Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ I HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết mong đợi Cấu trúc luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.2.5 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 16 1.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 1.1.3.2 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 17 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 18 1.1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.2.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 28 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu 30 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 33 2.1.1 Quá trình đời phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013 34 2.1.3.1 Tổng tài sản: 35 2.1.3.2 Huy động: 35 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng: 36 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ: 37 2.1.3.5 Kết kinh doanh 38 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 39 2.2.1 Vài nét sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín 39 2.2.1.1 Internet Banking 39 2.2.1.2 Mobile Banking: 40 2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: 41 2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: 41 2.2.1.3 Thẻ: 42 2.2.1.3.1 Thẻ toán 42 2.2.1.3.2 Thẻ tín dụng 42 2.2.1.3.3 Thẻ trả trước 43 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013 43 2.2.2.1 Về số lượng khách hàng sử dụng: 43 2.2.2.1 Về thu dịch vụ từ NHĐT: 46 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 46 2.3.1 Ưu điểm 46 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 49 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.1.1 Giới tính: 50 3.1.2 Độ tuổi: 50 3.1.3 Trình độ học vấn: 50 3.1.4 Thu nhập hàng tháng: 51 3.1.5 Loại dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng: 51 3.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank 52 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 53 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 53 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 56 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 60 3.3.1 Phân tích tương quan 60 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 69 4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 69 4.1.1 Đối với sách “Giá dịch vụ” 69 4.1.2 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 70 4.1.3 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 71 4.1.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 72 4.2 KIẾN NGHỊ 73 4.2.1 Đối với Chính phủ 73 4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN………………………………………………………………….…… … 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking Electronic Banking: dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng tốn PGD Phịng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Very Important Person: khách hàng quan trọng (đặc biệt) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL 22 Hình 1.3 : Mơ hình GRONROOS 24 Hình 1.4 : Mơ hình SERVPERF 25 Hình 1.5 : Mơ hình ROPMIS 26 Hình 1.6 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 27 Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 31 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 52 Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 Bảng 3.7 : Kết phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai 57 Bảng 3.8 : Kết phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” khách hàng 58 Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson 60 Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 3.11 : Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 66 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 35 , 63  Phần dư 120.857 499 Tổng cộng 208.792 505 242 a Biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập: (hằng số), X6, X1, X4, X5, X2, X3 Hệ số a Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị t Mơ hình B Std Error (hằng số) 613 166 X1 063 033 X2 036 X3 Mức ý nghĩa (Sig.) Beta Chuẩn đoán đa cộng tuyến Tolerance VIF 3.701 000 071 1.888 060 831 1.203 036 040 982 326 706 1.417 184 033 227 5.586 000 703 1.423 X4 127 038 143 3.346 001 634 1.578 X5 163 033 212 4.901 000 618 1.619 X6 218 037 232 5.941 000 762 1.312 a Biến phụ thuộc: HL Thống kê phần dư a Giá trị lớn Trung Độ lệch Kích thước bình chuẩn mẫu 1.9687 4.4469 3.2319 41729 506 -1.68312 1.49493 00000 48920 506 Giá trị dự đoán chuẩn hóa -3.027 2.912 000 1.000 506 Phần dư chuẩn hóa -3.420 3.038 000 994 506 Giá trị nhỏ Giá trị dự doán Phần dư a Biến phụ thuộc: HL (Nguồn: Kết xử lý liệu từ SPSS) Căn vào bảng trên, ta rút số kết cần thiết cho mơ hình nghiên cứu sau: , 64  - Kiểm định phương sai Anova có F = 60.512 Sig = 0.000 < 0.05: cho thấy biến phụ thuộc (HL) biến độc lập có mối quan hệ với - R2 = 0.421: Biến phụ thuộc (HL) biến độc lập có tương quan chặt chẽ Các biến độc lập giải thích 42.1% biến HL - Hệ số Durbin-Watson = 1.852 (thỏa mãn điều kiện < Durbin-Watson < 3), đồng thời hệ số VIF biến độc lập thỏa mãn điều kiện