TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai Sinh viên thực hiện: Nhóm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu .3 Thiết kế thu thập thông tin 2.1 Xác định các thông tin cần thu thập 2.2 Xác định các phương pháp thu thập thông tin 2.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 10 2.4 Phương pháp giao tiếp 11 2.5 Xây dựng bảng câu hỏi 12 Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu 18 3.1 Lợi ích (giá trị) 19 3.2 Phí tổn nghiên cứu 20 Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu: 21 Soạn thảo Bản kế hoạch nghiên cứu và phê chuẩn kế hoạch nghiên cứu: 23 5.1 Giới thiệu chung về nghiên cứu: .23 Phương pháp thu thập liệu: 25 Phân tích và xử lý liệu: 36 Kế hoạch lộ trình thực hiện: .36 5 Dự toán ngân sách: 38 PHẦN II XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN KỊCH BẢN PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI 39 1.Xây dựng kịch vấn qua điện thoại .39 1.1 Kịch chung vấn qua điện thoại 39 1.2 Các trường hợp cụ thể 40 Thực vấn qua điện thoại: .45 2.1 Mô tả phương pháp: 45 2.2 Quy trình vấn qua điện thoại: 46 Ưu điểm và hạn chế phương pháp sau tiến hành thực tiễn 47 KẾT LUẬN 51 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 52 (LẦN 1) 52 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 53 (LẦN 2) 53 LỜI MỞ ĐẦU Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO các lĩnh vực kinh doanh nước đều chịu cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh các ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng tâm trí khách hàng Chính mà việc nghiên cứu về mức độ nhận diện thương hiệu là nghiên cứu mang tính cần thiết Có thể nói rằng, mức độ nhận diện thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển doanh nghiệp, tạo hình ảnh uy tín và chất lượng Sự nhận viết và tin tưởng khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn và phát triển ngân hàng, làm cho ngân hàng có thương hiệu mạnh và khách hàng trung thành với thoã mãn kỳ vọng khách hàng Chính vậy, việc đánh giá nhận diện khách hàng là vấn đề then chốt cho việc đưa các sách hiệu để phát triển thời kì cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển, việc sử dụng và giao dịch qua các ngân hàng ngày càng tăng cao, cạnh tranh các ngân hàng là rất khốc liệt Do đối tượng nghiên cứu đề tài này là ngân hàng Techcombank, ngân hàng có uy tín cao thị trường ngân hàng Việt Nam Và mục đích nghiên cứu là nhằm tìm hiểu về mức độ nhận diện thương hiệu Techcombank đối tượng khách hàng là sinh viên - khách hàng tiềm thương hiệu Qua có phân tích và đánh giá cụ thể để ngân hàng Techcombank giữ vững giá trị niềm tin khách hàng và tạo dựng nên lợi cạnh tranh bền vững PHẦN 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu a Đặt vấn đề Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu săc Một thương hiệu mạnh là vũ khí cạnh tranh lợi hại mà ngân hàng có Thương hiệu là yếu tố quan trọng tọa nên khả gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì việc ngân hàng Techcombank đưa thương hiệu đến gần với công chúng, để lại dấu ấn tâm trí khách hàng là hết sức quan trọng Để có chỗ đứng thị trường nước và quốc tế, Techcombank cần xây dựng khác biệt cho thương hiệu mình, cần có độ nhận diện thương hiệu cao Do cần nghiên cứu về mức độ nhận diện thương hiệu Techcombank X́t phát từ lí đó, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ nhận diện thương hiệu Techcombank” với đối tượng sinh viên trường Đại học Thương mại Để nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhận diện thương hiệu, đồng thời đưa số giải pháp nhằm giúp Techcombank điều chỉnh sách cho việc phát triển và nâng vao mức độ nhận điện thương hiệu b Xác định vấn đề - Vấn đề quản trị: Điều chỉnh sách giúp nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu Techcombank - Vấn đề nghiên cứu: Mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên Đại học Thương mại c Mục tiêu nghiên cứu chung: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu tổng quát đề tài là mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương mại Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên  Tìm và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên Đại học Thương mại  Tìm khác biệt về mức độ nhận biết từng nhóm sinh viên thương hiệu Techcombank  Nghiên cứu và đề xuất số giải pháp giúp Techcombank cải thiện và nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Thiết kế thu thập thông tin 2.1 Xác định thông tin cần thu thập 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 2.1.1.1 Dữ liệu thứ cấp bên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) thành lập vào năm 1993, bối cảnh nền kinh tế chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường cịn nhiều thách thức và khó khăn Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Techcombank khơng ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, vượt trội nhất, đồng hành người dân và doanh nghiệp Việt Nam đường chinh phục ước mơ Logo Techcombank có biểu tượng khá đơn giản ẩn chứa rất nhiều ý nghĩa sâu sắc Biểu tượng tạo nên từ hai hình vng màu đỏ lồng vào nhau, tạo hình vuông màu trắng nhỏ Điều này cho thấy vững chắc, ổn định slogan doanh nghiệp “Giữ trọn niềm tin” phát tài, phát lộc và may mắn Màu sắc chủ đạo thương hiệu bao gồm màu đỏ và trắng, thể nhiệt thành, tận tụy và minh bạch từng các hoạt động công ty Điều này thể rất rõ văn hóa kinh doanh doanh nghiệp và phong cách phục vụ nhân viên Techcombank có tổng cộng 83 chi nhánh và phòng giao dịch đặt 18 quận huyện Thành Phố Hà Nội, quận Cầu Giấy có khoảng 10 chi nhánh ngân hàng Đó là kết cố gắng không mệt mỏi Ban giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển, đứng vững thị trường Ngoài ra, Techcombank là ngân hàng có nền tảng tài vững mạnh, ln nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng với chiến lược “Khách hàng là trọng tâm” đồng thời tiên phong áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động Thông qua công nhận các tổ chức quốc tế uy tín, với đánh giá, ủng hộ từ khách hàng, Techcombank lần chứng tỏ đúng hướng và đầy tự tin với kế hoạch phát triển tương lai Techcombank vinh danh giải thưởng “Đóng Góp Cho Xã Hội” “The Asia Human Resource Development Awards 2018; Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016, giải bạch kim dành cho ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia; Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007 – 2016), Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast Asia; Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ The Asian Banker; Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam 2021 Năm 2020, Techcombank đánh giá là Top ngân hàng có dịch vụ tốt thời gian giao dịch nhanh chóng, nhân viên nhiệt tình, sách linh hoạt, thủ tục đơn giản, dễ dàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng - Top thương hiệu đứng đầu về liên tưởng & hình ảnh về thương hiệu - Top thương hiệu đứng đầu về hài lòng khách hàng - Top thương hiệu đứng đầu về tiềm thương hiệu - Top thương hiệu đứng đầu về nhận biết thương hiệu - Top thương hiệu đứng đầu về hiệu quảng cáo & truyền thông - Top thương hiệu đứng đầu về mua hàng & sử dụng thương hiệu - Top thương hiệu đứng đầu về trung thành thương hiệu 2.1.1.2 Dữ liệu thứ cấp bên Các liệu thứ cấp bên ngoài bao gồm các thông tin về các bài nghiên cứu về Techcombank và nghiên cứu về vấn đề nhận diện thương hiệu trước đó, lý thuyết về thương hiệu và số các lý thuyết khác Về lý thuyết nhận diện thương hiệu: Theo Philip Kotler: “Thương hiệu hiểu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay phối hợp chúng dùng để xác nhận sản phẩm người bán và để phân biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh” Các thành tố thương hiệu bao gồm: Tên thương hiệu, Logo, Slogan, Nhãn hiệu, Biểu tượng, Sự cá biệt bao bì, Dáng cá biệt hàng hóa và các yếu tố khác Về các nghiên cứu trước Để hình thành nên mơ hình nghiên cứu nhóm, nhóm tìm hiểu và đúc kết mơ hình nghiên cứu thông qua loạt các bài nghiên cứu trước như:  Nhận biết khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thơng - Nghiên cứu điển hình Công ty Viettel  Regional Destination and Brand Identity: The Case of Piedmont, Italy  Modeling Corporate Brand Identity in the Banking Industry Mơ hình nghiên cứu sơ bộ: 2.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đối với các thông tin liệu sơ cấp cần thu thập, nhóm cần tìm hiểu và đánh giá mức độ nhận biết khách hàng mục tiêu thương hiệu thơng qua số đặc điểm sau:  Nhân học  Thói quen sử dụng thẻ ngân hàng  Độ nhận diện các ngân hàng  Ấn tượng ban đầu NTD về thương hiệu Techcombank  Lý lựa chọn thương hiệu Techcombank  Cảm nhận NTD sau sử dụng dịch vụ Techcombank  Đánh giá chung mức độ nhận biết NTD thương hiệu Để thu thập các thông tin trên, nhóm cần xây dựng nên bảng câu hỏi dựa mơ hình nghiên cứu đề trước 2.2 Xác định phương pháp thu thập thông tin Để thực quá trình nghiên cứu và thực đề tài “Nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương Mại” cần xác định các phương pháp thu thập thông tin ( liệu ) đây: Dữ liệu thứ cấp:  Đối với liệu bên doanh nghiệp: Đầu tiên, xác định liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên, sau khai thác tối đa nguồn bên ngân hàng Techcombank và cuối là tập hợp thông tin thu thập  Đối với liệu bên ngoài doanh nghiệp: Đầu tiên, xác định liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu; sau đó, tìm kiếm nguồn liệu bên ngoài thu thập thơng tin từ các nghiên cứu sẵn có internet thư viện tmu về các nghiên cứu khoa học, và cuối là tập hợp thông tin thu thập Dữ liệu sơ cấp:  Quan sát: Với đề tài “Nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương Mại”, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp và công khai: o Quan sát trực tiếp: nhóm nghiên cứu tiến hành quan sát trực tiếp sinh viên Đại học Thương Mại tham gia trò chơi lựa chọn logo ngân hàng Techcombank 25 logo các ngân hàng khác o Quan sát cơng khai: nhóm nghiên cứu tiến hành quan sát người quan sát qua video nhóm vấn quay, sinh viên Thương Mại biết rõ quan sát quá trình chơi trị chơi Đối với phương pháp quan sát này yêu cầu đặt với nhóm quan sát cần có nhạy bén cẩn thận việc ghi chép xác và đầy đủ qua quan sát Và có nhiều sai số quá trình quan sát sai số lực người quan sát cảm nhận chủ quan người quan sát  Phỏng vấn: Để tiến hành nghiên cứu và thu thập thơng tin cho đề tài, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn với phương pháp vấn như: vấn trực tiếp cá nhân với cá nhân, vấn qua điện thoại và vấn qua Internet o Đối với vấn cá nhân trực tiếp: người vấn sử dụng bảng câu hỏi vấn sẵn có sau gặp mặt trực tiếp đối tượng để tiến hành vấn Khi người vấn nắm bắt thông tin tối đa về chủ đề nghiên cứu nắm bắt phản ứng bạn sinh viên trường đại học thương mại hỏi về ngân hàng Techcombank o Phỏng vấn qua điện thoại: Trong tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn vô căng thẳng nay, để đáp ứng kịp tiến trình nghiên cứu nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn qua điện thoại Khi người vấn tiến hành việc vấn sinh viên Thương Mại điện thoại theo bảng câu hỏi soạn sẵn o Phỏng vấn qua Internet: tình đặc biệt nhiều nhà nghiên cứu để đáp ứng tính cấp bách, cần thiết đề tài, tiến hành vấn đối tượng qua mạng qua zalo, facebook hay các nền tảng chuyên nghiệp vấn video Google Meet, Zoom, Ms Team, Nhóm nghiên cứu các đối tượng sinh viên vấn qua nền tảng quen thuộc Zoom để tiến hành thu thập thông tin đáp ứng cho việc nghiên cứu đề tài 2.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Với đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương Mại” cần tiến hành chọn mẫu theo quy trình: Bước 1: Xác định tổng thể nghiên cứu và đơn vị chọn mẫu nghiên cứu Bước 2: Xác định khung chọn mẫu Bước 3: Lựa chọn phương pháp lấy mẫu: xác suất phi xác suất Bước 4: Quyết định về quy mô mẫu Bước 5: Viết hướng dẫn cho việc xác định và lựa chọn các phân tử thực tế mẫu Bước 6: Kiểm tra quá trình chọn mẫu Đề tài trên, tổng thể là toàn sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng ngân hàng Techcombank, nhóm nghiên cứu chọn 200 sinh viên tổng thể làm mẫu nghiên cứu Để chọn mẫu, nhóm nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất: Sử dụng phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện (Convenience Sampling Methods) Là phương pháp chọn mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Đây là cách chọn mẫu chỉ tính đến việc thuận tiện nghiên cứu mà khơng tính đến tính đại diện mẫu chọn Lấy mẫu thuận tiện thường dùng nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu Phương pháp này có ưu điểm là thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ lấy thông tin Tuy nhiên không xác định sai số lấy mẫu, không kết luận cho tổng thể từ kết mẫu Với việc điều tra lựa chọn mẫu trên, người điều tra “chặn” bất cứ sinh viên Thương Mại nào xung quanh trường trước khu ký túc xá nơi mà sinh viên thường qua để lên các tòa nhà học, trước sân H1, các chỗ ghế nhà trường thường là - Chi phí download tài liệu 100.000VNĐ 100.000VNĐ 2.254.000 VNĐ/30 2.254.000 ngày VNĐ 50.000VNĐ 50.000VNĐ tham khảo - Chi phí xử lý liệu (sử 30 dụng phần mềm SPSS) Chi phí in ấn báo cáo - - nghiên cứu Phụ lục Tài liệu tham khảo PHẦN II XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN KỊCH BẢN PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI 1.Xây dựng kịch vấn qua điện thoại 1.1 Kịch chung vấn qua điện thoại  Bước 1: Lời chào hỏi với khách hàng  Bước 2: Giới thiệu thân tên với tên ngân hàng Techcombank, địa chỉ chi nhánh  Bước 3: Nêu mục đích thực gọi đến khách hàng và cung cấp chi tiết các thông tin cần thiết để khảo sát trải nghiệm khách hàng  Bước 4: Xác nhận lại thông tin vừa cung cấp Cung cấp cho khách hàng hình thức khảo sát  Bước 5: Cảm ơn khách hàng dành thời gian tiếp nhận gọi và tham gia khảo sát Ưu tiên giới thiệu thêm các chương trình khuyến tới tặng voucher cho khách hàng để khách quan tâm đến chương trình 1.2 Các trường hợp cụ thể Khách từ chối Nếu khách hàng từ chối tham gia, cần thực theo các nguyên tắc sau:  Không và không phủ nhận cách nhìn nhận và kinh nghiệm khách hàng họ có đánh giá sai về sản phẩm, dịch vụ  Nếu khách hàng nhất không muốn tiếp tục gọi, lập tức trả lời “Xin cảm ơn anh/chị” bày tỏ hiểu quan tâm họ  Đặt câu hỏi khéo léo để xử lý từ chối khách hàng Tìm nguyên nhân khách hàng từ chối, bình tĩnh xử lý và rút bài học Kết thúc gọi: Để người nghe có ấn tượng tốt với cơng ty kịch gọi điện thoại cho khách hàng khơng qn nói lời cảm ơn và tạm biệt Đợi khách hàng cúp máy bạn cúp, điều này thể tôn trọng với khách hàng và phịng trường hợp họ tự dưng có thắc mắc, câu hỏi về sản phẩm/ dịch vụ khách hàng công ty Cụ thể: NV: Xin lỗi cho em hỏi có phải là số máy anh/chị A-sinh viên trường Đại học Thương Mại không ạ? Khách hàng: Tôi A nghe NV: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ chi nhánh ngân hàng Techcombank Cầu Giấy Hiện bên em có khảo sát nho nhỏ về mức độ nhận biết ngân hàng Techcombank sinh viên trường Anh/chị bớt chút thời gian để tham gia chương trình e và nhận quà từ chi nhánh không ạ? Khách hàng: Anh/chị bận học NV: Dạ vâng, em xin phép thu xếp gọi khác thuận tiện với anh nhất Cho em hỏi là 3h chiều hay 9h sáng mai thuận tiện cho anh/chị ạ? Khách hàng: Anh khơng có nhu cầu tham gia NV: Dạ vâng, em rất xin lỡi anh/chị làm phiền a lúc này Em cảm ơn anh/chị dành chút thời gian để tham gia trị chuyện về chương trình công ty em Chúc anh ngày làm việc và học tập thật hiệu quả, em chào anh Khách bỏ dở chừng Nv: Xin lỡi, có phải phải là số máy anh/chị A sv trường Đại Học Thương Mại không ạ? Khách hàng: Tôi A nghe Nv: Em chào anh Em là B, gọi đến từ chi nhánh ngân hàng Techcombank Cầu Giấy Hiện bên em có khảo sát nho nhỏ về mức độ nhận biết ngân hàng Techcombank sinh viên trường Liệu anh/chị dành cho em chút thời gian không ạ? Khách hàng: Oke e NV: Dạ xin phép cho em hỏi có sử dụng tài khoản ngân hàng khơng ạ? Khách hàng: Anh/chị dùng tài khoản BIDV để đóng học phí nhà trường cung cấp thơi NV: Dạ Vậy anh có biết đến thương hiệu ngân hàng Techcombank và các sách ngân hàng chúng em khơng ạ? Khách hàng: À, anh/chị có nghe giới thiệu từ số người bạn, có ý định dùng thử cịn chưa có thời gian tìm hiểu kỹ NV: Dạ Em rất cảm ơn anh dành thời gian để quan tâm tới Techcombank Cho em xin phép hỏi điều Techcombank khiến anh/chị quan tâm và có dự định dùng thử thời gian tới KH: Mình khá ấn tượng với màu đỏ bắt mắt logo Techcombank, ngoài rất thích các chương trình ưu đãi hãng, bạn có nói các thủ tục đăng ký hay khiếu nại đều ngân hàng xử lý rất nhanh chóng NV: Trong thời gian tới, ngân hàng chúng em có voucher quà tặng cho sinh viên Thương Mại đăng ký tài khoản Techcombank nhanh nhất Em rất hy vọng là người may mắn KH: Oce e Anh/chị cân nhắc sau Bây anh/ chị có việc bận NV: Dạ Em rất xin lỡi anh/chị làm phiền a lúc này Em xin phép gọi lại cho vào lúc thuận tiện Em xin phép gửi email trước cho anh/chị bảng khảo sát nho nhỏ đính kèm phác thảo cách đăng kí các ưu đãi ngân hàng thời gian tới anh/chị xem qua trước em liên lạc lại Với bất cứ câu hỏi nào cần giải đáp, anh/chị truy cập vào Blog liên hệ tổng đài bên em để giải đáp Chúc anh/chị [Tên khách hàng] buổi sáng/chiều/tối vui vẻ Khách hoàn thành vấn chưa sử dụng dịch vụ Techcombank Nv: Xin lỗi, có phải phải là số máy bạn A sv trường Đại Học Thương Mại không ạ? Khách hàng: Mình A nghe Nv: Mình chào bạn Mình là B, gọi đến từ chi nhánh ngân hàng Techcombank Cầu Giấy Hiện bên có khảo sát nho nhỏ về mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Techcombank với sinh viên trường Liệu bạn dành cho chút thời gian không ạ? Khách hàng: Dạ Nv: Hiện nay, bạn thường xuyên giao dịch với ngân hàng nào khơng? Nếu có, bạn chọn ngân hàng đó? Khách hàng: Hiện tại, thường xuyên dùng tài khoản BIDV để nộp các khoản học phí cho trường trường có liên kết với tài khoản Ngoài ra, BIDV mỡi lần chuyển khoản mất khoản phí giao dịch Cho nên việc mua sắm và chi trả cho các dịch vụ khác thường xuyên sử dụng VPBank nhiều miễn phí giao dịch và đặc biệt là rút tiền khơng mất phí nữa, rất phù hợp cho đối tượng sinh viên chúng Nv: Anh/chị có biết ngân hàng Techcombank không? Bằng cách nào anh/chị biết được? Khách hàng: Mình có nghe thấy Techcombank thơng qua mạng xã hội hay tivi Với chúng thường thấy Techcombank chọn làm đề tài thảo luận cuối kỳ (Cười) Nv: Ồ Vậy bạn nhận thấy điểm Techcombank? Khách hàng: Thứ nhất logo Techcombank khá là bật với màu đỏ tượng trưng Ngoài cịn có việc chuyển khoản miễn phí Thực khơng biết nhiều về ngân hàng này Nv: Vậy yếu tố nhận diện thương hiệu nào giúp anh/ chị nhận biết thương hiệu Techcombank ( Tên, Logo, Slogan, ) so với các thương hiệu khác ? Khách hàng: Có lẽ là màu đỏ đặc trưng thương hiệu và… tên thương hiệu khá là dễ nhớ Nv: Người thân, bạn bè xung quanh bạn có biết đến thương hiệu ngân hàng Techcombank hay khơng? Khách hàng: Có chứ Mình thấy rất nhiều bạn bè sử dụng Techcombank và đều khen chất lượng dịch vụ ngân hàng khá là tốt Nv: Vậy lý nào khiến cho bạn chưa thử sử dụng dịch vụ Techcombank nhỉ? Khách hàng: Vì sử dụng tài khoản ngân hàng nên mở cái không quá cần thiết Với sinh viên tài hạn chế nên không để nhiều tài khoản Nv: Dạ Cảm ơn bạn rất nhiều dành thời gian để trả lời vấn Mình xin gửi tặng bạn mã voucher trị giá …… Mã này gửi lại bạn thông qua hộp thư Chúc bạn có ngày vui vẻ Khách hàng: Khơng có Mình chào bạn Khách hoàn thành vấn sử dụng dịch vụ Techcombank Nv: Xin lỡi, có phải phải là số máy bạn A sv trường Đại Học Thương Mại khơng ạ? Khách hàng: Mình A nghe Nv: Mình chào bạn Mình là B, gọi đến từ chi nhánh ngân hàng Techcombank Cầu Giấy Hiện bên có khảo sát nho nhỏ về mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Techcombank với sinh viên trường Liệu bạn dành cho chút thời gian khơng ạ? Khách hàng: Dạ Nv: Hiện nay, bạn thường xuyên giao dịch với ngân hàng nào khơng? Nếu có, bạn chọn ngân hàng đó? Khách hàng: Hiện tại, thường xuyên dùng tài khoản BIDV để nộp các khoản học phí cho trường trường có liên kết với tài khoản Ngoài ra, BIDV mỡi lần chuyển khoản mất khoản phí giao dịch Cho nên việc mua sắm và chi trả cho các dịch vụ khác thường xuyên sử dụng Techcombank Nv: Các yếu tố nhận diện thương hiệu nào giúp bạn nhận biết thương hiệu Techcombank ( Tên, Logo, Slogan, ) với các ngân hàng khác? Bạn nói rõ yếu tố khơng? Khách hàng: Theo mình, điểm nhận diện thương hiệu ngân hàng Techcombank so với các ngân hàng là màu sắc và logo hãng Mình thấy ngân hàng sử dụng màu đỏ đặc trưng và logo gồm có hai biểu tượng ô vuông đặt chéo đan vào Nv: Chất lượng các dịch Techcombank có khiến bạn hài lịng? Có điểm anh chị muốn Techcombank thay đổi dịch vụ khơng ? Khách hàng: Nói chung, thấy dịch vụ ngân hàng Techcombank là khá tốt Chăm sóc khách hàng vơ thân thiện Hồi trước có chi nhánh q để mở thẻ mà nhân viên hướng dẫn nhiệt tình ln Hơn nữa, việc chuyển tiền rất thuận lợi và giao diện app điện thoại rất dễ dùng Nếu để cho điểm là 9/10 hihi Nhưng có điểm trừ là nhiều hệ thống bị đơ, khiến cho việc sử dụng bị gián đoạn chút Nv: Bạn có cảm thấy an toàn sử dụng các dịch vụ mà Techcombank cung cấp ? Đối với bạn, Techcombank có phải cơng ty uy tín khơng? Tại sao? Khách hàng: Theo thấy Techcombank là cơng ty có uy tín cao lĩnh vực ngân hàng quy mơ chất lượng khá tốt Mình rất tin tưởng và đánh giá cao mức độ bảo mật các dịch vụ bên ngân hàng Nv: Anh/ chị có biết đến các quảng cáo Techcombank khơng? Nếu có anh/ chị thường bắt gặp quảng cáo Techcombank đâu? Các quảng cáo Techcombank có ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng anh/ chị? Khách hàng: Mình thường thấy các quảng cáo Techcombank xuất tivi với đoạn ngắn Cùng với đó, mạng xã hội Facebook, Youtube, thấy khá là nhiều Quảng cáo có ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng ngân hàng Vì hồi chưa biết nhiều về các ngân hàng cho Tuy nhiên thường xuyên thấy quảng cáo này nên biết đến ngân hàng từ từ tìm hiểu Sau lựa chọn và sử dụng đến Nv: Vậy bạn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng ngân hàng Techcombank chứ? Khách hàng: Tất nhiên Mình giới thiệu tới bạn bè về Techcombank Nv: Dạ Cảm ơn bạn rất nhiều dành thời gian để trả lời vấn Mình xin gửi tặng bạn mã voucher trị giá …… Mã này gửi lại bạn thơng qua hộp thư Chúc bạn có ngày vui vẻ Khách hàng: Khơng có Mình chào bạn Thực vấn qua điện thoại: 2.1 Mô tả phương pháp:  Lên danh sách số điện thoại đơn vị mẫu  Bố trí nhân viên làm việc tổng đài – vấn viên (1 bạn)  Quay số, gặp đối tượng và vấn 2.2 Quy trình vấn qua điện thoại: B1 Gọi số điện thoại liệt kê chương trình lấy mẫu Từ danh sách các số điện thoại có chương trình lấy mẫu, vấn viên tiến hành quay số theo thứ tự từ đầu đến cuối danh sách B2 Khi gặp, truyền đạt câu hỏi kèm hướng dẫn Khi đáp viên nghe máy, vấn viên gửi lời chào hỏi, giới thiệu thân và mục đích buổi vấn để đáp viên nắm rõ Sau đó, vấn viên truyền đạt từng câu hỏi mà nhóm nghiên cứu chuẩn bị trước, bao gồm: Hiện nay, anh/chị giao dịch với ngân hàng nào khơng? Nếu có, anh/chị chọn ngân hàng đó? Ngoài ngân hàng giao dịch, anh/chị có biết ngân hàng khác không? Ngân hàng nào? Thông qua phương tiện nào mà anh/chị biết được? Anh/chị có biết ngân hàng Techcombank khơng? Bằng cách nào anh/chị biết được? Vui lịng mơ tả lại điều anh/chị biết về ngân hàng Techcombank? Anh/chị có phân biệt ngân hàng Techcombank với ngân hàng khác không? Dựa vào yếu tố nào Các yếu tố nhận diện thương hiệu nào giúp anh/ chị nhận biết thương hiệu Techcombank (Tên, Logo, Slogan, ) ? Anh/ chị có biết đến các quảng cáo Techcombank khơng? Nếu có anh/ chị thường bắt gặp quảng cáo Techcombank đâu? Các quảng cáo Techcombank có ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng anh/ chị? Anh/ chị có phân biệt logo Techcombank với các thương hiệu ngân hàng khác khơng? Logo Techcombank có gây ấn tượng với anh chị khơng? 10 Anh/ chị có biết đến slogan Techcombank khơng? Anh/ chị có biết thơng điệp mà slogan muốn truyền tải? 11 Anh/ chị từng sử dụng các dịch vụ nào Techcombank? Anh/ chị có đánh giá về giá các dịch vụ Techcombank (như dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm…) 12 Chất lượng các dịch Techcombank có khiến anh chị hài lịng? Có điểm anh chị muốn Techcombank thay đổi dịch vụ khơng? 13 Anh/ chị có cảm thấy an toàn sử dụng các dịch vụ mà Techcombank cung cấp? Đối với anh/ chị Techcombank có phải cơng ty uy tín khơng? Tại sao? 14 Những đặc điểm nào Techcombank khiến anh/ chị định sử dụng dịch vụ họ? 15 Người thân, bạn bè xung quanh bạn có biết đến thương hiệu ngân hàng Techcombank hay không? 16 Anh/ chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng ngân hàng Techcombank khơng? Ở bất kì câu hỏi nào, đáp viên chưa hiểu vấn viên phải có trách nhiệm giải thích chi tiết Từ đó, giúp đáp viên dễ dàng trả lời câu hỏi và nhóm nghiên cứu thu thập thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu B3 Ghi chép xác phản ứng đối tượng Trong quá trình vấn, mỡi câu hỏi đáp viên có phản ứng khác Các phản ứng đều có ý nghĩa quan trọng việc thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương Mại” nhóm Vì vậy, vấn viên cần quan sát kĩ lưỡng và ghi chép xác phản ứng B4 Chuyển câu hỏi trả lời hoàn tất cho người có trách nhiệm xử lý liệu Kết thúc buổi vấn, vấn viên tập hợp lại tất các câu trả lời hoàn tất bạn đáp viên, sau chuyển sang cho người phụ trách xử lý liệu để tiếp tục quá trình nghiên cứu Ưu điểm và hạn chế phương pháp sau tiến hành thực tiễn 3.1 Ưu điểm: Phương pháp này là lựa chọn tối ưu để chúng ta thiết lập quan hệ với đối tượng và là phương pháp có tỷ lệ trả lời khá cao, khoảng 80% Điều này lí giải nghe tiếng chng điện thoại reo, đa số người, đặc biệt là đối tượng sinh viên- đối tượng khách hàng mục tiêu cảm thấy có thơi thúc phải trả lời, họ cầm máy lên và bắt đầu trò chuyện với doanh nghiệp Hơn nữa, phương pháp vấn qua điện thoại giúp doanh nghiệp kiểm soát vấn viên, đánh giá mức độ thích hợp, khéo léo họ cách đưa câu hỏi để kịp thời bổ sung, sửa chữ, nâng cao chất lượng vấn Phương pháp này rất dễ chọn mẫu, các cơng ty nói chung và Techcombank nói riêng ln có điện thoại, nên dựa vào niên giám điện thoại dễ dàng chọn mẫu theo đúng đối tượng mục tiêu là sinh viên đề Khơng khó để thấy rằng, đối tượng sinh viên là thành phần chiếm tỷ lệ lớn việc đăng ký tài khoản ngân hàng, việc chọn mẫu đúng tiêu chí dễ dàng và phong phú Vì dễ dàng chọn mẫu sẵn sàng phương tiện vấn, doanh nghiệp đạt lượng thông tin cần thiết cách nhanh và tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, quá trình đáp viên vấn khách hàng, doanh nghiệp nhận lỗ hổng, không hợp lý câu hỏi vấn chuẩn bị sẵn, dựa vào có kế hoạch thay đổi, loại bỏ câu hỏi không phù hợp và thêm vào câu hỏi đắt giá hơn, cải tiến bảng câu hỏi giúp nâng cao chất lượng vấn thu thập thông tin đắt giá, đúng vào chủ đề mà doanh nghiệp muốn nghiên cứu Và cuối cùng, sinh viên là đối tượng người trẻ dễ bị kích thích tị mị nên không gặp trực tiếp đối tượng nghiên cứu, vấn qua điện thoại, nhân viên có khả giải thích, kích thích tị mị để nâng cao hợp tác người trả lời mà làm ảnh hưởng đến các trả lời họ Đáp viên và đối tượng vấn độ tuổi nên dễ dẫn dắt vào vấn Người trả lời vấn là người trẻ, nhận xét họ đều thẳng thắn, trực quan đúng trọng tâm vấn đề, số câu trả lời phù hợp với đáp án doanh nghiệp mong muốn nhiều techcombank là ngân hàng trẻ và nhiều người trẻ tiêu dùng 3.2 Hạn chế: Tuy nhiên mỡi buổi vấn tương đương với gọi, đối tượng là sinh viên- người trẻ có nhịp sống nhanh thời gian vấn bị hạn chế họ thường không sẵn lịng nói chuyện lâu qua điện thoại Đối tượng này chỉ tập trung vào câu hỏi ban đầu và cảm thấy trò chuyện quá lâu, họ có xu hướng mất bình tĩnh, thể qua việc trả lời sơ sài, mất tập trung đôi lúc là ngắt máy đột ngột khiến thông tin thu từ vấn phản ánh hoàn toàn khách quan ý kiến họ Đối với số trường hợp tiêu cực, sinh viên cảm thấy bị làm phiền họ quá bận rộn với công việc, gia đình và nhà trường, người cần hỏi từ chối trả lời hay thể thân khơng có nhà và tránh nghe điện thoại Chất lượng gọi chưa đảm bảo, điện thoại bị rè,, chất lượng băng thơng thấp là lí khiến gọi chập chờn, thông tin truyền đến và không rõ ràng dễ khiến người nghe nản và tắt ngang gọi cịn người hỏi ko thu nhập đc xác thơng tin.Bên cạnh đó, tác động mơi trường xung quanh rất phức tạp, khó kiểm soát, dễ khiến gọi bị bỏ ngang người trả lời vấn đưa đáp án qua loa khơng có khơng gian đặc thù, n tĩnh cho người trả lời tập trung trả lời Người vấn là lính dễ thể căng thẳng, vấp váp lời nói khiến khách hàng sốt ruột, ảnh hưởng đến chất lượng trò chuyện Bên cạnh đó, doanh nghiệp gần khơng thể nào trình bày các mẫu minh hoạ về mẫu quảng cáo, tài liệu… để thăm dò ý kiến khách hàng Họ quan sát thái độ ứng viên, chỉ dựa vào lời nói, ngữ điệu để đưa phán đoán có phần phiến diện Ngoài ra, nhà tuyển dụng biết liệu có cơng cụ hay người nào hỡ trợ ứng viên quá trình vấn hay khơng, thật xảy giá trị buổi vấn khơng cịn ban đầu Cuối cùng, đặc điểm đối tượng mục tiêu vấn - bạn sinh viên trẻ là người có cá tính và thể ý kiến cách khá cảm tính nên số câu trả lời mang tính phiến diện, chủ quan, lệ thuộc nhiều vào cảm xúc, cái nhìn cá nhân sinh viên với doanh nghiệp KẾT LUẬN Thơng tin xác là nền tảng thành công tất hoạt động kinh doanh, cung cấp liệu về khách hàng tiềm năng, liên quan đến cạnh tranh ngành nói chung Nó cho phép các doanh nghiệp nói chung Techcombank nói riêng xác định tính khả thi kế hoạch, chiến lược marketing trước đưa vào thực cung cấp liệu có giá trị cho người làm marketing người định Nó cung cấp liệu về nhu cầu, cung cấp, hành vi người tiêu dùng, cạnh tranh… Dữ liệu này sử dụng để định, cải thiện chất lượng các định marketing và làm cho định trở nên thành công Nó đồng thời cung cấp liệu về hành vi, sở thích người tiêu dùng, là đối tượng sinh viên việc định lựa chọn ngân hàng, Nó tìm ý kiến, cái nhìn các bạn sinh viên Đại học Thương Mại về ngân hàng Techcombank, từ doanh nghiệp đưa chiến lược đúng đắn nhằm nâng cao số lượng khách hàng mục tiêu này lựa chọn Techcombank làm ngân hàng họ tin tưởng Vì thế, khơng khó để nhận rằng, nghiên cứu marketing dần trở thành mối quan tâm ưu tiên, cốt lõi Techcombank trước đưa bất cứ định marketing nào, chỉ cần chút sai lệch quá trình này kéo theo thiệt hại to lớn đường trở thành ngân hàng đáng tin cậy hàng đầu doanh nghiệp 51 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC *** BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1) Địa điểm: Facebook Messenger Thời gian: 21h ngày tháng 10 năm 2021 Thành viên tham gia: Tất thành viên nhóm đều tham gia đầy đủ đúng thời gian Nội dung cơng việc chính: · Các thành viên nhóm lựa chọn đề tài thảo luận và tìm kiếm doanh nghiệp phù hợp · Nhóm trưởng nêu lên trọng tâm đề tài, phân chia công việc cụ thể cho các thành viên · Mỗi thành viên nhóm xây dựng dàn ý riêng, sau nhóm trưởng tổng hợp thành hoàn chỉnh · Thống nhất hạn chót hoàn thành nhiệm vụ Đánh giá · Buổi họp diễn nghiêm túc, đầy đủ các thành viên · Các thành viên đóng góp ý kiến sơi Nhóm trưởng ( Ký ghi rõ họ tên) Hiền Đỡ Thị Hiền 52 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC *** BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 2) Địa điểm: Facebook Messenger Thời gian: 20h ngày 10 tháng 10 năm 2021 Thành viên tham gia: Tất thành viên nhóm đều tham gia đầy đủ đúng thời gian Nội dung cơng việc chính: · Nhóm trưởng tổng kết công việc các thành viên đồng thời đưa u cầu chỉnh sửa với mỡi bài cịn sai sót · Nhóm trưởng tổng hợp thành word hoàn chỉnh Thành viên highlight ý và tiến thành làm powerpoint · Nhóm trưởng lựa chọn bạn thuyết trình và đề xuất việc nhóm có buổi thuyết trình thử ứng dụng Zoom Đánh giá · Thành viên hoàn thành tốt nhiệm vụ và nộp đúng hạn · Các thành viên đóng góp ý kiến sơi Nhóm trưởng ( Ký ghi rõ họ tên Hiền Đỗ Thị Hiền 53 ... hoạch nghiên cứu và phê chuẩn kế hoạch nghiên cứu: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 5.1 Giới thiệu chung về nghiên. .. tài là mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên trường Đại học Thương mại Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Techcombank sinh viên  Tìm và... chọn đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ nhận diện thương hiệu Techcombank? ?? với đối tượng sinh viên trường Đại học Thương mại Để nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhận diện thương hiệu, đồng thời