ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI sử DỤNG THÔNG TIN THỐNG kê tại TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ THỊ CẨM NHUNG MSHV: 15000363 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG THƠNG TIN THỐNG KÊ TẠI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ THỊ CẨM NHUNG MSHV: 15000363 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG THƠNG TIN THỐNG KÊ TẠI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn " Đánh giá mức độ hài lịng người sử dụng thơng tin thống kê Tỉnh Cà Mau." nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhân cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 18 tháng 11 năm 2018 Hồ Thị Cẩm Nhung i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng; Quý thầy Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Trần Anh Minh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho luận văn, tận tình cung cấp tài liệu,hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Cục Thống Kê Cà Mau, anh chị em đồng nghiệp Cục Chi cục huyện tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này, dành thời gian quý báu góp ý nhƣ hồn tất bảng câu hỏi điều tra Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý ựa chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: 1.5 Đối tƣợng khảo sát 1.6 Phạm vi nghiên cứu: 1.6.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7.1 Phƣơng pháp định tính 1.7.2 Phƣơng pháp định ƣợng 1.8 Kết cấu chƣơng: Tóm tắt chƣơng 1: CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÙNG CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Lý thuyết chất ƣợng dịch vụ thông tin thống kê 2.1.1 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất ƣợng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng của đối tƣợng sử dụng dịch vụ 11 2.2.1 Lý thuyết hài lòng 11 2.2.2 Mức độ hài lòng 14 2.2.3 Các nhân tố định đến hài lòng 14 iii 2.3 Mối quan hệ chất ƣợng dịch vụ mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng dịch vụ 16 2.4 Mơ hình chất ƣợng dịch vụ liên quan 18 2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất ƣợng dịch vụ 18 2.4.2 Mơ hình chất ƣợng kỹ thuật – chức Gronroos 22 2.4.3 Mơ hình chất ƣợng dịch vụ SERVQUAL 24 2.5 Một số khái niệm, định nghĩa thống kê 25 2.5.1 Khái niệm Thống kê 25 2.5.2 Các lý thuyết liên quan công tác thống kê 26 2.6 Các nghiên cứu trƣớc liên quan 31 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Đo ƣờng nhân tố 34 3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 36 3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 38 3.2.3 Qui trình nghiên cứu 40 3.3 Thiết kế nghiên cứu 41 3.3.1 Thiết kế thang đo nghiên cứu 41 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu cỡ mẫu 42 3.4 Phân tích liệu 43 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 3.4.2 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 44 Tóm tắt chƣơng 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Tổng quan Cục Thống Kê Cà Mau 47 4.1.1 Bộ máy, chức năng, nhiệm vụ 47 iv 4.1.2 Thực trạng chất ƣợng công tác Thống kê Cục Thống Kê Cà Mau 49 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 50 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 4.2.2 Khái quát kết khảo sát 50 4.3 Đánh giá thang đo 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA – Explorato ty Factor Analysis) 61 4.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 68 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 70 4.5 Kết nghiên cứu 72 Tóm tắt chƣơng 74 CHƢƠNG 5:HÀM Ý QUẢN TRỊ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Thảo luận giả thuyết nghiên cứu 75 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.3 Kết luận 79 5.4 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 80 Tóm tắt chƣơng 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến quan sát 34 Bảng 3.2 : Thành phần bảng câu hỏi vấn 41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 50 Bảng 4.2: Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 51 Bảng 4.3: Thống kê độ tin cậy thang đo tin tƣởng 53 Bảng 4.4: Thống kê độ tin cậy thang đo ực phục vụ lần 54 Bảng 4.5: Thống kê độ tin cậy thang đo ực phục vụ lần 55 Bảng 4.6: Thống kê độ tin cậy thang đo đồng cảm 56 Bảng 4.7: Thống kê độ tin cậy thang đo khả đáp ứng 56 Bảng 4.8: Thống kê độ tin cậy thang đo phƣơng tiện hữu hình 58 Bảng 4.9: Thống kê độ tin cậy thang đo hài lòng 59 Bảng 4.10: Bảng thống kê kết tổng hợp 60 Bảng 4.11: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 60 Bảng 4.12: Tóm tắt thơng số thơng qua phân tích EFA cho biến độc lập 63 Bàng 4.13: Kiểm định KMO Bart ett’s Test thành phần tác động nhân tố độc lập 64 Bảng 4.14: Bảng phƣơng sai trích nhân tố 65 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho biến độc lập66 Bàng 4.16: Kiểm định KMO Bart ett’s Test thành phần tác động nhân tố phụ thuộc 67 Bảng 4.17 : Hệ số tƣơng quan Pearson 69 vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ( ACSI)-( Amerrican Customer Satisfaction Index ) 15 Hình 2.2: Quan hệ chất ƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 18 Hình 2.3: Mơ hình chất ƣợng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 2.4: Mơ hình chất ƣợng Nordic Gronroos 23 Hình 2.5: Mơ hình chất ƣợng dịch vụ SERVQUAL 25 Hình 2.6: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar P.A., cộng sự…… …31 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu 39 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 biểu đồ phân phối phần dƣ chuẩn hóa 72 Hình 4.2: Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập 73 vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Nội dung Luận văn đƣa chiến ƣợc, sách kế hoạch nhằm nâng cao chất ƣợng số liệu thống kê Tìm hiểu đo ƣờng, đánh giá mức độ hài lịng thơng tin thống kê đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê để có sở xây dựng chiến ƣợc, sách kế hoạch nhằm nâng cao chất ƣợng số liệu thống kê Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động sản xuất, phổ biến thông tin thống kê Qua đó, đánh giá đƣợc mức độ hài lịng ngƣời sử dụng thông tin thống kê sản phẩm thông tin thống kê chủ yếu ngành nhƣ: báo cáo phân tích thống kê nhiều năm, niên giám thống kê hàng năm, báo cáo tình hình kinh tế - xã hội hàng tháng, số liệu kết điều tra thống kê, trang Website Cục Thống kê, … địa bàn tỉnh thời gian qua 1.2 Tính cấp thiết Trong thời kỳ đổi đất nƣớc hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động xã hội gắn với thông tin nói chung đặc biệt thơng tin thống kê kinh tế - xã hội nói riêng Q trình xây dựng phát triển đất nƣớc, thống kê uôn đảm nhận vai trò quan trọng việc thu thập đáp ứng tƣơng đối đầy đủ thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng Chính quyền cấp, ngành hoạch định sách đạo điều hành kinh tế Lẽ đó, Lê Nin đánh giá rằng, “Thống kê kinh tế - xã hội công cụ mạnh để nhận thức xã hội” theo Hồ Chí Minh “Thống kê tai, mắt Đảng Nhà nƣớc” Trải qua 70 năm xây dựng phát triển, công tác thống kê ngành Thống kê uôn đảm bảo đáp ứng tƣơng đối đầy đủ thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng quyền cấp, ngành hoạch định sách đạo điều hành kinh tế Hiện nay, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê ngày BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 805 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.03 5.235 623 755 11.00 5.255 577 781 10.82 6.003 713 733 10.85 5.333 616 758 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 820 HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.60 6.732 638 776 10.67 6.815 588 798 10.88 6.254 666 762 10.96 6.373 678 757 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.18 3.058 688 727 10.18 3.018 622 759 10.11 3.354 520 806 10.20 3.070 668 736 EFA NHÂN T KHÁM PHÁ BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .860 2365.871 253 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Tota % of Cumul Total % of Cumul l Varian ative % Varian ative % ce ce 7.20 31.333 31.333 7.207 31.333 31.333 2.56 11.158 42.491 2.566 11.158 42.491 2.12 9.249 51.740 2.127 9.249 51.740 1.71 7.434 59.174 1.710 7.434 59.174 1.15 5.012 64.186 1.153 5.012 64.186 758 3.294 67.480 693 3.013 70.493 668 2.904 73.397 625 2.719 76.116 10 578 2.515 78.631 11 557 2.420 81.051 12 520 2.260 83.312 13 496 2.155 85.466 14 474 2.059 87.526 15 445 1.933 89.458 16 427 1.856 91.314 17 395 1.717 93.032 18 361 1.571 94.602 19 342 1.487 96.089 20 328 1.424 97.514 21 292 1.271 98.785 22 166 721 99.505 100.00 23 114 495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative % ce 3.812 16.575 16.575 3.145 13.673 30.248 2.731 11.873 42.121 2.710 11.781 53.902 2.365 10.284 64.186 Rotated Component Matrixa Component 750 739 719 699 680 652 584 642 776 769 738 733 701 776 712 698 696 808 790 780 765 NL2 NL3 NL1 NL4 NL6 TT5 DU3 608 DC2 DC3 DC5 DC1 DC4 TT2 TT3 TT4 TT1 HH4 HH1 HH3 HH2 DU1 806 DU4 798 DU2 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .867 1993.311 231 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Tota % of Cumul Total % of Cumul l Varian ative % Varian ative % ce ce 6.58 29.924 29.924 6.583 29.924 29.924 2.55 11.608 41.532 2.554 11.608 41.532 2.12 9.653 51.185 2.124 9.653 51.185 1.51 6.886 58.070 1.515 6.886 58.070 1.15 5.234 63.305 1.152 5.234 63.305 754 3.429 66.734 689 3.132 69.865 668 3.035 72.901 624 2.838 75.739 10 578 2.629 78.368 11 555 2.522 80.891 12 516 2.343 83.234 13 494 2.244 85.478 14 471 2.143 87.621 15 445 2.021 89.641 16 424 1.929 91.571 17 394 1.791 93.362 18 349 1.589 94.950 19 340 1.545 96.495 20 325 1.478 97.973 21 286 1.298 99.271 100.00 22 160 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative % ce 3.421 15.548 15.548 3.117 14.168 29.716 2.708 12.310 42.026 2.692 12.238 54.264 1.989 9.040 63.305 Rotated Component Matrixa Component 763 728 728 697 679 654 582 777 770 739 735 703 772 719 696 693 807 789 780 769 NL2 NL3 NL1 NL4 NL6 TT5 DC2 DC3 DC5 DC1 DC4 TT2 TT3 TT4 TT1 HH4 HH1 HH3 HH2 DU1 806 DU4 805 DU2 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .865 1685.71 210 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varian ve % Varian ve % ce ce 6.02 28.70 6.027 28.700 28.700 28.700 2.41 11.50 2.416 11.507 40.207 40.207 2.06 2.064 9.830 50.037 9.830 50.037 1.50 1.509 7.186 57.223 7.186 57.223 1.15 1.151 5.480 62.703 5.480 62.703 744 3.541 66.243 684 3.255 69.499 653 3.110 72.609 619 2.949 75.558 10 578 2.753 78.310 11 553 2.631 80.942 12 507 2.416 83.358 13 481 2.293 85.650 14 470 2.239 87.889 15 444 2.116 90.006 16 421 2.004 92.010 17 389 1.854 93.864 18 349 1.661 95.526 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varianc ative e % 3.09 14.75 14.757 3.00 29.06 14.307 2.68 41.85 12.793 6 2.39 53.26 11.410 6 1.98 62.70 9.437 19 338 1.611 97.136 20 324 1.544 98.680 21 277 1.320 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 777 772 738 737 702 757 730 715 712 694 807 790 780 769 779 709 703 699 DC2 DC3 DC5 DC1 DC4 NL2 NL1 NL3 NL4 NL6 HH4 HH1 HH3 HH2 TT2 TT3 TT1 TT4 DU4 806 DU1 806 DU2 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 782 Adequacy Approx Chi-Square 282.279 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.545 63.629 63.629 2.545 63.629 63.629 631 15.777 79.406 470 11.742 91.148 354 8.852 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 845 HL4 833 HL2 798 HL3 709 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TƢƠNG QUAN PEARSON HL Correlations DC NL Pearson 614** 638** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 217 217 217 Pearson 614** 378** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 N 217 217 217 Pearson 638** 378** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 N 217 217 217 Pearson 555** 220** 260** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 001 000 N 217 217 217 Pearson 505** 348** 536** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 217 217 217 Pearson 458** 368** 344** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 000 N 217 217 217 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH TT DU 555** 505** 458** 000 217 000 217 000 217 220** 348** 368** 001 217 000 217 000 217 260** 536** 344** 000 217 000 217 000 217 178** 322** 217 008 217 000 217 178** 184** 008 217 217 007 217 322** 184** 000 217 007 217 217 HỒI QUY ĐA BIẾN Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 50.177 10.035 104.344 n Residual 20.293 211 096 Total 70.471 216 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, TT, HH, DC, NL Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 844 712 705 31012 a Predictors: (Constant), DU, TT, HH, DC, NL b Dependent Variable: HL Model (Consta nt) DC Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error 376 139 234 029 DU 062 NL TT t 000b DurbinWatson 2.130 Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 2.706 007 337 7.956 000 760 1.315 029 089 2.117 035 770 1.299 220 033 315 6.757 000 627 1.595 099 031 141 3.165 002 685 1.459 027 345 8.690 000 865 1.155 HH 236 a Dependent Variable: HL BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER PHỤ LỤC DỮ LIỆU KHẢO SÁT ĐẦU VÀO SPSS Thống kê mô tả N TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 217 Minimu Maximu Mean m m 3.59 3.61 3.59 3.53 3.62 3.56 3.53 3.54 3.79 3.37 3.73 3.53 3.53 3.51 3.08 3.12 3.53 3.56 3.75 3.72 3.77 3.70 3.49 3.41 3.37 3.38 3.45 3.35 Độ lệch chuẩn 1.055 1.079 1.056 1.036 797 1.053 1.089 1.093 990 1.090 1.061 1.089 1.080 1.102 1.038 993 1.005 1.044 735 986 987 1.017 1.072 1.033 696 755 713 706 ... hành " Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng thông tin thống kê Tỉnh Cà Mau. " để thu thập thơng tin đánh giá tình hình sử dụng mức độ hài òng nhƣ mong đợi ngƣời dùng tin thông tin thống kê thời... tác động đến mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng thông tin Thống kê chất ƣợng dịch vụ cung cấp thông tin Thống kê Cục Thống kê Cà Mau? - Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lịng đối tƣợng sử dụng. .. biến thông tin thống kê Qua đó, đánh giá đƣợc mức độ hài lịng ngƣời sử dụng thông tin thống kê sản phẩm thông tin thống kê chủ yếu ngành nhƣ: báo cáo phân tích thống kê nhiều năm, niên giám thống