(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại eximbank tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi -o o - ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM yi pl n ua al n va ll fu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi -o o - ep w n lo ad NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM ju y th yi pl n ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH n va ll fu oi m at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 60340201 k jm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHĨA HỌC: GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN TP.Hồ Chí Minh - 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhấn tố ảnh hưởng đến định w gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Eximbank Tân Định” kết n lo trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu nội ad dung luận văn có nguồn rõ ràng đáng tin cậy ju y th yi TP.HCM, Tháng 09 năm 2015 pl n ua al n va ll fu Nguyễn Thị Bích Trâm oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo ad Mục lục ju y th Danh mục bảng biểu, đồ thị yi MỞ ĐẦU pl Sự cần thiết đề tài ua al n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM .3 at nh z 1.1.Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm z vb 1.1.1.Khái niệm .3 jm ht 1.1.2.Phân loại tiền gửi tiết kiệm k l.c gm 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.3.1.1 Đối với kinh tế om 1.3.1.2 Đối với Ngân hàng thương mại an Lu 1.3.1.3 Đối với khách hàng ey th 1.2.2 Các trình hành vi định mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ t re 1.2.1 Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ cá nhân n va 1.2 Lý thuyết hành vi mua cá nhân .8 t to ng hi 1.2.2.1 Qúa trình nhận thức ep 1.2.2.2 Q trình ghi nhớ thơng tin 10 w 1.2.2.3 Qúa trình lĩnh hội 11 n lo 1.2.2.4 Qúa trình hình thành thái độ 12 ad ju y th 1.3 Một số điểm đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng .14 yi pl 1.4 Lược thảo nghiên cứu trước Quyết định gửi tiết kiệm tiêu chí chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm 15 ua al n 1.4.1 Nghiên cứu nước 15 va n 1.4.2 Nghiên cứu nước 17 fu ll 1.5.Các nhân tố ảnh hưởng định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân xu hướng lãi suất giảm dần 18 oi m nh at 1.5.1.Nhân tố thuộc ngân hàng: 18 z 1.5.1.1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng 18 z ht vb 1.5.1.2.Lãi suất 19 jm 1.5.1.3.Thuận tiện (thời gian, địa điểm) 19 k 1.5.1.4.Quy trình thủ tục giao dịch 20 gm l.c 1.5.1.5.Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên 20 om 1.5.1.6.Chiêu thị - Niềm tin .21 an Lu 1.5.2.Nhân tố thuộc khách hàng: 22 1.5.2.1.Giới tính 22 1.5.2.6 Phong cách sống - Ảnh hưởng người thân .25 th 1.5.2.5 Trình độ đào tạo người tiêu dùng 24 ey 1.5.2.4 Thu nhập tài sản người tiêu dùng 23 t re 1.5.2.3 Nghề nghiệp 23 n va 1.5.2.2.Tuổi tác 22 t to ng hi ep CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN TÂN ĐỊNH 2010 - 2014 27 w n 2.1 Khái lược trình phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập VN CN Tân Định .27 lo ad y th 2.2 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 28 ju yi 2.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn .29 pl ua al 2.2.1.1.Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ .29 n 2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng tháng .29 n va ll fu 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tự động (tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm yêu, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm Phúc Bảo An) 30 oi m at nh 2.2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm qua đêm 24h 33 z 2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 34 z ht vb 2.3.Thực trạng hoạt động 2010 – 2014 34 k jm 2.3.1.Tình hình huy động vốn Eximbank Tân Định giai đoạn 2010-201434 l.c gm 2.3.2.Thực trạng nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm 41 om 2.3.2.1.Nhân tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng 41 an Lu 2.3.2.2.Nhân tố chiêu thị - nhân tố niềm tin 44 2.3.2.3.Nhân tố lãi suất 45 th 2.3.3.Thực trạng nhân tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến định gửi tiêt kiệm 48 ey 2.3.2.6.Nhân tố tác phong, thái độ phục vụ nhân viên 47 t re 2.3.2.5.Nhân tố quy trình thủ tục .46 n va 2.3.2.4.Nhân tố thuận tiện 45 t to ng hi ep 2.4 Kết điều tra khảo sát khách hàng định gửi tiền tiết kiệm NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN CN Tân Định 51 w CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH 57 n lo ad 3.1 Định hướng phát triển hệ thống Eximbank Tân Định nhằm gia tăng nguồn vốn huy động 57 y th ju 3.1.1 Tập trung vào huy động vốn, xem nhiệm vụ trọng tâm, hàng yi pl đầu .57 al n ua 3.1.2 Gia tăng phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng thêm nguồn thu hỗ trợ thêm công tác huy động vốn 58 n va ll fu 3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân cải thiện môi trường làm oi m việc 59 at nh 3.2.Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm điều kiện giảm lãi suất tiền gửi Eximbank Tân Định 60 z z 3.2.1 Tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm Eximbank 61 vb jm ht 3.2.2 Gia tăng nguồn huy động vốn thông qua mạnh Eximbank 62 k 3.2.3.Tận dụng nội lực Eximbank có sách thu hút thêm người thân nhân viên tham gia sản phẩm – dịch vụ Eximbank Tân Định 63 l.c gm 3.2.4.Chính sách chăm sóc khách hàng 64 om an Lu 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ giao dịch để cải tiến quy trình thủ tục giao dịch 65 th 3.2.8 Giải pháp phát triển môi trường thân thiện với khách hàng 68 ey việc 67 t re 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân cải thiện môi trường làm n va 3.2.6 Giải pháp thuận tiện (địa điểm giao dịch) 66 t to ng hi 3.3 Tận dụng kinh nghiệm hoạt động từ mơ hình dịch vụ ngân hàng nước ep vào Eximbank Tân Định .69 w 3.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) 69 n lo ad 3.3.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp 71 ju y th KẾT LUẬN 72 yi TÀI LIỆU THAM KHẢO pl n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ ep w n lo Trang ad BẢNG BIỂU y th Bảng 2.1: Tỷ trọng đóng góp đối tượng khách hàng tổng huy động ju vốn từ năm 2010 đến Qúy II-2014 EIB TânĐịnh 35 yi pl Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VNĐ theo kỳ hạn EIB Tân Định từ 2010 - al ua 2014 38 n Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo loại tiền EIB Tân Định từ 2010-2014 39 va n Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng từ 2010 - 2014 ll fu EIB Tân Định 40 oi m Bảng 2.5: Thực trạng số lượng, độ tuổi, số năm cơng tác trình độ nhân viên at nh EIB Tân Định tính đến năm 2014 47 z Bảng 2.6: Thống kê giới tính độ tuổi khách hàng cá nhân giao dịch tiết kiệm z Eximbank Tân Định năm 2014 49 vb jm ht Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá khách hàng yếu tố thuộc ngân hàng ảnh k hưởng đến định gửi tiết kiệm 52 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ĐỒ THỊ Trang ep Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ, USD giai đoạn 2010 - 2014 EIB Tân Định 36 w n Đồ thị 2.2: Tổng vốn huy động hệ thống Eximbank giai đoạn 2010-2014 37 lo ad Đồ thị 2.3: Số lượng Chi nhánh, PGD số ngân hàng tính đến cuối năm 2013 y th 46 ju yi Trang pl HÌNH VẼ al ua Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng n Hình 1.2: Mối quan hệ thái độ - hành vi 13 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 68 t to ng hi thiệu cho kh biết đến dịch vụ tài cung cấp Eximbank mà ep kh khơng biết trước  Ln chuyển cơng tác, vị trí nhân viên để đào tạo nghiệp vụ nhiều phòng w n ban khác nâng cao tinh thần gắn kết phòng ban lo ad  Có buổi trao đổi kinh nghiệm bán hàng, chia sẻ sách, ju y th tạp chí hay ý tưởng bán hàng, tiếp thị, quảng cáo,… giới để nâng cao yi lực, khả năng, tư bán hàng nào, hướng thời gian tới,… pl tạo động lực, môi trường gần gũi thân thiện, thúc đẩy người cố gắng al n va để tìm giải pháp ua Trao đổi tình giao tiếp thực tế khó khăn khách hàng  đưa bàn luận n Với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, kỹ chăm sóc khách fu ll hàng, kỹ bán hàng tốt Khách hàng cảm thấy an tâm nhận m oi lời khuyên, hướng dẫn cần thiết họ hình ảnh ngân hàng at nh có sức sống lâu dài lòng khách hàng z z vb 3.2.8 Giải pháp phát triển môi trường thân thiện với khách hàng jm ht Năm 2015, Chi nhánh di chuyển địa điểm việc ý tưởng thiết kế k không gian thân thiện để phục vụ khách hàng VIP, khách hàng thông thường phải gm lên kế hoạch từ Chiến lược khách hàng xem trình hoạch l.c định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới om khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Chính an Lu tạo môi trường giao dịch thân thiện với khách hàng ấn tượng xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng tâm trí khách hàng th thơng qua thỏa mãn họ giới thiệu người thân, bạn bè khách hàng ey khách hàng trung thành Đây người tiếp thị hiệu cho ngân hàng, t re mà cịn giữ chân khách hàng, tạo ưu cho ngân hàng có n va khách hàng đến giao dịch lần ngân hàng Thực tốt công tác 69 t to ng hi họ giao dịch với ngân hàng mà ngân hàng khơng phải tốn chi phí tìm kiếm khách ep hàng Từ đây, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải ý thức w n mặt ngân hàng Do đó, nhân viên giao dịch phải có thái độ thân thiện, lo ad nhiệt tình, lịch tự trau dồi thêm khả chuyên môn nghiệp vụ để ju y th giải đáp thắc mắc khách hàng đem đến cho họ hài lòng yi đến giao dịch chi nhánh pl Chi nhánh phải trọng vào công tác đào tạo, đặc biệt nhân al ua viên để nâng cao ý thức học hỏi tinh thần trách nhiệm họ Từ đó, nâng n cao tính chun nghiệp họ cơng việc nâng cao hình ảnh ngân n va hàng mắt khách hàng fu ll Khi khách hàng đến giao dịch, phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải m oi mái trình giao dịch hài lịng sau việc giao dịch hồn tất Ngân at nh hàng phục vụ nước uống tạp chí cho khách hàng thời gian khách hàng z chờ đợi để thực giao dịch Đồng thời, chi nhánh nên cởi mở z vb khách hàng cá nhân có số lượng gửi tiền nhỏ ln tạo cho khách hàng cảm giác jm ht tôn trọng đến Chi nhánh, hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai k báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm gm ngân hàng cho khách hàng, cách thức phục vụ nhân viên nhiệt tình hơn, xây l.c dựng văn hố giao dịch nở nụ cười tiếp khách đến giao dịch gửi tiền, giao om tiếp lịch sự, tác phong nhanh nhẹn giải nhanh chóng khơng để khách phải an Lu chờ lâu, đặc biệt lời cảm ơn chân thành quý khách đến gửi tiền chi nhánh ey th DIB Đó lý phận Ngân hàng bán lẻ (NHBL) DIB đưa loạt t re 3.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) Với phương châm hoạt động khách hàng luôn ưu tiên hàng đầu n Tận dụng kinh nghiệm hoạt động từ mơ hình dịch vụ ngân hàng nước ngồi vào Eximbank Tân Định va 3.3 70 t to ng hi giải pháp sản phẩm dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu ep cầu khác KH, bảo đảm hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” ngân hàng khơng đơn hiệu mà trở thành w n phần giao dịch DIB Với 30 năm kinh nghiệm lĩnh vực ngân lo ad hàng, ngân hàng hồi giáo dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao yi giới” ju y th đạo hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt pl Không thể kể đến thành công ngân hàng bán lẻ không đề cập al ua đến mạng lưới hoạt động họ điều Eximbank nói chung Eximbank Tân n Định nói riêng cần phải cải thiện nhiều thời gian tới Cụ thể DIB mở rộng va n mạng lưới chi nhánh máy ATM xuyên qua Tiểu vương quốc Ả Rập thống fu ll nhất, DIB đảm bảo họ NHBL khách hàng, đồng thời nâng cao m oi công nghệ điện tử tổng hợp Internet, điện thoại di dộng giao dịch ngân at nh hàng qua điện thoại… DIB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công z sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng z vb Điểm cải tiến việc làm khách hàng ngày gắn bó với ngân jm ht hàng qua việc cung cấp sản phẩm trọn đời họ mà Eximbank cần lưu ý Chính k thế, khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt chu gm trình tài khác sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học l.c hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, du lịch,… thế, om khách hàng DIB tăng gấp đơi lợi từ việc linh hoạt lựa chọn Với hiệu: “chúng quan tâm, lắng nghe, hành ey th thiện nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích ngân hàng tốt t re động”, DIB mong đợi phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn n va nhu cầu tài từ thời thơ ấu hưu an Lu giải pháp lợi ích tối ưu ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn 71 t to ng hi ep 3.3.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số Pháp Còn với BNP (Banque Nationale de Paris) Parisbas ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn Pháp, với triệu khách hàng giữ vị trí dẫn đầu w n dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, lo ad BNP Paribas trì mối quan hệ họ với khách hàng cá nhân, với tập y th đoàn cách chuyên nghiệp độc lập ju Điểm đặc biệt mà Eximbank cần lưu ý BNP họ phân khúc nhân viên yi pl khâu chuyên biệt để sâu phát triển hệ thống ngày ua al chun mơn hóa Tuy nhiên khâu có mối liên hệ định để hợp n tác đưa giải pháp, định hướng cụ thể cho sản phẩm va n tung thị trường Cụ thể họ đã tái cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi ll fu sau để tối đa hóa hiệu dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt m Nhóm 1: phân phối phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết bán hàng oi - at nh tiếp thị): nhóm tập trung vào doanh số chiến lược phát triển sản phẩm z sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi mong đợi khách z hàng, theo dõi thị trường đối thủ cạnh tranh tạo sản phẩm Doanh vb jm ht số bán lẻ giúp nhóm xác định làm sản phẩm dịch vụ bán, từ k nhóm đề mục tiêu biện pháp thực Một ưu l.c gm tiên hàng đầu nhóm thường xuyên điều chỉnh loại sản phẩm dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác ngân hàng, mở rộng cung cấp dịch vụ - an Lu đầu tư khác ngân hàng om NHBL pháp thúc đẩy hội bán chéo sản phẩm cho tập đồn phận Nhóm 2: thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ th thiết kế cho sản phẩm riêng biệt không phụ thuộc vào vùng địa lý ey dịch cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt Nền tảng đặc biệt t re ngày (bộ phận “back office” ngân hàng) Mục tiêu nhóm xử lý giao n va hậu mãi): nhóm có nhiệm vụ tổ chức thực công việc hàng 72 t to ng hi - Nhóm 3: phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển: BNP Paribas muốn ep khách hàng họ tiếp cận ngân hàng không qua chi nhánh mà với điểm giao dịch khác, việc cung cấp sản phẩm họ khơng bó hẹp w n phạm vi quốc gia Cơng việc nhóm đưa cách thức thực lo ad dự án theo chiến lược ngân hàng Trong q trình thực hiện, nhóm có ju y th cách: trước mắt họ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh, sau họ yi thiết kế triển khai hệ thống kênh phân phối khác Ngược lại, họ tái pl cấu toàn kênh phân phối sản phẩm n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 73 t to ng hi KẾT LUẬN ep Huy động vốn hoạt động cần thiết ngân hàng đặc biệt giai w n đoạn kinh tế hoạt động khó khăn Nguồn vốn huy động lại cần lo ad thiết mặt để thực mục tiêu Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước ju y th việc kích thích kinh tế tăng trưởng, cứu giúp doanh nghiệp lên sau giai yi đoạn khó khăn khủng hoảng Tuy nhiên lãi suất giảm dần từ năm 2011 đến nâm 2014 pl gây khơng khó khăn cơng tác huy động vốn cho ngân hàng hoạt al ua động quy định Ngân hàng Nhà nước công bố lãi suất huy động vốn n có Eximbank Mặc dù khơng sớm muộn lãi suất giảm dần hướng va n chung mà ngân hàng buộc phải theo muốn cải thiện tình hình kinh doanh fu ll thân ngân hàng lạm phát nằm tầm kiểm soát m oi khoản ngân hàng dồi theo báo cáo Ngân hàng Nhà at nh nước vào cuối tháng 9/2014 z Qua nghiên cứu, tác giả nhận định giai đoạn hoạt động kinh z vb doanh khó khăn nay, có nhiều yếu tố khác bên cạnh lãi suất có tác động đến jm ht định gửi tiết kiệm khách hàng Cụ thể yếu tố thái độ phục vụ nhân k viên uy tín thương hiệu ngân hàng điều quan trọng lãi suất nghiên gm cứu ảnh hưởng mạnh đến định gửi tiết kiệm khách hàng Eximbank l.c Tân Định Đó cơng cụ níu chân khách hàng tiếp tục đồng hành ngân om hàng Mặt khác, nghiên cứu giúp ngân hàng nhận diện cần có an Lu sách tiếp thị, chăm sóc đối tượng khách hàng phân khúc tuổi cho ngân hàng Mà cụ thể tận dụng mạnh chuyển tiền toán th hoạt động huy động vốn gia tăng bán sản phẩm dịch vụ khác kèm ey động), xem hoạt động trung tâm giai đoạn khó khăn để cải thiện t re nước (thương hiệu làm nên tên tuổi Eximbank thời gian dài hoạt n va phù hợp Thơng qua tìm lại thương trường cạnh tranh khốc liệt t to ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Tiếng Việt Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại w n Thương, Xuất Nhập khẩu, Á Châu, Qn Đội, Sài Gịn Thương Tín lo ad Hồng Hùng, tháng 6-2014 Dịng vốn chạy đâu Tạp chí Thế giới Vàng y th Tiền ,số 31, trang 34 ju Lê Hồng Hoa, 2012 Phân tích yếu tố tác động đến khả gửi tiền lượng yi pl tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM địa bàn tỉnh An Giang Luận ua al văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM n Lê Thị Thu Hằng, 2012 Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách va n hàng cá nhân Luận án tiến sĩ Tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam ll fu Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp Nghiên cứu Khoa học Kinh doanh: m oi Thiết kế thực Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động Xã hội at nh Nguyễn Ngọc Quang, 2010 Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi z người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm xe máy Luận án Tiến sĩ kinh tế Trường z vb Đại học kinh tế Quốc dân k xuất thống kê jm ht Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà l.c gm Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Thị trường tài chinh tiền tệ, số 18(339), om trang 28-29 10 Phạm Đan Khánh, Bức tranh lợi nhuận hệ thống ngân hàng năm 2014 ey th nganhang/buctranhloinhuancuahethongnganhang2014 [đăngngày 21/4/2014] t re [online]www.kinhtevadubao.com.vn/taichinh n va Chính sách tiền tệ năm 2013 định hướng năm 2014 an Lu Nguyễn Thị Kim Thanh – Viện trưởng viện chiến lược ngân hàng nhà nước, 2013 t to 11 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh huởng đến xu hướng lựa ng hi chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, ep Số 103 – Tháng 12/2010 12 Phan Thị Hằng Nga, 2013 Năng lực tài ngân hàng thương mại Việt w n Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp.HồChí Minh lo ad 13 Quang Thanh Thanh, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi ngân hàng ju y th Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Sài Gịn Luận văn yi thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh pl 14 Thanh Bình, tháng 3-2014 Thanh khoản năm 2014 khơng đáng lo Tạp chí Thế al ua giới Vàng Tiền, số 28, trang 38 n 15 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh : Nhà xuất n va lao động xã hội fu ll 16 Trần Huỳnh Phong, 2010 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền m oi khách hàng cá nhân NHTM khu vực đồng sông Cửu Long Luận văn at nh thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ z 17 Trần Việt Hưng, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm z jm kinh tế Tp.HCM ht vb khách hàng Vietcombank Long An Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học k 18 Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân gm hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại om l.c học kinh tế Tp.HCM 19 Trương Văn Phước, tháng 5-2013 Trái phiếu Chính phủ hấp dẫn Tạp an Lu chí Thế giới Vàng Tiền, số 18, trang 34 ey th Tiền, số 34, trang 29 t re 21 Tuấn Anh, tháng 9-2014 Nợ xấu ngăn đà giảm lãi suất Tạp chí Thế giới Vàng n Tiền, số 31, trang 42 va 20 Tuấn Anh, tháng 6-2014 Lo kinh tế rơi vào thiểu phát Tạp chí Thế giới Vàng t to Tiếng nước ng hi Anderson, W Thomas Jr (1976) "Bank selection decisions and market ep segmentation" Journal of Marketing (pre-1986); Jan 1976, 40, 000001; ABI/INFORM Global pg 40 w n Assael Henry (1987), consumer Behavior and Marketing Action, Kent, Boston, lo ad Ma y th Bettman James R (1979), “Menmory Factors in Consumer Choice: A Review”, ju yi Journal of Marketing, (43), pp 37-53 pl Devlin, J and Gerrard, P (2004) "Choice criteria in retail banking: an analysis of al n ua trends" Journal of strategic marketing; march 2004, pp 13-27 va Dussart Christian (1983), Comportement du Consommateur et Strategie Hall, n Englewood Cliffs, NJ, pp 45-48 fu ll Henry Assel (1987), Consumer Behavior and Marketing Action, (3), Kent Boston oi m Massachusetts, pp.65 nh z Englewood Cliffs, NJ, pp.45-48 at Howard Jonh (1989), Consumer Behavior in Marketing Strategy, Prentice Hall, z jm Marketing, McGraw Hill, Montreal, pp 158 ht vb Kapferer J.N (1984), Les chemins de la Persuasion, Dunod, Paris, pp 38 k McGuire W J (1976), “Some Internal Psychological Factors Influencing l.c gm Review”, Journal of Marketing, (43), pp 37-53 10 Vincent Peer, 2009 Master Program Marketing “Bank choices in economic om recession” A study of the influence of the financial crisis on customer behavior in an Lu the banking sector, [online] Available at: th www.eximbank.com.vn ey www.sbv.gov.vn t re Nguồn từ website: n [Accessed 23 Oct 2012] va t to ng hi PHIẾU KHẢO SÁT ep Kính chào q Anh (chị), (chú)! w Tôi học viên cao học khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Đây điều tra yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Eximbank Tân Định Kết từ điều tra mặt sở để thực luận văn thạc sĩ tôi, mặt khác để phục vụ công tác cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng mà quý anh (chị), cô (chú) sử dụng phát triển lên Vì vậy, tơi mong nhận giúp đỡ quý Anh (chị), cô (chú) việc trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến trả lời quý anh (chị), (chú) thật có giá trị ý nghĩa công việc đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị n lo ad ju y th yi pl n ua al fu Năm sinh: ll Họ tên: n va Phần I: Nghiên cứu tổng thể oi m Giới tính: Nam Nữ at nh Đã kết Chưa kết z Tình trạng nhân: z vb Chức vụ cụ thể: ht Nghề nghiệp: k jm Anh (chị), Cơ (chú) vui lịng cho biết Lý mà anh (chị), cô (chú) định gửi tiết kiệm ngân hàng có nhiều kênh đầu tư khác (vàng, ngoại tệ, nhà đất, cổ phiếu, trái phiếu, tín dụng đen, kinh doanh tiêu dùng tự do,…) bên cạnh kênh đầu tư Anh (chị), Cơ (chú) chọn nhiều câu trả lời: om l.c gm Để phân tán rủi ro qua nhiều kênh đầu tư khác an Lu ey th t re Để chờ hội đầu tư khác thị trường chưa thực phục hồi Các kênh đầu tư khác cịn rủi ro, chưa có kênh đầu tư thực hấp dẫn thời điểm n va Vì kênh đầu tư an tồn, ổn định, thích hợp với nhà đầu tư ngại rủi ro mạo hiểm kênh đầu tư ln ln lời lỗ t to ng hi ep Để tích góp cho nhu cầu sử dụng tương lai (mua nhà, mua xe, đám cưới, công việc đột xuất cần dùng tới,…) w Vì kênh đầu tư đơn giản, nhẹ nhàng không tốn nhiều công sức nghiên cứu xu hướng, diễn biến thị trường kênh đầu tư khác mà hưởng lời n lo ad Để tránh rủi ro giữ tiền (tiền giả, tiền rách, giá trị,…) y th Khác:………………………………………………………………………… ju yi pl n ua al Sau chọn kênh tiết kiệm để đầu tư yếu tố sau ảnh hưởng tới định anh(chị), cô (chú) chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm giai đoạn khó khăn n va ll fu Thương hiệu, uy tín ngân hàng oi m Thuận tiện giao dịch (địa điểm gần nhà, gần chỗ làm, thời gian giao dịch thuận tiện) nh at Thái độ phục vụ, tư vấn nhân viên nhiệt tình, niềm nở, sẵn sàng nghe góp ý giải đáp than phiền, thắc mắc kịp thời hợp lý z z vb jm ht Quy trình, thủ tục xử lý giao dịch nhanh gon, chuyên nghiệp k Hình ảnh nhân viên trẻ trung, động; trang phục gọn gàng, tươm tất; sở vật chất, trang thiết bị đại om Niềm tin vào khả hoạt động ngân hàng l.c gm Lãi suất an Lu th ey Được người thân quen giới thiệu t re Đê phục vụ mục đích cá nhân: chuyển du học, chuyển tiền định cư, giao dịch mua bán vàng, ủng hộ người thân làm ngân hàng, phân tán rủi ro (vui lịng gạch mục đích mà anh (chị), (chú) chọn) n va Sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, đa dạng phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng t to ng hi Thói quen giao dịch có từ lâu ep Phí phát sinh q trình giao dịch hợp lý mức cạnh tranh w n lo ad Phần II: Câu hỏi chi tiết ju y th a Thông tin cá nhân: yi 0.1 Trình độ học vấn: ( ) Từ trung học trở xuống ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Sau đại học pl n ua al n va ll fu 0.2 Công việc, nghề nghiệp Anh/chị, Cô/chú là: ( ) Sinh viên ( ) Chủ doanh nghiệp, công ty ( ) Chủ hộ kinh doanh ( ) Buôn bán nhỏ lẻ ( ) Nhân viên cơng ty ngồi quốc doanh ( ) Cán bộ, cơng chức nhà nước oi m at nh z z jm ht vb k 0.3 Anh/chị, Cơ/chú có mức thu nhập hàng tháng là: ( ) < 10 tr ( ) 10 tr – 20tr ( ) 20 tr – 30tr ( ) > 30 tr om l.c gm an Lu n va 0.4 Anh/chị, Cô/chú khách hàng: ( ) Mới lần đầu giao dịch tiết kiệm ( ) Hiện giao dịch tiết kiệm ( ) Đã giao dịch tiết kiệm th ey t re 0.5 Lý sau làm cho Cô/chú, Anh/chị định chọn Eximbank để giao dịch gửi tiết kiệm: t to ng hi ep ( ) Hình ảnh, thương hiệu Eximbank ( ) Thuận tiện (địa điểm, thời gian giao dịch) ( ) Thói quen giao dịch có từ lâu ( ) Người thân giới thiệu ( ) Quy trình, thủ tục giao dịch nhanh gọn, linh hoạt ( ) Thái độ, tác phong phục vụ nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ nhiệt tình w n lo ad y th ju b Nguồn thông tin: Anh/chị, Cô/chú biết đến Eximbank Tân Định từ nguồn thông tin sau đây: ( ) Tự biết gần nhà ( ) Người thân giới thiệu ( ) Internet ( ) Báo chí ( ) Vơ tình ngang biết ( ) Nhân viên Eximbank tư vấn, tiếp thị yi pl n ua al n va ll fu m oi c Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm ngân hàng Thang đo mức độ đồng ý 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: Bình thường 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý THƯƠNG HIỆU, UY TÍN NGÂN HÀNG Là ngân hàng hoạt động lâu năm (25 năm) Là ngân hàng lớn (quy mô vốn; số lượng chất lượng địa điểm giao dịch đẹp khang trang,…) Hoạt động ổn định có tin đồn thất thiệt Tuân thủ nghiêm quy định Ngân hàng nhà nước hoạt động lĩnh vực ngân hàng Là ngân hàng có uy tín lĩnh vực xuất nhập khẩu, toán quốc tế NIỀM TIN Là ngân hàng có vốn lớn mạnh (ngồi hoạt động kd, ngân hàng cịn tài trợ nhiều chương trình gameshow, at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep giải bóng đá, bóng chuyền nước quốc tế,…) Mọi thông tin hoạt động ngân hàng công khai rõ ràng Không có tình hoạt động ngân hàng làm ảnh hưởng đến rủi ro tiền gửi khách hàng Nhận nhiều giải thưởng quản trị ngân hàng tốt năm tạp chí The Banker trao tặng THUẬN TIỆN Địa điểm giao dịch gần nhà, gần chỗ làm Thời gian giao dịch thoải mái (buổi sáng làm từ 7h30 tiện để KH đến giao dịch sớm làm) Eximbank có nhiều điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch, ATM) nằm vị trí trung tâm dễ tiếp cận Ngân hàng gia nhập liên minh thẻ Smartlink, nên việc rút tiền máy ATM dễ dàng THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên niềm nở, vui vẻ phục vụ Nhân viên nhiệt tình tư vấn, giải đáp thắc mắc sản phẩm Nhân viên giải khiếu nại, than phiền kịp thời, thỏa đáng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ khách hàng cần CHIÊU THỊ Eximbank có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Eximbank có nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, linh hoạt phù hợp nhiều lứa tuổi tham gia Nhân viên Eximbank nhiệt tình giới thiệu sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đến khách hàng Eximbank thực quảng cáo sản phẩm, thương hiệu nhiều kênh truyền thông khác (tivi, online, tờ rơi,… ) để KH tiếp cận nắm bắt nhanh chóng, dễ dàng Eximbank thực quảng cáo tốt mạnh chuyển tiền nước ngoài, kinh doanh vàng, ngoại tệ đến KH Kệ brochure trưng bày sản phẩm ngân hàng đặt vị trí dễ nhận diện tiếp cận w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep QUY TRÌNH, THỦ TỤC Thủ tục giao dịch đơn giản Thao tác giao dịch nhanh gọn, chuyên nghiệp (KH nói ký, nhân viên viết làm) Chi nhánh linh hoạt việc xử lý tình khơng đúnh quy trình hoạt động Eximbank Eximbank nhiệt tình giới thiệu cơng nghệ giao dịch vân tay áp dụng Eximbank để KH không cần mang theo CMND lần giao dịch LAI SUAT Lãi suất tiết kiệm Eximbank công bố rõ ràng, công khai Lãi suất tiết kiệm Eximbank linh hoạt, cạnh tranh thị trường Eximbank có phương thức trả lãi mang lại nhiều lợi ích cho KH (Lãi suất tính theo số ngày thực tế tháng chia cho 360 ngày năm) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Trong trình khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch, tơi có kèm theo vài câu hỏi sau để hiểu đối tượng khách hàng cá nhân giao dịch Eximbank: Khi gửi tiết kiệm ngân hàng Anh(chị), cô (chú) quan tâm vấn đề (thời gian, lãi suất, vị trí - địa điểm, thương hiệu – uy tín,vv…)? Có Anh(chị), (chú) rút tiền gửi để qua ngân hàng khác giao dịch không?, Lý do? Điều làm cho Anh(chị), (chú) tiếp tục sử dụng dịch vụ nh lãi suất không hấp dẫn ngân hàng khác Điều khiến Anh(chị), (chú) chưa n tâm hài lịng giao dịch ngân hàng? Anh(chị), (chú) nhận biết thông tin ngân hàng đến mức độ nào? (thương hiệu, uy tín, tài sản, điểm manh, sản phẩm ngân hàng,…) tức giao dịch ngân hàng Anh(chị), (chú) có tìm hiểu thơng tin ngân hàng giao dịch trước gửi tiết kiệm không? (lợi nhuận, lỗ, nợ xấu,…), thông tin ảnh hưởng đến niềm tin cùa Anh(chị), (chú) uy tín thương hiệu ngân hàng ? Anh(chị), cô (chú) có nghĩ nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tuổi tác,… ảnh hưởng nhiều đến định chọn kênh đầu tư nào, chọn ngân hàng để giao dịch không? at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th