CÁC NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN PHƢƠNG LOAN MSHV: 16000143 C C NH N TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH HƢỞNG Đ N S H I L NG CỦA H CH H NG TẠI NG N H NG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LU N V N THẠC S QU N TRỊ MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 INH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN PHƢƠNG LOAN MSHV: 16000143 C C NH N TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH HƢỞNG Đ N S H I L NG CỦA H CH H NG TẠI NG N H NG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LU N V N THẠC S QU N TRỊ INH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢ NG D N HOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ M N Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CA Tôi xin cam đoan luận văn “C s h i l ng ủ ĐOAN nh n tố hất lƣợng dịch vụ nh hƣởng n h h h ng t i Ng n h ng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Mận Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố luận văn khác t ăm 2019 Học viên Nguyễn Phương Loan i ƠN LỜI C Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài “C lƣợng dịch vụ nh hƣởng n s h i l ng ủ nh n tố hất h h h ng t i Ng n h ng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau” nhận quan tâm, giúp đỡ người thân, bạn bè, thầy cô Tôi bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến: Tập thể cô, thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu Cà Mau Gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc chi nhánh, phòng giao dịch Agribank khu vực tỉnh Cà Mau Các khách hàng cá nhân khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ khu vực tỉnh Cà Mau Đặc biệt, chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Sau gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, động viên suốt khóa học Cà Mau, tháng 05 ăm 2019 ii ỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI C ƠN ii ỤC LỤC iii DANH ỤC C C HIỆU, CH VI T T T viii DANH MỤC CÁC B NG BIỂU ix DANH ỤC C C HÌNH x CHƢƠNG GI I THIỆU VỀ ĐỀ T I 1.1 Lý chọn ề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên qu n n ề tài 1.2.1 Nh m nghiên cứu l thuyết 1.2.2 Nh m nghiên cứu thực nghiệm 1.3 nghĩ kho học củ ề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể C u hỏi nghiên ứu Đối tƣợng v ph m vi nghiên ứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU L thu t hất lƣợng ị h vụ v s h i l ng ủ kh h h ng 2.1.1 Khái niệm ch t lượng dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình ch t lượng dịch vụ iii 2.1.3 Sự hài l ng khách hàng mối quan hệ gi a hài l ng khách hàng ch t lượng dịch vụ 11 2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng 12 2.2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 12 2.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 2.2.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 12 2.2.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại 14 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 14 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 2.2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng 16 2.2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng 17 2.3 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 18 2.4 Gi thuy t mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 20 TÓM T T CHƢƠNG 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 24 Qu trình nghiên ứu 24 Thi t k nghiên ứu 24 3.2.1 Nghiên cứu định t nh 24 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 24 3.2.1.2Kết nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 27 3.2.2.2 Phương pháp thu thập d liệu 28 3 Phƣơng ph p xử lý liệu 29 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 29 iv 3.3.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 29 3.3.3 Phương pháp phân t ch nhân tố khám phá EFA 30 3.3.4 Phương pháp phân t ch hồi quy 31 3.3.4.1 Phân t ch tương quan 31 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 31 TÓM T T CHƢƠNG 32 CHƢƠNG T QU NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn 33 4.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam 33 4.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh Cà Mau 34 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Cà Mau 34 4.1.2.2 Cơ c u tổ chức, điều hành 35 4.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ 36 4.2 Mô t mẫu nghiên cứu 36 4.3 Thống kê mô t 39 4.3.1 Nhân tố Cơ sở vật ch t 39 4.3.2 Nhân tố Sự tin cậy 41 4.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng 42 4.3.4 Nhân tố lực phục vụ 43 4.3.5 Nhân tố cảm thông 44 4.4 Phân tích th ng o 45 4.4.1 Phân t ch độ tin cậy (Cronbach’sAlpha) 45 4.4.1.1 Nhân tố phương tiện h u hình 46 4.4.1.2 Nhân tố mức độ tin cậy 46 4.4.1.3 Nhân tố mức độ đáp ứng 48 4.4.1.4 Nhân tố lực phục vụ 49 4.4.1.5 Nhân tố Sự cảm thông 50 v 4.4.1.6 Biến phụ thuộc “Sự hài l ng” 52 4.4.1.7 Tổng hợp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 53 4.4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 54 4.5 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 58 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu 58 4.5.2 Các giả thuyết 58 4.6 Kiểm ịnh mơ hình nghiên cứu 59 4.6.1 Phân t ch tương quan hệ số Pearson 59 4.6.2 Phân tích hồi quy 60 4.6.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 61 4.6.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 4.6.2.3 Giải th ch phương trình hồi quy tuyến tính bội 63 4.6.3 Phân tích khác biệt 64 4.6.3.1 Phân tích khác biệt hài lịng gi a nam n 64 4.6.3.2 Phân tích khác biệt hài l ng khách hàng c độ tuổi khác 66 4.6.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 68 4.7 K t qu nghiên cứu 70 TÓM T T CHƢƠNG 72 CHƢƠNG T LU N VÀ HÀM Ý QU N TRỊ 73 5.1 K t luận 73 5.2 Hàm ý qu n trị 74 5.2.1 Nâng cao Cơ sở vật ch t 74 5.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy 76 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng 76 5.2.4 Nâng cao cảm thông 77 5.2.5 Các ý kiến đ ng g p khác 78 vi 5.3 H n ch củ ề tài nghiên cứu v hƣớng nghiên cứu ti p theo 80 TÓM T T CHƢƠNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KH O 81 PHỤ LỤC 84 Phụ lụ Đề ƣơng th o luận nhóm 84 Phụ lục 2: Danh sách ngƣời th o luận nhóm 88 Phụ lục 3: B ng câu hỏi kh o sát 89 Phụ lục 4: K t qu phân tích SPSS 20.0 93 vii DANH ỤC C C HIỆU, CH DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SHL : Sự hài lịng viii VI T T T ợ Nhân tố mứ p ứng Case Processing Summary N % Valid 235 100,0 0,0 235 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted SDU1 13,77 7,682 0,757 0,806 SDU2 14,00 7,818 0,684 0,825 SDU3 13,72 7,726 0,633 0,838 SDU4 14,07 10,457 0,548 0,857 SDU5 13,78 9,670 0,752 0,807 98 Nhân tố l c phục vụ Case Processing Summary N % Valid 235 100,0 0,0 235 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,762 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted NLPV1 6,44 3,976 0,574 0,678 NLPV2 6,54 4,310 0,614 0,661 NLPV3 6,52 4,878 0,434 0,750 NLPV4 6,38 3,788 0,583 0,675 99 Nhân tố s c m thơng (phân tích lần 1) Case Processing Summary N % Valid 235 100,0 0,0 235 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,880 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted SCT1 12,81 11,283 0,821 0,829 SCT2 14,88 18,419 0,259 0,912 SCT3 13,81 12,502 0,882 0,843 SCT4 13,81 11,282 0,854 0,829 SCT5 12,22 12,880 0,596 0,778 SCT6 12,82 12,502 0,882 0,842 100 Nhân tố s c m thơng (phân tích lần 2) Case Processing Summary N % Valid 235 100,0 0,0 235 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,912 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted SCT1 12,03 10,550 0,834 0,880 SCT3 11,95 11,815 0,811 0,887 SCT4 12,03 10,550 0,834 0,880 SCT5 11,54 12,241 0,619 0,924 SCT6 11,95 11,815 0,811 0,887 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,783 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted SHL1 10,19 4,748 0,318 0,711 SHL2 9,19 4,971 0,490 0,586 SHL3 9,12 4,743 0,536 0,555 SHL4 9,84 4,460 0,509 0,565 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6962,555 df 190 Sig, 0,000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1,000 0,751 CSVC2 1,000 0,780 CSVC3 1,000 0,645 CSVC4 1,000 0,619 CSVC5 1,000 0,415 STC1 1,000 0,851 STC2 1,000 0,804 STC4 1,000 0,851 STC5 1,000 0,804 SDU1 1,000 0,762 SDU2 1,000 0,662 SDU3 1,000 0,582 SDU4 1,000 0,562 SDU5 1,000 0,756 NLPV1 1,000 0,619 0,821 102 NLPV2 1,000 0,688 NLPV3 1,000 0,433 NLPV4 1,000 0,632 SCT1 1,000 0,834 SCT3 1,000 0,809 SCT4 1,000 0,834 SCT5 1,000 0,568 SCT6 1,000 0,809 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumul Varian ce Total % of Cumulat ative Varianc ive % % e 6,782 29,488 29,488 6,782 29,488 29,488 3,548 15,427 15,427 3,573 15,534 45,022 3,573 15,534 45,022 3,470 15,085 30,512 2,205 9,587 54,609 2,205 9,587 54,609 3,393 14,750 45,263 2,060 8,958 63,567 2,060 8,958 63,567 3,318 14,428 59,690 1,448 6,296 69,863 1,448 6,296 69,863 2,340 10,173 69,863 0,886 3,850 73,713 0,830 3,608 77,321 0,745 3,239 80,560 0,696 3,026 83,586 10 0,610 2,652 86,238 11 0,562 2,445 88,683 12 0,499 2,170 90,853 13 0,480 2,089 92,942 14 0,445 1,934 94,876 15 0,417 1,815 96,691 16 0,327 1,423 98,114 17 0,261 1,137 99,251 103 18 0,159 0,689 99,940 19 0,014 0,060 100,000 1.049E- 4.561E- 015 015 4.893E- 2.128E- 017 016 3.186E- 1.385E- 017 016 -3.153E- -1.371E- 016 015 20 21 22 23 100,000 100,000 100,000 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC1 0,853 CSVC2 0,835 CSVC3 0,829 CSVC4 0,784 CSVC5 0,749 STC1 0,800 STC2 0,775 STC4 0,724 STC5 0,694 SDU1 0,795 SDU2 0,760 SDU3 0,737 SDU4 0,702 SDU5 0,671 NLPV1 0,839 NLPV2 0,801 NLPV3 0,779 NLPV4 0,734 SCT1 0,809 SCT3 0,793 SCT4 0,766 SCT5 0,724 104 SCT6 0,819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân t ch tương quan Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method SCT, STC, Enter CSVC, SDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 0,799 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0,638 0,632 Durbin-Watson 0,41774 2,231 a Predictors: (Constant), SCT, STC, CSVC, SDU b Dependent Variable: SHL Correlations CSVC Pearson Correlation CSVC 0,024 Sig (1-tailed) 0,356 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N NLPV 237 Pearson Correlation N SDU Sig (1-tailed) N STC STC SDU 0,024 0,243 0,130 0,436 SHL ** 0,746** 0,000 0,023 0,000 0,000 237 237 237 237 237 ** * ** 0,266** 237 ** ** 0,344 0,344 -0,145 0,238 0,000 0,013 0,000 0,000 237 237 237 237 -0,010 ** 0,390** 0,437 0,000 0,000 0,549 0,000 0,000 237 237 237 237 237 237 * * -0,037 0,069 0,288 0,145 237 237 Pearson Correlation 0,130 -0,145 -0,010 Sig (1-tailed) 0,023 0,013 0,437 237 237 237 N SCT * 0,356 237 0,243 NLPV ** 105 237 Pearson Correlation SCT Sig (1-tailed) 0,436** 0,238** 0,549** -0,037 0,000 0,000 0,000 0,288 237 237 237 237 237 237 ** ** ** 0,069 ** N Pearson Correlation SHL 0,746 Sig (1-tailed) 0,266 0,390 0,000 0,467 0,000 0,000 0,000 0,145 0,000 237 237 237 237 237 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed SCT, STC, Method Enter CSVC, SDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 0,799 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0,638 0,632 Durbin-Watson 0,41774 2,231 a Predictors: (Constant), SCT, STC, CSVC, SDU b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 0,476 0,180 CSVC 0,566 0,036 STC 0,175 SDU SCT Beta 2,651 0,009 0,688 15.593 0,000 0,038 0,193 4.550 0,000 0,115 0,044 0,129 2.627 0,009 0,041 0,042 0,050 983 0,327 106 0,467** 237 a Dependent Variable: SHL 107 Phân tích ANOVA Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng có giới tính khác Descriptives SHL N Nam Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximu m Upper Bound 82 3,3506 0,73478 0,08114 3,1892 3,5121 1,50 5,00 Nu 155 3,1129 0,64980 0,05219 3,0098 3,2160 1,75 5,00 Total 237 3,1951 0,68824 0,04471 3,1071 3,2832 1,50 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL 108 Levene Statistic 1.574 df1 df2 Sig 235 211 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,030 3,030 Within Groups 108,757 235 ,463 Total 111,787 236 F 6,548 Sig 0,011 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng c độ tuổi khác Descriptives 109 SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Upper Bound Bound nho hon 30 30 3,0833 0,55837 0,10194 2,8748 3,2918 2,00 4,00 30 den duoi 40 92 3,2120 0,66809 0,06965 3,0736 3,3503 1,75 4,50 40 den duoi 50 82 3,2134 0,72449 0,08001 3,0542 3,3726 1,75 5,00 50 tro len 33 3,2045 0,77423 0,13478 2,9300 3,4791 1,50 5,00 237 3,1951 0,68824 0,04471 3,1071 3,2832 1,50 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,366 df1 df2 Sig 233 0,254 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,431 0,144 Within Groups 111,356 233 0,478 Total 111,787 236 110 F 0,301 Sig 0,825 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng cá nhân Doanh nghiệp Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini Maxi mum mum Upper Bound Ca Nhan 71 3,2535 0,75415 0,08950 3,0750 3,4320 1,50 5,00 Doanh Nghiep 166 3,1702 0,65888 0,05114 3,0692 3,2712 1,75 5,00 Total 237 3,1951 0,68824 0,04471 3,1071 3,2832 1,50 5,00 111 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2,531 df1 df2 Sig 235 0,113 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,345 0,345 Within Groups 111,442 235 0,474 Total 111,787 236 112 F 0,728 Sig 0,394 ... tố ch t lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NH Agribank Cà Mau Theo tác giả, yếu tố ch t lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NH Agribank Cà Mau: ... t lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.4.2 ụ tiêu nghiên ứu ụ thể - Tìm nhân tố ch t lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Tìm mức độ tác động nhân. .. t lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng hài l ng khách hàng Agribank Cà Mau 13 nghĩ kho học củ ề tài Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố ch t lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng