CÁC NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG INTERNET cáp QUANG VIETTEL tại HUYỆN năm căn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ KIỀU OANH MSHV: 130000212 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG INTERNET CÁP QUANG VIETTEL TẠI HUYỆN NĂM CĂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ KIỀU OANH MSHV: 130000212 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG INTERNET CÁP QUANG VIETTEL TẠI HUYỆN NĂM CĂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Nguyễn Thị Kiều Oanh i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hƣớng dẫn hỗ trợ tận tình quý Thầy, Cô, quan ban, ngành địa phƣơng, nhƣ quan tâm, động viên gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới: Trƣớc tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giảng viên Khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại học Bình Dƣơng truyền thụ kiến thức quý báu suốt q trình học Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Cao Việt Hiếu, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Trung tâm Viettel Năm Căn nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đồng nghiệp quan công tác, bạn bè, ngƣời thân gia đình động viên tinh thần giúp đỡ tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến ối với dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn Đề tài nghiên cứu đƣợc thực với cỡ mẫu nghiên cứu khảo sát 200 quan sát, phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện đƣợc sử dụng Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn đƣợc xây dựng gồm 26 biến quan sát Các phƣơng pháp phân tích định lƣợng đƣợc sử dụng nhƣ: (1) Phƣơng pháp thống kê mô tả, (2) Phƣơng pháp phân tích nhân tố; (3) Phƣơng pháp phân tích hồi qui bội đƣợc sử dụng để kiểm định mối tƣơng quan nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh đó, phƣơng pháp Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập phân tích phƣơng sai đƣợc sử dụng để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân, kết nghiên cứu rằng, nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng đƣợc xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: Tính hữu hình, Chất lƣợng phục vụ, Sự đồng cảm; Bên cạnh đó, kết kiểm định ANOVA cho thấy hài lòng đối chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn khách hàng có nghề nghiệp khác khác Kết thu đƣợc góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp nhà quản trị doanh nghiệp hiểu biết rõ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn, để từ đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đạt hiệu kinh doanh./ iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.3.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1.Mục tiêu chung 1.3.2.Mục tiêu cụ thể 1.4.ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1.Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2.Phạm vi nghiên cứu 1.5.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6.CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.CHẤT LƢỢNG, DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa chất lƣợng 2.1.2.Định nghĩa dịch vụ 2.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 10 iv 2.2.QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET 12 2.3.SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 14 2.5.CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 2.5.1 Mô hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 16 2.5.2.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 17 2.5.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 23 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị đánh giá ối với dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn 24 3.1.3.Hình thành thang đo 29 3.2.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33 3.2.1.Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 33 3.2.2.Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 33 3.2.3.Mẫu nghiên cứu 34 3.3.PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 35 3.3.1.Phân tích thống kê 35 3.3.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.3.3.Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.3.4.Phân tích hồi quy bội 38 3.3.5.Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) 39 3.3.6.Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 39 3.4 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM VIETTEL CHI NHÁNH NĂM CĂN VÀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 40 v TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1.THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.2.KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VỚI CRONBACH’S ALPHA 46 4.3.PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VIETTEL TẠI HUYỆN NĂM CĂN 50 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.2.Phân tích hồi quy bội 57 4.4.KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 61 4.4.1.Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo giới tính 61 4.4.2.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo tuổi 63 4.4.3.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 64 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1.KẾT LUẬN 67 5.2.HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.2.1.Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm ối với dịch vụ internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn 68 5.2.2.Nâng cao chất lƣợng kỹ thuật 68 5.2.3.Về chất lƣợng phục vụ 69 5.2.4.Về đồng cảm 71 5.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đƣờng thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA :Phân tích phƣơng sai (AnalysisVariance) DC :Sự đồng cảm (Empathy) DU :Sự đáp ứng (Responsiveness) DUONGTRUYEN :Đƣờng truyền liệu cho dịch vụ EFA :Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis) FPT :Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tƣ Công Nghệ FTTH :Internet cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to thehome) GDV :Giao dịch viên HH :Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) HL :Sự hài lịng khách hàng (Satisfaction) KMO :Hệ số Kaiser - Mayer –Olkin NVKD :Nhân viên kinh doanh NVKT :Nhân viên kỹ thuật Sig :Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS :Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TC :Mức độ tin cậy(Reliability) Viettel :Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF :Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance inflationfactor) VNPT :Tập Đồn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các nhân tố mơ hình chất lƣợng dịch vụ ADSL Bảng 2.1: Thang đo hài lòng 13 Bảng 2.2: 22 biến đo lƣờng thang đo SERVQUAL 20 Bảng 3.1: Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 31 Bảng 3.3: Thang đo biến hài lòng khách hàng 33 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả tính ổn định liệu biến 42 Bảng 4.2: Giới tính đối tƣợng khảo sát 43 Bảng 4.3: Độ tuổi đối tƣợng khảo sát 43 Bảng 4.4: Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát 44 Bảng 4.5: Thu nhập đối tƣợng khảo sát 45 Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát 45 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha nhân tố 47 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 Bảng 4.9: Kết xoay nhân tố 52 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố đƣợc rút 54 Bảng 4.11 Ma trận tƣơng quan biến 57 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui bội 59 Bảng 4.13: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng theo giới tính 62 Bảng 4.14: Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 62 Bảng 4.15: Kiểm định Levene phƣơng sai nhóm tuổi 63 Bảng 4.16: Kiểm định Tamhane’s T2 nhóm tuổi 63 Bảng 4.17: Kiểm định Levene phƣơng sai nhóm nghề nghiệp 64 Bảng 4.18: Kết ANOVA nhóm nghề nghiệp 64 viii ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 18.796 2.685 3.812 001 Within Groups 119.742 192 704 Total 138.538 199 Correlations nanglucphucvu nanglucphucv Pearson Correlation u Sig (2-tailed) N dongcam huuhinh tincay hailong Pearson Correlation huuhinh 357 ** 434 ** 355 ** 664 ** 000 000 175 175 175 175 175 ** 357 N 175 434 ** ** 175 175 ** 302 175 227 ** 639 ** 175 175 175 ** 394 003 000 N 175 175 175 ** ** 000 000 384 394 000 Sig (2-tailed) 639 ** 566 ** 000 175 175 ** 566 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 175 175 175 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .384 175 175 ** ** 175 N 664 227 000 000 ** ** 003 000 355 302 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation hailong 000 000 Pearson Correlation tincay 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation dongcam 175 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation nanglucphucvu 200 1.75 5.00 4.0138 58035 dongcam 200 2.00 5.00 3.8900 52883 huuhinh 200 2.25 5.00 3.9812 53162 tincay 200 3.00 5.00 4.0662 48887 hailong 200 2.50 5.00 4.0063 52777 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL PHỤ LỤC 5: BẢNG GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ FTTH Tùy theo thời gian đặc điểm địa phƣơng mà có sách khung dành riêng cho địa phƣơng để thu hút khách hàng Các hình thức toán cƣớc: - Thanh toán cửa hàng: Hàng tháng, khách hàng chủ động Cửa hàng giao dịch Viettel để toán cƣớc - Thanh toán nhà: Hàng tháng, nhân viên Viettel phát thông báo cƣớc thu cƣớc địa mà khách hàng đăng ký Phí nhận thơng báo cƣớc tốn nhà 5.000 đ/tháng (Phí đƣợc cộng vào hóa đơn cƣớc hàng tháng) - Thanh tốn dịch vụ BankPlus: Khách hàng tốn cƣớc FTTH di động có sim đăng ký dịch vụ BankPlus đƣợc chiết khấu tới 3% giá trị toán Số tiền đƣợc trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng mà Quý khách đăng ký dịch vụ BankPlus Hình thức áp dụng với số ngân hàng : MB, BIDV, VCB,… - Thanh toán thẻ cào: Nếu bị chặn/cắt nợ cƣớc, truy cập internet, dịch vụ tự động chuyển tới trang Login Fail Từ trang này, khách hàng nhập thông tin tài khoản mã thẻ cào để tốn - Ủy nhiệm chi: Nếu có tài khoản ngân hàng, khách hàng đăng ký hình thức Ủy nhiệm chi ngân hàng Số tiền toán cƣớc FTTH hàng tháng đƣợc tự động trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khách hàng PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ VIETTEL NĂM CĂN Tiếp thị, tiếp nhận yêu cầu Khảo sát khả cung cấp, tƣ vấn khách hàng Ký hợp đồng Nhập hợp đồng lên hệ thống Triển khai lắp đặt, nghiệm thu Thu cƣớc Giải khiếu nại, chăm sóc khách hàng Đánh giá Bƣớc 1: Tiếp thị, tiếp nhận yêu cầu Phòng Cố định băng rộng cửa hàng trực tiếp phối hợp tổ chức chƣơng trình Marketing giới thiệu dịch vụ địa bàn Hai bên chủ động tìm kiếm tiếp thị khách hàng địa bàn, có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Bƣớc 2: Khảo sát khả cung cấp, tƣ vấn cho khách hàng Khi tiếp nhận đƣợc yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng phải tiến hành khảo sát khả cung cấp (khả đáp ứng truyền dẫn cổng DSLAM…) Sau khảo sát xong tiến hành trả lời khách hàng Nếu vùng sử dụng dịch vụ khách hàng cịn khả đáp ứng NVKD (nhân viên kinh doanh) hay GDV (Giao dịch viên) tiến hành tƣ vấn gói cƣớc FTTH thích hợp cho khách hàng Bƣớc 3: Ký hợp đồng Tiến hành ký hợp đồng với khách hàng sau thỏa thuận, nắm rõ điều khoản, quyền lợi, đặc điểm gói cƣớc sử dụng Bƣớc 4: Nhập hợp đồng lên hệ thống NVKD GDV tiến hành nhập thông tin hợp đồng KH địa sử dụng, thu cƣớc khách hàng lên hệ thống để phát sinh yêu cầu lắp đặt chuyển qua cho NVKT (Nhân viên kỹ thuật) Bƣớc 5: Triển khai lắp đặt, nghiệm thu NVKT tiếp nhận yêu cầu triển khai phần mềmkỹ thuật tiến hành kéo dây, lắp đặt cho khách hàng sử dụng, theo quy định thời gian từ lúc nhập hợp đồng lên hệ thống đến lúc lắp đặt không đƣợc ngày Sau khách hàng sử dụng đƣợc tiến hành nghiệm thu đóng cơng việc hệ thống Bƣớc 6: Thu cƣớc Tiền cƣớc tháng khách hàng sử dụng đƣợc tính từ ngày khách hàng bắt đầu sử dụng đƣợc dịch vụ ngày cuối tháng Cƣớc đóng từ ngày 03 đến ngày 20 tháng n+1 (do đến hết ngày 20 khách hàng chƣa đóng cƣớc bị chặn cắt sử dụng đƣợc dịch vụ) Tùy theo hình thức tốn khách hàng lựa chọn mà có nhân viên đến thu cƣớc hay dùng phƣơng thức khác để toán cƣớc Bƣớc 7: Giải khiếu nại, chăm sóc khách hàng Khiếu nại thắc mắc, phản ánh khách hàng việc bị xâm phạm quyền lợi đáng theo hợp đồng theo quy định pháp luật Viettel không thực trách nhiệm nghĩa vụ cam kết với khách hàng Những khiếu nại là: Vùng phủ sóng, cƣớc phí, thái độ phục vụ, chất lƣợng dịch vụ… Bƣớc 8: Đánh giá Đánh giá tính hình cung cấp dịch vụ địa bàn, theo dõi đƣa gói cƣớc thích hợp cho số tỉnh đặc thù PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 8: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM VIETTEL NĂM CĂN 1.Dịch vụ Internet cáp quang Internet hệ thống thơng tin tồn cầu đƣợc truy nhập cơng cộng gồm mạng máy tính đƣợc liên kết với Hệ thống truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói liệu dựa giao thức liên mạng đƣợc chuẩn hóa Hệ thống bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ doanh nghiệp, viện nghiên cứu trƣờng đại học, ngƣời dùng cá nhân, phủ tồn cầu Một khối lƣợng thơng tin dịch vụ khổng lồ đƣợc cung cấp Internet Dịch vụ ADSL dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa đƣờng thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Khơng đối xứng có nghĩa tốc độ tải liệu xuống (download) lớn tốc độ tải liệu hƣớng lên (upload) FTTH (Fiber To The Home) công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đƣờng truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng để cung cấp dịch vụ tốc độ cao nhƣ điện thoại, Internet tốc độ cao TV đƣợc triển khai mạnh mẽ giới Khi dùng công nghệ FTTH, đƣờng truyền dẫn hoàn toàn cáp quang tới tận phòng máy ngƣời sử dụng Chất lƣợng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn định khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp nhƣ ADSL độ bảo mật cao Với ADSL, khả bảo mật thấp bị đánh cắp tín hiệu đƣờng dây, cịn với FTTH hầu nhƣ khơng thể GPON hay PON (Passive Optical Network) kiến trúc mạng điểm – nhiều điểm (point to multipoint) Để giảm chi phí thuê bao, đƣờng truyền từ thiết bị trung tâm OLT (Optical Line Termination) qua thiết bị chia tín hiệu (Splitter) từ thiết bị kéo đến nhiều ngƣời dùng (có thể chia từ 32 – 64 thuê bao) Splitter không cần nguồn cung cấp, đặt đâu nên triển khai cho nhiều th bao chi phí giảm đáng kể so với AON Do Splitter không cần nguồn nên hệ thống tiết kiệm điện khơng gian chứa cáp so với AON AON (Active Optical Network – mạng cáp quang chủ động) kiến trúc mạng điểm – điểm (point to point); thơng thƣờng th bao có đƣờng cáp quang riêng chạy từ thiết bị trung tâm (Access Node) đến thuê bao (FTTH – Fiber to the Home) AON có nhiều ƣu điểm nhƣ: tầm kéo dây xa (lên đến 70km mà khơng cần lặp (repeater)), tính bảo mật cao (do việc can thiệp nghe (eavesdropping) đƣờng truyền gần nhƣ không thể), dễ dàng nâng cấp băng thông thuê bao cần, dễ xác định lỗi,… Tuy nhiên, cơng nghệ AON có khuyết điểm chi phí cao việc vận hành thiết bị đƣờng truyền cần nguồn cung cấp, thuê bao sợi quang riêng, cần nhiều không gian chứa cáp,… Truyền hình số chiều: dịch vụ xem truyền hình đƣợc triển khai cáp quang GPON, dùng thông qua thiết bị đầu thu kỹ thuật số Settop-Box để xem đƣợc kênh truyền hình với chất lƣợng, độ nét cao sử dụng đƣợc nhiều tính năng, tiện ích đặc biệt khác nhƣ: xem lại, tua lại, tạm dừng kênh truyền hình đã/đang phát sóng, kho phim/nhạc/nội dung giải trí khác phong phú, đa dạng… 2.Giới thiệu chung Viettel 2.1.Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt Viettel) đƣợc thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ ngày 14/12/2009 sở tổ chức lại phịng ban chức Tổng cơng ty Viễn thơng Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel Công ty Truyền dẫn Viettel Ngành, nghề kinh doanh chính: Viễn thơng; cơng nghệ thơng tin; phát thanh, truyền hình; bƣu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông Ngành, nghề kinh doanh có liên quan: Thƣơng mại, phân phối, bán lẻ vật tƣ, thiết bị, sản phẩm viễn thông, cơng nghệ thơng tin, truyền thơng Tài chính, ngân hàng, bất động sản Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh nƣớc nƣớc Tập đoàn Viettel Telecom công ty trực thuộc Tổng Công tyViễn thông Quân đội Viettel đƣợc thành lập ngày 05 tháng năm 2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di độngViettel Là công ty mạnh tổng công ty Viễn thông Quân Đội với lĩnh vực kinh doanh đa dịch vụ viễn thông đặc biệt di động, điện thoại cố định internet Với mạng lƣới chi nhánh phủ rộng khắp tỉnh thành nƣớc, Viettel Telecom ngày hoàn thiện để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, mà Viettel Năm Căn trung tâm huyện ngày vƣơn lên đạt kết cao số trung tâm huyện thuộc chi nhánh Cà Mau Viettel Năm Căn bắt đầu vào hoạt động từ ngày 14/01/2011 với tên gọi ban đầu Trung Tâm Viettel Năm Căn – Ngọc Hiển, trụ sở đặt địa chỉ: Khu vực 1, khóm 2, TT Năm Căn, Huyện Năm Căn, Tỉnh Cà Mau, với số lƣợng lao động thức ngƣời Đến tháng 08/2015, Viettel Năm Căn - Ngọc Hiển đƣợc tách làm hai trung tâm riêng biệt Viettel Năm Căn Viettel Ngọc Hiển Cơ cấu tổ chức Trung tâm Viettel Năm Căn: GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM PHÓ GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM NV KỸ THUẬT DI ĐỘNG NV KỸ THUẬT CĐBR CTV DI ĐỘNG CTV DÂY MÁY CỬA HÀNG TRƢỞNG NV BÁN HÀNG ĐA DỊCH VỤ NV BÁN HÀNG ĐA DỊCH VỤ NV BÁN HÀNG ĐA DỊCH VỤ CTV ĐA DỊCH VỤ CTV ĐA DỊCH VỤ CTV ĐA DỊCH VỤ GIAO DỊCH VIÊN (Nguồn: Trung Tâm Viettel Năm Căn, 2016) 2.2.Thực trạng thị trƣờng kinh doanh địa bàn Năm Căn 2.2.1.Khái quát môi trƣờng kinh doanh Huyện Năm Căn địa lý giáp với 04 huyện: Đầm Dơi, Phú Tân, Ngọc Hiển, Cái Nƣớc Tổng số dân: 74.344 ngƣời Tổng số hộ: 18.586 hộ Diện tích: 498 km2, mật độ: 153 ngƣời/km2 Diện tích bờ biển: 34.8 km Đơn vị hành chánh: Tồn trung tâm có 01 Thị trấn 07 xã, 69 ấp/khóm Tổng số dân độ tuổi sử dụng: 42.940(65% tổng số dân) Thu nhập bình quân theo đầu ngƣời (GDP): 22,8 triệu/ngƣời/năm, trình độ dân trí, cơng nghệ thơng tin thấp Cơ cấu lao động (ngành nghề): chủ yếu nông nghiệp, thủy sản chiếm 61,6%, công nhiệp - xây dựng: 23,1%, thƣơng mại - dịch vụ: 15,3% 2.2.2.Kết hoạt động kinh doanh Viettel Năm Căn Mạng lƣới hạ tầng cố định (GPON) Tổng số hộp cáp lắp 155 hộp Trong tổng số trạm cung cấp đƣợc cho khách hàng 4.898 trạm Tổng dung lƣợng khách hàng có mạng 1033 chiếm 23% tổng số trạm triển khai Mạng lƣới hạ tầng cố định Năm Căn: Số STT TT huyện Mã Trạm Số Hiệu suất Số Node Số port sử Node thuê port sử dụng/tổng (trạm) bao (trạm) dụng port (trạm) (trạm) (trạm) Năm Căn CMU0013 83 2,656 563 21% Năm Căn CMU0055 25 784 206 26% Năm Căn CMU0005 47 1,488 264 18% (Nguồn: Trung Tâm Viettel Năm Căn, 2016) Chỉ tiêu kinh doanh điều hành năm 2016 Thời gian đưa vào sử dụng (tháng) STT Chỉ tiêu dịch vụ cố định ĐVT Kế hoạch 2016 FTTH a Phát triển TB 734 b Phát triển thực TB 612 c Lũy kế toàn mạng TB 1,528 Truyền hình (NexTTV+THC+THS) a Phát triển TB 1,133 b Phát triển thực TB 1,007 c Lũy kế toàn mạng TB 3,087 (Nguồn: Trung Tâm Viettel Năm Căn, 2016) Ghi ... nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn Đo lƣờng mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel Huyện Năm Căn gần nhƣ nào? - Những yếu tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sử. .. dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet cáp quang Viettel huyện Năm Căn, tỉnh Cà Mau Các chuyên gia bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viettel huyện Năm