Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê ở cục thống kê tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG MINH TRUNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN THỐNG KÊ Ở CỤC THỐNG KÊ TỈNH KHÁNH HÕA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG MINH TRUNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN THỐNG KÊ Ở CỤC THỐNG KÊ TỈNH KHÁNH HÕA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Quyết định giao đề tài: 1427/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU ThS LÊ VĂN THÁP Chủ tịch Hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đặng Minh Trung iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ quý phòng ban trƣờng Đại học Nha Trang, thầy cô giáo đến từ trƣờng đại học khác tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2012-2014 tạo điều kiện tốt cho tơi đƣợc hồn thành đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu ThS Lê Văn Tháp giúp tơi hồn thành tốt đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đặng Minh Trung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa lý luận 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa 2.1.1.2 Dịch vụ công 2.1.1.3 Dịch vụ thống kê 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 11 v 2.1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng 13 2.2 Tổng quan nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu nƣớc 14 2.2.2 Nghiên cứu giới 16 2.3 Khung phân tích đề tài 17 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 17 2.3.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 18 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.3.2 Sự tin cậy 20 2.3.3.3 Năng lực đáp ứng 21 2.3.3.4 Sự đảm bảo 22 2.3.3.5 Sự cảm thông 22 2.3.3.6 Cơ sở vật chất/Phƣơng tiện hữu hình 22 2.3.3.7 Tính xác 23 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢ ỨU 24 3.1 Đặc điểm đối tƣợng 24 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 25 3.1.3.1.Vị trí, chức 25 3.1.3.2 Nhiệm vụ quyền hạn 26 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê địa bàn tỉnh khánh hòa năm qua (2009 – 2016) 27 3.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê địa bàn tỉnh Khánh Hòa Cục Thống kê Khánh Hòa 27 3.2.2 Q trình cung cấp, trao đổi thơng tin thống kê phân theo đối tƣợng ngƣời sử dụng 29 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 vi 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 32 3.3.2.2 Thang đo 32 3.3.2.3 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 35 3.3.2.3.1 Mẫu 35 3.3.2.3.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 36 3.3.2.4 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống kê 37 3.3.2.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 37 3.3.2.4.2 Phân tích nhân tố 37 3.3.2.4.3 Phân tích phƣơng sai 37 3.3.2.4.4 Phân tích hồi quy 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.1.1 Giới tính 39 4.1.2 Độ tuổi 39 4.1.3 Trình độ học vấn chuyên môn 39 4.2.Kiểm định thang đo 40 4.2.1 Thang đo đảm bảo 40 4.2.2 Thang đo cảm thông 41 4.2.3 Thang đo lực đáp ứng 42 4.2.4 Thang đo sở vật chất 42 4.2.5 Thang đo độ tin cậy 43 4.2.6 Thang đo mức độ hài lòng 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA tổ hợp 24 biến quan sát 44 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA tổ hợp 21 biến quan sát 46 4.3.3 Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng 48 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 49 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 4.4.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 51 4.4.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 4.4.2.3 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy bội 52 vii 4.4.2.4 Kiểm định hệ số hồi quy 56 4.5 Phân tích ANOVA 57 4.5.1 Kiểm định mối liên hệ giới tính hài lòng 58 4.5.2 Kiểm định mối liên hệ độ tuổi hài lòng 59 4.5.3 Kiểm định mối liên hệ trình độ hài lòng 60 4.6 Đánh giá mức độ hài lịng theo thuộc tính 61 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 63 5.1 Kết nghiên cứu 63 5.2 Tính nghiên cứu 65 5.3 Đề xuất số hàm ý ứng dụng kết nghiên cứu 66 5.3.1 Sự đảm bảo_cảm thông 66 5.3.2 Năng lực đáp ứng 66 5.3.3 Về tính xác 66 5.3.4 Về Cơ sở vật chất 69 KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 Kết luận 70 Hạn chế nghiên cứu 70 Hƣớng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á AseanStats : Bộ phận Thống kê ASEAN CX : Chính xác CT : Cảm thông DB : Đảm bảo ESCAP : Ủy ban Kinh tế Xã hội Châu Á Thái Bình Dƣơng Liên Hiệp Quốc FAO : Tổ chức Lƣơng thực Nông nghiệp Liên Hiệp Quốc HL : Hài lòng IAOS : Hội nghị Hiệp hội Quốc tế thống kê ICR : Ứng dụng công nghệ nhận dạng ký tự thông minh NL : Năng lực SNA : Tài khoản quốc gia TC : Tin cậy USND : Cơ quan Thống kê Liên Hiệp Quốc VC : Vật chất ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các nhân tố biến cần đo mơ hình nghiên cứu 33 Bảng 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu .39 Bảng 4.2: Nhóm độ tuổi mẫu nghiên cứu .39 Bảng 4.3: Trình độ học vấn chuyên môn mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo .41 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 41 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực đáp ứng nhân viên .42 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 43 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo Đô tin cậy 43 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng 44 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA tổ hợp 24 biến 45 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố EFA tổ hợp 21 biến 47 Bảng 4.12: Kết EFA nhân tố hài lòng 48 Bảng 4.13: Kết phân tích tƣơng quan Pearson .49 Bảng 4.14: Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter mơ hình 51 Bảng 4.15: Phân tích phƣơng sai ANOVA phân tích hồi quy .52 Bảng 4.16: Phân tích hệ số hồi quy .56 Bảng 4.17: Thống kê mô tả 58 Bảng 4.18: Kiểm định phƣơng sai 58 Bảng 4.19: Phân tích phƣơng sai ANOVA 58 Bảng 4.20: Thống kê mô tả 59 Bảng 4.21: Kiểm định phƣơng sai 59 Bảng 4.22: Phân tích phƣơng sai ANOVA 59 Bảng 4.23: Bảng thống kê mô tả 60 Bảng 4.24: Kiểm định phƣơng sai 60 Bảng 4.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 61 x Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NL1ND NL2ND NL3ND NL4ND NL5ND 14,28 14,26 14,28 14,19 14,34 7,892 8,592 8,256 8,490 8,076 ,692 ,627 ,692 ,669 ,672 ,820 ,836 ,820 ,826 ,825 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17,84 12,458 3,530 3d Cơ sơ vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item Statistics Mean VC1ND VC2ND VC3ND VC4ND Std Deviation 3,42 3,62 3,66 3,66 ,841 ,790 ,854 ,823 N 187 187 187 187 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VC1ND VC2ND VC3ND VC4ND 10,94 10,74 10,70 10,70 4,109 4,366 4,407 4,361 ,715 ,685 ,590 ,644 ,758 ,774 ,816 ,791 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,36 7,253 2,693 N of Items 3e Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,786 Item Statistics Mean TC1ND TC2ND TC3ND Std Deviation 3,47 3,47 3,59 N ,844 ,785 ,852 187 187 187 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1ND TC2ND TC3ND Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 7,06 7,06 6,93 2,142 2,152 2,076 ,591 ,672 ,616 ,747 ,663 ,720 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 10,52 4,315 N of Items 2,077 3f Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 HL4 3,41 3,57 3,66 3,80 Std Deviation ,800 ,810 ,762 ,697 N 187 187 187 187 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 11,02 10,86 10,77 10,63 3,580 3,378 3,683 3,847 ,608 ,682 ,615 ,633 ,779 ,742 ,775 ,768 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,43 6,063 2,462 N of Items PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4a Kết EFA đối tổ hợp 24 biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,934 2,499E3 276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative Total % 10,877 45,320 45,320 10,877 1,316 5,483 50,803 1,208 5,033 1.062 % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 45,320 45,320 4,061 16,921 16,921 1,316 5,483 50,803 3,549 14,786 31,707 55,836 1,208 5,033 55,836 3,543 14,762 46,469 4,425 60,261 1,062 4,425 60,261 3,310 13,792 60,261 ,976 4,068 64,329 ,859 3,580 67,909 ,772 3,215 71,124 ,701 2,919 74,043 ,649 2,705 76,748 10 ,623 2,597 79,345 11 ,546 2,276 81,621 12 ,524 2,182 83,802 13 ,484 2,016 85,818 14 ,445 1,854 87,672 15 ,419 1,745 89,417 16 ,379 1,580 90,997 17 ,364 1,517 92,514 18 ,328 1,365 93,879 19 ,298 1,240 95,119 20 ,285 1,186 96,304 21 ,265 1,104 97,408 22 ,240 1,001 98,409 23 ,223 ,928 99,337 24 ,159 ,663 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB4ND CT2ND DB3ND NL1ND DB5ND CT4ND DB6ND NL2ND DB7ND TC3ND CXND DB2ND CT3ND DB1ND CT1ND VC2ND VC3ND VC1ND VC4ND TC1ND NL5ND NL3ND TC2ND NL4ND ,729 ,596 ,585 ,570 ,545 ,544 ,507 ,705 ,662 ,569 ,558 ,534 ,726 ,724 ,712 ,639 ,520 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations ,810 ,717 ,632 ,618 4b Kết EFA tổ hợp 21 biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,932 2,049E3 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumulativ % of Cumulativ Cumulativ Total Varianc Total Total Varianc e% Variance e% e% e e 9,406 44,790 44,790 9,406 44,790 1,282 6,104 50,894 1,282 6,104 1,176 5,601 56,495 1,176 5,601 1,056 5,028 61,524 1,056 5,028 ,894 4,258 65,781 ,813 3,872 69,653 ,686 3,265 72,918 ,667 3,178 76,096 ,621 2,959 79,055 10 ,589 2,807 81,861 11 ,521 2,481 84,342 12 ,486 2,314 86,656 13 ,425 2,025 88,681 14 ,400 1,904 90,585 15 ,348 1,656 92,241 16 ,329 1,567 93,807 17 ,312 1,486 95,294 18 ,286 1,363 96,657 19 ,261 1,244 97,901 20 ,240 1,141 99,041 21 ,201 ,959 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 44,790 50,894 56,495 61,524 3,529 3,353 3,155 2,883 16,803 15,967 15,024 13,729 16,803 32,770 47,795 61,524 Rotated Component Matrixa Component DB4ND DB3ND DB5ND CT2ND CT4ND DB6ND NL1ND VC2ND VC1ND VC3ND VC4ND TC1ND NL5ND NL3ND TC2ND NL4ND DB7ND TC3ND CXND DB2ND CT3ND ,744 ,602 ,586 ,576 ,555 ,550 ,527 ,730 ,725 ,714 ,657 ,517 ,807 ,724 ,654 ,606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,705 ,661 ,598 ,524 ,516 4c Kết EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,792 242.796 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2,574 64,340 64,340 2,574 ,573 14,326 78,666 ,459 11,481 90,146 ,394 9,854 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 64,340 64,340 Component Matrixa Component HL2 HL4 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,836 ,802 ,789 ,781 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations DB_CT Pearson Correlation DB_CT NL CX HL 688** 671** 737** 466** 000 000 000 000 187 187 187 187 187 688** 642** 671** 493** 000 000 000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation VC VC Sig (2-tailed) 000 N 187 187 187 187 187 671** 642** 668** 432** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 187 187 187 187 187 737** 671** 668** 500** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 187 187 187 187 187 466** 493** 432** 500** 000 000 000 000 N 187 187 187 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 187 Pearson Correlation NL Pearson Correlation CX Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) 000 187 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square Change Statistics Std Error Durbinof the R Square F Sig F Watson Estimate Change Change df1 df2 Change 549a 302 286 52008 a Predictors: (Constant), CX, NL, VC, DB_CT b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares 302 19.648 Mean Square df Regression 21.258 5.315 Residual 49.228 182 270 182 F 000 1.283 Sig .000a 19.648 Total 70.486 186 a Predictors: (Constant), CX, NL, VC, DB_CT b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.460 246 DB_CT 088 102 VC 218 NL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 5.926 000 089 862 390 364 2.750 088 231 2.471 014 439 2.279 059 081 067 725 469 454 2.202 CX 241 a Dependent Variable: HL 103 235 2.333 021 377 2.651 Hình 1: Đồ thị phân phối chuẩn Hình 2: Đồ thị P – P Plot Hình 3: PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Descriptives HL N Nam Nu Total Mean 66 3.6250 121 3.5971 187 3.6070 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound 61276 07543 61945 05631 61559 04502 Minimum Maximum Upper Bound 3.4744 3.4856 3.5181 3.7756 3.7086 3.6958 2.25 1.75 1.75 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 003 df2 Sig 185 959 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 033 70.453 70.486 185 186 033 381 F Sig .087 768 Tuổi Descriptives HL Tu 18_30 Tu 31_40 Tu 41_55 Total N Mean 165 19 187 3.5970 3.6184 4.0833 3.6070 Std Std Deviation Error 57818 84725 1.01036 61559 04501 19437 58333 04502 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.5081 3.2101 1.5735 3.5181 Upper Bound 3.6858 4.0268 6.5932 3.6958 Minimum Maximum 1.75 2.25 3.00 1.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4.470 Sig 184 013 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 700 69.786 70.486 Mean Square 184 186 350 379 F Sig .923 399 Trình độ Descriptives HL N Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Khac Total Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.2500 25000 14434 3.6290 4.8710 4.00 4.50 88 3.5881 58727 06260 3.4636 3.7125 2.00 5.00 64792 06830 3.4671 62249 27839 2.7771 61559 04502 3.5181 3.7385 4.3229 3.6958 1.75 3.00 4.00 1.75 5.00 4.50 4.00 5.00 90 187 3.6028 3.5500 4.0000 3.6070 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 a df2 Sig 1.063 182 366 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HL ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.444 69.042 70.486 df 182 186 Mean Square 361 379 Hình 1: Mức độ hài lòng theo thực tế F 952 Sig .435 ... ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa? ?? nhằm nhận diện nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng. .. chọn ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa? ?? làm đề tài nghiên cứu Nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch. .. chỉnh đánh giá mức độ hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa: 18 Sự tin cậy H Năng lực đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 Mức độ hài lịng Sự cảm thơng Cơ sở