PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ gửi TIỀN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH hậu GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN NGỌC SANG MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000327 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương,năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN NGỌC SANG MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000327 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dương, năm 2019 PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hướng dẫn Khoa học PGS.TS Trần Thị Thùy Linh Trang i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Người thực Nguyễn Ngọc Sang Trang ii năm LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa đào tạo Sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Trần Thị Thùy Linh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn,giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè,đồng nghiệp khách hàng BIDV Hậu Giang nhiệt tình hỗ trợ trình thu thập số liệu để thực luận văn tốt nghiệp Cuối tác giả xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy, nghiên cứu Bình Dương, ngày tháng Người thực Nguyễn Ngọc Sang Trang iii năm TĨM TẮT Mục tiêu đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV-Hậu Giang Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo với 29 biến quan sát Sau loại bỏ biến ý nghĩa, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV-Hậu Giang hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng Sau tiến hành vấn 250 khách hàng gửi tiền BIDV Hậu Giang, kết phân tích nhân tố hồi quy tuyến tính đa biến, cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng là:“Tính hữu hình”,“Đồng cảm”, “Khả đáp ứng”, “Tin cậy” “Cảm nhận giá cả” Trong đó, nhân tố “Khả đáp ứng” “Tính hữu hình” có ảnh hưởng mạnh với hệ số tương quan 0,465 0,277 64,5% thay đổi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền BIDV Hậu Giang giải thích biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy đa biến Từ kết trên, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị chủ yếu nhằm thu hút thêm khách hàng gửi tiền vào BIDV - Hậu Giang Từ khóa: hài lòng, dịch vụ tiền gửi, BIDV Hậu Giang Trang iv MỤC LỤC Trang PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG ix DANH SÁCH HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Không gian nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: .4 1.4.2 Nghiên cứu thức: 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN .5 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT Trang v 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn hình thức huy động vốn 2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI .11 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.2.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi .13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .14 2.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HẬU GIANG 15 2.3.1 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Hậu Giang 15 2.3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Hậu Giang .20 2.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.4.1 Khái niệm hài lòng 26 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 27 2.4.3 Ý nghĩa Sự hài lòng 28 2.4.4 Mối quan hệ CLDV hài lòng 29 2.4.5 Sự khác biệt CLDV hài lòng .30 2.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG NGÂN HÀNG 31 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 31 2.5.2 Mơ hình SERVPERF Crolin Taylor (1992) 33 2.5.3 Mơ hình số hài lòng Mỹ- ACSI 34 2.5.4 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU 35 2.5.5 Các mơ hình đo lường khác 35 Trang vi 2.6 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 37 2.6.1 Các nghiên cứu nước 37 2.6.2 Các nghiên cứu nước 38 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 41 2.7.1 Mơ hình đề xuất 41 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 44 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 48 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 51 3.2.1 Thang đo nhân tố hài lòng dịch vụ 52 3.2.2 Thang đo hài lòng dịch vụ 55 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 55 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 56 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm người gửi 61 4.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm gửi tiết kiệm khách hàng 63 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .65 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập .65 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc“Sự hài lòng” 70 4.2.3 Hiệu chỉnh thang đo .70 Trang vii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 4.3.1 Ma trận tương quan 72 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 73 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá hài lòng 77 4.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá EFA 77 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 78 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 KẾT LUẬN 82 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .82 5.2.1 Đối với Ngân hàng Hội Sở .84 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 5.2.3 Đối với Chính quyền địa phương 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CHO CÁC ĐỀ TÀI TIẾP THEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5.3.1 Danh mục tài liệu tiếng Việt .1 5.3.2 Danh mục tài liệu tiếng Anh PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Trang viii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG Kính chào anh/chị! Tôi tên Nguyễn Ngọc Sang, học viên Khoa sau Đại học Trường Đại học Bình Dương Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang” Các thông tin bảng câu hỏi nhằmphục vụ cho luận văn, khơng có mục đích kinh doanh.Mong anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa thành cơng đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin anh/chị hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận cộng tác từ anh/chị PHẦN A: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Câu Thơng tin cá nhân: Họ tên người trả lời: …………………………………………………………… Giới tính: Nữ1 Nam Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Tình trạng nhân: Độc thân Trình độ học vấn: Thu nhập bình qn/ tháng anh/chị Tích lũy bình qn/tháng anh/chị Đã kết Từ THPT trở xuống 2.Trung cấp, Cao đẳng, Đại học Sau Đại học 1.≤ 20 triệu 2.> 20 - 40 triệu 3.>40 - 60 triệu 4.>60 triệu 1.≤10 triệu 2.>10 - 30 triệu 3.>30 triệu Câu 2.Thời gian Anh/chị giao dịch gửi tiền BIDV Hậu Giang tính đến thời điểm ≤ tháng > tháng – năm >1 năm– năm > năm Trang Câu 3.Số dư tiền gửi Anh/chị BIDV Hậu Giang đến thời điểm ≤ 500 triệu > 500 – tỷ > tỷ – tỷ > tỷ Câu 4.Kỳ hạn tiền gửi gần mà Anh/chị tham gia BIDV Hậu Giang Dưới tháng Từ đến 12 tháng Trên 13 tháng Câu 5.Lý Anh/chị chọn gửi tiền BIDV Hậu Giang? Lãi suất hấp dẫn Chất lượng phục vụ tốt Có người quen, người thân làm NH Thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc Thương hiệu, uy tín NH Khác:………………………………………………………………………… Câu 6.Anh/chị chọn gửi tiền BIDV Hậu Giang qua kênh thông tin nào? 10 Tivi, báo chí, Internet 11 Bảng quảng cáo, Banrol, brochure 12 Bạn bè, người thân giới thiệu 13 Nhân viên Ngân hàng tiếp thị trực tiếp 14 Khác:………………………………………………………………………… PHẦN B: SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Câu Anh/Chị vui lịng đánh giá ý kiến Anh/chị hài lòng gửi tiền BIDV Hậu Giang Hoàn Các phát biểu STT tồn Khơng khơng hài hài lịng Trung Hài hồ lịng Rất hài lịng lịng TÍNH HỮU HÌNH HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 5 Nhân viên ngân hàng ln có tác phong gọn HH3 gàng, chuyên nghiệp; trang phục lịch, gọn gàng; Trang HH4 Các tài liệu đính kèm hoạt động giao dịch gửi tiền đầy đủ, rõ ràng 5 5 5 5 5 5 ĐỒNG CẢM DC5 DC6 DC7 DC8 Nhân viên NH ln chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có lợi ích tốt Nhân viên NH hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh/chị Nhân viên NH chủ động quan tâm đến vướng mắc khó khăn khách hàng Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL9 NL10 NL11 NL12 NL13 Hành vi nhân viên Ngân hàng tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên Ngân hàng có kiến thức trả lời câu hỏi anh/chị Anh/chị thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm dễ dàng Ngân hàng ĐÁP ỨNG DU14 DU15 DU16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng liên quan đến dịch vụ HĐV Nhân viên NH giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Trang DU17 NH truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ được hoàn tất 5 5 5 5 5 TIN CẬY TC18 TC19 TC20 TC21 TC22 TC23 NH thể hiện chân thành giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Ngân hàng xác ghi chép Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm NH cam kết NH thực hiện dịch vụ từ lần NH quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải CẢM NHẬN GIÁ CẢ Anh/chị cảm thấy lãi suất sản phẩm huy G24 động vốn ( tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền gửi toán ) ngân hàng như vậy cạnh tranh Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với chương G25 trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng G26 Anh/chị thường được nhận quà tặng vào dịp lễ, tết , sinh nhật từ ngân hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị hồn tồn hài lịng sử dụng sản HL27 phẩm dịch vụ huy động vốn (gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi toán, ) ngân hàng Trang 1 Anh/chị giới thiệu dịch vụ huy động vốn (gửi HL28 tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi toán, ) 5 ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử HL29 dụng dịch vụ huy động vốn (gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi toán, ) ngân hàng Câu hỏi chung: Anh/chị có ý kiến hay đề xuất để tang thu hút khách hàng gửi tiền BIDV Hậu Giang? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Trang PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Kết thống kê mô tả: GIOI_TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 177 70.8 70.8 70.8 73 29.2 29.2 100.0 250 100.0 100.0 Total DO_TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 17.6 17.6 17.6 75 29.5 29.5 47.1 135 52.9 52.9 100.0 Total 250 100.0 100.0 Valid HON_NHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 56 22.4 22.4 22.4 194 77.6 77.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 TRINH_DO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 135 54.0 54.0 54.0 86 34.4 34.4 88.4 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 Total THU_NHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 94 37.6 37.6 37.6 89 35.6 35.6 73.2 57 22.8 22.8 96.0 10 4.0 4.0 100.0 250 100.0 100.0 Total TICH_LUY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 22.4 22.4 22.4 86 34.4 34.4 56.8 108 43.2 43.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Valid THOI_GIAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 56 22.4 22.4 22.4 78 31.2 31.2 53.6 65 26.0 26.0 79.6 51 20.4 20.4 100.0 250 100.0 100.0 Total SO_DU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 63 25.2 25.2 25.2 48 19.2 19.2 44.4 74 29.6 29.6 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 Total KY_HAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 135 54.0 54.0 54.0 75 30.0 30.0 84.0 40 16.0 16.0 100.0 250 100.0 100.0 Valid Total LY_DO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 36 14.4 14.4 16.4 69 27.6 27.6 44.0 79 31.6 31.6 75.6 61 24.4 24.4 100.0 250 100.0 100.0 Valid Total KENH_TT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 39 15.6 15.6 15.6 34 13.6 13.6 29.2 98 39.2 39.2 68.4 79 31.6 31.6 100.0 250 100.0 100.0 Total Độ tin cậy thang đo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 546 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 23.6020 1.782 650 348 HH2 23.6180 1.660 682 449 HH3 23.6020 1.782 474 435 HH4 23.6180 1.660 571 440 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 738 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC5 12.0200 548 750 549 DC6 12.0360 760 360 608 DC7 12.0340 632 674 540 DC8 12.0060 443 571 653 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL9 19.6280 1.231 674 291 NL10 19.4800 1.502 730 471 NL11 19.7200 1.425 660 480 NL12 19.6680 1.241 230 803 NL13 19.5000 1.305 674 649 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 725 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU14 7.8540 429 474 440 DU15 8.0600 386 571 553 DU16 8.0600 386 660 608 DU17 7.7900 394 682 435 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC18 15.63200 842 150 739 TC19 15.48400 1.132 682 435 TC20 15.72400 1.010 474 440 TC21 15.67200 862 571 553 TC22 15.47200 1.262 660 608 TC23 15.48800 1.012 130 749 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HT28 35.7240 4.389 650 648 HT29 35.7220 4.285 782 549 HT37 35.8920 3.888 774 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 11.97 1.099 660 608 HL2 12.02 1.092 730 701 HL3 11.92 1.211 674 649 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings pone nt Total % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance e 6.373 31.863 31.863 6.373 31.863 31.863 4.574 22.872 22.872 3.813 19.067 50.929 3.813 19.067 50.929 4.274 11.372 34.245 3.737 18.684 69.613 3.737 18.684 69.613 3.616 18.082 52.327 2.827 14.134 83.747 2.827 14.134 83.747 3.137 15.685 68.012 1.954 9.772 93.519 1.954 9.772 93.519 3.101 15.507 73.519 894 4.471 97.990 342 1.711 99.701 060 299 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 992 HH2 982 HH3 855 HH4 906 347 DC5 721 DC6 706 DC7 569 DC8 456 347 892 NL9 732 605 NL11 777 454 NL10 NL13 655 456 605 DU14 343 854 DU15 906 DU16 687 DU17 623 TC19 814 TC20 639 TC21 692 TC22 876 G24 992 G25 824 G26 933 Component Transformation Matrix Component 648 428 462 366 221 -.207 883 -.174 -.318 -.214 -.496 185 -.177 476 680 -.530 -.004 833 -.014 -.159 101 -.049 175 -.734 646 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .832 Approx Chi-Square 17.990 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.238 71.096 71.096 1.109 27.715 58.674 903 22.587 81.261 750 18.739 100.000 Total 1.238 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 792 HL2 982 HL4 855 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Approx Chi-Square 15.970 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Hồi quy đa biến: 000 % of Variance 71.096 Cumulative % 71.096 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 559a 0645 005 29918 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Df Mean Square F 566 113 Residual 21.841 244 090 Total 22.406 249 Sig 1.264 001 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 4.329 331 HH 100 077 DC 112 NL Beta Tolerance VIF 13.079 000 277 1.295 030 593 085 140 1.308 046 554 1.000 459 319 465 1.236 000 050 1.000 TC 125 288 222 1.033 021 052 1.000 G 496 570 160 870 063 017 1.000 a Dependent Variable: HL 1.000 ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Trang 15 triển Việt Nam Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập sở cổ phần hóa chuyển đổi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang (BIDV - Hậu Giang) ? Xuất phát từ cần thiết nêu nên đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền BIDV - Hậu Giang? ??... LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài