MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH của NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ NHƯ NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ NHƯ NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HN Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn t rong luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng t dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Lê Như Ngọc i LỜI CẢM ƠN Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc Ngânhàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam -chi nhánhCà Mau, NHNN Cà Mau nhiệt tình cung cấp số liệu cho em để hồn thành q trình nghiên cứu TS Ngơ Quang Hn tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia trình vấn dùng bảng câu hỏi giúp tác giả có thêm liệu để hoàn thành luận văn Các Anh/ Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa VI gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắngnhưng thời giannghiên cứu ngắnvà việc tiếpthukiến thứccòn nhiềuhạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Rất mong q thầy, cơthơng cảm góp ý cho em Kính chúcthầy, cô B an giám hiệu nhà trường, đặc biệt thầy TS Ngô Quang Huân Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Cà Mauhạnh phúc,dồi sức khoẻvàđạt nhiều thành cơng Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ thực tiễn hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cà Mau, góp phần trả lời cho câu hỏi: thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau năm qua nào? Những nhân tố ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh ngân hàng? Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau cần thực giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh? tác giả lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau” Tác giả luận văn hệ thống hóa sở lý luận nội dung số cần thiết cho phân tích thực trạng hiệu sản suất kinh doanh doanh nghiệp cách đầy đủ thông qua khái niệm ý nghĩa hiệu kinh doanh, mơ hình BSC, số KPI phương diện tài chính, khách hàng, nội đào tạo phát triển Vận dụng mơ hình cân điểm Balance Score Card để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Cà Mau năm qua, từ tác giả đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau iii MỤC LỤC Trang TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU x DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .5 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh: 1.1.2 Bản chất hiệu hoạt động kinh doanh: 1.1.3 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh .5 1.2 HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1 Mơ hình cân điểm-BSC (R.Kaplan & D.Norton, 2011) 1.2.1.1 Nguồn gốc thẻ điểm cân –BSC 1.2.1.2 Thẻ điểm cân gì? iv 1.2.1.3 Các viễn cảnh thẻ điểm cân bằng: 1.2.1.4 Vai trị mơ hình BSC: .8 1.2.2 Chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators - KPI) 1.2.2.1 Khái niệm KPI 1.2.2.2 Phân loại KPI 10 1.2.3 Ứng dụng BSC, KPI vào phân tích hiệu hoạt động kinh doanh .11 1.2.3.1 Nhóm số đo lường phương diện tài .11 1.2.3.2 Chỉ số đo lường phương diện khách hàng 13 1.2.3.3 Chỉ số đo lường phương diện quy trình nội .14 1.2.3.4 Chỉ số đo lường phương diện đào tạo phát triể n 17 1.2.4 Nội dung tiêu phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh theo mơ hình BSC 18 1.2.4.1 Phương diện tài 18 1.2.4.2 Phương diện khách hàng .20 1.2.4.3 Phương diện Quy trình nội .21 1.2.4.4 Phương diện đào tạo phát triển 23 1.3 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 24 1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 24 1.3.1.1 Đối thủ cạnh tranh: 24 1.3.1.2 Môi trường kinh tế: .25 1.3.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội .25 1.3.1.4 Sự tiến khoa học công nghệ 25 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 26 1.3.2.1 Năng lực tài 26 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 26 1.3.2.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 26 1.3.2.4 Marketing 27 1.3.2.5 Mạng lưới hoạt động 27 v TÓM TẮT CHƯƠNG 29 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU 29 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK VIỆT NAM .29 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CÀ MAU 30 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Cà Mau .30 2.2.2 Chức nhiệm vụ Agribank Cà Mau 31 2.2.2.1 Chức .31 2.2.2.2 Nhiệm vụ .32 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CÀ MAU 33 2.3.1 Phân tích số tiêu đánh giá hiệu phương diện hoạ t động tài 33 2.3.1.1 Thực trạng lợi nhuận .34 2.3.1.2 Phân tích tiêu tăng trưởng lợi nhuận: 35 2.3.1.3 Phân tích hiệu sử dụng chi phí hiệu sử dụng lao động 37 2.3.2 Phân tích số tiêu đánh giá hiệu phương diện phục vụ khách hàng 42 2.3.2.1 Phân tích tiêu Số lượng than phiền từ khách hàng .42 2.3.2.2 Phân tích tiêu số lượng khách hàng 43 2.3.2.3 Phân tích số hài lịng khách hàng 44 2.3.3 Phân tích tiêu đánh giá hiệu phương diện quy trình nội 46 2.3.3.1 Phân tích tiêu khả tốn: 46 2.3.3.2 Phân tích tiêu an toàn sử dụng vốn: 47 2.3.3.3 Phân tích thước đo quản lý khách hàng: .48 2.3.3.4 Phân tích số q trình cải tiến: 49 vi 2.3.4 Phân tích tiêu đánh giá hiệu phương diện đào tạo phát triển 51 2.3.5 Mơ hình BSC kết thực mục tiêu Agribank Cà Mau năm qua 53 2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CÀ MAU .55 2.4.1 Yếu tố bên .55 2.4.1.1 Năng lực tài 55 2.4.1.2 Nguồn nhân lực .55 2.4.1.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 60 2.4.1.4 Marketing 62 2.4.1.5 Mạng lưới hoạt động .64 2.4.2 Yếu tố bên 65 2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh 65 2.4.2.2 Môi trường kinh tế 67 2.4.2.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 69 2.4.2.4 Chiến lược, sách phát triển tỉnh Cà Mau 69 2.4.2.5 Sự tiến khoa học công nghệ 71 2.5 NHỮNG HẠN CHẾ, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN TỒN TẠ I TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CÀ MAU 72 2.5.1 Đối với hoạt động huy động vốn 72 2.5.2 Đối với hoạt động cho vay 72 2.5.3 Hoạt động dịch vụ .73 2.5.4 Hạn chế Đội ngũ cán bộ, nhân viên .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CÀ MAU 75 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK CÀ MAU ĐẾN NĂM 2020 .75 vii 3.1.1 Mục tiêu chung 75 3.1.2 Mụ c tiêu tiêu cụ thể .76 3.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH BSC CHO AGRIBANK CÀ MAU TỪ NAY ĐẾN NĂM 2020 77 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CÀ MAU 78 3.3.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phương diện tài 78 3.3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phương diện khách hàng 80 3.3.3 Giải phá p nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phương diện quy trình nội 82 3.3.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phương diện đào tạo phát triển .88 3.4 MỘT SỐ ĐỀ SUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK C À MAU .89 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Cà Mau 89 3.4.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau 89 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT David Parmenter – Nguyễn Thị Kim Cương dịch - Các số đo lường hiệu suất - Nhà xuất Tổng hợp TP HCM – 2013 Lê Thị Mận – Tiền tệ, Ngân hàng Thanh toán quốc tế - Học viện ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh – 2003 Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cà Mau (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết năm báo cáo thống kê hàng năm Paul R Niven – Trần Phương, Thu Hường dịch -Thẻ điểm cân - Nhà xuất Tổng hợp TP HCM – 2013 Philip Kotler - Marketing bản- Nhà xuất Thống Kê – 2005 Robert S Kaplan & David P Norton – Thẻ điểm cân b ằng: Biến chiến lược thành hành động, Lê Đình Chí Trịnh Thanh Thủy dịch – Nhà xuất trẻ - 2013 TS Ngơ Quang Hn -Quảng trị tài doanh nghiệp - Khoa Quản trị kinh doanh Đại học kinh tế TP HCM TRANG WEB http://cafef.vn http://Agribank.com.vn 10 http://vneconomy.vn 11 http://voer.edu.vn 12 http://elib.bdu.edu.vn/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang/tat-ca-tai-lieu-kinh-tetai-chinh-ngan-hang.973.2302.html PHỤ LỤC Một số tiêu tính kết hoạt động kinh doanh phương diện tài Agribank Cà Mau Chỉ tiêu - Tổng thu nhập - Tổng chi phí - Lợi nhuận sau thuế - Tổng tài sản - Tổng doanh thu / Tổng tài sản(ROA) - Lợi nhuận sau thuế / Tổng doanh thu (ROS) - Số lao động bình quân - Tổng quỹ lương - Năng suất lao động bình quân - Sức sinh lời lao động Năm 2012 1,058,898 973,930 83,419 10,991,114 0.76 - Hiệu sử dụng tiền lương Đơn vị tính: triệu đồng, %, người Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 915,253 877,094 837,140 839,769 789,024 831,387 73,983 86,907 4,170 11,696,431 10,847,894 11,315,121 0.63 0.80 0.04 7.88 8.08 9.91 0.50 395 62,634 2,681 211 1.332 393 70,494 2,329 188 1.049 396 53,465 2,215 219 1.625 389 34,454 2,152 11 0.121 ( Nguồn phịng kế tốn tác giả thống kê ) Một số tiêu tính kết hoạt động kinh doanh phương diện quy trình nội Agribank Cà Mau Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Tài sản tốn Tiền mặt Tiền cho vay khách hàng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 5,733,332 6,538,515 7,291,183 7,418,202 54,942 70,978 67,341 89,588 5,561,767 6,333,095 7,222,860 7,327,806 Phát hành giấy tờ có giá Tài sản nợ dễ biến động 116,623 134,442 982 808 4,028,313 4,034,004 4,619,980 5,133,903 Tiền gửi khách hàng 3,993,773 3,993,773 4,583,347 5,102,627 34,540 40,231 36,633 31,276 1.42 1.62 1.58 1.44 Các khoản nợ khác Khả tốn = Tài sản tốn / Tài sản nợ dễ biến động ( Nguồn: Phòng kế toán tác giả thống kê ) PHỤ LỤC A BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Bình Dương, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cà Mau” Bên cạnh mục đích nêu trên, đề tài giúp cho Agribank Cà Mau hiểu rõ thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Rất mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” vào cột tương ứng với yếu tố đ ược liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm : 1- không đồng ý; - chưa đồng ý; - đồng ý; 4- đồng ý; 5- hoàn toàn đồng ý) Câu hỏi khảo sát sản phẩm dịch vụ Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý T Câu hỏi khảo sát khách hàng T Các sản phẩm ngân hàng Agribank Cà Mau dễ tiếp cận Các sản phẩm Agribank Cà Mau đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank Cà Mau đáp ứng nhu cầu thị trường So với Ngân hàng khác, sản phẩm Agribank Cà Mau vượt trội Ngân hàng Agribank Cà Mau cần cải thiện đa dạng sản phẩm Có ý kiến Agribank Cà Mau cần cải thiện, đa dạng thêm sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, an sinh, sản phẩm dành cho khách hàng ưu tiên Câu hỏi khảo sát mạng lưới Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý STT Câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Anh/ chị biết đến Agribank Cà Mau lần thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Cà Mau đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận lợi khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, thư điện tử, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang Web thuận lợi cho khách hàng Agribank Cà Mau cần mở rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Agribank Cà Mau cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Nữ Nam Họ tên:……………………………………… Độ tuổi: 18-30 tuổi Trình độ học vấn : 31-45 tuổi Trên đại học Thời gian quan hệ với Ngân hàng: Đại học >2 năm 46- 60 tuổi Trên 60 tuổi Cao đẳng/Trung cấp 1-2 năm phổ thơng Dưới năm Cám ơn đóng góp Quý khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Xin chào anh/chị, tơi học viên cao học trường Đại học Bình Dương, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cà Mau” Bên cạnh mục đích nêu trên, đề tài giúp cho Agribank Cà Mau hiể rõ thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Rất mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” o cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1- khơng đồng ý; 2- chưa đồng ý; 3- đồng ý; 4- đồng ý; 5- hoàn toàn đồng ý) Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý STT Câu hỏi khảo sát khách hàng Quy trình tuyển dụng Agribank Cà Mau rõ ràng công khai Tần suất khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ Agribank Cà Mau phù hợp với công việc Các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ có nội dung phù hợp giúp ích cho cơng việc Agribank Cà Mau nên có thêm nhiều khóa đạo tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho cán Chính sách đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lương cơng bằng, hài ḷng anh/chị Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân ngýời có nãng lực Agribank Cà Mau thích hợp với vị trí ðýợc giao Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Cà Mau cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Nam Nữ Họ tên :……………………………………… Độ tuổi: 18 -30 tuổi Trình độ học vấn : 31-45 tuổi Trên đại học Thời gian quan hệ với Ngân hàng: 46- 60 tuổi Đại học >2 năm Trên 60 tuổi Cao đẳng/Trung cấp 1-2 năm phổ thông Dưới năm Cám ơn đóng góp anh/chị B.TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 2.13: Câu hỏi khảo sát sản phẩm dịch vụ Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý TT Câu hỏi khảo sát khách hàng Tổng Điểm Số TB Các sản phẩm ngân hàng Agribank Cà Mau dễ tiếp cận Kết điểm 20 44 31 398 3,98 37 25 310 3,10 26 34 39 415 4,15 11 23 42 18 275 2,75 0 30 36 34 404 4,04 Các sản phẩm Agribank Cà Mau đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank Cà Mau đáp ứng nhu cầu thị trường So với Ngân hàng khác, sản phẩm Agribank Cà Mau vượt trội Ngân hàng Agribank Cà Mau cần cải thiện đa dạng sản phẩm Có ý kiến Agribank Cà Mau cần cải thiện, đa dạng thêm sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, an sinh, sản phẩm dành cho khách hàng ưu tiên Bảng 2.15: Câu hỏi khảo sát mạng lưới Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý TT Câu hỏi khảo sát khách hàng Tổng Điểm Số TB Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Kết điểm 24 41 34 420 4,20 10 38 45 415 4,15 14 39 33 382 3,82 15 29 27 33 394 3,94 53 25 125 1,25 43 31 16 196 1,96 Anh/ chị biết đến Agribank Cà Mau lần thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Cà Mau đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận lợi khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, thư điện tử, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang Web thuận lợi cho khách hàng Agribank Cà Mau cần mở rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch Bảng 2.12: Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực Agribank Cà Mau Mức độ đồng ý Câu hỏi khảo sát chuyên gia Kết điểm nhân viên Điểm Số TB Quy trình tuyển dụng Agribank Cà Mau rõ ràng công khai Tổng 10 28 56 436 4,36 41 43 165 1,65 21 42 27 385 3,85 41 59 472 4,72 39 32 354 3,54 12 54 13 326 3,26 Tầng suất khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ Agribank Cà Mau phù hợp với công việc Các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ có nội dung phù hợp giúp ích cho cơng việc Agribank Cà Mau nên có thêm nhiều khóa đạo tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho cán Chính sách đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lương cơng bằng, hài lịng anh/chị Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người có lực Agribank Cà Mau thích hợp với vị trí giao PHỤ LỤC Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Cà Mau GIÁM ĐỐC Phịng Hành chánh – Nhân PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng kế kiểm điện kế toán sản doanh hoạch tra toán ngân phẩm ngoại kinh kiểm quỹ dịch vụ doanh soát kinh hối nội Các chi nhánh trực thuộc thành phố, cấp huyện Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Cà Mau * Giám đốc: Chịu trách nhiệm với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc, quan cấp trước pháp luật điều hành hoạt động ngân hàng, người chịu trách nhiệm cuối toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng, quản lý tất hoạt động phòng, đề nhiệm vụ phương hướng kinh doanh ngân hàng * Phó giám đốc: người giúp Giám đốc điều hành, trực tiếp phụ trách số lĩnh vực nghiệp vụ, phòng nghiệp vụ Hội sở theo phân cơng giám đốc (có văn ủy quyền) thực giải công việc đột xuất khác Giám đốc phân công Chịu trách nhiệm với Giám đốc pháp luật phần việc phân công Hiện Agribank Cà Mau có phó giám đốc, phân cơng phụ trách phịng hình 2.1 * Phòng Kế hoạch – kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất hoạt động khách hàng tiền gửi, hoạt động huy động vốn địa phương; xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn dài hạn theo định hướng kinh doanh Agribank Giám đốc Agribank Cà Mau; phối hợp với phịng kế tốn – ngân quỹ tổng hợp theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh tổng hợp toán kế hoạch đến chi nhánh địa bàn; thực phân loại khách hàng tham mưu đề xuất sách ưu đãi với loại khách hàng; cân đối nguồn vốn trình Ban giám đốc điều hịa vốn kinh doanh chi nhánh trực thuộc, làm thủ tục cần thiết để xin vốn điều hòa từ trung ương; làm đầu mối thực thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng theo chế độ quy định; tổng hợp báo cáo chuyên đề ; nghiên cứu, đề xuất hoạt động khách hàng tín dụng; tổ chức phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật theo danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả; thẩm định, đề xuất cho vay (hoặc khơng cho vay) dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền, thẩm định dự án vượt thẩm quyền phán quyết, hồn thiện tài liệu, hồ sơ trình cấp phê duyệt; tiếp nhận thực chương trình, dự án thuộc nguồn vốn nýớc, nýớc ngoài, trực tiếp làm dịch vụ ủy thác thuộc nguồn vốn Chính phủ, ngành tổ chức kinh tế, cá nhân nýớc; thýờng xuyên phân loại dý nợ, phân tích nợ q hạn, tìm ngun nhân đề xuất hướng khắc phục, xây dựng thực mơ hình tín dụng thí điểm, tổ chức theo dõi, đánh giá sơ - tổng kết đề xuất lãnh đạo có cho phép mở rộng mơ hình; làm tham mưu giúp Giám đốc đơn vị đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng chi nhánh trực thuộc Agribank Cà Mau; tổng hợp báo cáo kiểm tra chuyên đề theo quy định thực nhiệm vụ khác Giám đốc đơn vị giao * Phịng kế tốn – ngân quỹ: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê toán theo quy định Nhà nước, Agribank; thực chi trả kiều hối, mua bán vàng, ngoại tệ theo quy định; xây dựng tiêu, kế hoạch tài chính, tốn kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đơn vị trực thuộc trình ngân hàng cấp phê duyệt; phối hợp với phòng kinh doanh đề xuất sách ưu đãi lãi suất, hoa hồng khách hàng; sử dụng quản lý quỹ chuyên dùng theo quy định ngành, Giám đốc Agribank Cà Mau; thực nghiệp vụ tốn ngồi nước, thực khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật định; tổng hợp lưu trữ hồ sơ, tài liệu hạch toán kế toán, toán lập báo cáo thống kê, báo cáo khác theo quy định, chấp hành chế độ báo cáo kiểm tra theo chuyên đề; chấp hành quy định an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ theo quy định; quản lý sử dụng tài sản cố định, công cụ dụng cụ thiết bị thơng tin, điện tốn phục vụ kinh doanh theo quy định Agribank * Phòng Hành chánh Nhân sự: Xây dựng lề lối làm việc đơn vị mối quan hệ với tổ chức Đảng, Cơng đồn, chi nhánh trực thuộc; phối hợp với phòng kế hoạch kinh doanh đề xuất mở rộng mạng lưới kinh doa nh; phối hợp với phòng nghiệp vụ Agribank Cà Mau, chi nhánh trực thuộc đề xuất định mức lao động, khốn quỹ lương; thực cơng tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên cơng tác ngồi nước, tổng hợp theo dõi giúp đỡ cán t rong diện quy hoạch đào tạo; làm tham mưu cho Giám đốc việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán phạm vi phân cấp ủy quyền ngân hàng cấp trên, hoàn thiện thủ tục t ŕnh ngân hàng cấp vượt thẩm quyền; trực tiếp quản lý hồ sơ cán đơn vị trực thuộc, hoàn thiện hồ sơ chế độ cán nghĩ hưu, nghĩ sách, thơi việc theo quy định Nhà nước, ngành; chấp hành công tác báo cáo, thống kê chuyên đề, thực kiểm tra chuyên đề; tổ chức thực công tác thi đua, khen thưởng; xây dựng chương trình Cơng tác hàng tháng, quý chi nhánh chịu trách nhiệm thường xun đơn đốc việc thực chương trình Giám đốc phê duyệt Triển khai chương trình họp giao ban nội chi nhánh giám đốc chi nhánh trực thuộc; đề xuất, tham mưu với Giám đốc vấn đề liên quan đến tiền lương lao động; trực tiếp làm thư ký cho giám đốc họp; thực công tác hành chính, văn thư, lễ tân, quản lý điều động phương tiện giao thông đơn vị; thực công tác xây dựng bản, sữa chữa tài sản cố định, mua sắm cơng cụ * Phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ: Xây dựng chương trình cơng tác năm, q phù hợp với chương trình cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, chun đề Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam vào đặc điểm cụ thể đơn vị Tuân thủ tuyệt đối đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thực kiểm tra, kiểm sốt theo đề cương, chương trình cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Agribank kế hoạch đơn vị, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn hoạt động hội sở chi nhánh trực thuộc; tư vấn pháp chế thực thi nghiệm vụ, hoạt động kinh doanh đơn vị; tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho giám đốc giải đơn thư thuộ c thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực Ban phòng chống tham nhũng * Phòng kinh doanh ngoại hối:thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi) toán quốc tế trực quy định Hạch toán nghiệp vụ phát sinh thuộc nhiệm vụ phòng; thực nghiệp vụ tốn quốc tế thơng qua mạng SWIFT; thực nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến tốn quốc tế; thực nhiệm vụ khác thủ trưởng đơn vị giao * Phòng dịch vụ Marketing: Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ng ân hàng; tiếp nhận kiến phản hồi từ khách hàng dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng hài lòng khách hàng Triển khai phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo đạo lãnh đạo Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực văn hóa doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với quan báo chí, truyền thơng, quảng bá hoạt động chi nhánh Agribank * Phịng Điện tốn: Tổng hợp, thống kê lưu trử số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động chi nhánh Xử lư nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, hạch toán nghiệp vụ tín dụng, hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh Quản lý, sử dụng thiết bị thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định Quản lý, bảo quản sữa chữa máy móc, thiết bị tin học, làm dịch vụ tin học; xây dựng phần mềm ứng dụng, phục vụ cho quản lý kinh doanh * Các đơn vị trực thuộc: Chịu quản lý toàn diện thực đầy đủ chức hoạt động Agribank Cà Mau như: hoạt động cho vay, huy động vốn, dịch vụ toán, mua bán ngoại tệ, phát hành thẻ, bán chéo sản phẩm… ... động kinh doanh Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Cà Mau Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng. .. trạng hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Cà Mau 28 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CÀ MAU 2.1... trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Cà Mau năm qua, từ tác giả đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau iii