đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C - Thành phố Huế
... hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Dabholka & ctg (1996) Tóm lại H thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Dabholka & ctg (1996) thang đo phù hợp dịch vụ h 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng tế thang ... tăng mức độ K thỏa mãn khách hàng Dựa thang đo SERVQUAL với thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Dabholkar, 1996) Nguyễn Thị Mai Trang xây dựng thang đo chất họ c lượng dịch vụ siêu thị ... loại hình dịch vụ, sư dụng thang đo dịch vụ vấn đề cho nhà nghiên cứu Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ thang đo SERVQUAL đưa thành phần chất lượng dịch vụ bán...
- 95
- 450
- 0
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh
... khách hàng 1.4.3 Thang ño s th a mãn c a khách hàng: Thang ño s th a mãn c a khách hàng d a thang ño c a Hayes (1998) (d n theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên c u này, s thõa mãn c a khách hàng ... mô hình thang ño Nghiên c u ñ nh lư ng: - Thi t k b ng câu h i v i n i dung g m: thang ño thông tin v khách hàng, 30 thang ño ño lư ng nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng, thang ño ... B ng 2.4 Thang ño v m c ñ tin c y 42 B ng 2.5 Thang ño v m c ñ ñáp ng 42 B ng 2.6 Thang ño v l c ph c v 43 B ng 2.7 Thang ño v s v t ch t 43 B ng 2.8 Thang ño v...
- 125
- 600
- 3
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh
... 2008) Trong dịch vụ nói chung, khái niệm sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác Sự thỏa mãn xét mặt ñó khái niệm rộng lớn so với chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh ... ñịnh chất lượng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ khác chắn có cách xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất ... kết luận chất lượng dịch vụ: - Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong ñợi khách hàng dịch vụ mức ñộ...
- 63
- 357
- 0
125 Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.
... chúng ng qua 24 3.3 Xây d ng thang o Thang o c xây d ng d a s lý thuy t v xây d ng thang o v s th a mãn c a khách hàng, tham kh o thang o ã c phát tri n th gi i thang o SERVQUAL, nghiên c u m ... t: Ch t lư ng d ch v Thang o SERVQUAL S th a mãn c a khách hàng Thang o nháp Th o lu n nhóm Th o lu n tay ôi Thang o i u ch nh Nghiên c u nh lư ng (n = 354) ánh giá sơ b thang o: Cronbach alpha ... lu n nhóm t p trung nh m khám phá y u t tác ng vào s th a mãn c a ngư i s d ng, dùng i u ch nh b sung vào thang o SERVQUAL Qua nghiên c u này, thang o lư ng khái ni m nghiên c u c xây d ng ph...
- 67
- 625
- 4
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s
... H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãn khách hàng Trong SERVQUAL E-S-QUAL ATM cho nghiên - 38 - , khách hàng TM - 39 - 2.1 khách 2.2...
- 120
- 434
- 0
Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại Công ty Đông Giản
... biệt thái độ thỏa mãn phân biệt chất lượng dịch vụ thỏa mãn dịch vụ: chất lượng dịch vụ nhận thức đánh giá thái độ có quan hệ với siêu việt dịch vụ, thỏa mãn quan hệ với 25 giao dịch cụ thể Thực ... lường, xem xét chất lượng dịch vụ Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml Berry đưa Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Mô hình giúp đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng ... thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 15 2.2 SERVQUAL: thang đo nhận...
- 118
- 940
- 1
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM DV tiến đức quảng nam
... đến chất lượng dịch vụ họ đơn người tham gia trình cung cấp dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ại họ cK in h 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho chất lượng dịch vụ ... thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị Đ dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng ... thang đo chất lượng dịch vụ ) + Bước 2: Thiết kế bảng hỏi (Dựa thang đo chất lượng dịch vụ servperf kết thu từ thống kê bảng hỏi định tính, tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hoàn...
- 107
- 476
- 0
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam
... đến chất lượng dịch vụ họ đơn người tham gia trình cung cấp dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ại họ cK in h 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho chất lượng dịch vụ ... thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị Đ dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng ... thang đo chất lượng dịch vụ ) + Bước 2: Thiết kế bảng hỏi (Dựa thang đo chất lượng dịch vụ servperf kết thu từ thống kê bảng hỏi định tính, tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hoàn...
- 107
- 552
- 0
Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đại học y dược
... cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết, cho chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: Hiện có nhiều thang đo ... rộng lớn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng Bảng :Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service ... đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Thực tế, lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự hài lòng khách hàng” chất lượng dịch vụ có khác dựa phân tích quan hệ nhân chúng Sự...
- 27
- 1,337
- 6
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp sản phẩm của công ty VINAHOME
... đến Hệ thống Quản lý Chất lượng 3.2.11 Cán kiểm tra Chất lượng Công ty : - Cán kiểm tra Chất lượng Công ty người Giám đốc định chịu trách nhiệm trước Giám đốc - Thực nhiệm vụ giao hướng dẫn, đạo ... quản lý Chất lượng sản phẩm Năm 2007 Công ty thiết lập Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa vào áp dụng quy trình sản xuất với mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ tư vấn ... quản lý hợp đồng Việc đánh giá cần thiết, giúp nâng cao lực cung cấp hang hóa, dịch vụ cho Công ty chất lượng dịch vụ cho khách hàng Cần đánh giá rút kinh nghiệm theo nội dung sau : - Rà soát phù...
- 30
- 776
- 1
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với thương hiệu truyền hình cáp HTVC
... chất lượng dịch vụ mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Chất lượng dịch vụ Dịch vụ gia tăng Dịch vụ ... Parasuraman Hình 2.1: thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Chất lượng dịch vụ Đồng cảm (Empathy) Phương ... hàng Dịch vụ bảo hành LOGO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu thức Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu thức Chất lượng kỹ thuật mạng cáp H1.1 Chất lượng kênh chương trình H1.2 Sự tin cậy H1.3 Dịch vụ...
- 24
- 476
- 2
Chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty thương mại STD
... Chính vậy, chất lượng dòch vụ dễ dàng đo lường Có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ: • Mô hình Gronroos (1984) – cho chất lượng dòch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng ... thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ • Mô hình Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho chất lượng dòch vụ đánh giá dựa vào ... dùng dòch vụ chất lượng dòch vụ xem hoàn hảo Kết nghiên cứu khái niệm hóa thành phần chất lượng dòch vụ cảm nhận khách hàng thành thành phần – làm sở để xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ, là:...
- 89
- 434
- 0
30 Một số giải pháp Marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội
... C SẢN PHẨM DỊCH VỤ: 1) Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ siêu thị mua hàng thay, “đi chợ thay” chất lượng phục vụ cao, nhanh chóng 2) Sản phẩm nâng cao: dịch vụ vận chuyển, quà tặng, dịch vụ cung ứng ... tâm trí khách hàng công ty cung ứng dịch vụ “ Siêu thị nhà” – dịch vụ Siêu thị nhà hay địa điểm khách hàng - có chất lượng cao, giá phải có điểm khác biệt dịch vụ mua sắm theo nhu cầu khách hàng ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI .29 I.XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH...
- 60
- 657
- 2
374 Một số giải pháp Marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội
... phẩm, dịch vụ giá Họ có đòi hỏi cao ngày cao chất lợng dịch vụ Đứng trớc lựa chọn vô phong phú nh vậy, khách hàng bị hấp dẫn thứ hàng hoá đáp ứng nhu cầu mong đợi cá nhân họ Họ mua hàng vào nhận ... giai đo n chu kỳ sống, từ xác định mục tiêu Marketing cụ thể Lịch sử tiêu thụ nhiều sản phẩm tuân theo đờng cong hình chữ S gồm giai đo n: giai đo n tung thị trờng, giai đo n phát triển, giai đo n ... sung mãn giai đo n suy thoái Tơng ứng với giai đo n hội vấn đề riêng biệt chiến lợc Marketing tiềm sinh lời Giai đo n tung thị trờng đợc đánh dấu tăng trởng chậm lợi nhuận thấp sản phẩm đợc đa vào...
- 75
- 625
- 0
chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại tp. Hồ Chí Minh
... hàng thỏa mãn thang đo với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn ... lý thuyết dịch vụ, thang vừa sản phẩm dịch vụ Như giới thiệu, thang đo SERVQUAL, đưa năm thành phần Do đó, nghiên cứu sử dụng thang chất lượng dịch vụ bán lẻ: (1) đo chất lượng dịch vụ bán lẻ ... mơ hình thang đo chất đánh giá sau sử dụng dịch vụ lượng dịch vụ siêu thị Dabholka & ctg Nếu chất lượng cải thiện (1996) Tóm lại, thang đo chất lượng dịch khơng dựa nhu cầu khách hàng vụ siêu...
- 14
- 870
- 3
Kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
... đông 3 .Chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn 3.1.Khái niệm chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn Nói đến chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn khái niệm khó hiểu khó đo lờng ... dịch vụ ngày phải quan tâm đến chất lợng dịch vụ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ Do vấn đề chất lợng dịch vụ khách sạn vấn đề đợc quan tâm hàng đầu Dịch vụ 1.1.Khái niệm dịch ... khác chia dịch vụ thành (trích sách thuật chinh phục khách hàng): *Dịch vụ công nghiệp sản phẩm: lúc dịch vụ mức mà sản phẩm không phiền hà lợi đợc thêm *Dịch vụ nghành dịch vụ : dịch vụ đặc điểm...
- 92
- 425
- 1
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... TỬ TRỰC TUYẾN 24 3.3 Xây d ng thang o Thang o c xây d ng d a s lý thuy t v xây d ng thang o v s th a mãn c a khách hàng, tham kh o thang o ã c phát tri n th gi i thang o SERVQUAL, nghiên c u m ... thuy t: Ch t lư ng d ch v Thang o SERVQUAL S th a mãn c a khách hàng Thang o nháp Th o lu n nhóm Th o lu n tay Thang o i u ch nh Nghiên c u nh lư ng (n = 354) ánh giá sơ b thang o: Cronbach alpha ... lư ng d ch v n s th a mãn c a khách hàng M t nh ng thang c nhi u ngư i ch p nh n nh t thang o SERVQUAL c t o vào gi a nh ng năm 1980 b i Parasuraman, Zeithaml Berry m t thang o lư ng a hư ng,...
- 67
- 6,974
- 26
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI CẦN THƠ
... hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ Để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ, phân tích chọn yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ mô hình ... vị thang đo xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt 2,7 lần, với mức ý nghĩa 5% - Khi yếu tố phục vụ du khách đánh giá cao đơn vị thang đo xác suất du khách đánh giá chất lượng ... cứu Cụ thể, ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ sau: - Khi yếu tố tin cậy du khách đánh giá cao đơn vị thang đo xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt 1,8 lần, với mức ý...
- 7
- 2,260
- 16
“ Một số giải pháp Marketing-Mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội
... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI .29 I.XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ... 39 3)Khách hàng tuổi teen, thiếu niên: .40 C.SẢN PHẨM DỊCH VỤ: 40 D.CẤU TRÚC DỊCH VỤ 40 E.QUY TRÌNH DỊCH VỤ .40 1)Đối với khách hàng mua hàng trực tuyến qua ... quan trọng việc nâng cao vị cạnh tranh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thị trường hiệu lâu dài Nhiệm vụ nghiên cứu: Hướng tới mục tiêu trên, đề tài giải nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu nhu cầu sảm phẩm...
- 8
- 672
- 5
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam xác định các mục tiêu của chương trình khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 khảo sát thực tế giảng dạy tiếng nhật không chuyên ngữ tại việt nam khảo sát các chương trình đào tạo theo những bộ giáo trình tiêu biểu nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ xác định mức độ đáp ứng về văn hoá và chuyên môn trong ct phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ rôto dây quấn các đặc tính của động cơ điện không đồng bộ động cơ điện không đồng bộ một pha sự cần thiết phải đầu tư xây dựng nhà máy phần 3 giới thiệu nguyên liệu từ bảng 3 1 ta thấy ngoài hai thành phần chủ yếu và chiếm tỷ lệ cao nhất là tinh bột và cacbonhydrat trong hạt gạo tẻ còn chứa đường cellulose hemicellulose chỉ tiêu chất lượng theo chất lượng phẩm chất sản phẩm khô từ gạo của bộ y tế năm 2008