Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHÃ KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHÃ KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC KHÁNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người Cam Đoan Nguyễn Thị Nhã Khanh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Nguyễn Quốc Khánh hỗ trợ tác giả giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tác giả để hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Tác giả chân thành cảm ơn iii MỤC LỤC NỘI DUNG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 2.1 Tổng quan sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm: 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: 2.1.2.1 Căn vào thời hạn 2.1.3 Tầm quan trọng tiền gửi từ khách hàng cá nhân: 11 2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 12 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13 2.2.3 Tiến trình định khách hàng 17 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2 Các nghiên cứu nước 22 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 31 2.5 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu: 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.3 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 iv 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 49 4.3 Kết nghiên cứu mơ hình 51 4.3.1 Đánh giá thang đo 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 57 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu 58 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 63 4.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.4 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý sách 71 5.2.1 Định hướng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn 71 5.2.2 Các hàm ý sách liên quan đến mơ hình nghiên cứu 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 78 5.4 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng việt TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh KV TPHCM Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần CN, PGD Chi nhánh, Phòng giao dịch SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn CBNV, KSV Cán nhân viên, Kiểm soát viên KH, KHCN Khách hàng, Khách hàng cá nhân TRA Lý thuyết hành vi hợp lý TPB Thuyết hành vi dự định vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN 30 Bảng 3.1 Các biến mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 4.1 Tăng trưởng số tiêu SCB từ 2017 – 2019 48 Bảng 4.2 Tình hình huy động vốn từ KHCN SCB từ 2017 – 2019 50 Bảng 4.3 Kiểm định thang đo Uy tín 51 Bảng 4.4 Kiểm định thang đo Lãi suất 52 Bảng 4.5 Kiểm định thang đo Tác động người quen 53 Bảng 4.6 Kiểm định thang đo Sự thuận tiện 53 Bảng 4.7 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ 54 Bảng 4.8 Kiểm định thang đo Phong cách nhân viên 55 Bảng 4.9 Kiểm định thang đo Hình thức chiêu thị 55 Bảng 4.10 Kiểm định thang đo Ứng dụng công nghệ 56 Bảng 4.11 KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 4.12 KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA yếu tố phụ thuộc 58 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 58 Bảng 4.15 Kiểm định đa cộng tuyến 59 Bảng 4.16 Kết hồi quy lần 60 Bảng 4.17 Kết hồi quy lần 61 Bảng 4.18 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Hình 2.2 Mơ hình năm giai đoạn định mua sắm 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Tình hình huy động vốn SCB từ 2017 – 2019 50 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 62 viii TÓM TẮT Tiêu đề : Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn khu vực TPHCM Tóm tắt: Vốn huy động định quy mơ hoạt động tín dụng, hoạt động khác ngân hàng Vốn ngân hàng định đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mơ hoạt động tín dụng Các ngân hàng trường vốn có lợi so với ngân hàng nhỏ khả vốn họ đáp ứng nhiều nhu cầu vay thị trường Mục tiêu nghiên cứu luận văn Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn khu vực TPHCM Trên sở lý thuyết tiền gửi khách hàng, lý thuyết hành vi người tiêu dùng; kết hợp với việc tìm hiểu phân tích nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu Bằng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) phương pháp hồi quy tuyến tính, tác giả xác định nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN SCB mang ý nghĩa thống kê mức 5% Các nhân tố bao gồm Lãi suất, Tác động người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên, Ứng dụng công nghệ Từ khóa: tiết kiệm, lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Sài Gòn x 29 143 434 98.775 30 129 391 99.165 31 108 329 99.494 32 085 257 99.751 33 021 071 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component LS2 836 LS1 818 LS3 810 LS4 745 CN2 837 CN3 832 CN4 789 CN1 731 CL4 741 CL2 718 CL3 708 CL1 671 CT1 624 CT2 716 CT3 712 CT4 681 TT3 666 TT1 845 TT4 843 TT2 763 PC4 814 PC1 798 PC3 766 PC2 747 TD1 898 TD2 887 TD3 854 UT1 812 UT3 748 UT2 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations xi 5.8 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test 724 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 402.824 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.358 78.601 78.601 387 12.912 91.513 255 8.487 100.000 Total % of Variance Cumulative % 78.601 78.601 2.358 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 826 QD2 794 QD3 738 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xii 5.9 PHỤ LỤC 5: TĨM TẮT MƠ HÌNH HỒI QUY LẦN Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate DurbinR Suare Change 784 a 615 604 36198 615 F Change df1 53.781 Watson Sig F df2 Change 269 000 2.133 a Predictors: (Constant), UT, LS, CN,PC,TD,CL,TT,CT b Dependent Variable: QD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.376 10 7.047 Residual 35.248 269 131 Total 91.624 279 F Sig .000a 53.781 a Predictors: (Constant), UT, LS, CN,PC,TD,CL,TT,CT b Dependent Variable: QD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.760 369 UT 020 052 LS 098 TD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.772 000 015 398 692 948 1.055 049 110 2.003 046 482 2.075 181 050 142 3.595 000 909 1.100 TT 415 107 301 3.856 000 241 4.145 CL 179 101 165 1.792 074 192 5.207 PC 252 032 307 7.931 000 955 1.047 xiii CT 135 112 109 1.211 228 174 5.762 CN 145 105 112 1.398 164 218 4.577 a Dependent Variable: QD HỒI QUY LẦN Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square Change Statistics Std Error Durbin- of the Estimate R Suare Change 783a 614 605 36173 614 F Change df1 71.541 df2 Watson Sig F Change 271 000 2.135 a Predictors: (Constant), UT, LS, CN,PC,TD,CL,TT,CT b Dependent Variable: QD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.165 9.361 Residual 35.459 271 131 Total 91.624 279 F Sig .000a 71.541 a Predictors: (Constant), UT, LS, CN,PC,TD,CL,TT,CT b Dependent Variable: QD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.654 288 LS 100 048 TD 178 TT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.763 000 112 2.038 043 483 2.072 050 143 3.578 000 909 1.100 381 102 274 3.816 000 254 3.783 CL 273 065 245 4.188 000 455 2.191 PC 256 031 312 8.168 000 980 1.021 CN 213 090 165 2.335 020 280 3.450 a Dependent Variable: QD xiv 5.10 PHỤ LỤC 6: BẢNG THẢO LUẬN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Nhã Khanh, học viên cao học lớp CH21B1 trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN KV TPHCM” Tơi mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau Kết trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định đến thành cơng cơng trình nghiên cứu lần tơi Tất thông tin người trả lời giữ kín nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu trình bày dạng kết tổng hợp Chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Phần 1: Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm: Theo Anh/Chị, KHCN định lựa chọn ngân hàng SCB để gửi tiền tiết kiệm nhân tố quan trọng tác động đến lựa chọn khách hàng? Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng 08 nhân tố sau KHCN lựa chọn ngân hàng SCB để gửi tiền tiết kiệm (đánh số thứ tự từ 01 đến 08 theo thứ tự giảm dần): o Uy tín ngân hàng o Lãi suất o Tác động người quen o Sự thuận tiện o Chất lượng dịch vụ o Phong cách nhân viên o Hình thức chiêu thị o Ứng dụng cơng nghệ Ngồi nhân tố trên, Anh/Chị có đề xuất thêm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân khơng? Vì sao? xv Phần 2: Đánh giá tiêu chí đo lường thang đo định gửi tiền tiết kiệm KHCN: Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Uy tín ngân hàng” có phù hợp khơng? Vì sao? Uy tín ngân hàng Có Khơng Uy tín ngân hàng biết đến rộng rãi   Ngân hàng hoạt động lâu năm   SCB tham gia nhiều hoạt động xã hội từ thiện   Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Lãi suất” có phù hợp khơng? Vì sao? Lãi suất Có Khơng Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh   Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp   Lãi suất công bố rõ ràng, công khai   Lãi suất ngân hàng hấp dẫn   Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Tác động người quen” có phù hợp khơng? Vì sao? Tác động người quen Có Khơng xvi Được người quen giới thiệu   Có người thân gửi tiền ngân hàng   Có người thân bạn bè làm việc ngân hàng   Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Sự thuận tiện” có phù hợp khơng? Vì sao? Sự thuận tiện Có Khơng Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng   Mạng lưới CN, PGD rộng khắp   Mạng lưới ATM rộng khắp   Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng   Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có phù hợp khơng? Vì sao? Chất lượng dịch vụ Có Khơng Thơng tin khách hàng bảo mật   Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh   Giải tốt than phiền khách hàng   Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch   thiết kế đơn giản, rõ ràng xvii Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Phong cách nhân viên” có phù hợp khơng? Vì sao? Phong cách nhân viên Có Khơng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi   Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách   Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng   Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến   hàng khách hàng Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Hình thức chiêu thị” có phù hợp khơng? Vì sao? Hình thức chiêu thị Có Khơng Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn   Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm đa       dạng Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? xviii Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Ứng dụng công nghệ” có phù hợp khơng? Vì sao? Ứng dụng cơng nghệ Có Khơng Ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích   Hệ thống internet banking mobile banking đại   Giao diện ứng dụng thông minh, dễ hiểu   Ln nâng cấp, bảo trì hệ thống thường xun   Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Anh/Chị thấy tiêu chí để đo lường nhân tố “Quyết định gửi tiền” có phù hợp khơng? Vì sao? Quyết định gửi tiền Có Khơng SCB ln lựa chọn định gửi tiền   Tôi cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật     an tồn Tơi giới thiệu SCB cho người thân bạn bè Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao? Phần 3: Thơng tin đối tượng vấn: Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin thân Họ tên: Nơi công tác: Chức vụ / Vị trí tại: Thời gian công tác: xix Xin chân thành cảm ơn Anh / Chị dành thời gian quý báu để tham gia vấn Chúc Anh / Chị sức khỏe thành công ! xx 5.11 PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Khách hàng! Tơi Nguyễn Thị Nhã Khanh học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN KV TPHCM” Để hồn thành đề tài, mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp bảo mật PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Xin Quý khách vui lòng lựa chọn thơng tin đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi Quý khách là: □ Từ 18 đến 22 tuổi □ Từ 23 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị là: □ Nhân viên văn phịng □ Cơng chức - Viên chức nhà nước □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: □ Dưới 05 triệu đồng □ Từ 05 đến 10 triệu đồng □ Từ 11 đến 20 triệu đồng □ Từ 20 triệu đồng trở lên xxi PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN KV TPHCM Khi định gửi tiết kiệm SCB, Quý khách bị tác động yếu tố sau đây? Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống □ dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa: (1) Rất không quan trọng (2) Khơng Quan trọng (3) Bình thường (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng THANG ĐO Uy tín ngân hàng biết đến rộng rãi      Ngân hàng hoạt động lâu năm      SCB tham gia nhiều hoạt động xã hội từ      Uy tín ngân hàng thiện Lãi suất Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh      Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp      Lãi suất công bố rõ ràng, công khai      xxii Lãi suất ngân hàng hấp dẫn      Tác động người quen Được người quen giới thiệu      Có người thân gửi tiền ngân hàng           11 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng      12 Mạng lưới CN, PGD rộng khắp      13 Mạng lưới ATM rộng khắp      14 Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng                          10 Có người thân bạn bè làm việc ngân hàng Sự thuận tiện Chất lượng dịch vụ 15 Thông tin khách hàng bảo mật 16 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh 17 Giải tốt than phiền khách hàng 18 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng xxiii Phong cách nhân viên 19 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi 20 Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng                                              Hình thức chiêu thị 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng 25 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật 26 Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm Ứng dụng cơng nghệ 27 Ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích xxiv 28 Hệ thống internet banking mobile banking      29 Giao diện ứng dụng thông minh, dễ hiểu      30 Ln nâng cấp, bảo trì hệ thống thường xuyên                     đại QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN 31 SCB lựa chọn định gửi tiền 32 Tôi cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật an tồn 33 Tơi giới thiệu SCB cho người thân bạn bè Xin cảm ơn cộng tác Quý khách! ... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Thứ hai: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn khu vực Thành phố Hồ Chí. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHÃ KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn KV TPHCM - Lý mà KHCN định gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn KV TPHCM - Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết