CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với DỊCH vụ DU LỊCH SINH THÁI tại KHU DU LỊCH đất mũi TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN TRỌNG VỌNG MSHV: 14000200 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI KHU DU LỊCH ĐẤT MŨI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN TRỌNG VỌNG MSHV:14000200 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI KHU DU LỊCH ĐẤT MŨI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ THỊ NGỌC THƯY Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 02 tháng 12 năm 2018 Trần Trọng Vọng i LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS Võ Thị Ngọc Thúy, người tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám đốc toàn thể anh, chị đồng nghiệp Sở Xây dựng tỉnh Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi cơng tác thời gian giúp tơi hồn thành chương trình cao học Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cán bộ, nhân viên Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau, doanh nghiệp kinh doanh du lịch giúp đỡ, chia sẻ nhiều thông tin q báu, góp phần quan trọng vào thành cơng đề tài Cuối cùng, xin khắc ghi tình cảm, động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình, Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa dành cho tơi suốt q trình thực đề tài Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau” thực nhằm mục tiêu nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ DLST Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau, từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ DLST Khu du lịch Mũi Cà Mau Phương pháp nghiên cứu sử dụng: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách; (3) Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng du khách với dịch vụ DLST Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau Trên sở kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ECOSERV phát triển Khan (2003), nghiên cứu trước có liên quan kết thảo luận nhóm tập trung, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch gồm 29 biến quan sát thuộc nhân tố: Phương tiện hữu hình sinh thái (Ecotangibles); Sự đảm bảo (Assurance); Sự tin cậy (Reliability); Khả đáp ứng (Responsiveness); Sự đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tiến hành khảo sát khách du lịch đến tham quan Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau, với số lượng quan sát hợp lệ 289, kết nghiên cứu cho thấy: Một là, mô hình nghiên cứu giải thích 57,2% thay đổi hài lòng khách du lịch Hai là, sáu nhân tố với 27 biến quan sát, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% đến hài lòng khách du lịch theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Phương tiện hữu hình (hệ số tác động 0,548); (2) Khả đáp ứng (hệ số tác động 0,159); (3) Sự đảm bảo (hệ số tác động 0,094); (4) Sự tin cậy (hệ số tác động 0,059); (5) Sự đồng cảm (hệ số tác động 0,043); (6) Phương tiện hữu hình sinh thái (hệ số tác động 0,039) Cuối tác giả trình bày khuyến nghị sách, hạn chế trình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu iii ABSTRACT The thesis “Factors affecting customers' satisfaction in ecotourism service at Dat Mui tourist area -Ca Mau province”, it’s main objective was to determine the factors influencing to the customers’ satisfaction at Dat Mui tourist area The research methodology is applied: (1) A qualitative study was carried out by technical discussions focus groups in order to adjust, additional scale factors affect customers' satisfaction (2) Quantitative research is aimed at determining the extent to which factors influence customers' satisfaction Based on ECOSERV developed by Khan M (2003), previous research involved and the results of discussions in focus groups, research model factors affecting customers' satisfaction consists of 29 variables observed in factor: Ecotangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, Tangibles Conducting a survey to customers visiting to Dat Mui tourist area, with the number of valid observations is 289, study results showed: Firstly, the research model was 57.2% in explaining changes in customers' satisfaction Secondly, the six factor with 27 variables observed (with statistical significance at the 5%) affects customers' satisfaction in the order from highgest to lowest: (1) Tangibles (impact factor is 0.548); (2) Responsiveness (impact factor is 0.159); (3) Assurance (impact factor is 0.094); (4) Reliability (impact factor is 0.059); (5) Empathy (impact factor is 0.043); (6) Ecotangibles (impact factor is 0.039) Finally, the author presents policy recommendations, shortcomings in the research process, and recommendations for further research iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Du lịch du lịch sinh thái 2.1.2 Đặc điểm vai trò du lịch sinh thái 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 v 2.2.Cơ sở lý thuyết 15 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 15 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.2.4 Các nghiên cứu dịch vụ du lịch sinh thái 22 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.2.1 Các nghiên cứu trước có liên quan 26 2.2.2 Đánh giá tổng quan tài liệu 27 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.3.Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập liệu 42 3.3.2 Xây dựng thang đo 43 3.3.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 44 3.3.4 Phương tiện kỹ thuật phân tích liệu 44 Tóm tắt chƣơng 47 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Hiện trạng du lịch Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau 48 4.1.1 Các hoạt động du lịch bật 48 4.1.2 Một số hạn chế thu hút khách du lịch 48 4.2.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu biến định lượng 49 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 49 4.2.2 Thống kê theo đặc điểm khách du lịch 50 4.2.3 Thống kê mô tả biến định lượng 50 vi 4.3 Phân tích mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau 56 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.3 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 63 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 4.3.5.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 4.3.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân khách du lịch 69 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 72 Tóm tắt Chƣơng 74 CHƢƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 75 5.2.2 Một số hàm ý quản trị 76 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) DLST Du lịch sinh thái ĐBSCL Đồng sơng Cửu Long EFA Phân tích yếu tố khám phá (Exploring factor analysis) KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin OLS Phương pháp ước lượng bình phương bé Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê sử dụng khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Ðộ phóng ðại phýõng sai viii SAT1 SAT2 SAT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,48 2,641 ,603 ,727 7,46 2,438 ,679 ,644 7,34 2,629 ,586 ,746 Mean 11,14 Scale Statistics Variance Std Deviation 5,217 2,284 N of Items Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction ECO1 1,000 ,979 ECO2 1,000 ,975 ECO3 1,000 ,975 ASS1 1,000 ,960 ASS2 1,000 ,987 ASS3 1,000 ,984 ASS4 1,000 ,989 ASS5 1,000 ,963 REL1 1,000 ,989 REL2 1,000 ,986 REL3 1,000 ,982 REL4 1,000 ,979 RES1 1,000 ,842 RES2 1,000 ,640 RES3 1,000 ,552 RES4 1,000 ,860 EMP1 1,000 ,970 EMP2 1,000 ,970 EMP3 1,000 ,972 EMP4 1,000 ,447 TAN1 1,000 ,607 TAN2 1,000 ,676 TAN3 1,000 ,508 TAN4 1,000 ,635 TAN5 1,000 ,651 TAN6 1,000 ,622 TAN7 1,000 ,654 TAN8 1,000 ,653 Extraction Method: Principal Component Analysis ,865 15055,803 378 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12,768 45,599 45,599 12,768 45,599 45,599 2,916 10,415 56,014 2,916 10,415 56,014 2,321 8,288 64,302 2,321 8,288 64,302 1,981 7,074 71,375 1,981 7,074 71,375 1,882 6,722 78,098 1,882 6,722 78,098 1,138 4,065 82,163 1,138 4,065 82,163 ,772 2,757 84,920 ,699 2,498 87,417 ,614 2,194 89,612 10 ,567 2,025 91,637 11 ,499 1,783 93,420 12 ,412 1,473 94,893 13 ,359 1,281 96,173 14 ,344 1,227 97,401 15 ,245 ,876 98,277 16 ,227 ,810 99,087 17 ,069 ,246 99,332 18 ,049 ,175 99,507 19 ,034 ,123 99,630 20 ,023 ,083 99,713 21 ,020 ,071 99,785 22 ,017 ,062 99,847 23 ,015 ,053 99,899 24 ,011 ,041 99,940 25 ,009 ,031 99,971 26 ,004 ,015 99,986 27 ,003 ,009 99,995 28 ,001 ,005 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,986 17,807 17,807 4,953 17,690 35,498 4,028 14,387 49,885 3,355 11,982 61,867 2,873 10,260 72,126 2,810 10,036 82,163 Component Matrixa Component ECO1 ,739 ECO2 ,745 ECO3 ,729 ASS1 ,746 -,565 ASS2 ,763 -,560 ASS3 ,766 -,552 ASS4 ,763 -,554 ASS5 ,742 -,551 REL1 ,710 REL2 ,707 REL3 ,710 REL4 ,695 RES1 ,597 RES2 ,637 RES3 RES4 ,619 EMP1 ,609 ,681 EMP2 ,597 ,692 EMP3 ,607 ,683 EMP4 ,593 TAN1 ,658 TAN2 ,613 TAN3 ,624 TAN4 ,707 TAN5 ,653 TAN6 ,653 TAN7 ,641 TAN8 ,699 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ECO1 ECO2 ECO3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 REL1 REL2 REL3 REL4 RES1 6 ,853 ,845 ,858 ,910 ,922 ,918 ,924 ,918 ,918 ,919 ,914 ,921 ,824 RES2 RES3 RES4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 TAN1 ,696 TAN2 ,771 TAN3 ,603 TAN4 ,667 TAN5 ,736 TAN6 ,629 TAN7 ,755 TAN8 ,701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,648 ,651 ,823 ,930 ,936 ,933 Component Transformation Matrix Component ,479 ,528 ,401 ,331 -,732 -,095 ,587 ,039 -,337 ,220 -,294 ,806 -,264 ,312 -,587 -,284 ,213 -,747 -,148 ,367 ,074 -,092 ,204 -,154 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ECO1 ECO2 ECO3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 REL1 REL2 REL3 REL4 RES1 RES2 RES3 RES4 EMP1 -,034 -,030 -,035 ,236 ,239 ,238 ,241 ,243 -,017 -,013 -,018 -,010 -,020 -,024 -,012 -,026 -,034 Component Score Coefficient Matrix Component -,028 -,054 ,001 -,029 -,050 -,002 -,029 -,057 ,000 -,044 -,023 -,019 -,049 -,016 -,022 -,049 -,012 -,022 -,053 -,009 -,023 -,058 -,003 -,026 -,037 ,298 -,026 -,041 ,301 -,028 -,036 ,297 -,025 -,046 ,304 -,029 -,073 -,037 -,063 ,034 -,016 -,049 -,056 -,005 ,041 -,069 -,036 -,058 -,044 -,028 ,351 ,336 ,191 ,003 ,551 ,365 ,643 ,329 ,268 -,319 ,323 ,327 -,712 -,085 -,082 -,085 -,027 -,018 -,014 -,013 -,013 -,026 -,019 -,026 -,019 ,403 ,311 ,350 ,395 -,052 ,422 ,415 ,427 -,021 -,030 -,033 -,036 -,041 -,057 -,066 -,058 -,068 -,015 -,117 -,169 -,006 -,002 EMP2 -,033 -,047 -,039 EMP3 -,034 -,047 -,033 EMP4 ,022 -,028 -,018 TAN1 -,020 ,209 -,026 TAN2 -,054 ,264 -,047 TAN3 -,007 ,166 -,045 TAN4 -,007 ,181 -,049 TAN5 -,078 ,231 -,012 TAN6 -,054 ,167 ,040 TAN7 -,054 ,245 -,036 TAN8 -,054 ,201 -,055 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,355 ,352 ,146 -,044 -,043 ,003 -,043 -,014 -,013 -,064 -,010 -,045 -,045 ,016 -,047 -,148 -,037 ,001 -,042 ,103 -,037 -,006 Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,002 ,000 ,013 -,026 ,052 -,017 -,009 -,032 -,175 -,016 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,689 249,340 ,000 Communalities Initial Extraction SAT1 1,000 ,679 SAT2 1,000 ,758 SAT3 1,000 ,658 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,095 69,849 69,849 2,095 69,849 69,849 ,526 17,543 87,392 ,378 12,608 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Component Matrixa Component SAT1 ,824 SAT2 ,871 SAT3 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component SAT1 ,393 SAT2 ,415 SAT3 ,387 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlations Correlations F1-ASS F2-TAN F3-REL F4-EMP F5-RES F6-ECO Y-SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F1-ASS 289 ,557** ,000 287 ,380** ,000 289 ,360** ,000 289 ,411** ,000 289 ,450** ,000 289 ,506** ,000 289 F2-TAN F3-REL F4-EMP F5-RES F6-ECO Y-SAT ,557** ,380** ,360** ,411** ,450** ,506** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ,491** ,453** ,527** ,511** ,735** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 287 ,491** ,359** ,421** ,544** ,450** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ,453** ,359** ,388** ,333** ,412** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ,527** ,421** ,388** ,587** ,533** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ,511** ,544** ,333** ,587** ,447** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ,735** ,450** ,412** ,533** ,447** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed F6-ECO, F4-EMP, F1-ASS, F3-REL, F5-RES, F2-TANb Enter a Dependent Variable: Y-SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Change Statistics Square Estimate R Square Change F Change df1 ,762a ,581 ,572 ,50199 ,581 64,626 a Predictors: (Constant), F6-ECO, F4-EMP, F1-ASS, F3-REL, F5-RES, F2-TAN b Dependent Variable: Y-SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 97,712 16,285 64,626 ,000b Residual 70,558 280 ,252 Total 168,269 286 a Dependent Variable: Y-SAT b Predictors: (Constant), F6-ECO, F4-EMP, F1-ASS, F3-REL, F5-RES, F2-TAN Model Unstandardized Coefficients B (Constant) F1-ASS F2-TAN F3-REL F4-EMP F5-RES F6-ECO a Dependent Variable: Y-SAT ,414 ,094 ,548 ,059 ,039 ,178 -,028 Std Error ,190 ,046 ,054 ,041 ,040 ,053 ,043 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,098 ,553 ,070 ,043 ,173 -,035 t Sig ,030 ,044 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 280 Collinearity Statistics Tolerance 2,176 2,019 10,192 3,433 3,962 3,388 3,659 df2 ,642 ,508 ,631 ,743 ,571 ,521 VIF 1,558 1,969 1,585 1,346 1,750 1,919 Sig F Change ,000 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Eigenvalue l 6,844 ,042 ,030 ,027 ,023 ,019 ,015 a Dependent Variable: Y-SAT Condition Index 1,000 12,817 15,043 15,848 17,366 18,937 21,466 Minimum Predicted Value 1,5782 Residual -1,99762 Std Predicted Value -3,653 Std Residual -3,979 a Dependent Variable: Y-SAT (Constant) ,00 ,06 ,00 ,01 ,45 ,14 ,33 Maximum 4,8583 1,45180 1,959 2,892 F1-ASS ,00 ,02 ,16 ,28 ,13 ,14 ,27 Variance Proportions F2-TAN F3-REL F4-EMP ,00 ,00 ,00 ,00 ,11 ,24 ,01 ,62 ,16 ,03 ,18 ,35 ,08 ,01 ,20 ,55 ,00 ,04 ,33 ,08 ,02 Residuals Statisticsa Mean Std Deviation 3,7131 ,58451 ,00000 ,49669 ,000 1,000 ,000 ,989 N 287 287 287 287 F5-RES ,00 ,00 ,06 ,09 ,20 ,19 ,45 F6-ECO ,00 ,35 ,05 ,17 ,06 ,20 ,16 Charts T-Test Group Statistics LoaiDuKhach Y-SAT N Mean Std Deviation Std Error Mean Khach nuoc 261 3,7344 ,75567 ,04677 Khach nuoc ngoai 28 3,4643 ,83808 ,15838 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Y-SAT Equal variances assumed ,550 ,459 Equal variances not assumed 1,778 287 ,076 ,27007 ,15189 -,02889 ,56903 1,635 31,890 ,112 ,27007 ,16515 -,06637 ,60650 T-Test Group Statistics GioiTinh Y-SAT N Mean Upper Std Deviation Std Error Mean Nu 142 3,7042 ,65003 ,05455 Nam 147 3,7120 ,86681 ,07149 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Y-SAT Equal variances assumed 8,221 ,004 Equal variances not assumed Upper -,086 287 ,931 -,00779 ,09037 -,18566 ,17007 -,087 270,534 ,931 -,00779 ,08993 -,18484 ,16925 T-Test Group Statistics TrinhDo Y-SAT N Duoi Dai hoc Dai hoc Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,6947 ,74482 ,07642 138 3,7729 ,77259 ,06577 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Y-SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed ,227 ,634 Upper -,770 231 ,442 -,07821 ,10151 -,27821 ,12179 -,776 206,927 ,439 -,07821 ,10082 -,27698 ,12056 T-Test Group Statistics TrinhDo Y-SAT N Mean Std Deviation Std Error Mean Duoi Dai hoc 95 3,6947 ,74482 ,07642 Tren Dai hoc 56 3,5714 ,78293 ,10462 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Y-SAT Equal variances assumed ,018 Equal variances not assumed ,893 ,964 149 ,337 ,12331 ,12789 -,12941 ,37602 ,952 110,873 ,343 ,12331 ,12956 -,13343 ,38004 T-Test Group Statistics TrinhDo Y-SAT Dai hoc Tren Dai hoc N Mean Upper Std Deviation Std Error Mean 138 3,7729 ,77259 ,06577 56 3,5714 ,78293 ,10462 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Y-SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed ,061 ,805 1,640 Upper 192 ,103 ,20152 ,12288 -,04085 ,44389 1,631 100,739 ,106 ,20152 ,12358 -,04363 ,44667 ... tố đến hài lòng du khách với dịch vụ DLST Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau nào? Cần có hàm ý quản trị nhằm nâng cao để nâng cao hài lòng du khách với dịch vụ DLST Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau? ... hưởng đến hài lòng khách du lịch Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau, đề tài có ý nghĩa thực tiễn sau: Một là, xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài khách du lịch Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau; ... yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ DLST Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau, từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ DLST Khu du lịch Mũi Cà Mau 1.2.2 Mục