ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân về THỦ tục HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND THỊ xã THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

GI O V OT O TR ỜNG I HỌ NH NG PH M TIẾN ŨNG MSHV: 130000103 ÁNH GIÁ MỨ Ộ HÀI LÕNG ỦA NG ỜI ÂN VỀ THỦ TỤ HÀNH HÍNH ƠNG T I UBND THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH LUẬN VĂN TH NH NG SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 ình ương – Năm 2017 Ộ GIÁO Ụ VÀ ÀO T O TR ỜNG I HỌ NH NG PH M TIẾN ŨNG MSHV: 130000103 ÁNH GIÁ MỨ Ộ HÀI LÕNG ỦA NG ỜI ÂN VỀ THỦ TỤ HÀNH HÍNH ƠNG T I UBND THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH LUẬN VĂN TH NH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 H ỚNG DẪN KH: TS UNG THỊ MINH LỆ ình ương – Năm 2017 NG LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “ ánh giá mức độ hài lòng người dân thủ tục hành cơng U N thị xã Thuận An, tỉnh ình ương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2017 Tác giả Phạm Tiến ũng i LỜI CẢM Luận văn hồn thành Trường N ại học ình ương Trong q trình làm luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước hết, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi thời gian học hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn đến q thầy Trường ại học ình ương, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS UNG THỊ MINH LỆ tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn ồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn ình ương, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Phạm Tiến ũng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, đề tài đạt ba mục tiêu gồm: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục hành U N thị xã Thuận An; (2) hành U N ánh giá mức độ hài lòng người dân thủ tục thị xã Thuận An (3) ề hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng người dân Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người dân Như vậy, muốn nâng cao mức độ hài lòng người dân, tác giả nhận thấy cần cải thiện yếu tố tác động Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng người dân theo thứ tự xếp từ cao đến thấp là: SV (beta = 0.224), CBCC (beta = 0.219), TTGQ (beta = 0.217), TTPH (beta = 0.193), TTGQ (beta = 0.185) P (beta = 0.122) o thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài tác giả chắn có số thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý từ q thầy/cơ để đề tài hồn thiện iii MỤC LỤC TRANG A TRANG PHỤ LỜI AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤ H NH x hương 1: TỔNG QUAN Ề TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 ác cơng trình nghiên cứu nước 1.2.2 ác cơng trình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .3 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 âu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 ối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng 1.6 Bố cục đề tài hương 2: SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH HÍNH, SỰ HÀI LÕNG CỦA NG ỜI ÂN VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU 2.1 Một số vấn đề thủ tục hành iv 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 ặc điểm thủ tục hành 2.1.3 Ý nghĩa thủ tục hành 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 o lường chất lượng dịch vụ: 13 2.2 Sự hài lòng người dân .18 2.2.1 ịnh nghĩa hài lòng 18 2.2.2 Mục đích đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng .19 2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 2.4 ác nghiên cứu liên quan hài lòng người dân dịch vụ cải cách hành .22 2.5 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 25 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu .25 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 27 TÓM TẮT H NG 29 hương 3: THỰC TR NG CẢI Á H THỦ TỤ HÀNH HÍNH Ở THỊ XÃ THUẬN AN 30 3.1 Thực trạng q trình thực mơ hình cửa, cửa liên thông thời gian qua .30 3.1.1 Về tổ chức thành lập, nhân sự, số lĩnh vực, thủ tục hành áp dụng theo chế cửa, cửa liên thông 30 3.1.2 sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin 33 3.1.3 Việc giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thơng, mức độ hài lịng tồ chức, cá nhân 34 3.1.4 Hoạt động phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 35 3.1.5 Thời gian làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết .36 3.1.6 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận cửa UBND thị xã 38 v 3.2 Hệ thống cửa điện tử - Mơ hình ứng dụng 40 3.3 Những thuận lợi .41 3.4 Những hạn chế - tồn 42 3.5 Quy trình nghiên cứu .44 3.6 Thiết kế mẫu 44 3.6.1 Mô tả liệu .44 3.6.2 Phương pháp nghiên cứu 49 TÓM TẮT H NG 50 hương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 51 4.1 ặc điểm mẫu khảo sát thống kê mô tả biến 51 4.2 Kết nghiên cứu định lượng .53 4.2.1 ánh giá thang đo độ tin cậy ronbach’s Alpha 53 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh 56 4.2.4 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 58 4.2.5 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy .61 4.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng người dân 63 TÓM TẮT H NG 68 hương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ .69 5.1 Kết luận 69 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 70 5.3 Hàm ý quản trị 71 5.3.1 Cải thiện sở vật chất phục vụ người dân .71 5.3.2 Thực cải cách hành chính, trước mắt cải cách phong cách phục vụ cán công chức 73 5.3.3 Cải thiện thời gian giải yêu cầu người dân 76 5.3.4 Luôn ghi nhận thông tin phản hồi nhằm cải cách thủ tục hành chính77 5.3.5 Cải cách thủ tục, quy trình xử lý cơng việc nhằm tinh gọn quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi người dân .78 vi 5.3.6 ông khai, minh bạch tất lệ phí, khơng nhũng nhiễu người dân 79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÓM TẮT H NG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA STT NỘI DUNG CLDV Chất lượng dịch vụ H N Hội đồng nhân dân Nhà xuất NXB TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân viii Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.84 2.231 564 809 HL2 6.86 1.976 694 672 HL3 6.72 2.103 679 690 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CB3 11.48 6.229 607 830 CB4 11.69 5.975 718 799 CB5 11.75 6.180 684 809 CB6 11.72 6.181 662 814 CB7 11.68 6.438 609 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 9.78 4.083 615 609 TT2 9.75 4.590 491 686 TT3 9.85 5.140 402 731 TT4 9.49 4.338 577 635 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CP1 5.84 1.611 653 569 CP2 5.95 1.932 504 743 CP3 5.78 1.804 574 665 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TG1 9.85 4.281 483 751 TG2 9.77 3.872 683 644 TG3 9.65 4.054 555 713 TG4 9.72 4.201 542 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PH1 6.52 2.131 544 698 PH2 6.49 2.023 595 638 PH3 6.44 2.074 583 652 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VC1 11.75 6.394 529 704 VC2 11.77 5.959 634 665 VC3 11.76 6.272 534 702 VC4 11.76 6.870 379 757 VC5 11.75 6.253 523 706 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.84 2.231 564 809 HL2 6.86 1.976 694 672 HL3 6.72 2.103 679 690 PHỤ LỤ 7: PHÂN TÍ H NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 793 Approx Chi-Square 1645.189 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Component Total % of Cumulative Variance % Varianc Cumulati Total e ve % Total % of Variance Cumulative % 5.307 20.412 20.412 5.307 20.412 20.412 3.484 13.400 13.400 3.120 12.001 32.414 3.120 12.001 32.414 2.845 10.941 24.340 2.079 7.996 40.409 2.079 7.996 40.409 2.637 10.142 34.483 2.005 7.711 48.120 2.005 7.711 48.120 2.412 9.276 43.759 1.637 6.295 54.415 1.637 6.295 54.415 2.119 8.150 51.909 1.421 5.467 59.882 1.421 5.467 59.882 2.073 7.973 59.882 914 3.517 63.399 854 3.286 66.685 773 2.973 69.658 10 754 2.898 72.556 11 686 2.638 75.194 12 633 2.437 77.631 13 605 2.327 79.958 14 557 2.142 82.100 15 531 2.044 84.143 16 524 2.015 86.159 17 511 1.964 88.123 18 453 1.743 89.866 19 425 1.634 91.500 20 398 1.530 93.031 21 380 1.460 94.491 22 345 1.326 95.817 23 314 1.207 97.025 24 297 1.140 98.165 25 255 980 99.145 26 222 855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CB4 820 CB5 804 CB6 782 CB7 745 CB3 738 TT1 779 TT4 688 TT2 680 CB1 333 TT3 CB2 619 601 493 530 VC2 759 VC3 735 VC5 714 VC1 646 VC4 549 TG2 831 TG3 740 TG1 728 TG4 667 CP1 845 CP3 825 CP2 734 PH1 811 PH2 319 743 PH3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 775 Approx Chi-Square 1454.679 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CB4 831 CB5 809 CB6 784 CB7 749 CB3 748 VC2 760 VC3 737 VC5 721 VC1 650 VC4 549 TG2 832 TG3 746 TG1 725 TG4 666 TT1 807 TT2 741 TT4 713 TT3 585 CP1 847 CP3 825 CP2 734 PH1 PH2 818 321 PH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .749 729 PHỤ LỤ 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍ H HỒI QUY ỘI Correlations cbcc cbcc Pearson Correlation ttqt ttqt csvc tggq cp ttph su hai long Pearson Correlation 000 000 000 000 185 185 185 185 185 185 185 ** 378 N 185 Pearson Correlation 098 Sig (2-tailed) 184 000 N 185 185 274 ** 340 ** 185 185 185 185 ** 115 340 325 380 ** ** ** 000 185 185 185 185 185 ** 115 ** 321 ** 185 422 ** 000 000 000 N 185 185 185 185 ** 205 ** 211 ** 422 ** 185 185 284 566 ** 000 185 185 185 ** 284 000 N 185 185 185 185 185 ** ** 000 004 507 ** 185 005 ** 507 000 000 435 ** 004 000 ** 211 000 Sig (2-tailed) 566 ** 417 ** 000 185 185 ** 417 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 185 185 185 185 185 185 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .435 005 000 501 205 000 Sig (2-tailed) 451 321 120 185 ** ** 185 185 515 501 185 185 Pearson Correlation ** 000 N ** 451 ** 000 120 304 ** 515 000 000 Pearson Correlation 380 ** 000 000 ** ** 304 000 Sig (2-tailed) 481 325 481 ** su hai long 184 274 ** ttph 000 000 Pearson Correlation cp 098 378 Sig (2-tailed) Pearson Correlation tggq ** Sig (2-tailed) N csvc 185 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed ttph, csvc, tggq, cbcc, cp, ttqt Method Enter a a All requested variables entered b Model Summary Model R 787 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 619 607 Durbin-Watson 44994 1.663 a Predictors: (Constant), ttph, csvc, tggq, cbcc, cp, ttqt b Dependent Variable: su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.652 9.775 Residual 36.035 178 202 Total 94.687 184 a Predictors: (Constant), ttph, csvc, tggq, cbcc, cp, ttqt b Dependent Variable: su hai long F 48.287 Sig .000 a Coefficients a Standardi zed Model Unstandardized Coefficie Coefficients nts B (Constant) Std Error -.216 230 cbcc 230 059 ttqt 182 csvc Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.940 349 219 3.931 000 690 1.450 064 185 2.835 005 504 1.982 234 054 224 4.361 000 807 1.239 tggq 195 049 217 4.012 000 731 1.368 cp 113 055 122 2.033 044 589 1.697 ttph 174 054 193 3.243 001 604 1.655 a Dependent Variable: su hai long PHỤ LỤ 9: KẾT QUẢ KIỂM ỊNH SỰ KHÁ MỨ IỆT VỀ Ộ HÀI LÕNG ỦA NG ỜI ÂN Group Statistics gioitinh su hai long N Mean nam Std Deviation Std Error Mean 116 3.4080 73437 06818 69 3.6377 66848 08048 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed F su hai long Equal variances Sig .754 386 t df -2.126 ) Std Error Mean Difference Difference Lower Upper 183 035 -.22964 10803 -.44279 -.01649 -2.177 153.80 031 -.22964 10548 -.43801 -.02127 assumed Equal variances not assumed ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.550 1.517 Within Groups 90.137 181 498 Total 94.687 184 F 3.045 Sig .030 doituoi duoi 30 tu 31 den 40 tu 41 den 50 tren 51 Mean Mean Mean Mean cbcc 3.27 3.02 3.26 3.09 ttqt 3.45 3.23 3.29 3.13 csvc 3.55 3.20 3.15 3.38 tggq 3.26 3.38 3.27 2.51 cp 3.74 3.32 3.29 2.99 ttph 3.38 3.31 3.40 2.96 su hai long 3.76 3.47 3.47 3.20 ANOVA su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.380 460 893 046 Within Groups 93.307 181 516 Total 94.687 184 trinhdohocvan trung cap, cao trung hoc dang dai hoc sau da ihoc Mean Mean Mean Mean cbcc 3.37 3.04 3.02 2.88 ttqt 3.42 3.21 3.24 3.00 csvc 3.31 3.27 3.30 3.03 tggq 3.27 3.22 3.25 2.67 cp 3.47 3.28 3.37 3.13 ttph 3.56 3.24 3.09 2.89 su hai long 3.64 3.47 3.40 2.94 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.583 1.194 Within Groups 91.105 181 503 Total 94.687 184 F 2.373 Sig .072 ... hài lòng người dân thủ tục hành U N thị xã Thuận An - ánh giá mức độ hài lòng người dân thủ tục hành U N thị xã Thuận An - ề hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân thủ tục hành U N thị. .. “ ánh giá mức độ hài lòng người dân thủ tục hành cơng U N An, tỉnh ình ương” làm luận văn tốt nghiệp thị xã Thuận ề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng người dân nâng cao mức độ hài lịng... thị xã Thuận An 1.3.2 âu hỏi nghiên cứu ác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục hành U N thị xã Thuận An? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân thủ tục hành U N thị xã Thuận