HOÀN THIỆN hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 200

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN THỊ KIM NGÂN 15000312 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ TÀI CHÍNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN THỊ KIM NGÂN 15000312 HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ TÀI CHÍNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 PHAN THỊ KIM NGÂN i LỜI CẢM ƠN Qua vài năm học tập rèn luyện trường đại học Bình Dương với dạy hướng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, giúp em có thêm kiến thức chuyên ngành quý báu để bước vào môi trường thực tế làm việc giúp cho em hoàn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn q thầy trân trọng em gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang, người hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi tài liệu, định hướng tận tình đóng góp nhiều ý kiến cho em hồn thành tốt luận văn Vì hạn chế kiến thức nên đề tài em cịn nhiều thiếu sót phạm vi nghiên cứu, thêm vào lần đầu tiếp xúc với vấn đề thực tế ứng dụng mơ hình nghiên cứu cịn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn để đề tài trở nên hoàn thiện Chân thành cảm ơn! Học viên thực PHAN THỊ KIM NGÂN ii TÓM TẮT Trong thời gian gần với xu toàn cầu hóa kinh tế tạo thách thức không lĩnh vực kinh doanh mà nhiều ngành nghề khác, có lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành cơng có tác động to lớn việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Thơng qua gỡ bỏ rào cản thủ tục hành môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí rủi ro người dân, doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài tiến hành thực nội dung sau: - Dựa phương pháp nghiên thống kê mô tả, thu thập số bảng câu hỏi phân tích thực trạng, hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ - Thơng qua phân tích, đề tài đề xuất giải pháp, đề xuất cụ thể để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCĐ : Ban Chỉ đạo CBCC : Cán bộ, cơng chức CCHC : Cải cách hành CLSP : Chất lượng sản phẩm CQHCNN : Cơ quan hành nhà nước HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng) QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng) TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện) TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng tồn diện) iv DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình 1.1 Hình 1.2: Mơ hình điều khoản ISO 9001:2008 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Sở Tài Cần Thơ 37 Hình 2.2: Các trình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 46 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình khảo sát 47 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động Sở Tài Cần Thơ 32 Bảng 2.2: Mục tiêu chất lượng 44 Bảng 2.3: Tổng hợp kết phát phiếu thu phiếu khảo sát 46 Bảng 2.4: Kết khảo sát phịng chun mơn cơng tác 49 Bảng 2.5: Kết khảo sát kinh nghiệm làm việc 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng việc vận hành HTQTCL Sở Tài Cần Thơ 50 Bảng 2.7: Kết khảo sát mức độ quan trọng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 52 vi MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Danh sách chữ viết tắt iv Danh sách hình, bảng biểu v Danh sách bảng vi GIỚI THIỆU 1 Sự cần thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Thu thập liệu 6.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Quản lý chất lượng vii 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển phương pháp quản lý chất lượng 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.3 Dịch vụ công 22 1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng 22 1.3.1.1 Dịch vụ 22 1.3.1.2 Dịch vụ công 23 1.3.1.3 Dịch vụ hành cơng 24 1.3.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng 25 1.3.2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành công 25 1.3.2.2 Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành công 25 1.3.3 Khái niệm cải cách hành 27 1.4 Đặc điểm quản lý chất lượng quan quản lý nhà nước 28 1.5 Một số kinh nghiệm triển khai ứng dụng có hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 quan hành nhà nước 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ TÀI CHÍNH CẦN THƠ 28 2.1 Giới thiệu Sở Tài Cần Thơ 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu, tổ chức 36 2.1.4 Kết hoạt động qua năm 2016, 2017, 2018 37 2.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ 41 2.2.1 Quá trình triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Tài Cần Thơ 41 viii Phần CÂU HỎI VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG ISO 9001:2008 Đề nghị Anh/Chị vui lòng cho ý kiến hoạt động Sở Tài cách đánh dấu  để gán mức giá trị vào ô phù hợp câu hỏi sau với: Không/chưa thấy thực tế Thường thấy thực tế Ít thấy thực tế Luôn thấy thực tế Thỉnh thoảng có thấy thực tế Đánh giá mức Nội dung câu hỏi Stt Các hoạt động Sở hướng đến việc phục vụ yêu cầu khách hàng Các hoạt động Sở Lãnh đạo định hướng cách thống Tất cán bộ, công chức Sở tham gia tích cực với nỗ lực cao mục tiêu chung Các hoạt động Sở tổ chức theo quy trình Các quy trình cơng việc Sở có tính hệ thống tổng thể Chất lượng, kết hoạt động Hệ thống quản lý theo ISO 9001:2008 Sở liên tục cải tiến, hoàn thiện Việc định Sở dựa kết phân tích số liệu có liên quan Quan hệ với đơn vị cá nhân, đơn vị dựa nguyên tắc hai bên có lợi Các hoạt gắn kết với Mục tiêu chất lượng cơng bố có đủ nguồn lực cần thiết để thực 10 Các quy trình ISO ban hành cung cấp đầy đủ 11 Các quy trình cơng việc thực đầy đủ Việc hiệu chỉnh tài liệu quản lý chất lượng tuân thủ chặt 12 chẽ thủ tục, quy định ban hành 13 Các hành động khắc phục, phòng ngừa tập trung vào xử lý vấn đề theo nguyên nhân tạo vấn đề 75 Stt Đánh giá mức Nội dung câu hỏi 14 Mục tiêu công tác thực tế đơn vị thay đổi linh hoạt theo đạo Lãnh đạo trực tiếp 15 Hệ thống quy trình ISO 9001:2008 thủ tục, nghĩa vụ hành phải tuân thủ nghiêm túc 16 Các sai lỗi, khiếm khuyết hoạt động hàng ngày xử lý theo đạo cán lãnh đạo trực tiếp 76 PHỤ LỤC 32 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐƯỢC CƠNG BỐ TẠI SỞ TÀI CHÍNH CẦN THƠ STT Tên thủ tục Mã hiệu Thời gian công bố LĨNH VỰC QUẢN LÝ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC Cấp giấy chứng nhận đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách dùng cho đơn QT-01/STC 29/9/2016 vị dự toán Cấp giấy chứng nhận đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách dùng cho dự án đầu tư xây dựng giai đoạn thực QT-02/STC 29/9/2016 đầu tư Thủ tục Đăng ký mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách QT-03/STC 29/9/2016 Chi ngân sách cho cá nhân, tổ chức cấp thành phố đơn vị dự tốn có văn chấp thuận Ủy ban nhân dân QT-04/STC 29/9/2016 thành phố Chi ngân sách cho cá nhân, tổ chức cấp thành phố đơn vị dự tốn phải QT-05/STC 29/9/2016 trình Ủy ban nhân dân thành phố Thẩm tra phân bổ dự toán chi ngân sách đơn vị Tham gia ý kiến theo thẩm quyền dự án thành phố quản lý 77 QT-06/STC 29/9/2016 QT-07/STC 29/9/2016 STT Tên thủ tục Mã hiệu Thời gian cơng bố Phê duyệt dự tốn chi phí có mức vốn đầu tư < 500 triệu đồng gồm: chi phí lập quy hoạch xây dựng; quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội, quy hoạch ngành, quy hoạch sản QT-08/STC 29/9/2016 phẩm chủ yếu; chi phí khảo sát phục vụ lập dự án, chi phí lập dự án đầu tư; chi phí phục vụ cơng tác bồi thường hỗ trợ tái định cư Phê duyệt dự toán chi phí có mức vốn đầu tư ≥ 500 triệu đồng gồm: chi phí lập quy hoạch xây dựng; quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội, quy hoạch ngành, quy hoạch sản QT-09/STC 29/9/2016 phẩm chủ yếu; chi phí khảo sát phục vụ lập dự án, chi phí lập dự án đầu tư; chi phí phục vụ công tác bồi thường hỗ trợ tái định cư Phê duyệt tốn dự án hồn thành 10 thuộc nguồn vốn nhà nước (dự án nhóm A QT-10/STC 29/9/2016 B) Phê duyệt toán vốn đầu tư dự án hoàn thành thuộc nguồn vốn nhà nước, vốn 11 nghiệp có tính chất đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách nhà nước, có mức vốn < 05 tỷ QT-11/STC 29/9/2016 đồng thuộc dự án lập báo cáo kinh tế kỹ thuật xây dựng Phê duyệt toán vốn đầu tư dự án hoàn thành thuộc nguồn vốn nhà nước, vốn 12 nghiệp có tính chất đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách nhà nước, có mức vốn ≥ 05 tỷ đồng thuộc dự án lập báo cáo kinh tế kỹ thuật xây dựng dự án nhóm C 78 QT-12/STC 29/9/2016 STT Tên thủ tục Mã hiệu Thời gian cơng bố Thẩm định tốn vốn đầu tư XDCB 13 thuộc nguồn vốn NSNN theo niên độ ngân sách hàng năm thành phố - Đối với QT-13/STC 29/9/2016 nguồn vốn cấp thành phố thực LĨNH VỰC TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP VÀ QUẢN LÝ VỐN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI DOANH NGHIỆP 14 Công bố giá trị doanh nghiệp để cổ phần hóa QT-14/STC 29/9/2016 Cho phép mua bán tài sản cố định Công 15 ty nhà nước thuộc thẩm quyền Ủy ban QT-15/STC 29/9/2016 nhân dân thành phố Phê duyệt báo cáo tài cơng ty 16 thời điểm thức chuyển đổi công ty nhà nước thành Công ty TNHH NN QT-16/STC 29/9/2016 thành viên Thẩm định phương án chuyển đổi (trong 17 có phương án xử lý tài chính) Cơng ty nhà nước thành Cơng ty TNHH thành QT-17/STC 29/9/2016 viên 18 Xác nhận nguồn vốn mua đất cho doanh nghiệp QT-18/STC 29/9/2016 LĨNH VỰC QUẢN LÝ GIÁ - CÔNG SẢN 19 20 21 Cho phép mua sắm phương tiện lại quan đơn vị Cho phép lý tài sản có nguyên giá sổ sách 50 triệu đồng/1 đơn vị tài sản Đăng ký tài sản QT-19/STC 29/9/2016 QT-20/STC 29/9/2016 QT-21/STC 29/9/2016 79 STT 22 Tên thủ tục Mã hiệu Phê duyệt kết trúng đấu giá quyền sử dụng đất Thời gian công bố QT-22/STC 29/9/2016 Xác định giá trị quyền sử dụng đất để tính 23 vào giá trị tài sản tổ chức nhà QT-23/STC 29/9/2016 nước giao đất không thu tiền sử dụng đất Kê khai giá (đối với hàng hóa, dịch vụ theo 24 quy định Nghị định số 177/2013/NĐ CP ngày 28 tháng năm 2013 Chính QT-24/STC 29/9/2016 phủ) 25 26 Kê khai giá cước vận tải ô tô giá dịch vụ hỗ trợ đường Tiếp nhận, quản lý bảo quản tài sản bị chơn giấu, bị chìm đắm tìm thấy QT-25/STC 29/9/2016 QT-26/STC 29/9/2016 27 Phê duyệt giá nước QT-27/STC 29/9/2016 28 Định giá tài sản tố tụng hình QT-28/STC 29/9/2016 LĨNH VỰC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO 29 Tiếp công dân QT-29/STC 29/9/2016 30 Xử lý đơn QT-30/STC 29/9/2016 31 Giải khiếu nại lần đầu cấp thành phố QT-31/STC 29/9/2016 32 Giải tố cáo QT-32/STC 29/9/2016 80 PHỤ LỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ TÀI CHÍNH TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn HTQLCL 4.1 Yêu chung cầu - Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc HTQLCL - Tài liệu HTQLCL Sở Tài Cần Thơ 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát - Toàn tài liệu thuộc HTQLCL Sở Tài Cần Thơ - Các hồ sơ phát sinh để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực HTQLCL 4.2.2 Sổ tay chất Sổ tay chất lượng – STCL lượng 4.2.3 Kiểm soát - Các tài liệu HTQLCL quan soạn thảo, phê duyệt, tài liệu phân phối, phê duyệt lại, nhận biết kể sửa đổi việc kiểm soát tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi tài liệu lỗi thời thực theo yêu cầu cụ thể quy trình kiểm sốt tài liệu qui định - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu (QTBB 01/VP) 4.2.4 Kiểm soát - Các hồ sơ quan xây dựng, thiết lập lưu trữ hồ sơ nhằm cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực hiệu HTQLCL - Việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ hủy bỏ hồ sơ phát sinh trình áp dụng thực theo quy trình kiểm sốt hồ sơ qui định - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ (QTBB 02/VP) Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết Lãnh đạo Lãnh đạo Sở Tài Cần Thơ cam kết việc thực HTQLCL cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống như: 81 - Truyền đạt cho công chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) yêu cầu pháp luật - Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên - Xây dựng Mục tiêu chất lượng Sở Tài Cần Thơ Phịng chun mơn - Định kỳ tiến hành họp xem xét lãnh đạo - Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực 5.2 Hướng vào Lãnh đạo Sở Tài Cần Thơ đảm bảo yêu cầu khách khách hàng (Tổ hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn chức/công dân) khách hàng (Tổ chức/cơng dân) 5.3 Chính sách CSCL chất lượng 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu - Mục tiêu chất lượng Sở Tài Cần Thơ phận chất lượng đảm bảo đo lường phù hợp với Chính sách chất lượng Sở Tài Cần Thơ - Báo cáo thực Mục tiêu chất lượng 5.4.2 Hoạch định - Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc HTQLCL HTQLCL - Hệ thống tài liệu nội Cơ quan (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống tài liệu có thay đổi ln đảm bảo tính quán hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn - Quyết định số 23/2016/QĐ-UBND ngày 11 tháng năm 2016 Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ việc qui định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Tài - Quyết định số 137/QĐ-STC ngày 10 tháng 10 năm 2016 Giám đốc Sở Tài việc ban hành qui chế làm việc Sở Tài Cần Thơ 5.5.2 Đại diện Quyết định phân cơng nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng (đính Lãnh đạo kèm) 5.5.3 Trao đổi Cơ quan cam kết thực trì họp nội thông tin nội phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội thông tin hiệu lực HTQLCL 82 5.6 Xem xét - Ban Chỉ đạo ISO tổ chức việc họp xem xét lãnh đạo Lãnh đạo lần/năm nhằm đảm bảo HTQLCL ln thích hợp, đầy đủ hiệu lực Nội dung họp xem xét lãnh đạo bao gồm: Kết đánh giá, Các ý kiến phản hồi khách hàng, Việc thực q trình (Thủ tục hành theo ISO) phù hợp sản phẩm, Tình trạng hành động khắc phục phịng ngừa, Các hành động từ (họp) xem xét lãnh đạo lần trước, Những thay đổi ảnh hưởng đến HTQLCL, Các khuyến nghị cải tiến, Các vấn đề khác (nếu có) - Những nội dung họp nêu phải lập thành văn bản, có kết luận, đạo Giám đốc Sở để làm sở triển khai thực cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân tổ chức, cải tiến trình làm việc việc xác định nhu cầu nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, sở hạ tầng môi trường làm việc - Bằng chứng (hồ sơ) việc xem xét thể thông qua biên thông báo kết luận họp, thể thức văn hành khác quan Quản lý nguồn lực 6.1 Cung nguồn lực cấp Lãnh đạo Sở Tài Cần Thơ đảm bảo đáp ứng ngày tốt yêu cầu tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì thường xuyên cải tiến HTQLCL như: - Nguồn nhân lực, - Cơ sở vật chất, - Môi trường làm việc 6.2 Nguồn nhân - Lãnh đạo Sở Tài Cần Thơ đảm bảo người thực lực công việc ảnh hưởng đến CLSP phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp Tiêu chuẩn lực xem phụ lục đính kèm - Việc tuyển dụng, thuyên chuyển, bổ nhiệm, bãi nhiệm, đào tạo, huấn luyện, đánh giá lực cán công chức 83 Cơ quan thực dựa yêu cầu qui định Nhà nước hành 6.2.2 Năng lực Công tác đào tạo hàng năm quan liên quan đến kế hoạch nhận thức đào hàng năm Sở Nội vụ UBND thành phố tạo 6.3 Cơ sở hạ tầng - Cơ quan tiến hành xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành cơng, tức có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Hệ thống thông tin phần sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cơ sở hạ tầng bao gồm:  Thiết bị văn phòng;  Kho lưu trữ tài liệu hồ sơ;  Phòng làm việc nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ;  Bảng niêm yết Thủ tục hành chính;  Phần mềm phần cứng tin học; cổng thông tin điện tử (trang chủ)  Hệ thống thông tin, truyền thông đường truyền (mạng), điện thoại, … - Cơ sở hạ tầng nêu quản lý theo quy định Nhà 6.4 Môi trường nước công sở quan làm việc - Môi trường làm việc bao gồm điều kiện tiến hành công việc, yếu tố vật lý & môi trường bụi, vệ sinh, mùi, rung độ, tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng, thời tiết, v.v cần phải quản lý cách thích hợp nhằm đảm bảo khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) 7.1 Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) Việc hoạch định cho trình cung cấp dịch vụ hành cơng thể thơng qua qui trình phiếu kiểm sốt q trình cụ thể, quy định thời gian cơng đoạn, người thực hiện, nội dung thực hiện, hồ sơ phát sinh trình thực sở quy định văn pháp luật liên quan Việc hoạch định cho trình thực theo hướng tích hợp với chế cửa, cửa liên thơng, thủ tục hành theo Đề án 30, chương trình phần mềm tin học… Cụ thể, phải dựa quy định văn sau: - Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ v/v áp dụng HTQLCL theo tiêu 84 chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước - Thơng tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg việc áp dụng HTQLCL (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 7.2 Các q trình - Trong q trình thụ lý hồ sơ tổ chức cá nhân, liên quan đến Tổ cán có liên quan phải lưu trữ hồ sơ khách hàng vào chức, người dân bìa hồ sơ riêng biệt theo lĩnh vực nhằm đảm bảo hồ sơ khơng bị thất lạc q trình thụ lý Nếu có thất lạc hồ sơ khách hàng cán thụ lý phải thông báo cho khách hàng tiến hành lập biên ghi nhận - Tất lĩnh vực ứng dụng HTQLCL Sở Tài Cần Thơ từ việc xem xét thực trình đáp ứng yêu cầu khách hàng văn hóa cơng khai cho khách hàng trình tự, nội dung, thời gian, thành phần hồ sơ, phí lệ phí thơng qua Quy trình nghiệp vụ viện dẫn Sổ tay Chất lượng - Các Quy trình nghiệp vụ sở để kiểm soát, theo dõi, đo lường phân tích chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cho khách hàng Từ đó, lãnh đạo Sở Tài Cần Thơ dùng làm sở để kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu hệ thống nhằm đưa giải pháp cải tiến liên tục HTQLCL 7.4 Mua hàng Quá trình mua hàng Sở Tài Cần Thơ chủ yếu mua thiết bị, văn phịng phẩm (giấy, viết, máy vi tính, bảo trì máy tính,…) việc mua hàng thực theo quy định Nhà nước Riêng phôi giấy chứng nhận, mẫu cấp, chứng chỉ, v.v có có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Cơ quan mua nhà cung cấp cấp định quy định Chuẩn mực quy trình mua thực theo quy định Nhà nước 7.5 Cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát - Cơ quan đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực cung trình thực cấp dịch vụ cơng điều kiện kiểm sốt sở: cung cấp + Có sẵn thơng tin đặc điểm, yêu cầu công dịch vụ cơng việc; 85 + Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn cơng việc ứng với q trình nơi cần thiết; + Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, phương tiện kỹ thuật; + Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; + Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) - Tài liệu HTQLCL quan (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ Đối với công việc mà kết đầu kiểm tra xác nhận Cơ quan đảm bảo thực đầy đủ nội dung sau: - Xác định chuẩn mực để xem xét phê duyệt trình; - Phê duyệt thiết bị trình độ người để thực cơng việc đó; - Các phương pháp thủ tục cụ thể phải thực yêu cầu hồ sơ lưu giữ 7.5.3 Nhận biết Cơ quan đảm bảo yêu cầu sau: xác định nguồn - Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt gốc trình thực - Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường - Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc - Tài liệu liên quan: Tài liệu HTQLCL Cơ quan (Danh mục tài liệu nội bộ) - Các sổ theo dõi q trình xử lý cơng việc 7.5.4 Tài sản Tài sản khách hàng gồm thông tin, liệu cá nhân khách hàng liên quan đến cá nhân/tổ chức gọi “khách hàng” quan Những thông tin cần phải bảo vệ, không tùy tiện tiết lộ cho bên thứ ý kiến “khách hàng” lãnh đạo quan 7.5.5 Bảo toàn - Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp nhận, sản phẩm trình xử lý lưu trữ 86 - Trong q trình tiến hành giải cơng việc sau giải xong cơng việc, hồ sơ, văn bản, v.v phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an toàn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ (QTBB 02/VP ) Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Cơ quan đảm bảo hoạch định triển khai q trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để: - Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu cầu quy định - Đảm bảo HTQLCL phù hợp - Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực HTQLCL 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thỏa - Một cách đo lường thành HTQLCL, Cơ mãn tổ quan theo dõi thăm dò thỏa mãn khách hàng Việc chức/cơng dân thăm dị thỏa mãn khách hàng phận thực thơng qua phát bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng cho khách hàng sau lần trả kết Định kỳ năm/1 lần Bộ phận cửa thư ký ISO quan tổng hợp, phân tích báo cáo cho lãnh đạo Cơ quan, từ thông tin thu thập sở để lãnh đạo Cơ quan đưa định nhằm ngày nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng - Cơ quan nhận thức “khách hàng” khơng có ý kiến, khơng phản hồi khơng hồn tồn đồng nghĩa với việc họ hài lòng dịch vụ quan Vì vậy, Cơ quan cần phải chủ động việc gửi phiếu thăm dò cho khách hàng để họ có điều kiện thể ý kiến hài lịng khơng hài lịng - Cơ quan xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/công dân thông qua việc lập Kế hoạch thực bảng câu hỏi, dựa văn quy định pháp luật: Nghị định 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành 8.2.2 Đánh giá - Tiêu chuẩn, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá nội xác định Việc tuyển chọn đánh giá viên nội điều khiển đánh giá bảo đảm tính khách quan cơng q trình đánh giá, đánh giá viên nội khơng đánh giá nơi làm việc Quá trình đánh giá nội thực theo quy trình Đánh giá nội - Tài liệu liên quan: quy trình Đánh giá nội 87 8.2.3 Theo dõi - Cơ quan thực việc theo dõi trình thực hiện, đo lường đo lường thời gian thực công việc cơng việc khơng đạt trình kết theo hoạch định, Cơ quan tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục để đảm bảo công việc phù hợp - Tài liệu liên quan:  Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chun mơn  Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP)  Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) 8.2.4 Theo dõi - Quá trình theo dõi đo lường đặc tính dịch vụ hành đo lường kết cơng Cơ quan thực qui trình tác cơng việc nghiệp phịng ban thơng qua Phiếu theo dõi q trình xử lý cơng việc Bằng chứng phù hợp so với tiêu chuẩn chấp nhận, đặc biệt quy định văn pháp luật liên quan lưu trữ nhằm đảm bảo kết thu đáp ứng yêu cầu - Các Quy trình nghiệp vụ sở để kiểm sốt, theo dõi, đo lường phân tích đặc tính xu hướng chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Bao gồm: tổng thời gian, thời gian khâu, dạng lỗi nghiệp vụ, khó khăn khâu, phịng, phận, nguyên nhân dẫn đến không phù hợp, v.v… Từ đó, lãnh đạo Cơ quan dùng làm sở để kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa giải pháp phòng ngừa cải tiến liên tục HTQLCL 8.3 Kiểm soát - Cơ quan đảm bảo tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không vấn đề không phù hợp lệ (không đầy đủ số lượng, chủng loại, nội dung không hợp đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng yêu cầu quy định pháp luật - Trường hợp vấn đề không phù hợp phát sau chuyển giao kết cho khách hàng (quyết định, kết thẩm định ) khách hàng sử dụng kết Cơ quan có hành động thích hợp để tránh gây tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp phát - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp (QTBB 04/VP) 8.4 Phân tích - Cơ quan đảm bảo xác định, thu thập phân tích liệu liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực 88 HTQLCL đánh giá xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực HTQLCL - Việc thực phân tích liệu thực lần/năm chuyển Ban ISO lãnh đạo để theo dõi thực - Các nội dung phân tích thống kê: + Kết khảo sát ý kiến cá nhân/tổ chức + Kết thực thủ tục hành - Trên sở phân tích liệu, quan thực hành động phòng ngừa (QTBB 06/VP) 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến - Cơ quan thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL thơng thường xun qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phịng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo - Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội (QTBB 03/VP); Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP); Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) 8.5.2 Hành động - Cơ quan đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ khắc phục nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại - Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP) 8.5.3 Hành động - Cơ quan đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ phịng ngừa ngun nhân khơng phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất - Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) 89 ... nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Sở Tài Cần Thơ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Quản lý chất lượng. .. quản lý chất lượng ISO; Mơ hình quản lý chất lượng ISO 9000; HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ; Tổng quan tình hình nghiên cứu nước HTQLCL ISO 9001; Đặc điểm quản lý chất lượng quan quản lý. .. giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL Sở theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chính lý đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là: ? ?Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Sở Tài Cần