3 Tôi cảm thấy Trung tâm Athena để lại cho tơi ấn tượng tốt sau khóa học Nhóm độc lập: Sự hài lịng: HL = Mean (HL1, HL2, HL3) HL1 Khóa học đáp ứng nhu cầu tơi HL2 Tơi cho tơi học có giá trị cho tương lai tơi HL3 Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng chất lượng khóa học Kiểm định độ tin cậy thang đo, kết cho thấy cronbach’s alpha nhóm đến nhóm khoảng từ 0,694 đến 1,000 lớn 0,6 biến thành phần có hệ số tương quan tổng biến lớn 0,3 nên kết chấp nhận thích hợp để đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994) Riêng nhóm 6, mối quan hệ, hệ số cronbach’s alpha đạt 0,273 hệ số tương quan tổng biến thấp (0,160 < 0,3) nhóm nhân tố bị loại khỏi mơ hình (Bảng kết kiểm định trình bày phụ lục X) Như vậy, cịn 22 biến năm nhóm nhân tố đủ điều kiện phân tích nhân tố, so với 30 biến người viết đề xuất ban đầu Về mức độ hài lòng, kiểm định KMO cho kết 0,716 (lớn 0,6), sig.alpha Bartlett Test 0,000 (bé 0,05), Eigenvalue = 2,400 > tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố đạt 79,995% (lớn 50%) thỏa điều kiện phân tích nhân tố Hệ số tải nhân tố ba biến thành phần lớn 0,5 Như sử dụng ba biến giải thích cho thang đo mức độ hài lòng học viên Kiểm định độ tin cậy thang đo, kết cho thấy cronbach’s alpha đạt 0,875 ba biến thành phần có hệ số tương quan tổng biến lớn 0,3 nên chấp nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .716 188.651 000 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Bartlett 4.4.3.2 Phân tích hồi quy Tiến hành chạy phân tích hồi quy biến HL (sự hài lòng) theo năm biến độc lập (giả định) TC (sự tin cậy), PH (sự phản hồi), NL (năng lực), CT (sự cảm thông) HH (sự hữu hình) Trang 59/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Kết hồi quy cho thấy khơng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê năm nhân tố lên hài lòng học viên Như ý tưởng xây dựng hàm hồi quy chung cho tất học viên không phân biệt lứa tuổi, giới tính khơng Tuy nhiên tiến hành hồi quy lần hai lọc đáp viên nam kết xuất mối tương quan chiều có ý nghĩa thống kê lực hài lịng Điều có nghĩa Trung tâm nâng cao lực giảng viên, nhân viên giúp tăng hài lịng học viên nam (vốn chiếm số đông cấu học viên Trung tâm) Kết cụ thể trình bày bảng 1.15: Coefficientsa,b Hệ số chưa chuẩn hóa Đã chuẩn hóa Model t Sig B Std Error Beta (Constant) 3.598 540 6.660 000 Sự tin cậy 054 155 042 345 731 (Constant) 3.702 673 5.496 000 Sự tin cậy 070 169 054 415 680 Sự phản hồi -.046 175 -.034 -.260 795 (Constant) 3.512 665 5.278 000 Sự tin cậy -.076 180 -.059 -.420 676 Sự phản hồi -.129 176 -.097 -.732 467 Năng lực 330 164 282 2.010 049 (Constant) 3.671 726 5.053 000 Sự tin cậy -.037 193 -.029 -.192 848 Sự phản hồi -.096 187 -.072 -.513 609 Năng lực 346 167 295 2.065 043 Sự cảm thông -.118 210 -.086 -.561 576 (Constant) 3.759 729 5.154 000 Sự tin cậy -.001 196 -.001 -.007 994 Sự phản hồi -.087 187 -.065 -.464 644 Năng lực 359 168 307 2.145 036 Sự cảm thông -.048 219 -.035 -.220 826 Sự hữu hình -.147 131 -.156 -1.118 268 a Dependent Variable: Sự hài lòngb Selecting only cases for which Giới tính = Nam Bảng 4.15: Mơ hình hồi quy với nhóm học viên nam Hồi quy lọc theo nhóm tuổi 26 - 35 cho thấy mối tương quan hài lịng với lực hữu hình: Trang 60/72 Chương 4: Phân tích thực trạng ANOVAc,d Sum of Mean Model Squares df Square Regression 1.493 1.493 Residual 31.538 45 701 Total 33.031 46 Regression 4.396 2.198 Residual 28.634 44 651 Total 33.031 46 a Predictors: (Constant), Sự hữu hình b Predictors: (Constant), Sự hữu hình, Năng lực c Dependent Variable: Sự hài lịng d Selecting only cases for which Độ tuổi = 26 - 35 Coefficientsa,b Hệ số chưa chuẩn hóa Đã chuẩn hóa Model B Std Error Beta (Constant) 4.508 547 Sự hữu hình -.210 144 -.213 (Constant) 3.593 682 Sự hữu hình -.283 -.143 -.287 Năng lực 382 181 306 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Selecting only cases for which Độ tuổi = 26 - 35 F 2.130 Sig .151a 3.378 043b t 8.247 -1.459 5.266 1.982 2.112 Sig .000 151 000 054 040 Bảng 4.16: Mô hình hồi quy với nhóm học viên từ 26 - 35 tuổi Kết cho thấy có mối tương quan thuận lực hài lòng có ý nghĩa thống kê, nên phương trình hàm hồi quy đề xuất hài lịng cho nhóm tuổi 26 - 35 với biến lực chuẩn hóa có dạng: SỰ HÀI LỊNG = 3,593 + 0,306*NĂNG LỰC + C Với phương trình hồi quy này, Trung tâm nỗ lực tăng điểm lực giảng viên, nhân viên gia tăng 0,306 điểm hài lịng nhóm khách hàng từ 26 đến 35 tuổi (với điều kiện mặt khác đạt không đổi) Kết luận phù hợp với bảng thống kê mô tả ban đầu, lực tận tâm giảng viên hai mục tiêu cần tập trung cải thiện Trang 61/72 Chương 5: Kết luận giải pháp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU Trong giai đoạn từ đến năm 2015, phương hướng phát triển Trung tâm đề nâng cao chất lượng đào tạo, trở thành trung tâm đào tạo hàng đầu quản trị mạng an ninh mạng, bước mở rộng hoạt động tư vấn, đào tạo sang lĩnh vực thương mại điện tử, marketing online, chuyên đề phục vụ xã hội Với mục tiêu lớn theo hướng khuếch trương, khai thác mở rộng thị phần mà công ty đề ra, cần giá trị cốt lõi khả cạnh tranh công ty, phải đặc biệt thỏa mãn mong đợi khách hàng Kết thực tế phân tích chương bốn cho thấy, với yếu tố thiên quan tâm, giao tiếp tạo tin cậy với khách hàng học viên, Trung tâm làm tốt thời gian qua, giành hài lòng mức tốt Đây xem giá trị cốt lõi công ty khiến cho Athena khác biệt trội số đối thủ cạnh tranh Nhất Nghệ, Promax, Aptech Điểm số hài lòng chung Athena đạt mức 3,85 5, cao mức điểm trung bình từ - 3,5 song chưa vượt qua mức nên kết luận nhìn chung chất lượng đào tạo Trung tâm mức khá, khả đạt cao yếu tố tin cậy, phản hồi, cảm thông, vốn yếu tố cốt lõi, bề chìm Trung tâm đầu tư cách Hai nhóm yếu tố bề yếu tố hữu hình lực dịch vụ đầu tư cải thiện sách đầu tư vào người, nâng cao lực sư phạm đội ngũ giảng viên, đào tạo kỹ tư vấn, giao tiếp, bán hàng cho lớp nhân viên trẻ, để thu hẹp khoảng cách chất lượng hệ Athena đem đến cho người học hài lòng tốt Năm 2012 dự báo năm khó khăn cho doanh nghiệp, song phần bị ảnh hưởng lớn rơi vào doanh nghiệp sản xuất khơng hồn tồn công ty lĩnh vực dịch vụ đào tạo Báo cáo thị trường xu hướng chi tiêu người tiêu dùng TNS công bố tháng 01/2011 cho thấy, mười khoản mục, có giáo dục, đào tạo (education) có tỷ lệ người cắt giảm (9%) tỷ lệ trả lời chi nhiều cao (43%, gấp đôi so với khoản mục chi cho sức khỏe 21%), 49% người trả lời cho biết giữ nguyên mức chi cho giáo dục Rõ ràng tín hiệu tốt từ thị trường, mà công ty ngành đào tạo nói chung nên khai thác Với Trung tâm Athena, theo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 phương hướng phát triển giai đoạn 2012 - 2015, phòng kinh doanh marketing xác định mục tiêu doanh thu bảng 5.1 Trang 62/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2012 Quý I Quý II Quý III Quý IV Tổng Doanh thu chung 0,85 0,89 0,92 0,88 3,54 Doanh thu từ hoạt động marketing truyền thống 0,35 0,34 0,35 0,33 1,37 Doanh thu từ hoạt động marketing online 0,50 0,55 0,57 0,55 2,17 Tỷ trọng doanh thu marketing online doanh thu chung (%) 58,8 61,8 62,0 62,5 61,3 Bảng 5.1: Mục tiêu doanh thu năm 2012 Nguồn: Phòng kinh doanh - marketing Có thể thấy năm 2012 này, hướng tập trung công ty thiên tiếp thị, quảng cáo qua kênh marketing đại diễn đàn, marketing trực tiếp qua email qua mạng xã hội Tỷ trọng doanh thu marketing online tổng doanh thu đề dao động quanh mức 60% cho bốn quý Để đạt doanh thu theo kế hoạch, dự báo chiến lược tới công ty đầu tư mạnh vào kênh truyền thông kể trên, bên cạnh công cụ marketing truyền thống 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHIỆP Căn kết khảo sát bảng 4.7 (các yếu tố ảnh hưởng lên định xóa email người dùng), lý có ảnh hưởng lớn tin tưởng họ email đó, kế hứng thú có liên quan Cịn kết trình bày bảng 4.6 (các yếu tố ảnh hưởng lên định mở mail người dùng) nhóm hữu ích, độc đáo gây ảnh hưởng lên định mở mail (tính hữu ích gây ảnh hưởng lớn hơn) Nên theo người nghiên cứu, phương thức email marketing muốn đạt thành công bước đầu phải để người dùng internet nhận email từ cơng ty có cảm giác tin cậy khơng cho email spam Nói cách khác họ khơng xóa chưa mở đọc Từ xuất phát điểm đó, nhóm giải pháp trình bày chương xoay quanh nội dung: tạo tin cậy, tạo tính hữu ích, tạo độc đáo, điều chỉnh kích thích dành cho nhóm người dùng, vượt qua thư rác Các giải pháp trình bày khơng tn theo trật tự logic giải pháp đưa không tách biệt mà cần hỗ trợ giải pháp khác, đồng thời giải hai hay nhiều vấn đề nêu Các giải pháp cụ thể trình bày sau: Trang 63/72 Chương 4: Phân tích thực trạng 5.2.1 Tạo cảm giác tin cậy Cảm giác tin cậy nhận mail có phần liên quan đến thương hiệu công ty Nếu người nhận giao dịch nghe thương hiệu công ty, thương hiệu sản phẩm nhận thức họ người gửi có sở Lịng tin khách hàng kết trình xây dựng lâu dài, cơng ty cần lập kế hoạch thực công tác quảng bá thương hiệu số phương tiện thông tin đại chúng Việc lựa chọn kênh thông tin tùy thuộc vào ngân sách, độ nhanh, mức bao phủ thông tin Theo ý kiến người nghiên cứu, việc tiếp cận khách hàng đặt qua mail, nên cơng ty khai thác kênh internet để xây dựng quảng bá thương hiệu Các đề xuất đưa nhằm tăng nhận biết uy tín cơng ty thị trường là:  Tăng số lượng viết cơng nghệ thơng tin chun trang uy tín  Xuất báo cáo chuyên ngành, bình luận, phân tích sâu có chất lượng lĩnh vực cơng nghệ thông tin  Đăng mục nghiên cứu, báo cáo hay phân tích kiện “hot” lên diễn đàn, phải viết không chép dẫn nguồn Athena  Gia tăng tham gia kiện, hợp tác viết tóm tắt, bình luận để PR  Sử dụng tên cơng ty Athena làm chữ ký viết, báo, để tăng hiệu nên đưa logo công ty làm hình ảnh đại diện  Gửi email (welcome email) đến khách hàng mục tiêu không đề cập đến việc mua dịch vụ đào tạo, thay vào thơng tin hữu ích hay độc gây dựng ấn tượng tin tưởng ban đầu từ khách hàng 5.2.2 Tạo hữu ích Sự hữu ích cụ thể hóa bốn yếu tố là: thơng tin hữu ích cho cơng việc, có ích cho đời sống, thương hiệu thích, biết giới thiệu sản phẩm Với bốn yếu tố hai yếu tố đầu có mức ảnh hưởng cao (4,25 4,01 điểm) Công ty nên để tạo thu thập thông tin ngành, kiến thức sử dụng vi tính, đặc biệt số cách bảo mật, sử dụng internet, email an tồn để tạo tính hữu ích cho nội dung email Tính hữu ích cho cơng việc đánh giá cao hai nhóm sinh viên người làm nên khơng cần phải cá nhân hóa nội dung email mà hiệu tin đạt cao 5.2.3 Tạo độc đáo Tạo độc đáo cho email dường thách thức lớn với người làm tiếp thị, khơng phụ thuộc vào cảm quan tay nghề người soạn mà cảm nhận người tiếp nhận định Một email độc đáo với người Trang 64/72 Chương 4: Phân tích thực trạng vơ dun theo ý kiến người khác Vì cần đặc biệt lưu ý sử dụng Với lĩnh vực đào tạo công ty, người nghiên cứu đề xuất đưa truyện cười, câu chuyện hay, có ý nghĩa giá trị (có thể sưu tập cập nhật từ internet) vào email Đây cách mà theo đánh giá chủ quan người nghiên cứu an toàn phù hợp với lãnh vực đặc thù công ty giáo dục, đào tạo người Với nội dung “hot” hay cố tình tạo ý tiêu đề dài bất thường khơng nên sử dụng bị đánh giá khơng tích cực ảnh hưởng đến thương hiệu cơng ty Ngồi ra, độc đáo cịn thể từ hình thức email chun nghiệp mẫu template lơi cuốn, sinh động tích hợp media: âm nhạc, video clip vào nội dung Các video clip có nhiều bình luận thu hút ý tích hợp thơng qua email Cách tích hợp video clip chưa phổ biến đem lại hiệu ứng tốt Về mặt áp dụng cần thêm hỗ trợ kỹ thuật 5.2.4 Điều chỉnh kích thích Kết khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định mở email chương bốn cho thấy lời đề nghị hấp dẫn khuyên không nên bỏ qua mức điểm tương đối cao (3,82) Tuy nhiên cam kết giảm giá lần khơng gây ảnh hưởng mạnh mức 3,01 ngang mức bình thường Nên cách dùng kích thích cần có điều chỉnh cho phù hợp Nếu khơng có khả gia tăng yếu tố kích thích gây tăng khả bị xóa email kết hồi quy Cách thức gia tăng kích thích nên sử dụng dùng từ khóa lơi cuốn, từ khóa cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng không email dễ bị nhận diện thư rác từ trình duyệt mail, để vượt qua chương trình chặn thư rác từ nhà cung cấp đề tài cần đầu tư phân tích 5.2.5 Vượt qua thư rác Việc gửi tràn lan email quảng cáo, tiếp thị gửi đến ai, đối tượng nào, cho phát tán thư rác – Spam (hay gọi junk mail, bulk mail) Cách đơn giản để có danh sách email thông qua thu thập mạng, quét từ website, hay mua lại Nếu đơn mà khơng có đầu tư phân tích, phân khúc đối tượng tiếp nhận theo nhóm chất lượng danh sách email thấp, không đem lại kết người sử dụng khơng tạo profile mô tả tốt mạnh khách hàng mục tiêu Chính việc gửi email spam thường khó dự đốn kết làm xấu danh tiếng, thương hiệu công ty Trang 65/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Điều khác biệt lớn spam email marketing đồng ý người nhận email dành cho người gửi Rất nhiều người nhầm lẫn email marketing spam Hàng ngày, hàng trăm nghìn công ty, tổ chức giới thực hoạt động email marketing đầy hiệu họ sở hữu danh sách email nhận đồng ý người nhận Để tránh sai lầm dẫn đến khả khiến email rơi vào thư rác, người nghiên cứu đề xuất số bước để có liệu email khách hàng mạnh 5.2.6 Chuẩn hóa sở liệu e-mail khách hàng 5.2.6.1 Tạo Form đăng ký nhận tin website  Vị trí Nhiều nghiên cứu hành vi người dùng cho thấy rằng, người đọc web nhận biết nhiều lần biểu mẫu công ty, họ dễ có khuynh hướng đăng ký nhận tin (nếu cảm thấy trang web có nội dung hữu ích) Tuy vậy, họ dễ cảm thấy nhàm chán phải tiếp xúc thường xuyên với biểu mẫu Do vậy, người làm marketing cần phải biết vị trí thu hút để đặt biểu mẫu đăng ký Những vị trí tốt nên sử dụng là: góc bên phải, menu bên trái vị trí trang sau mục lục (Nguồn: VinaContact 2011)  Sự ấn tượng Một biểu mẫu đăng ký hiệu cần ấn tượng riêng Tạo ấn tượng người đọc chìa khóa định để thu hút thuyết phục người đọc tin tưởng để lại thơng tin cá nhân Chính khâu thiết kế cần phải chau chuốt Có thể sau thời gian nên thay đổi lại thiết kế form nhận tin để tạo nét mẻ lôi  Ưu đãi cho người đăng ký Ưu đãi cho người đăng ký hiểu ưu đãi dành riêng cho đối tượng đồng ý để lại thông tin cá nhân nhận email từ công ty Những ưu đãi ưu đãi giảm giá, sản phẩm khuyến Để khuyến khích người xem đăng ký, nội dung email, công ty nên cung cấp cho người nhận mã khuyến hay liên kết đến chế độ ưu đãi họ nhận để phân biệt với sách ưu đãi khác  Thiết kế Một form đăng ký thiết kế cẩn thận cải thiện đáng kể tương tác người gửi người nhận Nhưng không nên đưa nhiều thông tin hay thiết kế phức tạp vào mẫu form nhận tin khiến khách hàng nghi ngại, thay nên đơn Trang 66/72 Chương 4: Phân tích thực trạng giản hóa tối đa biểu mẫu đăng ký Đầu tiên cần tập trung vào thơng tin liên hệ chủ yếu trước, sau tùy vào mối quan hệ người gửi người nhận thêm vào chi tiết Bên cạnh nên tóm tắt sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng công ty lợi ích người nhận hưởng sau đăng ký nhờ khách hàng cảm thấy an tồn có động lực tham gia Một số thông tin nên thu thập từ khách hàng như: - Thông tin liên lạc - Khách hàng biết công ty/trang web qua đâu (quảng cáo, báo, cơng cụ tìm kiếm,…) - Thơng tin giới tính, tuổi - Lịch sử mua hàng (đã mua, chưa mua,…) - Quy mô công ty khách hàng - Các dịch vụ khách hàng muốn nhận thông tin (mà bạn cung cấp) Những thông tin rất có ích, chúng giúp phân nhóm danh sách khách hàng để cơng ty gửi chiến dịch marketing riêng tới nhóm cụ thể 5.2.6.2 Tổng hợp thơng tin khách hàng Thông tin khách hàng lưu giữ form, mẫu mà đơi cơng ty vơ tình lướt qua mất: (1) Trong điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng (2) Trong mẫu xác nhận vận chuyển hàng hóa (3) Trong email giao dịch (4) Trên biên lai thẻ tín dụng (5) Trên thẻ đăng kí bảo hành sản phẩm (6) Trên hóa đơn (7) Trên name card (8) Trong thông cáo báo chí (9) Trong mẫu đăng ký rút thăm trúng thưởng (10) Trong mẫu đăng ký giỏ hàng mua sắm Các mẫu phiếu thơng tin thường có nhiều thơng tin chi tiết quan trọng giúp ích cho việc cá nhân hóa nội dung email so với email thu thập từ web 5.2.7 Tối ưu hóa nội dung Trang 67/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Trong Email Marketing phần quan trọng tốn nhiều cơng sức Vì bước khác thực tự động được, xây dựng nội dung cho email địi hỏi người cơng ty phải trực tiếp tham gia Dù cơng ty th ngồi copywriting việc tốn không thực truyền tải hết nội dung mong muốn Các cơng ty chun chăm sóc khách hàng qua email lựa chọn tốt công ty đủ nguồn nhân lực có khả thực Tuy nhiên việc xây dựng nội dung cho email marketing tồn email marketing hồn tồn khơng khó phương tiện quảng cáo khác Do cơng ty tự làm nên tự làm với trợ giúp phần mềm email marketing, việc giúp tiết kiệm nhiều khoản chi phí thấy năm 2012 doanh nghiệp khai thác nhiều kênh marketing online, có hình thức marketing qua thư điện tử 5.2.8 Tối ưu việc gửi email cho khách hàng Một số điều cần ý gửi: (1) Chỉ gửi email tới người nhận đồng ý họ Và kiểm tra email có chứa nội dung "Xác nhận đăng ký" (Opt - in), "Dỡ bỏ đăng ký" (Opt - out) hay chưa Vì khơng, cơng ty vi phạm pháp luật (2) Chỉ nên gửi nội dung liên quan đến lĩnh vực người nhận yêu cầu (3) Xem xét viêc gửi theo định kỳ, hàng tuần, hàng tháng người nhận nhanh chóng quên công ty không thường xuyên để lại ấn tượng với họ Vì cơng ty nên lập kế hoạch gửi thông điệp thường xuyên tới họ (tất nhiên không nên thường xuyên đến mức làm phiền, theo ý kiến chuyên gia khơng nên có q lượt mail gửi vào ngày hợp lý) (4) Thời gian tốt để gửi email giao dịch kinh doanh từ thứ ba đến thứ sáu Sau 9h30 1h30 chiều Tốt tránh gửi email sau 16h30 cuối tuần Tại thời điểm người dường mệt mỏi, chẳng động giao dịch, trao đổi (5) Thời gian tốt để gửi email đến khách hàng/khách hàng tiềm khoảng 17h đến 20h từ thứ ba đến thứ sáu Giữa buổi sáng thứ bảy sáng chủ nhật Khách hàng có nhiều thời gian rảnh rỗi, đọc kỹ email giới thiệu (6) Đặt tên người gửi đến tên công ty người cơng ty Vì thời điểm người nhận định mở email, yếu tố quan trọng họ định tên người gửi quen thuộc với họ Trang 68/72 Chương 4: Phân tích thực trạng (7) Gửi email hai dạng HTML (có ảnh, liên kết giống trang web) Text (chỉ có chữ), có người nhận nội dung Text Nếu gửi HTML khoảng 5% số người nhận khơng nhìn thấy nội dung (8) Khơng nên đặt nhiều dấu chấm thang tiêu đề hay nội dung việc gây ý lọc thư rác (9) Cá nhân hóa email gửi Thay "Xin chào", "Xin chào anh Nam" hiệu hơn, nội dung email nên cá nhân hóa mức ảnh hưởng lên tiếp nhận email lớn (3,99 điểm 5) Với chiến dịch email lập nên dựa theo tình hình marketing thực tế, cơng ty nên áp dụng hình thức email giúp tăng gần gũi tin cậy khách hàng greeting email (email chúc mừng dịp đặc biệt ngày lễ, sinh nhật), thanks email (email cảm ơn lựa chọn Athena nơi phát triển tài năng), entertainment email (các email giải trí, vui nhộn giúp người dùng xả stress), hay stories email (kể chuyện hay gửi câu chuyện hay, ý nghĩa) bên cạnh hình thức welcome email Cụ thể công tác thực đề xuất sau: - Gửi email sau khách đăng ký vào danh sách email - Gửi email cảm ơn sau khách hàng toán học phí - Gửi email tin tức định kỳ sau tuần, tháng cho email có danh sách nhận tin tức - Gửi chương trình đào tạo/kiến thức hữu ích qua email dài hạn, ngày email 5.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tại Việt Nam, Chính phủ ban hành Nghị định số 90/2008 chống thư rác Tiếp đó, Bộ Thơng tin Truyền thông ban hành Thông tư số 12/2008 hướng dẫn thi hành nghị định 90 Điều cho thấy muộn nhiều so với nhiều quốc gia đời luật định quản lý, hoạt động marketing qua kênh email chịu điều tiết số chế định luật Vì giải pháp tối ưu hóa cho email marketing doanh nghiệp người viết không khuôn khổ quy định Điểm cần lưu ý là: Nghị định 90 nhằm quản lý thư quảng cáo chống thư rác Do đó, khơng phải hoạt động email marketing chịu điều chỉnh luật này, thư quảng cáo phần email marketing Việc thực nghiên cứu giải pháp email marketing xuất phát từ tình hình nhu cầu thực tiễn doanh nghiệp bối cảnh kinh tế nhiều bất ổn, khiến doanh nghiệp để tồn phải vận động tìm kiếm hướng mới: kênh truyền thông đại giải pháp bắt kịp xu giảm nhiều chi phí hiệu Trang 69/72 Chương 4: Phân tích thực trạng Vì lẽ đó, kết từ nghiên cứu đề xuất người viết vận dụng cho hoạt động công ty giai đoạn từ đến năm 2015 Sau mốc thời gian trên, nghiên cứu khơng mang giá trị Bản thân người nghiên cứu thực mắc phải sai sót khiến cho mơ hình đề xuất thực chưa phát huy nghĩa Bên cạnh việc lựa chọn nghiên cứu theo mơ hình SERVPERF với hai mươi hai biến thành phần theo đánh giá người viết chưa thực phù hợp với mơ hình chất lượng dịch vụ thực tế Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng quốc tế Athena, dẫn đến chưa đưa mơ hình hồi quy ý nghĩa Đây hạn chế đề tài Về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng quốc tế Athena, theo đánh giá người viết doanh nghiệp trẻ đạt nhiều thành tựu quý giá, có đóng góp to lớn cho cơng tin học hóa nước nhà Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn Trung tâm đứng vững ngày thể vai trò người đầu, bắt kịp xu hướng liên kết mạng xã hội cá nhân hóa, mở nhiều khóa học an ninh thông tin cá nhân, đào tạo kỹ marketing online, thương mại điện tử, chuyên đề hàng tháng phục vụ cộng đồng Có thể thấy với nhạy bén, động, đoán đặc trưng khối doanh nghiệp tư nhân, tiềm phát triển cơng ty trước thềm giai đoạn cịn lớn, triển vọng tốt đẹp kinh tế phục hồi trở lại quỹ đạo bình thường Chính giai đoạn phép thử cho lực lãnh đạo điều hành hệ Athena Và thực tế, tình hình kinh doanh tháng gần Trung tâm có tăng trưởng vượt bậc so với kỳ trước Đây thành xứng đáng, tín hiệu bất ngờ, đáp lại nỗ lực kỳ vọng hệ thầy, cô, ban giám đốc Athena Luận văn tốt nghiệp hoàn thành, phần lớn nhờ hướng dẫn thầy, cô giúp đỡ từ bạn bè, đồng nghiệp trình thực tập Một lần người viết xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy, bạn Đây đề tài mới, sau quý thầy cô góp ý chỉnh sửa lại, tin đóng góp nhiều vào việc triển khai phương thức marketing qua thư điện tử nói riêng, marketing online nói chung Trang 70/72 ... thiệu tổng quan đề tài LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Giải pháp tối ưu hóa Email Marketing áp dụng vào hoạt động xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh. .. qua email năm 2012 Tóm tắt lại, có ba lý để người viết chọn đề tài ? ?Giải pháp tối ưu hóa email marketing áp dụng vào hoạt động xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng. .. Quan niệm Quảng bá thương hiệu 13 2.1.2.2 Vai trò hoạt động Quảng bá thương hiệu kinh doanh 13 2.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC TỐI ƯU HÓA EMAIL MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG VÀ