CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG KHU CÔNG NGHIỆP bàu BÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ tại VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N NGÔ TẤN CHÁNH MSHV: 15000009 CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG KHU CÔNG NGHIỆP BÀU BÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ T I VIỄN T ÔN N N LUẬN VĂN TH C SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương - năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N NGÔ TẤN CHÁNH MSHV: 15000009 CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG KHU CƠNG NGHIỆP BÀU BÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ T I VIỄN T ÔN LUẬN VĂN T N N SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU ình ương - năm 2019 LỜI CAM OAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác ình ƣơng, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Ngô Tấn hánh i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trƣờng Đại học ình ƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học tôi, tận tình bảo góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp làm việc VNPT Bình ƣơng tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên ngành Quản trị kinh doanh giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Cảm ơn gia đình ln đồng hành, hỗ trợ, động viên trình tác giả thực nội dung đề tài Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Khi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp àu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng” Với mục tiêu: xác định nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp khu cơng nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thông ình ƣơng Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp (phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng) Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 280 (tƣơng ứng với 280 bảng câu hỏi khảo sát) Kết sau gửi 280 bảng câu hỏi khảo sát đến ngƣời sử dụng thông tin Thống kê địa bàn tỉnh ình ƣơng, tác giả thu đƣợc 262 bảng câu hỏi hợp lệ để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Kết thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng có nhân tố là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, cảm thơng chi phí dịch vụ với 24 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo Viễn thơng ình ƣơng hiểu rõ nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng Đồng thời, tác giả đề số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo Viễn thơng ình ƣơng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu cơng nghiệp Bàu Bàng nói riêng khách hàng Viễn thơng vụ iii ình ƣơng nói chung sử dụng dịch MỤ LỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii ANH MỤC CÁC ẢNG ix ANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nhiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 ố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ iv 2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 12 2.4 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 17 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Tổng hợp thang đo sau nghiên cứu định tính 24 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 27 3.3 Công cụ nghiên cứu 29 3.4 Thu thập liệu 29 3.4.1 Số liệu thứ cấp 29 3.4.2 Số liệu sơ cấp 29 3.5 Xử lý phân tích liệu 29 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Giới thiệu Viễn thơng ình ƣơng 33 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 34 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” 35 4.3.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 36 4.3.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 37 4.3.4 Thang đo “Sự cảm thông” 37 4.3.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 38 4.3.6 Thang đo “Chi phí dịch vụ” 38 v 4.3.7 Thang đo “Sự hài lòng” 39 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 40 4.4.2 Phân tích EFA nhân tố Sự hài lịng khách hàng 44 4.5 Phân tích hồi quy 47 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 47 4.5.2 Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình 49 4.5.3 Kết phân tích hồi quy 50 4.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 51 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 53 4.6.1 Kiểm định khác biệt trung bình giới tính 53 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 4.6.3 Kiểm định khác biệt trình độ 54 4.7 Thảo luận vấn đề nghiên cứu 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ M T SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Một số hàm ý quản trị 60 5.2.1 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 60 5.2.2 Đối với nhân tố Sự cảm thông 61 5.2.3 Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 62 5.2.4 Đối với nhân tố Chi phí dịch vụ 63 5.2.5 Đối với nhân tố Sự tin cậy 64 5.2.6 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 64 5.3 Hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu 65 5.3.1 Hạn chế luận văn 65 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 66 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp CLDV Chất lƣợng dịch vụ KCN Khu công nghiệp SPSS Statistical Package for the Social Sciences vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 16 Bảng 3.1: Thang đo sau nghiên cứu định tính 24 Bảng 4.1:Mô tả mẫu theo đặc điểm nhân học 34 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha “Sự tin cậy” 36 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha “Sự đáp ứng” 36 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” 37 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha “Sự cảm thông” 37 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha “Phƣơng tiện hữu hình” 38 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha “Chi phí dịch vụ” 39 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” 39 Bảng 4.9: Bảng đánh giá số KMO Kiểm định Bartlett's lần 40 Bảng 4.10: Tổng phƣơng sai giải thích phù hợp thang đo lần 41 Bảng 4.11: Bảng đánh giá số KMO Kiểm định Bartlett's lần 42 Bảng 4.12: Tổng phƣơng sai giải thích phù hợp thang đo lần 43 Bảng 4.13: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax 44 Bảng 4.14: Bảng đánh giá số KMO Kiểm định Bartlett's 45 Bảng 4.15: Tổng phƣơng sai giải thích phù hợp thang đo 45 Bảng 4.16: Bảng ma trận nhân tố 45 Bảng 4.17: Kết sau phân tích EFA .46 Bảng 4.18: Ma trận tƣơng quan biến mơ hình 48 Bảng 4.19: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình .49 Bảng 4.20: Phân tích phƣơng sai ANOVA .49 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy .50 Bảng 4.22: Kết kiểm định theo giới tính 53 Bảng 4.23: Kiểm định Levene 54 Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA 54 Bảng 4.25: Kiểm định Levene 55 Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA 55 Bảng 4.27: Tổng hợp mức độ ảnh hƣởng thang đo 56 viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Xin chào Anh/Chị! Tôi tên: Ngô Tấn Chánh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học ình ƣơng Tơi tiến hành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp khu cơng nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ương” Cuộc khảo sát có ý nghĩa lớn việc tìm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ góp ý giúp tơi vấn đề Những câu hỏi nhằm mục đích thu thập quan điểm Anh/Chị Tôi cam đoan tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ý kiến q báu Anh/Chị giúp tơi hồn thành đƣợc đề tài nghiên cứu tạo hội để Viễn thơng ình ƣơng có chiến lƣợc phù hợp nhằm tăng cƣờng mức độ hài lòng khách hàng Rất mong đƣợc hỗ trợ quý Anh/chị! I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam Độ tuổi  < 25 Trình độ  Trung cấp  Nữ  2635  Cao đẳng, Đại học  3645  4655  >50  Sau Đại học  Khác II NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị đánh dấu (X) vào ô đƣợc lựa chọn để thể đánh giá anh/chị câu phát biểu bên dƣới Nếu muốn thay đổi ý kiến khoanh tròn (O), chọn đáp án khác Quy ƣớc mức độ đánh giá nhƣ sau: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Trung lập (khơng có ý kiến) 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng Tiêu chí đánh giá Yếu tố “Sự tin cậy” Công ty thực dịch vụ xác, khơng sai sót Cơng ty thực cam kết với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty thực muốn giải trở ngại Cơng ty bảo mật thơng tin cho khách hàng Yếu tố “Sự đáp ứng” Công ty sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các giao dịch đƣợc cập nhật chi tiết, cách xác Thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Yếu tố “Năng lực phục vụ” Nhân viên có mặt khách hàng yêu cầu, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng Hệ thống thông tin dễ truy cập phục vụ 24/7 Tiêu chí đánh giá Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ mực, lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có trình độ chun mơn tốt Yếu tố “Sự cảm thông” Nhân viên lắng nghe ý kiến thân thiện với khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ đƣợc cung cấp cần mang tính kịp thời Yếu tố “Phương tiện hữu hình” Trang thiết bị Công ty viễn thông đại Giao diện website rõ ràng, thu hút Cơ sở vật chất Công ty khang trang, tiện nghi Trang phục nhân viên tƣơm tất đồng Công ty xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng, tài liệu trình bày đẹp, rõ ràng dễ hiểu Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung cấp dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu Yếu tố “Chi phí dịch vụ” Chi phí cung cấp dịch vụ quy định Thông tin cung cấp đến ngƣời sử dụng an tồn Tiêu chí đánh giá Khơng tính thêm chi phí sửa chữa vấn đề cung cấp có sai sót Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng dịch vụ cung cấp chất lƣợng Khách hàng đƣợc quyền thỏa thuận chi phí dịch vụ Yếu tố “Sự hài lòng người sử dụng” Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng cung cấp Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Viễn thông ình ƣơng Khách hàng giới thiệu dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng cho bạn bè, đối tác III Ý KIẾN ÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG Anh/ Chị vui lịng đóng góp ý kiến giúp Viễn thơng ình ƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn anh/chị nhiệt tình giúp tơi hồn thành nội dung khảo sát! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Bảng 4.1 GIỚI TÍNH Frequency Nam Valid Valid Percent Cumulative Percent 175 66.8 66.8 66.8 87 33.2 33.2 100.0 262 100.0 100.0 Nu Total Percent Bảng 4.2 ĐỘ TUỔI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55tuoi 33 12.6 12.6 100.0 262 100.0 100.0 Valid Total Bảng 4.3 TRÌNH ĐỘ Frequency Trung cap Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 16.0 16.0 16.0 DH/CD 159 60.7 60.7 76.7 Sau DH 23 8.8 8.8 85.5 Khac 38 14.5 14.5 100.0 Total 262 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ỊNH THANG O Bảng 5.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 10.92 4.477 569 820 TC2 10.88 4.243 704 756 TC3 10.98 4.398 608 802 TC4 10.90 4.435 745 744 Bảng 5.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 10.76 6.122 946 889 DU2 10.76 6.168 951 888 DU3 10.77 6.116 922 897 DU4 10.75 7.191 621 891 Bảng 5.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 14.87 13.091 509 895 NLPV2 14.90 11.186 820 826 NLPV3 14.92 11.131 826 825 NLPV4 14.90 10.905 720 851 NLPV5 14.84 11.356 696 856 Bảng 5.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 973 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 17.82 19.118 933 966 HH2 17.74 20.923 344 770 HH3 17.78 18.937 978 962 HH4 17.79 19.002 973 962 HH5 17.79 19.022 959 964 HH6 17.79 18.986 959 963 Bảng 5.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CT1 7.48 1.408 809 731 CT2 7.53 1.522 690 844 CT3 7.54 1.544 706 828 Bảng 5.6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CPDV1 14.85 9.698 588 684 CPDV2 14.80 9.846 571 691 CPDV3 14.94 9.319 585 685 CDVP4 14.85 9.603 527 708 CPDV5 15.04 11.953 331 767 Bảng 5.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 7.23 2.080 889 833 HL2 7.24 2.051 882 840 HL3 7.14 2.482 737 955 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Bảng 6.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .835 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 8628.066 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.412 34.857 34.857 5.380 19.927 19.927 3.676 13.616 48.473 3.831 14.190 34.118 2.370 8.777 57.250 3.599 13.328 47.446 1.831 6.780 64.030 2.658 9.843 57.289 1.722 6.380 70.409 2.493 9.233 66.522 1.443 5.345 75.754 2.493 9.232 75.754 865 3.205 78.959 741 2.746 81.705 710 2.631 84.337 10 628 2.325 86.661 11 538 1.992 88.654 12 500 1.853 90.507 13 467 1.728 92.235 14 368 1.364 93.599 15 343 1.272 94.871 16 328 1.214 96.085 17 268 993 97.078 18 245 907 97.985 19 204 757 98.742 20 121 448 99.190 21 091 336 99.526 22 043 161 99.687 23 039 144 99.831 24 022 080 99.911 25 012 046 99.957 26 007 026 99.983 27 005 017 100.000 Rotated Component Matrix a Component HH3 945 HH6 940 HH4 940 HH5 936 HH1 924 HH2 DU1 942 DU2 940 DU3 937 DU4 678 NLPV3 871 NLPV2 867 NLPV4 824 NLPV5 717 NLPV1 CPDV5 TC4 867 TC2 841 TC3 705 TC1 658 CT1 854 CT2 811 CT3 802 CPDV1 763 CDVP4 727 CPDV3 714 CPDV2 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 6.2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 8060.374 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.255 34.397 34.397 4.875 20.311 20.311 3.490 14.541 48.937 3.438 14.325 34.637 2.353 9.804 58.741 3.121 13.005 47.642 1.785 7.438 66.179 2.641 11.005 58.647 1.699 7.079 73.258 2.474 10.310 68.957 1.429 5.954 79.212 2.461 10.255 79.212 736 3.066 82.278 633 2.639 84.917 576 2.399 87.316 10 544 2.268 89.585 11 482 2.009 91.593 12 465 1.937 93.530 13 371 1.544 95.075 14 340 1.416 96.491 15 285 1.187 97.678 16 210 876 98.554 17 123 513 99.067 18 095 394 99.461 19 044 184 99.645 20 039 163 99.808 21 022 091 99.899 22 013 052 99.951 23 007 030 99.981 24 005 019 100.000 Rotated Component Matrix a Component HH3 948 HH6 945 HH4 943 HH5 941 HH1 925 DU1 949 DU2 947 DU3 945 DU4 662 NLPV3 897 NLPV2 890 NLPV4 787 NLPV5 714 TC4 875 TC2 843 TC3 699 TC1 661 CT1 858 CT2 812 CT3 810 CPDV1 765 CDVP4 732 CPDV3 720 CPDV2 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 6.3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .708 672.229 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.575 85.827 85.827 340 11.326 97.152 085 2.848 100.000 Total 2.575 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 954 HL2 951 HL3 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 85.827 Cumulative % 85.827 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng 7.1 b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the 865 a 716 712 DurbinWatson Estimate Change Statistics R Square F Change Change 37444 716 df1 df2 Sig F Change 31.095 255 000 1.850 Bảng 7.2 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 110.276 18.379 Residual 150.724 255 591 Total 261.000 261 F Sig 31.095 000 b Bảng 7.3 Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error Beta -1.012E-016 047 000 1.000 HH 281 048 281 5.911 000 DU 204 048 204 4.282 000 NLPV 345 048 345 7.239 000 TC 218 048 218 4.579 000 CT 283 048 283 5.938 000 CPDV 236 048 236 4.966 000 a Dependent Variable: HL thị 7.1 thị 7.2 ... hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp KCN Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng? 2/ Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp KCN Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng... doanh nghiệp KCN Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Bình ƣơng - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp KCN Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Bình ƣơng - Đề xuất... nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp KCN Bàu Bàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng ình ƣơng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp