đo lòng trung thành của khách hàng

... hiệu thói quen, lòng trung thành thương hiệu mạnh họ nhận thông tin truyền đạt quảng cáo cách thụ động (Philip Kotler, 2002) 2.1.5 Lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng (i) thái ... chọn khách hàng hai yếu tố có tác động đến lòng trung thành khách hàng Yếu tố thoả mãn có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạnh yếu tố định lựa chọn Yếu tố thói quen lựa chọn ngân hàng ... Dick and Basu 1994) Loại Không trung Lòng trung Lòng trung Lòng trung thành thành giả thành tiềm ẩn thành bền vững Thấp Cao Cao Cao Thấp Cao Thái độ liên Thấp quan Mua hàng lặp Thấp lại Biểu Không...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 23:51

... rơi để khách hàng tự xem tỷ lệ chiếm gần 13% Và số khách hàng nhận thái độ khó chịu trước khách hàng, tỷ lệ không nhiều mức 6.3% trung tâm cần nên ý làm cho khách hàng không hài nghĩa khách hàng ... cách phục vụ nhân viên trung tâm khách hàng đánh giá cao tạo mối thiện cảm cho khách hàng đến với trung tâm Khi khách hàng có thắc mắc nhân vên cố gắng giải thắc mắc khách hàng mô tả qua biểu đồ ... tăng thêm cho khách hàng họ mong đợi giữ vững thị trường dịch vụ không tốt làm cho khách hàng bất mãn doanh nghiệp khách hàng mà có khả thêm nhiều khách hàng khác bao gồm khách hàng có tiềm GVHD:...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:31

... thương hiệu nhằm tăng thị phần để trở thành thương hiệu mạnh giai đo n 2007-2010 mong muốn trở thành 10 công ty du lịch chuyên nghiệp đạt chuẩn quốc tế giai đo n 2010-2015 Trường Đại Học Mở TP ... Global Holidays(GHT) thành lập 17/6/1995 thuộc tập đo n Eden GHT công ty du lịch chuyên nghiệp có uy tín nước quốc tế, đại lý thức 30 hãng máy bay quốc tế nội địa  GHT thành viên Hiệp hội du ... CÁC THÀNH VIÊN NHÓM Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh Lớp MBA12C CÁC THÀNH VIÊN NHÓM Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh Lớp MBA12C CÁC THÀNH VIÊN NHÓM Trường Đại Học Mở...

Ngày tải lên: 16/04/2014, 02:31

... đánh giá khách quan chất lượng giai đo n xây dựng, thiết kế hoạt động dịch vụ, để dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.3.1 Các phương pháp đánh giá khách quan Các kỹ thuật đánh giá khách ... pháp đo đánh giá tham số truyền dẫn tín hiệu truyền hình cáp số J.143 Các yêu cầu sử dụng cho đo đánh giá chất lượng hình ảnh theo cảm nhận khách quan truyền hình cáp số J.144 Các kỹ thuật đo đánh ... theo cảm nhận khách quan truyền hình cáp số có mặt tham chiếu đầy đủ J.145 Đo đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ truyền dẫn âm mạng thành phần mạng phân phối J.147 Phương pháp đo đánh giá chất...

Ngày tải lên: 26/06/2014, 00:04

... tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng - mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng đối thủ ... (DV) chất lƣợng cao tạo dựng lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng yếu tố cần thiết để xây dựng lòng trung thành 2 Có nhiều công trình nghiên cứu nƣớc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền ... hài lòng khách hàng theo giới tính 72 3.5.2 Sự hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi 73 3.5.3 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 73 3.5.4 Sự hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 06/03/2015, 10:35

... tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng + Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng + Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng + ... hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho CLDV hài lòng khách hàng hai khái niệm khác Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), CLDV tác động đến hài lòng khách hàng tạo nên trung thành ... Yếu tố Khách hàng Khách hàng người có nhu cầu khả toán hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khách hàng nhân tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp kinh tế thị trường Khách hàng có...

Ngày tải lên: 20/07/2015, 15:05

... - 90 1 , thêm nhà cung TVC, FPT, SCTV T hình , HTV p có làm cho khách hàng hài lòng hay không pháp tài hình ? H h Nghiên c u c a lu n v n - Xác nh y u t : nh h i ng n ... Gronroos (198 Parasuraman & 15 g - - - - - 16 T a 1.2.3.2 - 17 - Vì - i lòng 18 (19 hài lòng 1.2.3.5 Mô hình lý thuy t s hài lòng c a i v i d ch v truy n hình 19 - - - - - 20 m (Interval Scale): ... truy n hình t i Minh - ch t l ng d ch v truy n hình phân tích m i liên quan gi a s th a mãn c a khách hàng ch t l - ánh giá th c tr ng qu n lý tài c a ó phân tích tác ng d ch v i truy n hình TP.HCM...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:15

... cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao từ tạo dựng đƣợc lòng trung thành khách hàng dịch vụ Sự hài lòng hay thõa mãn yếu tố cần thiết để xây dựng lòng trung thành Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ yếu tố ... chất lƣợng dịch vụ thành phần khách hàng có mức độ hài lòng cao biến thuộc thành phần “khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy” (3,68) mức độ hài lòng thấp biến thuộc thành phần “sự thấu ... độ hiểu biết khách hàng dịch vụ THTT 52 Bảng 4.5 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ THTT 53 Bảng 4.6 Điều khiến khách hàng quan tâm dịch vụ THTT 54 Bảng 4.7 Hạn chế lớn khách hàng gặp phải...

Ngày tải lên: 13/11/2015, 13:02

... phát hình mһt ÿҩt trӣ nên hiӋn thӵc hѫn Khách hàng (ӣ thành phӕ thӏ trҩn) có thӇ thѭӣng thӭc HDTV qua mҥng truyӅn hình cáp (CATV), ÿӇ làm ÿѭӧc ÿiӅu khách hàng phҧi thuê bao cáp sӕ, có ÿѭӡng cáp ... sӕ ÿӝ phân giҧi tiêu chuҭn (SDTV), khách hàng mua ÿҫu thu HDTV có thӇ ÿѭӧc thѭӣng thӭc cҧ chѭѫng trình HDTV SDTV ĈӇ thu chѭѫng trình HDTV qua vӋ tinh khách hàng cҫn mua anten vӋ tinh VTC ÿã thӭc ... cho khách hàng có cҧm giác VTC hiӋn chӍ tұp trung vào kinh doanh thiӃt bӏ Mһc dù vұy thiӃt bӏ ÿҫu thu cӫa VTC ÿҥt chҩt lѭӧng tѭѫng ÿӕi tӕt, chuyӇn kênh nhanh 3.1.3 Hình ̫nh minh h͕a cͯa VTC TRUNG...

Ngày tải lên: 19/03/2016, 13:14

... với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng + Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng + Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng ... Thang đo Mức độ đảm bảo cảm nhận khách hàng dịch vụ Ký STT Phát biểu hiệu Thái độ hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy tín cậy P09 Nhân viên chăm sóc khách hàng có ... P22 Nhân viên chăm sóc khách hàng biết tìm hiểu nhu cầu P23 khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến yêu cầu đặc biệt P24 khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng 24/24 P25 Nhân...

Ngày tải lên: 13/09/2016, 08:58

... tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng + Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng + Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng + ... Địa bàn khách hàng 48 2.3.1.2 Độ tuổi khách hàng 49 2.3.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 50 2.3.1.4 Trình độ khách hàng 51 2.3.1.5 Các dịch vụ khách hàng sử ... đo thành phần đánh giá cảm nhận kháchh hàng hình ảnh dịch vụ MyTV: đo lường 03 biến quan sát IMG1IMG3 với nội dung đề cập đến cảm nhận dịch vụ khách hàng - Thang đo thành phần đánh giá hài lòng...

Ngày tải lên: 09/10/2016, 21:50

... tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng Nhân ... viên đến khách hàng Các khía cạnh đảm bảo bao gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ; tác phong lịch sự, 19 tôn trọng khách hàng; kỹ giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách ... kênh yêu thích khách hàng từ Trung tâm chăm sóc khách hàng cho thấy nhóm kênh phim truyện có tỷ lệ khách hàng sử dụng (trong tổng thời gian sử dụng) cao với 37% thời gian khách hàng dành cho nhóm...

Ngày tải lên: 17/10/2016, 10:58

... chia khách hàng thành khu vực nội thành ngoại thành Từ đó, đo lường khác biệt khách hàng nội thành ngoại thành chất lượng dịch v truyền hình cáp 34  iới t nh Thang đo nhằm đo lường khác biệt khách ...  ếu nhận thức khách hàng nh k vọng khách hàng cảm nhận không th a mãn  ếu nhận thức khách hàng k vọng khách hàng cảm nhận th a mãn  ếu nhận thức khách hàng lớn k vọng khách hàng cảm nhận th ... chiều H Thành phần giá dịch v khách hàng đánh giá cao th a mãn khách hàng cao ngược lại ói cách khác, thành phần giá th a mãn khách hàng có quan hệ c ng chiều H Thành phần t n hiệu kênh khách hàng...

Ngày tải lên: 19/10/2016, 09:33

... góp ý kiến khách hàng Chịu trách nhiệm với vấn đề khách hàng Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 10 Phục vụ từ lần khách hàng yêu cầu 11 Không gây nhầm lẫn, sai sót 12 Phục vụ trà khách hàng sử dụng ... lịch Tạo điều kiện cho khách hàng lấy gởi xe nhanh chóng 5 Khách hàng đón tiếp bước vào quán Nhân viên quan tâm khách hàng có yêu cầu Nhân viên dẫn khách hàng tận tình Khách hàng thời gian tính ... báo cho khách hàng 11 Thông báo chi nhánh cho khách hàng biết Các sản phẩm quán đồng chất lượng Nhân viên có thái độ lịch giao tiếp với khách hàng Khách hàng đón tiếp bước vào quán Khách hàng thời...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:35

... cậy thỏa mãn khách hàng có quan hệ chiều H1.2: Thành phần đáp ứng khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng thỏa mãn khách hàng có quan hệ ... H1.3: Thành phần lực phục vụ khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần lực phục vụ thỏa mãn khách hàng có quan hệ chiều H1.4: Thành phần đồng cảm khách ... "ngân hàng điện tử" Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 13:39

... ảnh hởng đến thoả mãn khách hàng Bớc 4: Sử dụng thang đo Liket vào thang đo thoả mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Có thang đo đợc sử dụng nghiên cứu Matketing Đó là: Thang đo định danh (nomial ... hài lòng khách hàng kinh doanh du lịch khách sạn Hà Nội ************ đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 mô hình SERVQUAL Phần nội Dung Chơng Cơ sở lý thuyết dịch vụ Du Lịch hài lòng khách hàng ... cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận đợc Các thành phần chất lợng [11,14]: Theo Parasuraman & nk, dịch vụ nào, chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng mô hình thành mời thành phần: Tin cậy...

Ngày tải lên: 21/11/2012, 10:05

... hữu hình khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng lớn ngược lại  H2: Thành phần tin cậy khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại  H3: Thành phần đáp ứng khách hàng đánh ... thỏa mãn khách hàng lớn ngược lại  H4: Thành phần lực phục vụ khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại  H5: Thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá nhiều thỏa mãn khách hàng cao ... mãn khách hàng lớn ngược lại  H4’: Thành phần lực phục vụ nhanh nhạy khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại  H5: Thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá nhiều thỏa mãn khách...

Ngày tải lên: 28/11/2012, 16:34

Ngày tải lên: 18/12/2012, 12:04