Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CƠNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU „ ‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟ “TP Hồ Chí Minh - Năm 2018” ‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” ‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH …………… TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI“DÂN VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 8340403 „LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN GIÁP TP Hồ Chí Minh - Năm 2018‟ LỜI CAM ĐOAN” “”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ cơng lĩnh vực Tƣ pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau”,”là cơng trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới hướng dẫn”khoa học”của TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết nghiên cứu”trình bày ln văn”là trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố trong”bất”kỳ”cơng trình nghiên cứu trước tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan”này ” TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Trƣơng Bích Hạnh TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích tìm nhân tố đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Từ đó, xác định giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo hài lòng người dân, tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Từ kết nghiên cứu trước hài lòng người dân, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp, đồng thời thực hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp”đến hài lịng người tham gia dịch vụ cơng Trong nhân tố đồng cảm”của cơng chức”đóng quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn người dân (β = 0.458), tiếp đến thái độ phục vụ”của công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), lực công chức (β= 0.161), cuối sở vật chất (β = 0.070).“Trên sở đó,”tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của”người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.” TTừ khóa: Hài lịng, dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp SUMMARY OF RESEARCH The research project aims to find out the factors that assess people's satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of public administrative services at the District People's Committee From there, identify solutions to improve service quality with the desire to create more satisfaction of the people, create trust of the people for the state management agencies From the previous research results on people's satisfaction, the author presents a research model The research carried out qualitative research to identify factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at the same time, adjust the scale to include in quantitative research Quantitative research was conducted with 210 valid questionnaires The author uses SPSS 20.0 software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis linear multiples Research results show that the influence of factors on the quality of the public administration service sector to the satisfaction of public service participants In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β = 0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance "people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau province." Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services “MỤC LỤC” TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Bố cục luân văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm Hành cơng .6 2.4 Dịch vụ hành cơng 2.4.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.4.2 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nghiên cứu có liên quan 2.6 Mơ hình giả thiết nghiên cứu .11 2.6.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp 11 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 Tóm tắt chương 15 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.1 Phương thức thực 16 3.1.2 Kết 17 3.2 Nghiên cứu định lượng 17 3.2.1 Các thang đo 17 3.3 Phương pháp phân tích liệu .21 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 21 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21 3.3.3 Phân tích hồi quy 22 Chƣơng 4:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẦM DƠI 26 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 26 4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 26 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND huyện Đầm Dơi 27 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận cửa UBND huyện Đầm Dơi 28 4.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Phòng Tư pháp huyện 29 4.1.5 Quy trình xử lý thủ tục hành phịng Tư pháp huyện 34 4.1.6 Kết đạt công tác giải thủ tục hành lĩnh vực Tư pháp 46 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 4.2.1 Trình độ học vấn 48 4.2.2 Nghề nghiệp 48 4.2.3 Độ tuổi 49 4.2.4 Giới tính 49 4.2.5 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 50 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 51 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ công chức 52 4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ công chức 53 4.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm công chức 54 4.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng 54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 55 4.4.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 58 4.4.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 59 4.4.4 Các nhân tố 59 4.5 Phân tích hồi quy đa biến .60 Kết luận chương 65 Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Giải pháp 67 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 67 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 Tài liệu tham khảo Tài liệu nước Tài liệu nước Phụ lục “DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT” Từ vi t tắt TT Nội dung vi t tắt UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành CBCC Cán cơng chức CLDV Chất lượng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND-UBND Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân ĐTC Độ tin cậy CSVC Cơ sở vật chất SĐC Sự đồng cảm 10 TĐPV 11 NLPV “ “ Thái độ phục vụ” Năng lực phục vụ” DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu 14 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức quản lý UBND huyện Đầm Dơi 27 Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn 48 Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp 48 Biểu đồ 4.3: Độ tuổi 49 Biểu đồ 4.4: Giới tính 49 Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua thông tin 50 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư biến hài lòng 63 ... mục đích tìm nhân tố đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm? ?đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Từ đó,... công vụ Với lý tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau? ??, nhằm? ?đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện. .. đề tài”? ?Đánh giá mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ cơng lĩnh vực Tƣ pháp Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau? ??,”là cơng trình nghiên cứu”độc lập? ?của tôi,“dưới hướng dẫn”khoa học? ?của TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ