Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á - Chi Nhánh Tân Định.pdf

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sau khi trải qua tình hình dịch bệnh toàn cầu, nền kinh tế đã và đang phải đối mặt với nhiều sự khó khăn, biến động từ thị trường Theo thống kê từ Vietnamplus trong năm 2023, tỷ lệ gửi tiền tiết kiệm của người dân tăng cao liên tục và cao nhất trong lịch sử ngành ngân hàng trong 3 năm gần đây, mặc dù lãi suất đang ở mức thấp Vấn đề này, đã tạo nên nhiều sự tranh cãi từ các chuyên gia tài chính trên các diễn đàn tài chính và kinh tế Chính vì vậy, tác giả muốn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Theo thống kê từ tạp chí Tài chính Online vào ngày 04/12/2023, ngân hàng TMCP Nam Á luôn nằm trong top 10 ngân hàng có lãi suất TGTK cao nhất Bên cạnh đó, trong năm 2023, ngân hàng TMCP Nam Á đã đạt được nhiều thành tích nổi bật (các giải thưởng về doanh số, ngân hàng số sáng tạo nhất,…) nhưng tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào nghiên cứu đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Á Ngoài ra, tiêu biểu là chi nhánh Tân Định luôn là một trong những chi nhánh có nhiều thành tích, giải thưởng nhất Ngoài ra, chi nhánh Tân Định là một trong những chi nhánh lớn, quan trọng nhất của ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh Không những vậy, với vị trí nằm trong khu trung tâm kinh tế tại TP Hồ Chí Minh, chi nhánh này dễ dàng thu hút nhiều sự chú ý từ các khách hàng tiềm năng

Do đó, việc chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định” xuất phát từ sự quan tâm và mong muốn hiểu rõ hơn về lĩnh vực đang nghiên cứu Từ đó phân tích, sàng lọc và đưa ra một số hàm ý quản trị giúp các ban lãnh đạo tại ngân hàng có thêm thông tin hữu ích, để phát triển các chiến lược, và giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định GTTK của các khách hàng cá nhân tại ngân hàng Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp ban lãnh đạo có thêm thông tin hữu ích,giúp duy trì khách hàng hiện tại, và phát triển lượng khách hàng cá nhân tiềm năng trong tương lai

Dựa trên mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của bài nghiên cứu được thể hiện như sau:

Thứ nhất, xác định và tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định

Thứ hai, tiến hành phân tích, đo lường và đánh giá các mức độ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định

Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp ban lãnh đạo tại ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng cá nhân mới trong tương lai, và duy trì số lượng khách hàng cũ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định?

- Mức độ tác động của các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định?

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nào giúp mở rộng, và phát triển thêm số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm, và duy trì khách hàng hiện tại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định trong những năm tiếp theo?

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 01/2024 đến 04/2024.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập thông tin bằng cách tương tác với nhóm khách hàng thông qua câu hỏi mở, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo đánh giá Đồng thời, triển khai một cuộc khảo sát trực tuyến, hướng đến việc thu thập ý kiến của nhóm đối tượng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng khảo sát qua các thang đo về những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Tân Định Sau khi thu thập dữ liệu từ các bảng khảo sát, các dữ liệu sẽ được tiến hành xử lý toàn bộ số liệu bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS

Triển khai phương pháp phỏng vấn, khảo sát và điều tra Sau khi hoàn thành khảo sát, thực hiện thăm dò ý kiến từ những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ

“TGTK” tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á - Chi nhánh Tân Định Điều này thể hiện cái nhìn đầy đủ và chi tiết về trải nghiệm và đánh giá của khách hàng, từ đó làm phong phú và đảm bảo tính khách quan của dữ liệu thu thập được.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – chi nhánh Tân Định nhằm mục tiêu tìm hiểu sâu rộng về hành vi của khách hàng và đưa ra những thông tin hữu ích cho chính ngân hàng và khách hàng Đầu tiên, nghiên cứu sẽ tập trung vào phân tích các yếu tố phổ biến như lợi ích tài chính, thương hiệu, hình thức chiêu thị, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện,… để hiểu rõ cách các nhân tố này có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định GTTK Tiếp theo, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm sự hiệu quả, tính chuyên nghiệp, và độ tin cậy, cũng sẽ là một yếu tố quan trọng được xem xét Nghiên cứu sẽ chú trọng vào tâm lý của khách hàng, bao gồm lòng tin, hài lòng, và nhận thức về rủi ro khi gửi tiền tiết kiệm Các vấn đề pháp lý và bảo mật cũng sẽ được khảo sát để đánh giá cách chúng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng So sánh với các ngân hàng TMCP khác cạnh tranh trong thị trường và phân tích đặc điểm khách hàng như độ tuổi, thu nhập, và mục tiêu tài chính sẽ giúp xác định những chiến lược hiệu quả nhất Chính vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn toàn diện về quyết định GTTK tại Ngân hàng TMCP Nam Á, giúp ngân hàng nắm bắt sâu rộng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hấp dẫn và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu về sản phẩm TGTK của Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á tại chi nhánh Tân Định được thực hiện nhằm giúp ban lãnh đạo tại ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm GTTK tại ngân hàng Bên cạnh đó, sau khi khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, tác giả tiến hành phân tích định lượng và định tính để xem xét trong

8 nhân tố, nhân tố nào tác động mạnh nhất đến yếu tố quyết định chọn của khách hàng, và nhân tố nào sẽ bị loại bỏ trong quá trình phân tích Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các ban lãnh đạo tại ngân hàng có thêm thông, để phát triển, mở rộng các chiến lược, và giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới, và duy trì khách hàng cũ.

BỐ CỤC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Khoá luận được chia làm 5 chương cụ thể:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

❖ Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần

Dựa vào giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (2012) đã định nghĩa rằng “Ngân hàng thương mại là tổ chức thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo đó, Ngân hàng thương mại cổ phần chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn, tạo ra dòng tiền bằng cách cung cấp các sản phẩm đến cho người tiêu dùng như: cho vay vốn, nhận gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, thu phí dịch vụ, quản lý tài khoản, và cung cấp các dịch vụ tài chính khác

❖ Phân loại Ngân hàng TMCP

Tuy cùng có tên gọi là ngân hàng TMCP, nhưng tại Việt Nam được chia theo nhiều hình thức sở hữu sau:

Ngân hàng TMCP có vốn từ nhà nước: Vào những năm trước, có một số ngân hàng sẽ có 100% là vốn từ nhà nước Tuy nhiên, trong những gần đây, có một số thay đổi trong sự góp vốn này Các ngân hàng TMCP Nhà nước đã chuyển đổi thành các ngân hàng TMCP có vốn nhà nước trên 50% tổng số cổ phiếu phát hành, là các ngân hàng như sau: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Ngân hàng TMCP tư nhân: Ngân hàng này là ngân hàng được góp vốn bởi nhiều pháp nhân, bao gồm cá nhân, tổ chức, thông qua việc sở hữu cổ phần Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mỗi cá nhân, tổ chức, chỉ được phép sở hữu một lượng cổ phiếu nhất định Các ngân hàng TMCP tư nhân hiện nay là các ngân hàng như: ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank),…

Ngân hàng TMCP có sự góp vốn từ nước ngoài: Ngân hàng TMCP có sự góp vốn từ nước ngoài là loại hình ngân hàng mà vốn góp được cung cấp từ các nhà đầu tư, tổ chức hoặc cá nhân đến từ các quốc gia khác Các cổ đông nước ngoài sở hữu một phần hoặc toàn bộ cổ phần của ngân hàng, hoặc thông qua các hình thức hợp tác, đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp vào ngân hàng Các ngân hàng TMCP có sự góp vốn từ nước ngoài bao gồm: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),……

❖ Hoạt động của ngân hàng thương mại

Dựa vào giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (2012), đã định nghĩa rằng “hoạt động NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, và các hoạt động kinh doanh khác” Ngoài ra, hoạt động của các ngân hàng thương mại còn có các dịch vụ như sau: chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, dịch vụ uỷ thác, bao thanh toán, mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, và cung ứng các dịch vụ trong nước như séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế sau khi được điều chỉnh và phê duyệt bởi Ngân hàng Nhà nước

2.1.2 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại

❖ Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Theo Benton và Jame (2005), “Tiền gửi tiết được xem là một khoản tiền được gửi vào ngân hàng trong thời gian cố định để khách hàng nhận một mức loại suất cố định.”

Bên cạnh đó, người gửi tiền phải thoả mãn 3 điều kiện như sau: đầu tiên, là công dân Việt Nam, thứ hai là phải từ đủ mười tám tuổi trở lên, thứ ba là có khả năng nhận thức được năng lực hành vi dân sự của mình dựa trên quy định của pháp luật Ngoài ra, những công dân từ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi không bị hạn chế hoặc không mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật Tuy nhiên, có những trường hợp đặc biệt như những công dân dưới mười lăm tuổi, nếu bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật, sẽ thực hiện các giao dịch TGTK thông qua người đại diện pháp luật Đối với những người gặp khó khăn trong nhận thức hoặc làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật, cũng sẽ thực hiện giao dịch TGTK thông qua người giám hộ dựa trên quy định của pháp luật

TGTK là khoản tiền nhàn rỗi, không có nhu cầu sử dụng của người gửi Bên cạnh đó, kết hợp với việc muốn đầu tư vào một kênh đầu tư an toàn, có lãi suất nên người gửi gửi tiền vào các tổ chức tín dụng, uy tín nhất là các ngân hàng và người gửi gửi một khoản tiền mình mong muốn vào ngân hàng với thời gian và lãi suất nhất định

❖ Các loại hình thức gửi tiền tiết kiệm

Căn cứ vào quy định của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ, TGTK được chia thành hai loại hình thức khác nhau, và mỗi hình thức sẽ có lãi suất TGTK, phương pháp tính tiền lãi khác nhau tuỳ thuộc vào các ngân hàng quy định Trong đó, hình thức trả lãi tiền gửi được thực hiện bởi sự chấp nhận của bên người gửi và bên ngân hàng Như vậy, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong muốn của người gửi, người gửi có thể linh hoạt lựa chọn các phương thức khác nhau theo sở thích của bản thân

Căn cứ Điều 6, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo hai hình thức chính: thời hạn gửi tiền và các tiêu chí khác mà tổ chức tín dụng xác định

Trong đó, có hai loại thời hạn TGTK bao gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, và thời hạn gửi tiền được xác định dựa trên tổ chức tín dụng Ngoài ra, dựa vào Khoản 2, Điều 6, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN, tổ chức tín dụng cần đưa ra các quy định cụ thể về từng loại TGTK, tuân thủ đúng quy định của Thông tư và pháp luật liên quan nhằm đảm bảo sự an toàn cho tài sản của người gửi và hoạt động của chính tổ chức tín dụng Ngoài ra, người gửi cần phải được thông báo trước về phương pháp tính lãi, thời hạn gửi tiền, điều kiện rút trước hạn cũng cần báo trước cho người gửi

❖ Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không có kỳ hạn là một dạng hình thức tiền gửi tại các tổ chức tài chính, cho phép người gửi thêm hoặc rút tiền ra từ tài khoản mà không phải tuân theo các quy định về thời gian cố định Tính linh hoạt và tiện lợi là những đặc điểm chính của loại tiền gửi này Như vậy, người gửi có khả năng nắm bắt, và nhanh chóng quản lý được thông tin tài khoản cá nhân của mình một cách tiện lợi và linh hoạt Mặc dù lãi suất thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn, nhưng tính thanh toán dễ dàng và thiếu cam kết về thời gian giúp tiền gửi không có kỳ hạn trở thành một lựa chọn phổ biến cho những người muốn tiếp cận tiền một cách linh hoạt và dễ dàng

Tiền gửi có kỳ hạn: Dựa theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi có kỳ hạn “là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với mục đích tiết kiệm, sinh lời, và giúp an toàn tài sản” Tiền gửi có kỳ hạn là một loại hình đầu tư an toàn, đảm bảo sẽ sinh lời trong tương lai, trong đó người gửi gửi một số tiền nhàn rỗi nhất định trong một khoảng thời gian cụ thể mà không thể rút ra trước khi kỳ hạn kết thúc mà không phải chịu phạt hoặc mất lãi Khác với tiền gửi không kỳ hạn, TGTK yêu cầu người gửi tiền phải giữ tiền trong một khoảng thời gian cố định, và trong thời gian đó, người gửi thường không được phép rút tiền ra khỏi tài khoản, nếu người gửi vẫn muốn rút, người gửi sẽ phải chịu phạt hoặc nhận lãi suất thấp hơn lãi suất ban đầu gửi tiền Chính vì vậy, lãi suất được trả cho TGTK không có kỳ hạn thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn do không có tính linh hoạt về mặt rút tiền, nhằm khuyến khích người gửi tiền giữ tiền lâu hơn trong sổ tiết kiệm Bên cạnh đó, sản phẩm TGTK được bảo vệ bởi các quy định của pháp luật, và sự bảo đảm từ bên phía ngân hàng, nên người gửi tiền cảm thấy được an toàn, và đảm bảo khi gửi tiền tại ngân hàng

Tóm lại, cả hai hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không có kỳ hạn đều có ưu và nhược điểm riêng Tiền gửi có kỳ hạn mang lại lợi ích từ lãi suất ổn định và cao hơn, đồng thời giúp người gửi có kế hoạch tài chính dễ dàng hơn Tuy nhiên, tính linh hoạt thấp và khả năng rút tiền hạn chế trước kỳ hạn là nhược điểm của TGTK có kỳ hạn Trong khi đó, tiền gửi không có kỳ hạn mang lại tính linh hoạt cao và khả năng rút tiền dễ dàng, giúp người gửi quản lý tài chính linh hoạt hơn Tuy nhiên, lãi suất thường thấp hơn và không có cam kết về thời gian giữ tiền là nhược điểm của loại tiền gửi này Chính vì vậy, người gửi cần cân nhắc và lựa chọn loại hình tiền gửi phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính cá nhân của mình Ngoài ra, với sự phát triển của công nghệ, trong những năm gần đây, người gửi có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn là giao dịch tại phòng giao dịch Do đó, nắm bắt được xu hướng này, các ngân hàng đã cho ra mắt dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại Internet Banking để người gửi có thể dễ dàng giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng

2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động Ngân hàng Thương mại

Nghiệp vụ GTTK trong NHTM đóng vai trò vô cùng quan trọng và chiếm một phần lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc thu hút tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư mà còn tạo ra một loạt các lợi ích khác Tiền gửi tiết kiệm là một nguồn vốn tuyệt vời cho các ngân hàng hoạt động Điều này giúp ngân hàng có sự linh hoạt trong quản lý tài chính và tạo ra sự ổn định cho hệ thống tài chính nói chung Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm còn giúp các NHTM kiếm được doanh thu từ lãi suất, khi được sử dụng cho hoạt động cho vay hoặc đầu tư vào các dự án có lợi nhuận cao hơn Không chỉ vậy, việc có một hệ thống tiền gửi tiết kiệm vững mạnh còn giúp tạo ra lòng tin và uy tín từ phía khách hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ

2.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan

❖ Các nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao (2010), trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank” dựa trên khảo sát 162 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm SPSS 15.0 Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và kết hợp sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, tác giả đã kết luận rằng sự tác động của bốn yếu tố chính đến quyết định của khách hàng: (1) Độ tin cậy; (2) Chất lượng tương tác; (3) Dịch vụ; (4) Giá cả Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng

Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012), trong đề tài “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang” Số liệu trong bài nghiên cứu thu thập từ một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi với số mẫu là 478 Tác giả đã chọn 10 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang: (1) Tuổi; (2) Giới tính; (3) Trình độ học vấn; (4) Nghề nghiệp; (5) Thu nhập của người gửi tiền; (6) Kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng; (7) Địa điểm của ngân hàng; (8) Thời gian cho mỗi giao dịch; (9) Lãi suất; (10) Chương trình khuyến mãi Đặc biệt, thông qua mô hình xác suất tuyến tính Probit, tác giả đã chắt lọc ra còn 8 nhân tố, trong đó có 2 nhân tố không ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên giang là nhân tố lãi suất và nhân tố chương trình khuyến mãi

Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016), trong đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn thành phố Tuy Hoà tỉnh phú Yên” Bài nghiên cứu đã dựa vào các lược khảo đi trước, lý thuyết hành vi người tiêu dùng TRA, TPB để lựa chọn 6 nhân tố: (1) Sự an toàn; (2) Sự thuận tiện; (3) Chất lượng dịch vụ; (4) Lợi ích tài chính; (5) Hình thức chiêu thị; (6) Ảnh hưởng của người liên quan có mối quan hệ thuận chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Sau đó, đánh giá được tiến hành dựa trên dữ liệu từ 512 khách hàng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và kết hợp lý thuyết thông qua bảng câu hỏi và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Tiếp đến, tác giả đã kết luận rằng nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất đối với hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, và nhân tố Ảnh hưởng của người liên quan có tác động ít nhất đối với hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại thành phố Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên

Hoàng Thị Anh Thư (2017), trong đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”

Tác giả đã tiến hành khảo sát 267 khách hàng và lựa chọn 6 yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng dựa trên mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Lợi ích tài chính; (3) Ảnh hưởng người thân quen; (4) Chiêu thị; (5) Cơ sở vật chất; (6) Nhân viên Trong đó, tác giả đã tiến hành kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và các kết quả mô hình kiểm định khác cho ra kết quả nhân tố Uy tín thương hiệu có tác động mạnh nhất đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế

Nguyễn Văn Dũng (2020), trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Đồng Nai” Đề tài nghiên cứu triển khai khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Đồng Nai với kết quả thu thập được 285 phiếu hợp lệ Sau đó, tác giả đã chọn 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng dựa trên cơ sở lý thuyết của tác giả Kotler, và Keller: (1) Giá; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Độ tin cậy; (6) Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV ở Đồng Nai Tiếp đến, dữ liệu đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

Cao Nguyệt Thanh và Bùi Văn Trịnh (2021), trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của công chức: Nghiên cứu trường hợp cụ thể tại TP Cần Thơ” Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh và hồi quy nhị phân để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Đề tài nghiên cứu dựa trên khảo sát 147 công chức tại TP Cần Thơ Trong đó, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích phù hợp và hồi quy nhị phân và đã chọn ra được bảy nhân tố: (1) Lãi suất huy động; (2) Uy tín, danh tiếng và an toàn; (3) Chiêu thị; (4) Nhân viên; (5) Sự thuận tiện; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Tuổi đời

❖ Các nghiên cứu nước ngoài

Devlin và Gerrard (2004), đã nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của người dân Ba Lan” Kết quả nghiên cứu khảo sát 3 yếu tố: (1) Uy tín ngân hàng; (2) Giá cả; (3) Chất lượng dịch vụ

Mamunur Rashid và M.Kabir Hassan (2009), trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Bangladesh” đã sử dụng dữ liệu thu thập từ 210 khách hàng Kết quả nghiên cứu khảo sát 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng: (1) Hiệu quả hoạt động của ngân hàng; (2) Tuân thủ quy định nhà nước; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ cốt lõi của ngân hàng; (5) Niềm tin

Tehulu và Wondmagegn (2014), trong đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong Ethiopia: Trường hợp của thành phố Bahir Dar” đã sử dụng dữ liệu thu thập từ 204 khách hàng Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có 7 nhân tố quyết định đến hành vi của khách hàng: (1) Thái độ thân thiện hoặc dễ chịu của nhân viên; (2) Dịch vụ ATM; (3) Tốc độ ngân hàng; (4) Cảm giác an toàn; (5) Chất lượng dịch vụ; (6) Vị trí gần nhà hoặc nơi làm việc; (7) Sự sẵn có của một số chi nhánh và thời gian hoạt động dài

Kontot và cộng sự (2016), trong đề tài "Các yếu tố xác định sở thích của khách hàng: Trường hợp sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng Hồi giáo" dữ liệu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu về những yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại các ngân hàng Hồi giáo Kết quả của nghiên cứu khảo sát 9 nhân tố: (1) Lợi nhuận; (2) Niềm tin; (3) Bảo mật; (4) Minh bạch; (5) Tính linh hoạt; (6) Tính năng; (7) Dịch vụ sản phẩm; (8) Hiệu suất sản phẩm; (9) Hình ảnh thương hiệu

Thông qua các bài nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả thấy rằng những bài nghiên cứu tuy có cùng 1 chủ đề nhưng lại khác các tên ngân hàng, chi nhánh, thương hiệu, đất nước, và khu vực sẽ cho ra các nhận định khác nhau Ngoài ra, mỗi bài nghiên cứu đều có sự khác biệt về không gian, và thời gian nên sẽ có một vài điểm không hợp lý khi áp dụng vào bài viết hiện tại

Theo hiểu biết của tác giả thông qua quá trình đọc, và tìm hiểu các đề tài trong và ngoài nước Tại thời điểm năm 2024, chỉ có bài nghiên cứu của tác giả về đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định” Do đó, bài nghiên cứu của tác giả sẽ có nhiều điểm mới và một vài sự khác biệt với các nghiên cứu trước.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua quá trình tìm hiểu, và phân tích từ các nghiên cứu đi trước của trong và ngoài nước, cộng với một khảo sát nho nhỏ đến từ các cán bộ nhân viên tại ngân hàng Tác giả đã tổng hợp các yếu tố phổ biến

Tác giả Sự thuận tiện

Tổng hợp các cán bộ nhân viên (thông qua khảo sát)

Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp tác giả

Hình 2.3: Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Sự thuận tiện: Yếu tố này hầu hết được sử dụng phổ biến bởi nhiều tác giả trong và ngoài nước Sự thuận tiện giúp cho các KHCN dễ dàng linh hoạt, tiện lợi hơn trong việc giao dịch Theo Cao Nguyệt Thanh và Bùi Văn Trịnh (2021), tác giả

Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ đã sử dụng 7 nhân tố ảnh hưởng và trong đó nhân tố “Sự thuận tiện” có mối tương quan tích cực mạnh nhất trong 7 nhân tố Bên cạnh đó, theo Mamunur Rashid & M.Kabir Hassan (2009) đã lựa chọn sự thuận tiện là nhân tố quan trọng vì sự thuận tiện giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ

H1: Sự thuận tiện có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Thương hiệu: Yếu tố này bao gồm các yếu tố phụ khác như uy tín, danh tiếng, hình ảnh công ty,… Thương hiệu mạnh mẽ giúp xây dựng lòng tin và sự cam kết từ phía khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giữ chân và tăng cường mối quan hệ lâu dài Theo Kontot và các cộng sự (2016) trong đề tài “Các yếu tố xác định sở thích của khách hàng: Trường hợp sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng Hồi giáo” đã cho rằng thương hiệu là yếu tố quyết định trong quyết định của khách hàng khi họ đối diện với nhiều lựa chọn ngân hàng khác nhau Ngoài ra, theo Hoàng Thị Anh Thư (2017) kết luận rằng các tác động của thương hiệu đã chỉ ra rằng sự đánh giá tích cực về thương hiệu có thể dẫn đến sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và doanh số bán hàng

H2: Thương hiệu có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Sự tin cậy: Sự tin cậy là một điều kiện tiên quyết đầu tiên của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Nhân tố này giúp tạo vững niềm tin, và giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng Tác giả Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã lựa chọn 6 nhân tố và trong đó nhân tố Uy tín thương hiệu là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất Bên cạnh đó, theo Devlin và Gerrard (2004) đã nhận định rằng biến quan sát này có sự tương quan thuận chiều với việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm

H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Lợi ích tài chính: Tác giả Nguyễn Văn Dũng vào năm 2020 đã thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha với 7 nhân tố Trong đó, nhân tố này có mối quan hệ thuận chiều và tích cực nhất đối với hành vi ra quyết định sử dụng sản phẩm tại ngân hàng

BIDV Đồng Nai chỉ sau nhân tố “Độ tin cậy” Bên cạnh đó, biến quan sát lợi ích tài chính được cho rằng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng khi sử dụng dịch vụ Lợi ích tài chính bao gồm các yếu tố như lãi suất, phí và chi phí liên quan đến việc mở và duy trì tài khoản tiết kiệm Khách hàng thường quan tâm đến mức lãi suất được cung cấp bởi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền lợi nhuận mà họ có thể thu được từ việc gửi tiền

H4: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Hình thức chiêu thị: Tác giả Lê Thị Kim Anh vào năm 2016 đã nói rằng “hình thức chiêu thị đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.” Cách ngân hàng trình bày và quảng cáo dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ảnh hưởng đến sự thu hút và niềm tin của khách hàng Hình thức chiêu thị bao gồm quảng cáo truyền thống, trải nghiệm khách hàng, giao diện trang web và các kênh truyền thông xã hội Trong đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế” của tác giả Hoàng Thị Anh Thư vào năm 2017, hình thức chiêu thị thường được đánh giá qua tầm nhìn thương hiệu và hiệu suất quảng cáo

H5: Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ: Theo Hà Nam Khánh Giao (2010), trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank – phương pháp so sánh các chỉ tiêu” đã cho ra kết quả rằng yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng chỉ sau nhân tố độ tin cậy Tác giả Tehulu và Wondmagegn (2014) đã nhận định rằng sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ như tư vấn, xử lý giao dịch và hỗ trợ sau bán hàng đều góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm sự phục vụ tận tâm mà còn liên quan đến tốc độ xử lý, tính linh hoạt trong giải quyết vấn đề và mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng

H6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Sự giới thiệu: Theo Lê Thị Kim Anh (2016) đã nhận định rằng biến quan sát này là một biến quan trọng cần có khi thực hiện nghiên cứu về hành vi ra quyết định GTTK của khách hàng tại ngân hàng Thông qua các kênh như mạng xã hội, hoặc chia sẻ từ người thân, bạn bè, khách hàng hiện tại hoặc trước đó, sự giới thiệu tạo ra sự động viên và tăng cơ hội thu hút khách hàng mới

H7: Sự giới thiệu có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Nhân viên ngân hàng: Theo Tehulu và Wondmagegn (2014 đã lựa chọn biến quan sát “Nhân viên ngân hàng” vì sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiểu biết của nhân viên ngân hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, và chấp nhận của khách hàng Cách nhân viên ngân hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, và xử lý các vấn đề có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng Tiếp đó, theo Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) đã cho ra kết quả nhân tố “Nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng rất lớn đến tiền gửi của người dân, và tác giả cũng đồng ý rằng nhân viên ngân hàng cũng có thể đóng vai trò như một đại diện của thương hiệu, mang lại ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của ngân hàng

H8: Nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Trong chương này, tác giả đã giới thiệu các khái niệm về TGTK, lý thuyết hành vi tiêu dùng, lược khảo các nghiên cứu đi trước của trong và ngoài nước Từ đó, lựa chọn 8 nhân tố độc lập để xem xét, và đánh giá mức độ tác động của các biến này đối với hành vi của khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bước 1: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài bằng cách lược khảo các mô hình và nghiên cứu đi trước để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu của tác giả

Bước 2: Xây dựng thang đo nháp cho mô hình nghiên cứu

Bước 3: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ khoảng 200-300 phiếu khảo sát

Bước 4: Hiệu chỉnh thang đo nháp, thiết lập bảng câu hỏi khảo sát và hoàn thiện nội dung để chuẩn bị cho quá trình khảo sát chính thức trong nghiên cứu

Bước 5: Kết quả từ bảng khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu

Bước 6: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua các bước: (1) Phân tích đặc điểm nghiên cứu; (2) Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha (3) Phân tích tố khám phá EFA; (3) Phân tích hồi quy đa biến; (4) Kiểm định hệ số tương quan Pearson; (5) Kiểm định mô hình; (6) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu; (7) Phân tích giá trị trung bình; (8) Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính được tiến thành thông qua bảng khảo sát và trả lời các câu hỏi mở gửi đến khách hàng cá nhân để thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu Nghiên cứu định tính cung cấp cơ sở quan trọng để xây dựng các thang đo lường chuẩn, tạo điều kiện cho các phân tích nghiên cứu tiếp theo

Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu Độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Phân tích giá trị trung bình dựng cở sở lý luận

Thang đo nháp cứu sơ bộ Điều chỉnh đo chính thức chính cứu thức

Biến quan sát Ký hiệu Nguồn

Lãi suất cao LI1 Hà Nam Khánh Giao (2010),

Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012), Lê Thị Kim Anh (2016), Nguyễn Văn Dũng (2020), Cao Nguyệt Thanh và Bùi Văn Trịnh (2021), Kontot và cộng sự (2016), khảo sát

Lãi suất linh hoạt LI3

Chủ động rút tiền LI4

Ngân hàng hoạt động lâu đời TH1 Hoàng Thị Anh Thư (2017), Cao

Nguyệt Thanh và Bùi Văn Trịnh (2021), Kontot và cộng sự (2016), khảo sát

Ngân hàng có vốn đầu tư Nhà nước

Ngân hàng được nhiều người lựa chọn

Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch

TT1 Trương Đông Lộc và Phạm Kế

Anh (2012), Lê Thị Kim Anh (2016), Mamunur Rashid và M.Kabir Hassan (2009), Tehulu và Wondmagegn (2014), khảo sát

Dễ dàng bắt gặp các chi nhánh ở mọi nơi

Hệ thống ATM rộng, phổ biến khắp mọi nơi

Vị trí có an ninh an toàn, dễ tìm kiếm

Dịch vụ trực tuyến dễ sử dụng TT5

Sự tin cậy Được nhiều người sử dụng TC1 Hà Nam Khánh Giao (2010),

Devlin và Gerrard (2004), Tehulu và Wondmagegn (2024), Kontot và cộng sự (2016)

Thời gian giải quyết danh, chính xác

Minh bạch trong giao dịch với khách hàng

Hình thức chiêu thị Được biết đến thông qua người người thân, bạn bè giới thiệu

CT1 Trương Đông Lộc và Phạm Kế

Anh (2012), Lê Thị Kim Anh (2016), Hoàng Thị Anh Thư (2017), khảo sát Được biết đến thông qua mạng lưới xã hội, các phương tiện truyền thông

CT2 Được biết đến thông qua các chiến dịch, hoạt động tài trợ

CT3 Được biết đến do người nổi tiếng đang sử dụng

Nhân viên gọi điện/ tư vấn CT5

Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình

CL1 Hà Nam Khánh Giao (2010), Lê

Thị Kim Anh (2016), Cao Nguyệt Thanh và Bùi Văn Trịnh (2021), Devlin và Gerrard (2004), Tehulu và Wondmagegn (2014), Kontot và cộng sự (2016)

Thông tin rõ ràng, minh bạch CL2

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng CL3

Thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm, nhiệt tình

NV1 Trương Đông Lộc và Phạm Kế

Anh (2012), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Nguyễn Văn Dũng (2020), Cao Nguyệt Thanh và

Nhân viên có tác phong về trang phục, thái độ chuyên nghiệp

Nhân viên có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng cao

NV3 Bùi Văn Trịnh (2021), Tehulu và

Wondmagegn (2014), khảo sát Nhân viên giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu

Người thân giới thiệu GT1 Lê Thị Kim Anh (2016), Hoàng

Thị Anh Thư (2017), khảo sát

Bạn bè giới thiệu GT2

Người thân, bạn bè đánh giá về ngân hàng

Có người thân đang làm việc tại ngân hàng

Có bạn bè đang làm việc tại ngân hàng

Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ GTTK tại ngân hàng trong thời gian tới

QD1 Hà Nam Khánh Giao (2010), Lê

Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Nam Á -

Tôi sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP

Nam Á - Chi nhánh Tân Định

Bảng 3.1: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

3.2.2 Quy trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được triển khai thông qua một thang đo chính thức, bao gồm 35 biến quan sát, trong đó có 8 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Mục tiêu của việc xây dựng các biến quan sát này nhằm xem xét mức độ tác động của các biến đối với người khảo sát Từ đó, phân tích dữ liệu, cho ra kết quả, và kết luận có ý nghĩa thống kê

Sau đó, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 nhằm mục đích đo lường các mức độ không đồng ý và đồng ý khác nhau của các biến quan sát trong thang đo, với các mức độ:

5 = Hoàn toàn đồng ý Tiếp đến, bảng khảo sát có 4 phần như sau:

Phần 1: Giới thiệu lý do thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Phần 2: Phần thông tin khách hàng

Phần 3: Phần nội dung khảo sát Phần 4: Phần cảm ơn

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

4.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định

Vào ngày 21/10/1992, Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức bắt đầu hoạt động Ngoài ra, vào năm 1990, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (Nam A Bank) là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành

Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Tân Định là một trong những địa điểm hoạt động quan trọng của ngân hàng TMCP Nam Á, chuyên cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Tân Định được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động kinh doanh lần đầu tiên vào ngày 18/05/1998 và đã tiến hành điều chỉnh lần thứ 10 vào ngày 04/12/2019 dưới sự uỷ quyền của ngân hàng Đội ngũ ban quản lý của chi nhánh được đào tạo chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và nhiệt huyết Bằng việc cam kết mang đến sự phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, luôn sẵn lòng lắng nghe và giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống Cùng với sự cam kết không ngừng nỗ lực, ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Tân Định đã đạt được nhiều giải thưởng và khen ngợi về chất lượng dịch vụ và đóng góp vào cộng đồng Vào ngày 30/12/2019, Ngân hàng TMCP Nam Á đã ra quyết định mở rộng không gian giao dịch cho chi nhánh Tân Định với mục đích mở rộng chất lượng, nâng cấp cơ sở vật chất, tạo không gian thoải mái, rộng rãi cho khách hàng Địa điểm cũ: Một phần tầng trệt căn nhà số 190 và 190Bis – 190A Trần Quang

Khải, Phường Tân Định, Quận 1, TP.HCM Địa điểm mới: Một phần tầng trệt căn nhà số 190 và toàn bộ căn nhà số 190Bis

– 190A – 190B Trần Quang Khải, Phường Tân Định, Quận 1, TP.HCM

Dịch vụ GTTK tại ngân hàng là một sự lựa chọn thông minh cho các cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, dịch vụ này có tính linh hoạt trong việc chọn kỳ hạn và lãi suất, nhằm giúp khách hàng có thể tối ưu hóa tài chính của mình theo cách tiện lợi nhất Đồng thời, ngân hàng hoạt động với phương châm mang đến sự an toàn và bảo mật trong dịch vụ nhằm giúp khách hàng yên tâm về việc bảo vệ tài sản Không những thế, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng đã triển khai các chương trình lãi suất hấp dẫn và dịch vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên, đảm bảo sự hài lòng và tin cậy từ phía khách hàng

Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất và thoải mái nhất, và kết hợp với sự tiến bộ của công nghệ thời nay Ngân hàng đã cho ra mắt chức năng GTTK trên hệ thống E-Banking Khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm thông qua trực tuyến hoặc trực tiếp dựa theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện từ bất kỳ đâu có kết nối Internet Thêm vào đó, các giao diện trên hệ thống E-Banking đều mang tính đơn giản, giúp khách hàng có thể tra cứu các chức năng mình cần sử dụng Từ đó, giúp khách hàng và ngân hàng có thể kết nối với nhau nhiều hơn, và giúp ngân hàng có động lực mang đến ngày càng nhiều tiện ích vượt trội đến cho khách hàng

4.1.2 Các sản phẩm gửi tiết kiệm tại Nam A Bank

Gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn

Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND

Kỳ hạn: 01 đến 03 tuần, 01 đến 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

Không giới hạn số lần nộp và rút tiền

Số tiền mục tiêu tối thiểu: 1.000.000 VND

Kỳ hạn: Không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn

Gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn

Số tiền gửi tối thiểu: 100.00 VND

Kỳ hạn: không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn

 Tiết kiệm lợi ích nhân đôi

Gửi tiết kiệm với lợi suất vượt trội

Số tiền gửi tối thiểu khi mở sổ: 20.000.000 VND

Kỳ hạn: 15 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên bảng khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng và đang sử dụng sản phẩm tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định Tác giả đã thu thập được 240 bảng câu hỏi khảo sát Tuy nhiên, có 17 mẫu không phù hợp và đã được loại bỏ ra khỏi dữ liệu Kích thước mẫu trong bài nghiên cứu là 223 mẫu Đặc điểm Số lượng Tỷ trọng

Tổng cộng 223 100% Độ tuổi Dưới 22 tuổi 12 5.18%

Thu nhập bình quân 1 tháng

Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng

Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng

Mục đích gửi tiết kiệm

Có số tiền nhàn rỗi 131 17.8%

Duy trì cuộc sống ổn định 174 23.6%

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu

4.3 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy cho các biến độc lập

Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để đo lường độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả thu được của hệ số Cronbach’s Alpha = 0.792 ≥ 0.7 đây là mức tốt trong kiểm định độ tin cậy

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Bảng 4.2: Kết quả độ tin cậy thang đo Lợi ích tài chính

Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thương hiệu là 0.778 ≥ 0.7, điều này thể hiện thang đo chấp nhận được Cột hệ số tương quan biến tổng, các biến quan sát đều có giá trị > 0.3 Do đó, thang đo sử dụng được để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.3: Kết quả độ tin cậy thang đo Thương hiệu

Kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thuận tiện là 0.838 ≥ 0.7, và hệ số tương quan biến tổng đều có giá trị ≥ 0.3, đây là một thang đo tốt và nằm trong mức tốt trong kiểm tra độ tin cậy

Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện

Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0.755 ≥ 0.7 và tất cả giá trị hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0.3 Vì vậy, biến độc lập “sự tin cậy” thích hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Bảng 4.5: Kết quả độ tin cậy thang đo Sự tin cậy

Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha cho biến “hình thức chiêu thị” là 0.836 ≥ 0.7 và tất cả giá trị của hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0.3 Do đó, biến quan sát hình thức chiêu thị nằm trong mức độ tốt trong kiểm tra độ tin cậy và phù hợp để sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy thang đo Hình thức chiêu thị

Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha trong thang đo là 0.77 ≥ 0.7 và tất cả giá trị của hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0.3 Vì vậy, biến quan sát này thoả mãn điều kiện và được chấp nhận sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.7: Kết quả độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ

Kết quả của thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.777 ≥ 0.7, và hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3 Đây là mức độ tốt trong kiểm định độ tin cậy

Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy thang đo Nhân viên ngân hàng

Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của biến “sự giới thiệu” trong thang đo là 0.833

≥ 0.7, và các giá trị tương quan biến tổng đều > 0.3 Do đó, giá trị của hệ số Cronbach’s Alphha trong thang đo này là một giá trị tốt và được chấp nhận sử dụng để tiến hành phân tích các bước tiếp theo

Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy thang đo Sự giới thiệu

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.784 ≥ 0.7, điều này cho thấy đây là một thang đo có độ tin cậy tốt Bên cạnh đó, tất cả giá trị ở cột Tương quan biến tổng (hệ số tương quan biến tổng), đều có giá trị > 0.3, và không có biến quan sát nào nằm trong trường hợp phải bị loại sẽ cho giá trị Cronbach’s Alpha ≥ 0.7 Do đó, trong thang đo “quyết định chọn” này, các biến quan sát đều phù hợp để sử dụng và tiến hành phân tích tiếp theo

Bảng 4.10: Kết quả độ tin cậy thang đo Quyết định chọn

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Sau khi đánh giá sự đáng tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả 35 biến quan sát đều đáp ứng tiêu chuẩn, và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá, sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component cùng kỹ thuật xoay Varimax.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

Sau khi đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với 8 biến độc lập trong mô hình và 35 biến quan sát liên quan đến hành vi ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định đều có ý nghĩa thống kê Tiếp theo, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho

8 biến độc lập trong bài nghiên cứu Kết quả thu được như sau:

Kiểm định Barlett’s Giá trị bình phương xấp xỉ 2298.544

Giá trị bậc tự do 406

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barlett’s cho biến độc lập

Tổng bình phương tải số sau trích xuất

Tổng bình phương tải số sau quay

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue cho biến độc lập

Kết quả phân tích chỉ số KMO and Barlett’s Test là 0.813 > 0.5, chỉ số phân tích nhân tố này là phù hợp cho bài nghiên cứu

Kiểm định Barlett với Sig 0.000 < 0.05, kết quả này cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể

Trị số Eigenvalue và tổng phương sai trích (Total Variance Explanied): có 8 nhân tố đều lớn hơn 1 , và tổng phương sai trích là 64.864% > 50%, điều này cho thấy mô hình nhân tố khám phá EFA này là hợp lệ và tám nhân tố này đều giải thích cho 64.864% sự biến thiên của dữ liệu

Ma trận xoay nhân tố

Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập Độ lớn của hệ số tải nhân tố cho mỗi biến quan sát đều vượt qua ngưỡng 0.5, biểu thị rằng mỗi nhân tố mang giá trị đặc biệt và mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố tương ứng càng mạnh mẽ Sau khi kết quả thực hiện xoay nhân tố lần thứ 4, đã loại được tổng cộng 3 biến TT4, CT5, GT3 vì không hợp lệ trong điều kiện hệ số tải nhân tố Bởi vì 3 biến quan sát này tải lên ở cả hai nhân tố và tổng mức chênh lệch hệ số tải của 3 biến này đều nhỏ hơn 0.5 Do đó, tác giả đã loại 3 biến quan sát TT4, CT5, và GT3 vì thuộc biến xấu.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC

Chỉ số KMO và Barlett’s Test trong bài là 0.701 > 0.5, điều này chỉ ra rằng chỉ số phân tích nhân tố này là phù hợp cho bài nghiên cứu

Kiểm định Barlett với Sig 0.000 < 0.05, kết quả này cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể

Trị số Eigenvalue và tổng phương sai trích (Total Variance Explanied): có 1 nhân tố được rút trích = 2.096 > 1 (thoả mãn điều kiện) , và tổng phương sai trích là 69.871% > 50%, điều này cho thấy mô hình nhân tố khám phá EFA này là hợp lệ và nhân tố giải thích cho 69.781% sự biến thiên của dữ liệu

Kiểm định Barlett’s Giá trị bình phương xấp xỉ 188.322

Giá trị bậc tự do 3

Bảng 4.14: Kết quả KMO và Barlett’s cho biến phụ thuộc

Initial Eigenvalues Tổng bình phương tải số sau trích xuất Tổng % Phương sai Tích luỹ % Tổng % Phương sai Tích luỹ %

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hệ số Eigenvalues cho biến phụ thuộc

KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON

Sử dụng phương pháp tương quan Pearson để xem xét các mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “QD” với 8 biến độc lập còn lại để hiểu rõ hơn về mối quan hệ tuyến tính giữa 2 biến này với nhau Bên cạnh đó, ưu điểm của việc sử dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson này, giúp phát hiện ra vấn đề hiện tượng đa cộng tuyến

QD.tb LI.tb TH.tb TT.tb TC.tb CT.tb CL.tb NV.tb GT.tb QD.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 LI.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 TH.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 TT.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 TC.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 CT.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 CL.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 NV.tb Hệ số tương quan

N 223 223 223 223 223 223 223 223 223 GT.tb Hệ số tương quan

Bảng 4.16: Kiểm định hệ số tương quan Pearson Dựa vào bảng trên ta thấy rằng, với giá trị Sig = 0.000 < 0.05, thể hiện rằng 8 biến độc lập trong bài nghiên cứu có tương quan tuyến tính với các biến phụ thuộc

Do đó, các biến độc lập này là hợp lệ khi cho vào mô hình để giải thích cho hành vi ra quyết định sử dụng dịch vụ GTTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định

Mối liên hệ tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được giải thích như sau:

Biến lợi ích tài chính có mối tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.6

Biến thương hiệu đứng vị trí thứ hai về mối tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.527

Biến sự thuận tiện đứng vị trí thứ ba về sự tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.486

Biến tin cậy có mối tương quan đứng vị trí thứ tư về sự tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.486

Biến hình thức chiêu thị đứng vị trí thứ năm về mức độ tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.547

Biến chất lượng dịch vụ đứng vị trí thứ sáu về sự mối tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.529

Biến nhân viên ngân hàng đứng vị trí thứ bảy về mức độ tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.513

Biến sự giới thiệu đứng vị trí cuối cùng về mức độ tương quan với biến phụ thuộc quyết định chọn với r = 0.271.

PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) và tám biến độc lập Lợi ích tài chính (LI), Sự tin cậy (TC), Thương hiệu (TH), Sự thuận tiện (TT), Chất lượng dịch vụ (CL), Hình thức chiêu thị (CT), Nhân viên ngân hàng (NV), Sự giới thiệu (GT)

4.8.1 Phân tích hồi quy tuyến tính

Dựa vào kết quả từ bảng 4.17, kết quả 𝑅 2 hiệu chỉnh (R bình phương hiệu chỉnh) = 0.712, điều này thể hiện 8 biến độc lập đưa vào để phân tích hồi quy có ảnh hưởng 71.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Do đó, mô hình này là phù hợp để nghiên cứu

Trong các bài nghiên cứu, giá trị Durbin-Watson thường được sử dụng để đo lường sự tương quan chuỗi bậc nhất Dựa vào bảng Tóm tắt mô hình hồi quy, ta thấy rằng giá trị Durbin-Watson trong bài = 2.110, kết quả này nằm trong mức dao động 1.5 đến 2.5 nên kết quả này là phù hợp

Tóm tắt mô hình hồi quy

Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

Bảng 4.17: Mô hình tóm tắt kết quả 𝑅 2 hiệu chỉnh

4.8.2 Kết quả phân tích phương sai

Dựa vào kết quả từ bảng 4.18, giá trị kiểm định F = 69.756, và giá trị Sig 0.000 < 0.05 Vì vậy, mô hình hồi quy này hoàn toàn hợp lệ và có ý nghĩa thống kê

Giá trị bậc tự do

Trung bình bình phương F Sig

4.8.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến

Dựa vào kết quả từ bảng 4.19, ta thấy có 7 biến độc lập Lợi ích tài chính (LI), Thương hiệu (TH), Sự tin cậy (TC), Hình thức chiêu thị (CT), Chất lượng dịch vụ (CL), Nhân viên ngân hàng (NV) đều có giá trị Sig < 0.05 Do đó, 7 biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê, và có tác động lên biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Tuy nhiên, có một biến độc lập Sự giới thiệu (GT), có giá trị Sig < 0.05 Vì vậy, biến

Sự giới thiệu (GT) này không có ý nghĩa thống kê, và không có tác động lên biến phụ thuộc

Hệ số VIF của 8 biến độc lập đều bé hơn 10, do đó dữ liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig

Kiểm tra đa cộng tuyến

Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF

LI.tb 292 042 284 6.897 000 763 1.310 TH.tb 133 038 148 3.517 001 733 1.365 TT.tb 132 042 131 3.187 002 766 1.306 TC.tb 183 037 193 4.906 000 833 1.200 CT.tb 202 042 200 4.838 000 759 1.317 CL.tb 174 040 178 4.335 000 765 1.308 NV.tb 193 041 189 4.704 000 800 1.249 GT.tb 059 039 059 1.535 126 870 1.150

Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy Thông qua các hệ số hồi quy (Coefficients), phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng như sau:

QD = 0.284LI + 0.2CT + 0.193TC + 0.189NV + 0.178CL + 0.148TH + 0.131TT

Trong đó, thứ tự tác động của các 7 biến độc lập trong bài nghiên cứu ảnh hướng tới biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) như sau:

LI (0.284) > CT (0.2) > TC (0.193) > NV (0.189) > CL (0.178) > TH (0.148) > TT (0.131)

Nhìn chung, cả 7 biến độc lập trong bài nghiên cứu đều mang giá trị dương (+), có ý nghĩa rằng các biến này đều có mối quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Ngoài ra, nếu các biến độc lập có giá trị tuyệt đối của hệ số Beta càng lớn thì càng có ảnh hưởng đối với quyết định sử dụng dịch vụ GTTK của khách hàng cá nhân Vì vậy, biến độc lập Lợi ích tài chính có ảnh hưởng lớn nhất đối với biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD), với beta là 0.284 Tiếp theo, các biến Hình thức chiêu thị (CT), và biến Sự tin cậy (TC), lần lượt đứng thứ hai và thứ ba về tầm quan trọng với biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD), với beta là 0.2 và 0.193 Với beta bằng 0.189, biến độc lập Nhân viên ngân hàng (NV) đứng vị trí thứ tư về tầm ảnh hưởng đối với biến Quyết định chọn (QD) Biến độc lập Chất lượng dịch vụ (CL) với beta là 0.178, đứng thứ năm về mức độ ảnh hưởng đối với biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Cuối cùng, với beta là 0.148 và 0.131, đứng vị trí thứ sáu và thứ bảy về mức độ tác động lên biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) lần lượt là biến Thương hiệu (TH), và biến Sự tin cậy (TT).

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

4.9.1 Kiểm định đa cộng tuyến

Dựa vào kết quả từ hình 4.1, mô hình trong bài nghiên cứu không có khả năng xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều có giá trị dao động nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận (tolerance) đều lớn hơn 0.5 Do đó, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê

Hình 4.1: Kiểm định đa cộng tuyến Phần dư trong mô hình kiểm định đa cộng tuyến có thể không theo phân phối chuẩn đến từ nhiều lý do như sau: sử dụng mô hình sai, phương sai biến động (phương sai không phải hằng số), hoặc mẫu dữ liệu không đủ lớn để đảm bảo tính phân phối chuẩn Để kiểm tra điều này, ta kiểm tra biểu đồ Historgram, ta có thể quan sát được hình dạng của đường cong phân phối, và nếu đường cong tương đồng với phân phối chuẩn, giả định về phân phối chuẩn có thể được chấp nhận Trong trường hợp này, giá trị trung bình Mean = -1.66E-15 (giá trị này gần bằng 0), và có độ lệch chuẩn (Std.Dev) là 0.982 (giá trị này gần bằng 1) Do đó, giả định về phân phối chuẩn không bị vi phạm.

KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ kết quả trên, ta thu được kết quả như sau:

LI (0.284) > CT (0.2) > TC (0.193) > NV (0.189) > CL (0.178) > TH (0.148) > TT (0.131) Ý nghĩa của các kết quả này được thể hiện như sau:

Yếu tố Lợi ích tài chính (LI): có hệ số β = 0.284, đứng vị trí đầu tiên về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu tố Lợi ích tài chính tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.284 đơn vị Do đó, yếu tố Lợi ích tài chính (LI) có mối quan hệ thuận chiều cùng với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Hình thức chiêu thị (CT): có giá trị β = 0.2, đứng vị trí thứ hai về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là khi yếu tố Hình thức chiêu thị tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.2 đơn vị Do đó, yếu tố Hình thức chiêu thị có mối quan hệ thuận chiều cùng với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Sự tin cậy (TC): có giá trị β = 0.193, đứng vị trí thứ ba về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu tố Sự tin cậy tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.193 đơn vị Do đó, yếu tố Sự tin cậy (TC) có mức độ tác động thuận chiều cùng với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Nhân viên ngân hàng (NV): với hệ số β = 0.189, đứng vị trí thứ tư về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu tố Nhân viên ngân hàng tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.189 đơn vị Do đó, yếu tố Nhân viên ngân hàng (NV) có sự tương quan thuận chiều cùng với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Chất lượng dịch vụ (CL): có giá trị β = 0.178, đứng vị trí thứ năm về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu tố Chất lượng dịch vụ tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.178 đơn vị Do đó, yếu tố “Nhân viên ngân hàng” có mối tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Thương hiệu (TH): có giá trị β = 0.148, đứng vị trí thứ bảy về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu tố Thương hiệu tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng

(giảm) 0.148 đơn vị Do đó, yếu tố Thương hiệu (TH) có mối quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc Quyết định chọn

Yếu tố Sự thuận tiện (TT): có giá trị β = 0.131, đứng vị trí thứ hai về mức độ tác động đến biến phụ thuộc Quyết định chọn (QD) Điều này mang ý nghĩa là nếu yếu Sự thuận tiện tăng (giảm) 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc Quyết định chọn tăng (giảm) 0.131 đơn vị Do đó, yếu tố Sự thuận tiện (TT )có mối quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc Quyết định chọn.

PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

Phương pháp thống kê mô tả được dùng để đánh giá mức độ ra quyết GTTK của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Tân Định Với thang đo Likert 5, Khoảng cách = (Giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất) / n Như vậy, khoảng cách = (5 -1)/5 = 0.8 có ý nghĩa như sau:

Giá trị dao động Mức độ

Bảng 4.20: Mức độ dao động của thang đo Likert

Yếu tố Lợi ích tài chính

Dựa trên kết quả có được từ bảng thống kê mô tả 4.21, giá trị trung bình của 4 thang đo về Lợi ích tài chính đều có kết quả lớn hơn 3.41, như vậy 4 thang đo này đều đạt giá trị cao/tốt Riêng thang đo LI4 có độ đánh giá cao nhất với giá trị = 3.54 Các thang đo còn lại có giá trị lần lượt theo thứ tự là 3.43, 3.47, 3.51

Trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

LI3 Lãi suất linh hoạt

LI4 Chủ động rút tiền

Bảng 4.21: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Lợi ích tài chính

Dựa trên kết quả có được từ bảng 4.22, về yếu tố Thương hiệu, ta thấy cả 3 yếu tố đều có giá trị lớn hơn 3.41 Điều này cho thấy cả 3 thang đo này có kết quả cao/tốt Trong đó, yếu tố TH1 có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (mean) = 3.61 Các thứ tự còn lại lần lượt là TH2, và TH3, với giá trị trung bình là 3.56 và 3.53

TH1 Ngân hàng hoạt động lâu đời

TH2 Ngân hàng có vốn đầu tư Nhà nước

TH3 Ngân hàng được nhiều người lựa chọn

Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Thương hiệu

Yếu tố Sự thuận tiện

Dựa trên kết quả có được từ bảng 4.23, ta thấy trong 5 yếu tố Sự thuận tiện, chỉ có 4 yếu tố là đạt yêu cầu, duy chỉ có yếu tố TT4 là không đạt yêu cầu Trong đó, cả 4 yếu tố trong bảng, đều có giá trị lớn hơn 3.41 Như vậy, cả 4 yếu tố này đều có kết quả cao/tốt Ngoài ra, yếu tố TT5 là được đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình là 3.66 Các giá trị còn lại lần lượt là TT1, TT2, và TT3, với giá trị trung bình là 3.59, 3.56, và 3.49

TT1 Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch

TT2 Dễ dàng bắt gặp các chi nhánh ở mọi nơi

TT3 Hệ thống ATM rộng, phổ biến khắp mọi nơi

TT5 Dịch vụ trực tuyến dễ sử dụng

Bảng 4.23: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Sự thuận tiện

Yếu tố Sự tin cậy

Dựa trên kết quả có được từ bảng 4.24, giá trị trung bình cho cả 3 thang đo này đều lớn hơn 3.41 Như vậy, cả 3 thang đo này đều có kết quả cao/tốt Trong đó, giá trị TC3 có giá trị trung bình cao nhất với giá trị = 3.6 Các thang đo còn lại lần lượt có giá trị theo thứ tự là TC2 (3.58), và TC1 (3.55)

TC1 Được nhiều người sử dụng

TC2 Thời gian giải quyết danh, chính xác

TC3 Minh bạch trong giao dịch với khách hàng

Bảng 4.24: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Sự tin cậy

Yếu tố Hình thức chiêu thị

Giá trị trung bình của 4 thang đo về Hình thức chiêu thị đều có kết quả lớn hơn 3.41, riêng thang đo CT1 có giá trị trung bình < 3.41, như vậy cả 3 thang đo CT2,

CT3, CT4 đều có kết quả cao/tốt, và thang đo CT1 đạt giá trị bình thường Riêng thang đo CT2 có độ đánh giá cao nhất với giá trị = 3.64 Các thang đo còn lại có giá trị lần lượt theo thứ tự là CT4 (3.45), CT4 (3.43) Tuy nhiên, thang đo CT1 có giá trị trung bình = 3.38 < 3.41, nên thang đo này được kết luận được đánh giá ở mức bình thường

CT1 Được biết đến thông qua người người thân, bạn bè giới thiệu

CT2 Được biết đến thông qua mạng lưới xã hội, các phương tiện truyền thông

CT3 Được biết đến thông qua các chiến dịch, hoạt động tài trợ

CT4 Được biết đến do người nổi tiếng đang sử dụng

Bảng 4.25: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Hình thức chiêu thị

Yếu tố Chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả có được từ bảng 4.26, giá trị trung bình cho cả 3 thang đo này đều lớn hơn 3.5 Như vậy, cả 3 thang đo này đều có kết quả cao/tốt Trong đó, giá trị CL2 có giá trị trung bình cao nhất với giá trị = 3.7 Các thang đo còn lại lần lượt có giá trị theo thứ tự là CL1 (3.55), và CL2 (3.51)

CL1 Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình

CL2 Thông tin rõ ràng, minh bạch

CL3 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Chất lượng dịch vụ

Yếu tố Nhân viên ngân hàng

Giá trị trung bình của cả 4 thang đo yếu tố Nhân viên ngân hàng đều có kết quả giá trị trung bình lớn hơn 3.5 Như vậy, cả 4 thang đo này đều có kết quả cao/tốt Trong đó, với giá trị trung bình thang đo = 3.65, thang đo NV4 đứng vị trí đầu tiên về độ đánh giá cao nhất Thang đo NV3 đứng vị trí thứ hai với giá trị trung bình 3.63 Thang đo NV2 đứng vị trí thứ ba với giá trị trung bình = 3.57 Cuối cùng, thang đo NV1 đứng vị trí thứ tư với giá trị trung bình = 3.53

NV1 Thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm, nhiệt tình

NV2 Nhân viên có tác phong về trang phục, thái độ chuyên nghiệp

NV3 Nhân viên có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng cao

NV4 Nhân viên giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu

Bảng 4.27: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Nhân viên ngân hàng

Yếu tố Sự giới thiệu

Dựa vào kết quả thống kê mô tả trong bảng 4.28, trong 5 thang đo về yếu tố

Sự giới thiệu, chỉ có 4 thang đo về yếu tố này được kết luận là hợp lệ Tuy nhiên, cả

4 thang đo này đều có kết quả về giá trị thang đo trung bình lớn hơn 3.2 nhưng lại nhỏ hơn 3.41 Như vậy, cả 4 thang đo này chỉ đạt ở mức bình thường Trong đó, thang đo GT2 với giá trị trung bình bằng 3.38, là giá trị trung bình cao nhất trong các thang đo Các thang đo khác theo thứ tự đứng ở vị trí hai, ba, bốn là GT1, GT5, GT4 với giá trị trung bình lần lượt là 3.35, 3.28, 3.26

GT1 Người thân giới thiệu

GT2 Bạn bè giới thiệu

GT4 Có người thân đang làm việc tại ngân hàng

GT5 Có bạn bè đang làm việc tại ngân hàng

Bảng 4.28: Bảng thống kê mô tả về yếu tố Sự giới thiệu

Trong chương 4, tác giả đã giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Nam Á –

Chi nhánh Tân Định, thống kê mô tả mẫu, đo lường độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định độ tin cậy của biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định hệ số tương quan Pearson, kiểm định mô hình, và phân tích giá trị trung bình.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – Chi Nhánh Tân Định
Tác giả	Châu Mỹ Linh
Người hướng dẫn	PGS.TS. Hoàng Thị Thanh Hằng
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	Khóa luận Tốt Nghiệp Đại Học
Năm xuất bản	2024
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	104
Dung lượng	5,98 MB