HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực tại TRUNG tâm DỊCH vụ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỒ THỤY NGỌC HÂN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG_ VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỒ THỤY NGỌC HÂN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG_ VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 30 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Bình Dương – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Hồn thiện quản trị nguồn nhân lực Trung tâm Dịch vụ Khách hàng_ Viễn thơng Bình Dương” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các giải pháp kiến nghị quan điểm cá nhân tác giả hình thành, phát triển suốt qua trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Trung tâm Dịch vụ Khách hàng _Viễn thơng Bình Dương thực hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Bình Dương, tháng 09 năm 2014 Người thực luận văn Hồ Thụy Ngọc Hân i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc trân trọng đến TS Huỳnh Thanh Tú – Giảng viên hướng dẫn đề tài – Người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều kiến thức q báu giúp tơi hồn thành luận văn; Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Sau Đại học tất Thầy, Cô Giảng viên giảng dạy cho kiến thức quản trị kinh doanh mang tính ứng dụng cao; Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc tất Anh, Chị công tác Trung tâm Dịch vụ Khách hàng _ Viễn thơng Bình Dương nói riêng, Ban Giám đốc tất Anh, Chị cơng tác Viễn thơng Bình Dương nói chung tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trình khảo sát thực tế, tìm hiểu tư liệu hỗ trợ, đóng góp ý kiến cho tơi suốt trình thực luận văn; Xin gửi lời chân thành cảm ơn đến tất tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức cần thiết trình thực luận văn Bình Dương, tháng 09 năm 2014 Người thực luận văn Hồ Thụy Ngọc Hân ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Viễn thơng BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BSC : Thẻ cân điểm CBNV : Cán nhân viên CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DVKH : Dịch vụ khách hàng DVND : Dịch vụ nội dung GQKN : Giải khiếu nại KPI : Chỉ số đo lường hiệu suất NNL : Nguồn nhân lực NV : Nhân viên QT NNL : Quản trị nguồn nhân lực TCLĐ : Tổ chức lao động TMCP : Thương mại cổ phần TT DVKH : Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT : Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam VTBD : Viễn thơng Bình Dương WTO : Tổ chức thương mại giới iii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.3 Quá trình hoạch định NNL 12 Hình 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị NNL 21 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm DVKH 28 Hình 3.1 Quy trình tuyển dụng đề xuất 67 Hình 3.2 Đề xuất quy trình đánh giá lực nhân viên 73 Hình 3.3 Quy trình thực xác định giá trị cơng việc 74 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 1.2 Sự khác biệt gữa quản trị nhân quản trị nguồn nhân lực Bảng 3.1 Kết sản xuất kinh doanh TT DVKH qua năm 29 Bảng 2.2 Thống kê số lượng lao động từ năm 2008 đến 2013 31 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ từ năm 2008 đến 2013 32 Bảng 2.4 Cơ cấu NNL theo độ tuổi từ năm 2008 đến 2013 33 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo thâm niên công tác ……………………… 34 v MỤC LỤC Trang TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan số cơng trình nghiên cứu Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực 1.2 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.2.2 Vai trò quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.3 CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 10 1.3.1 Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực 11 1.3.2 Nhóm chức đào tạo – phát triển nguồn nhân lực 14 1.3.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực 17 vi 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 18 1.4.1 Mơi trường bên ngồi 18 1.4.2 Môi trường bên 20 1.5 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP 21 1.5.1 Những thách thức công tác QT NNL doanh nghiệp nhà nước 21 1.5.2 Những đặc điểm hoạt động QT NNL doanh nghiệp Nhà nước: 22 1.5.3 Kinh nghiệm quản trị nguồn nhân lực Công ty Viễn thông Viettel 23 1.5.4 Quản trị nguồn nhân lực Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 Chương 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG _ VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 2.1.1 Tổng quan Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 26 2.1.2 Nhiệm vụ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 28 2.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 30 2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 30 2.2.2 Thực trạng thu hút nguồn nhân lực 36 2.2.3 Thực trạng đào tạo - phát triển nguồn nhân lực 37 2.2.4 Thực trạng trì nguồn nhân lực 39 vii 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 40 2.3.1 Giới thiệu thiết kế nghiên cứu 41 2.3.2 Phân tích thực trạng chức thu hút nguồn nhân lực 42 2.3.3 Phân tích thực trạng chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực 47 2.3.4 Phân tích thực trạng chức trì nguồn nhân lực TT DVKH 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 57 2.4.1 Về chức thu hút nguồn nhân lực 57 2.4.2 Về chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực 58 2.4.3 Về chức trì nguồn nhân lực 59 2.5 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 60 2.5.1 Ảnh hưởng yếu tố từ mơi trường bên ngồi: 60 2.5.2 Ảnh hưởng yếu tố từ môi trường bên trong: 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 Chương 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG_VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TT DVKH 63 3.1.1 Định hướng phát triển 63 3.1.2 Quan điểm phát triển 63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 64 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức thu hút nguồn nhân lực 64 viii Theo Anh/Chị công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trung tâm DVKH ? Chúng ta cần làm để hồn thiện cơng tác ? Theo Anh/Chị công tác đánh giá nhân viên tập thể Trung tâm DVKH ? Chúng ta cần làm để hồn thiện cơng tác ? Theo Anh/Chị cơng tác động viên trì nguồn nhân lực Trung tâm DVKH ? Chúng ta cần làm để hồn thiện công tác ? Theo Anh/Chị môi trường điều kiện làm việc Trung tâm DVKH ? Chúng ta cần làm để hồn thiện khơng ? Theo Anh/Chị ngồi nhân tố đề cập yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực Trung tâm DVKH mà Anh/Chị thấy cần phải bổ sung thêm khơng? Vì sao? 1.3 Kết thúc Buổi thảo luận dừng lại đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ đóng góp ý kiến Anh/Chị 1.4 Ghi nhận nội dung buổi thảo luận STT Tiêu chí Nội dung góp ý - Chỉ mang tính đối phó, chưa hoạch định Hoạch định nguồn nhân lực dài hạn, dẫn đến bị động sản xuất kinh doanh, phát triển thị trường - Hoạch định NNL ngắn hạn không mang đến NNL chất lượng cao - Bảng BSC cung cấp thông tin cần thiết cụ thể cho chức danh, vị trí cơng việc Phân tích cơng việc - Ngơn từ giải nghĩa có chổ chưa rõ ràng - Còn bị trùng lắp số chức xiii - Còn nhiều bất cập hợp đồng biên chết hợp đồng thời vụ Cơng tác tuyển dụng, thăng tiến - Quy trình thăng tiến chưa có lộ trình tiêu chuẩn rõ ràng để NV phấn đấu - Tiêu chuẩn tuyển dụng chưa công khai, chưa nghiêm túc thực theo quy chế dẫn đến ý kiến trái chiều nội Trung tâm - Cần tăng cường khóa đào tạo mang tính chuyên sâu chất lượng - Nâng mức hỗ trợ kinh phí tự đào tạo cho NV Đào tạo-phát triển để khuyến khích, động viên - Cần xây dựng riêng cho Trung tâm phận đào tạo mang tính chuyên nghiệp thường trực làm công tác đào tạo đánh giá sau đào tạo - Vẫn tồn trường hợp nhân viên phản ánh, bất bình kết quy trình đánh giá Đánh giá nhân viên - Kết đánh giá công việc chưa ảnh hưởng nhiều đến mức lương, thu nhập - Kết đánh giá cần thực nghiêm túc, khách quan - Cơ chương trình phúc lợi lãnh đạo chuyên môn công đồn thực đầy đủ Động viên, trì nguồn nhân lực - Ý kiến nhiều NV cần phải đa dạng hình thức phong phú nội dung phù hợp với tâm tư, nguyện vọng người lao động - Xây dựng thêm sách cho NV hưu trí xiv - Cơ sở vật chất mới, mơi trường an tồn, vệ sinh tốt Mơi trường, điều kiện làm việc - Vẫn số thiết bị (máy fax, CPU, máy photo, ) thường hư hỏng chưa trang bị chưa duyệt nguồn chi - Còn tồn vài cá nhân đố kị ganh ghét công việc - Xây dựng quy trình đào tạo trực tuyến để kịp thời đáp ứng thông tin ứng dụng, sản phẩm dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian chi phí - Tổ chức sinh nhật tấp thể cho nhân viên có ngày sinh tháng để tạo môi trường thân thiện, gắn kết nhân viên với Trung tâm - Cần cho nhân viên phận nặng nhọc, độc hại (Tổng đài, sửa chữa thiết bị, bán hàng lưu động) chế độ kiểm tra sức khỏe định kì tháng/lần (thay Các ý kiến khác tháng/lần phận khác) - Đưa văn hóa VNPT thành tiêu chí bảng điểm cơng việc - Lãnh đạo sẵn sàng mở lịng học hỏi với đề nghị, cách làm từ nhân viên - Cần đặt lợi ích chung Trung tâm lên lợi ích cá nhân - Xét thăng tiến, đề bạt cần ghi nhận thông tin từ tất người có liên quan khơng dựa vào báo cáo thành tích cá nhân xv DANH SÁCH NHÂN VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ & tên Chức vụ Độ tuổi Thâm niên 01 Nguyễn Thị Nhu Thảo PGĐ CSKH 56- 60 Trên 10 năm 02 Nguyễn Thanh Phương PGĐ Bán hàng 30-49 Từ 5÷10 năm 03 Thượng Văn Đồng PGĐ TC-QLN 30-49 Từ 5÷10 năm 04 Hồng Thanh Nguyệt Tổ trưởng CSKH 30-49 Trên 10 năm 05 Võ Thị Hồng Thịnh Tổ trưởng KD TDM 30-49 Từ 5÷10 năm 06 Dương Anh Tuấn Tổ KD-DVND 30-49 Từ 5÷10 năm 07 Huỳnh Thị Thùy Linh Tổ NCTT-BHLĐ 30-49 Trên 10 năm 08 Phan Thị Bửu Ngọc Tổ trưởng BHTT 30-49 Từ 5÷10 năm 09 Cáp Đức Nam Tổ trưởng QL SP 30-49 Từ 5÷10 năm 10 Lê Hồng Phương Trưởng Đài 108 30-49 Từ 5÷10 năm 11 Nguyễn Thu Nguyệt Tổ trưởng NS-TL 30-49 Từ 5÷10 năm 12 Nguyễn Thị Hiếu Trưởng Đài 119 30-49 Trên 10 năm xvi Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Đối tượng khảo sát: Nhân viên làm việc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng _ Viễn thơng Bình Dương Thân gửi Anh/Chị, tơi thực luận văn với đề tài “Hồn thiện quản trị nguồn nhân lực Trung tâm Dịch vụ Khách hàng_Viễn thơng Bình Dương” Rất mong Anh/Chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Khơng có câu hỏi hay sai thông tin câu trả lời Anh/ Chị bảo mật Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu “X” vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý STT Mã hóa Diễn giải Mức độ đồng ý HOẠT ĐỘNG THU HÚT NGUỒN NHÂN LỰC Kế hoạch nguồn nhân lực KHNNL Kế hoạch nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu thực tế 5 Công tác phân tích cơng việc PTCV Mơ tả cơng việc tiêu chuẩn công việc cụ thể, rõ ràng Công tác tuyển dụng xvii TD1 TD2 TD3 TD4 Việc tuyển dụng thông báo rộng rãi phương tiện thơng tin Cơng tác tuyển dụng có chọn lọc, mang lại nhân viên xuất sắc Q trình tuyển dụng cơng mang tính khoa học Công tác tuyển dụng đánh giá cao 5 5 HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC Môi trường làm việc MTLV1 MTLV2 MTLV3 Anh/Chị dễ dàng thích ứng với mơi trường làm việc nhận việc Anh/Chị cung cấp thông tin liên quan đến công việc bắt đầu nhận việc Anh/Chị ấn tượng tốt môi trường làm việc trung tâm bắt đầu nhận việc 5 5 5 5 Đào tạo 10 DT1 11 DT2 Anh/Chị đào tạo kỹ cần thiết cho công việc Anh/Chị tạo điều kiện để nâng cao trình độ chun mơn Hoạt động đào tạo, huấn luyện tổ chức 12 DT3 đa dạng chuyên nghiệp nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức cho nhân viên 13 DT4 14 DT5 Anh/Chị tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu công việc Công tác đánh giá sau đào tạo thực tốt xviii 15 DT6 Sau đào tạo, Anh/Chị áp dụng kỹ vào thực tế công việc 5 5 5 5 5 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC Đánh giá kết thực công việc 16 DGCV1 Phương pháp đánh giá hiệu công việc hợp lý Việc đánh giá kết thực giúp ích để 17 DGCV2 nhân viên nâng cao chất lượng thực công việc 18 DGCV3 19 DGCV4 20 DGCV5 Việc đánh giá giúp cho Anh/Chị có kế hoạch hồn thiện kỹ thân Theo Anh/Chị việc đánh giá công việc công bằng, khách quan Việc đánh giá có ích để nhân viên nhận biết lực thật thân Trả công lao động 21 TCLD1 22 TCLD2 23 TCLD3 24 TCLD4 Tiền lương nhận tương xứng với kết làm việc Anh/Chị Lương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng cạnh tranh so trung tâm khác Anh/Chị sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ tiền lương Tiền lương phân phối thu nhập trung tâm công Phúc lợi 25 PL1 Nhân viên hưởng tất phúc lợi theo quy định pháp luật xix Các chương trình phúc lợi trung tâm thể 26 PL2 rõ ràng quan tâm chu đáo đến cán 5 5 5 5 nhân viên 27 Các chương trình phúc lợi trung tâm PL3 đáng giá cao Quan hệ với đồng nghiệp 28 QHDN1 29 QHDN2 Đồng nghiệp thân thiết, thoải mái, hợp tác giúp đỡ công việc Cơ sở vật chất, trang thiết bị nơi Anh/Chị làm việc đáp ứng tốt yêu cầu công việc Cơ hội thăng tiến 30 CHTT1 31 CHTT2 32 CHTT3 Anh/Chị biết rõ điều kiện để thăng tiến Anh/Chị có nhiều hội để thăng tiến cơng việc trung tâm Chính sách thăng tiến trung tâm công QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 33 QTNNL Anh/Chị đánh giá cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực trung tâm Xin vui lịng cho biết đơi nét thân Anh/Chị: Xin vui lòng cho biết tên phận Anh/Chị làm: ………………….……………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn, chun mơn: Sơ cấp Trung cấp Đại học Trên đại học Cao đẳng xx Tuổi đời Anh/Chị: Dưới 30 Từ 30 - 49 Từ 50 - 55 Từ 56 - 60 Vị trí công tác: Cấp quản lý Chuyên viên Nhân viên Vị trí khác Kinh nghiệm làm việc: < năm Từ - năm Từ - 10 năm > 10 năm Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: < 05 triệu đồng Từ 05 – 10 triệu đồng >10 triệu đồng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHOẺ, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH CÔNG!   xxi Phục lục DANH SÁCH NHÂN VIÊN ĐƯỢC KHẢO SÁT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG STT Họ & tên Bộ phận cơng tác 01 Nguyễn Thị Bích Thủy Giám đốc 02 Nguyễn Thanh phương Phó Giám đốc PT Bán hàng 03 Thượng Văn Đồng Phó Giám đốc PT.TC-QLN 04 Nguyễn Thị Nhu Thảo Phó Giám đốc PT.CSKH 05 Võ Thị Hồng Thịnh Tổ trưởng Tổ KD TDM 06 Trương Thị Thanh Trúc Tổ phó Tổ KD TDM 07 Nguyễn Hoài Nga NV tư vấn BH chỗ 08 Vương Thị Cẩm Tú NV tư vấn BH chỗ 09 Đặng Thị Mỹ Hằng NV tư vấn BH chỗ 10 Nguyễn Ngọc Huyền NV tư vấn BH chỗ 11 Nguyễn Minh Tài NV tư vấn BH chỗ 12 Trần Tú Ngân NV tư vấn BH chỗ 13 Phạm Thị Diễm Xinh NV tư vấn BH chỗ 14 Nguyễn Thị Bích Sơn NV tư vấn BH chỗ 15 Tôn Huệ Nhung NV tư vấn BH chỗ 16 Võ Hoàng Anh NV tư vấn BH chỗ 17 Nguyễn Thanh Hiếu NV tư vấn BH chỗ 18 Lê Tuyết Anh NV tư vấn BH chỗ 19 Nguyễn Phương Thảo NV tư vấn BH chỗ 20 Nguyễn Thị Tuyết Vân NV tư vấn BH chỗ 21 Dương Anh Tuấn Tổ trưởng KD-DVND 22 Bùi Lê Khiêm NV Kinh Doanh 23 Nguyễn Thị Hồng Vân NV Kinh Doanh 24 Tôn Ngọc Hồng NV Kinh Doanh 25 Nguyễn Thị Kim Anh NV Kinh Doanh 26 Huỳnh Thị Thùy Linh Tổ trưởng Tổ NCTT-BHLĐ xxii 27 Đặng Hữu Trí NV QL kênh Bán hàng 28 Dương Thanh Bình NV QL kênh Bán hàng 29 Lương Hữu Tài NV QL kênh Bán hàng 30 Nguyễn Thị Phước Thanh NV QL kênh Bán hàng 31 Vương Nhật Thanh Kiều NV QL kênh Bán hàng 32 Nguyễn Thị Vũ Liên NV QL kênh Bán hàng 33 Lê Hoàng Dũng NV tư vấn bán hàng lưu động 34 Nguyễn Văn Dương NV tư vấn bán hàng lưu động 35 Nguyễn Tường Huy NV tư vấn bán hàng lưu động 36 Nguyễn Quốc Sỹ NV tư vấn bán hàng lưu động 37 Trương Hoài Thảo NV tư vấn bán hàng lưu động 38 Phạm Thanh Trực NV tư vấn bán hàng lưu động 39 Hà Nguyên Khang NV tư vấn bán hàng lưu động 40 Trần Văn Tuấn NV tư vấn bán hàng lưu động 41 Nguyễn Thị Thùy Linh NV tư vấn bán hàng lưu động 42 Phan Quốc Cường NV tư vấn bán hàng lưu động 43 Nguyễn Minh Đức NV tư vấn bán hàng lưu động 44 Nguyễn Thanh Tú NV tư vấn bán hàng lưu động 45 Phạm Quế Anh NV tư vấn bán hàng lưu động 46 Trần Thị Thu Phương NV tư vấn bán hàng lưu động 47 Huỳnh Thị Thảo NV tư vấn bán hàng lưu động 48 Bùi Thị Xuân Giàu NV tư vấn bán hàng lưu động 49 Nguyễn Thị Thúy An NV tư vấn bán hàng lưu động 50 Võ Trọng Nhân NV tư vấn bán hàng lưu động 51 Nguyễn Thị Minh Ngọc NV tư vấn bán hàng lưu động 52 Nguyễn Thị Dung NV tư vấn bán hàng lưu động 53 Lê Thị Cẩm Tú NV tư vấn bán hàng lưu động 54 Phan Thị Bửu Ngọc Tổ trưởng Tổ BHTT 55 Nguyễn Phương Ngân NV tư vấn bán hàng trực tiếp 56 Đoàn Thị Kim Hường NV tư vấn bán hàng trực tiếp xxiii 57 Nguyễn Thùy Nguyên NV tư vấn bán hàng trực tiếp 58 Trần Thị Thanh Huyền NV tư vấn bán hàng trực tiếp 59 Ngô Ngọc Thảo NV tư vấn bán hàng trực tiếp 60 Nguyễn Thị Hằng Nga NV tư vấn bán hàng trực tiếp 61 Cáp Đức Nam Tổ trưởng Tổ QL SP 62 Nguyễn Tuấn Thanh CVTH- Quản lý SPDV 63 Lê Văn Tấn CV TH- Quản lý SPDV 64 Nguyễn Văn Cường CV TH- Quản lý SPDV 65 Lê Hoàng Phương Trưởng đài 108 66 Võ Thị Kim Loan Kiểm soát viên 67 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Kiểm soát viên 68 Lê Phụng Loan Nhân viên 108 69 Nguyễn Thị Hồng Chuyên Nhân viên 108 70 Nguyễn Thị Thanh Thủy Nhân viên 108 71 Phan Thị Bửu Trâm Nhân viên 108 72 Trần Thị Thà Nhân viên 108 73 Nguyễn Yến Dung Nhân viên 108 74 Trần Thoại Châu Giang Nhân viên 108 75 Hà Thị Hoa Nhân viên 108 76 Nguyễn Thị Bích Liễu Nhân viên 108 77 Phạm Thị Thảo Nguyên Nhân viên 108 78 Nguyễn Thị Phương Nhân viên 108 79 Nguyễn Thị Huế Phương Nhân viên 108 80 Đoàn Thị Phương Thảo Nhân viên 108 81 Nguyễn Thị Huyền Trang Nhân viên 108 82 Nguyễn Thị Thu Trang Nhân viên 108 83 Trần Thị Bảo Trinh Nhân viên 108 84 Lê Thanh Vũ Nhân viên 108 85 Nguyễn Thị Hiền Chi Nhân viên 108 86 Nguyễn Thị Bích Ngân NV Biên tập thơng tin xxiv 87 Đỗ Thị Minh Xuân NV Biên tập thông tin 88 Ngô Thị Tuyết Mai Tổ trưởng KSDL-ĐSC 89 Lê Hồ Phượng Linh NV Đối soát cước 90 Nguyễn thị Cẩm Vân NV phân tích liệu 91 Nguyễn Quốc Huy NV Đối sốt cước 92 Nguyễn Hồng Thanh NV Đối soát cước 93 Nguyễn Minh Tâm NV phân tích liệu 94 Trần Thanh Ngân Tổ trưởng Tổ Thu cước 95 Phạm Văn Minh NV thu cước theo khu vực 96 Nguyễn Quốc Hùng NV thu cước theo khu vực 97 Dương Thị Bảo Ân NV thu cước theo khu vực 98 Trương Ngọc Tú NV thu cước theo khu vực 99 Trần Thị Ngọc Trinh NV thu cước theo khu vực 100 Phan Tấn Vinh NV thu cước theo khu vực 101 Đào Thị Thanh Huyền NV thu cước theo khu vực 102 Dđinh Thị Kim Hương NV thu cước theo khu vực 103 Bùi Thị Trà My NV thu cước theo khu vực 104 Trương Thảo Nguyên NV thu cước theo khu vực 105 Nguyễn Ngọc Bích NV thu cước theo khu vực 106 Nguyễn Thị Trúc Quỳnh NV thu cước theo khu vực 107 Nguyễn Thị Cẩm Yến NV thu cước theo khu vực 108 Trần Trọng Hiếu NV thu cước theo khu vực 109 Trần Thị Vẹn NV thu cước theo khu vực 110 Nguyễn Văn Thương NV thu cước theo khu vực 111 Nguyễn Ngô Tấn Báu Tổ trưởng QLN 112 Võ Đăng Thụy Thu Huyền NV thu nợ khó địi- lý 113 Nguyễn Thanh Trúc NV thu nợ khó địi- lý 114 Tất Mỹ Yến NV thu nợ khó đòi- lý 115 Phan Thanh Trúc NV thu nợ khó địi- lý 116 Phạm Thụy Thanh Tâm NV thu nợ khó địi- lý xxv 117 Nguyễn Thị Hằng NV thu nợ khó địi- lý 118 Hồng Thị Bích Thủy NV thu nợ khó địi- lý 119 Trương Ngơ Thanh Bình Tổ trưởng Tổ Kế tốn 120 Huỳnh Thị Ngọc Xuyến Nhân viên kế toán 121 Phạm Thị Hải Yến Nhân viên kế toán 122 Phan Diệu Thủy Nhân viên kế toán 123 Lê Tuấn Tú Nhân viên Kế toán-Vật tư 124 Dương Thị Đăng Nhân viên kế tốn 125 Đồn Kiên Trung Nhân viên Kế toán-Vật tư 126 Đỗ Thanh Huyền Nhân viên Thủ quỹ 127 Trần Thị Mộng Hiền Nhân viên kế toán 128 Võ Nguyễn Khắc Chương Nhân viên Kế toán-Vật tư 129 Đạng Minh Trang Nhân viên kế toán 130 Nguyễn Ngọc Minh Phương Tổ trưởng HC-TH 131 Mai Cẩm Nhung Nhân viên Văn thư 132 Bùi Văn Nghiệp Nhân viên lái xe 133 Trần Hoài Ân Nhân viên lái xe 134 Huỳnh Anh Quí Nhân viên lái xe 135 Nguyễn Thu Nguyệt Tổ trưởng Tổ NS-TL 136 Trần Thanh Hồng Nhân viên NSTL 137 Lê Thị Thiên Thanh Nhân viên NSTL 138 Phạm Thị Hồng Thắm Nhân viên NSTL 139 Hoàng Thanh Nguyệt Tổ trưởng CSKH 140 Nguyễn Thị Hồng Hải Nhân viên CSKH khu vực 141 Nguyễn Thị Thanh Hồng Nhân viên CSKH đặc biệt 142 Bùi Thị Thủy Tiên Nhân viên CSKH khu vực 143 Nguyễn Thị Hồng Tiên CV Quản lý hồ sơ khách hàng 144 Trần Châu Thanh CV phân tích CSKH- TH 145 Vương Tố Nhi CV Quản lý hồ sơ khách hàng 146 Nguyễn Thị Hiền Giang CV Quản lý hồ sơ khách hàng xxvi 147 Nguyễn Thị Mỹ Dung Tổ trưởng GQKN 148 Phan Trọng Khương Nhân viên giải khiếu nại 149 Hồ Thụy Ngọc Hân Nhân viên giải khiếu nại 150 Huỳnh Thị Thanh Hoa Nhân viên giải khiếu nại 151 Nguyễn Phương Thanh Nhân viên giải khiếu nại 152 Nguyễn Thị Minh Trang Nhân viên Hotline 153 Đặng Thị Hồng Ngọc Nhân viên Hotline 154 Nguyễn Thị Thùy Trang Nhân viên Hotline 155 Nguyễn Thị Tiên Nhân viên Hotline 156 Tăng Ngọc Mỹ Tổ trưởng Tổ TBĐC 157 Nguyễn Thanh Thắng NV Kỹ thuật thiết bị đầu cuối 158 Nguyễn Chí Cơng NV Kỹ thuật thiết bị đầu cuối 159 Nguyễn Văn Kỹ NV Kỹ thuật thiết bị đầu cuối 160 Nguyễn Hữu Tài NV Kỹ thuật thiết bị đầu cuối 161 Nguyễn Thị Hiếu Tổ trưởng 119 162 Võ Thành Nhân Nhân viên 119 163 Huỳnh Thị Thanh Trang Nhân viên 119 164 Huỳnh Thị Thu Hà Nhân viên 119 165 Mai Thị Oanh Nhân viên 119 166 Phạm Minh Thắng Nhân viên 119 167 Nguyễn Văn Thắng Nhân viên 119 168 Nguyễn Công Danh Nhân viên 119 169 Lê Minh Mão Nhân viên 119 170 Lâm Kiến Quốc Nhân viên 119 171 Lê Tuấn Phong Nhân viên 119 172 Phan Ngọc Dương Tài Nhân viên 119 xxvii ... QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG TỔ CHỨC Chương : THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG_VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG Chương : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC... ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG _ VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 2.1.1 Tổng quan Trung tâm Dịch vụ Khách. .. trạng quản trị nguồn nhân lực Trung tâm Dịch vụ Khách hàng chương Luận văn 25 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG _ VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG