ĐÁNH GIÁ các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ MẠNG điện THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE tại VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TẤT MỸ YẾN MSHV: 130000151 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH 60.34.01.02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TẤT MỸ YẾN MSHV: 130000151 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn” Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Viễn thơng Bình Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Dữ liệu sử dụng để phân tích nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương Cơ sở khoa học đề tài tham khảo từ tài liệu có liên quan, cơng trình nghiên cứu lĩnh vực thơng tin di động Kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả Tất Mỹ Yến i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau đại học, Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tri ân đến Thầy hướng dẫn tôi- TS.Nguyễn Quang Vinh, tận tâm nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo Viễn thơng Bình Dương, đồng nghiệp, bạn bè khách hàng giúp tơi hồn thành liệu phục vụ cho việc thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân gia đình ln động viên tơi suốt trình học thực luận văn Luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp Q Thầy bạn Bình Dương, ngày tháng Tác giả Tất Mỹ Yến ii năm 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương Luận văn kết cấu bao gồm chương: (1) Tổng quan nghiên cứu đề tài; (2) Cơ sở khoa học đề tài; (3) Phương pháp nghiên cứu; (4) Phân tích kết nghiên cứu; (5) Hàm ý nhà quản lý Dựa vào sở lý thuyết luận văn đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại Vinaphone Viễn thơng Bình Dương bao gồm: (1) Chất lượng gọi; (2) Sự thuận tiện; (3) Dịch vụ khách hàng; (4) Cấu trúc giá; (5) Dịch vụ gia tăng (6) Khuyến mại quảng cáo Luận văn dùng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp vấn chuyên gia để xây dựng điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế sử dụng mạng di động Vinaphone Bình Dương Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc khảo sát 500 khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương Dữ liệu khảo sát Viễn thơng Bình Dương xử lý chương trình phân tích IBM SPSS Statistics 20 kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Sau chạy liệu có nhân tố khơng phù hợp so với mơ hình nghiên cứu ban đầu bị loại khỏi thang đo đánh giá nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương Vì nhân tố khơng cịn phù hợp việc đánh giá hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Kết phân tích hồi quy có sáu thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Viễn thơng Bình Dương xếp theo thứ tự mức độ tác động đến yếu tố hài lòng sau: Giá cước dịch vụ, Khuyến mại quảng cáo, Sự thuận tiện, Dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng gọi Dịch vụ gia tăng Qua luận văn đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực iii tế để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Khái quát dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.2 Khái quát dịch vụ viễn thông 2.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 2.3 Khái quát chất lượng dịch vụ 2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 10 2.4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 12 2.4.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 v 2.4.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 13 2.5 Sự hài lòng khách hàng 14 2.5.1 Khái niệm: 14 2.5.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông 15 2.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động 17 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.7 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 21 2.7.1 Mơ hình Gronroos: 21 2.7.2 Mơ hình SERVQUAL 23 2.7.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Cronin Taylor-SERVPERF 24 2.7.4 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng: 25 2.7.5 Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu 25 2.8 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài 26 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu: 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Sơ lược tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thơng Bình Dương 32 3.1.1 Thị phần dịch vụ di động số nhà mạng địa bàn tỉnh Bình Dương 33 3.1.2 Một số tiêu dịch vụ di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương giai đoạn 2013-2015 34 3.1.3 Tình hình khiếu nại giải khiếu nại thuê bao di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.3 Quy trình nghiên cứu 38 3.4 Thiết kế thang đo 40 3.4.1 Xây dựng thang đo nháp 40 vi 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 3.4.3 Xây dựng thang đo: 40 3.5 Nghiên cứu định lượng sơ 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 Chƣơng PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 51 4.2.Kết thống kê mơ tả đặc tính khách hàng 51 4.2.3 Đối tượng khảo sát theo hình thức sử dụng thuê bao di động 52 4.2.4 Kết thống kê mô tả yếu tố đo lường mức độ hài lòng 53 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 56 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha 56 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Các hàm ý thuộc nhân tố Giá cước dịch vụ 73 5.2.2 Các hàm ý thuộc nhân tố Khuyến mại quảng cáo 73 5.2.3 Các hàm ý thuộc nhân tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 76 5.2.4 Các hàm ý thuộc nhân tố Sự thuận tiện 77 5.2.5 Các hàm ý thuộc nhân tố Chất lượng gọi 78 5.2.6 Các hàm ý thuộc nhân tố Dịch vụ gia tăng 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC: Balanced Scorecard - Hệ thống bảng điểm cân CLCG: Chất lượng gọi DVGT: Dịch vụ giá trị gia tăng DVHT: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Ezpay: Hình thức toán cho phép khách hàng thuê bao trả sau sử dụng mệnh giá tiền nạp trả trước để toán cước trả sau phát sinh GCDV: Giá cước dịch vụ HL: Sự hài lòng ISO: International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin KMQC: Khuyến mại quảng cáo SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội STT: Sự thuận tiện TCN: Tiêu chuẩn ngành TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TQM: Total Quality Management VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group – Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam viii TT 15 16 Mức độ đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Cách tính cước dịch vụ gia tăng hợp 5 hệ cửa hàng/đại lý Vinaphone để làm thủ 5 lý Tổng đài tính cước gọi xác Sự thuận tiện 17 Khi có nhu cầu, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại Trong trường hợp bị máy hư sim, liên 18 tục thay sim dễ dàng 19 Thời gian làm thủ tục (như thay sim khóa/mở dịch vụ, đóng cước ) nhanh chóng 20 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp 21 Việc thu cước phí thực tận nhà 5 Khuyến mại quảng cáo 22 Thường xun có nhiều chương trình khuyến mại tốn 23 Cảm thấy thích chương trình khuyến mại 24 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn lôi 25 Cảm thấy tin tưởng chương trình khuyến mại 5 5 Hài lòng 26 27 28 Tiếp tục chọn mạng Vinaphone để sử dụng Giới thiệu mạng Vinaphone cho bạn bè, người thân họ có nhu cầu Hài lịng với chất lượng mạng Vinaphone Danh sách 10 ngƣời đƣợc vấn trực tiếp TT Họ tên Đơn vị công tác Chức danh Nguyễn Thị Bích Thủy Trung tâm kinh doanh Phó giám đốc Nguyễn Thị Minh Hiếu Phòng Kế hoạch Kinh doanh Trưởng phòng Trần Thị Thu Nhi Phòng bán hàng Bến Cát Giám đốc Nguyễn Đặng Anh Tuấn Phòng bán hàng Dĩ An Hồng Thanh Nguyệt Phịng bán hàng Thủ Dầu Một Giám đốc Trần Châu Thanh Phòng Tổ chức doanh nghiệp Phó phịng Nguyễn Thị Nhật Hà Phịng Điều hành nghiệp vụ Phó phịng Phan Thị Bửu Ngọc Đài hỗ trợ khách hàng Trưởng đài Võ Thị Hồng Thịnh Phịng bán hàng Thủ Dầu Một Tổ trưởng Phó giám đốc Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƢƠNG Xin chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bình Dương Tơi thực đề tài “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng ằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố liên quan khác gi Tôi xin cam đoan thông tin trả lời Anh/Chị bảo mật Phần 1: Thông tin chung Độ tuổi 18-24 25-34 35-44 45 trở lên Trường hợp Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, vui lịng chọn 1(một) th bao mà Anh/Chị thường sử dụng Vinaphone Mobifone Viettel Khác Hình thức thuê bao sử dụng Trả trước Trả sau Khác Phần 2: Thông tin dịch vụ viễn thông di động Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào phát biểu tùy thuộc vào mức độ đồng ý Anh/Chị  1: Hồn tồn khơng đồng ý  2: Không đồng ý  3: Không đồng ý không phản đối  4: Đồng ý  5: Rất đồng ý TT Mức độ đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Chất lƣợng gọi Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng Khi cần liên lạc, kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch 5 Trong đàm thoại, đảm bảo không bị rớt mạch Mạng Vinaphone có vùng phủ sóng rộng khắp 5 vụ gia tăng thông báo từ nhà cung cấp dịch 5 5 5 5 Khi có nhu cầu, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử Dịch vụ gia tăng Cảm thấy hài lịng mạng Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng Thường xuyên nhận thông tin giới thiệu dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 10 11 Có thể dễ dàng gọi vào tổng đài Vinaphone để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ Được nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Khi có khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Giá cƣớc dịch vụ 12 13 14 15 Chi phí ban đầu(phí hòa mạng, mua sim, ) hợp lý so với chất lượng dịch vụ Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ Cách tính cước dịch vụ gia tăng hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Anh/Chị nhận Tổng đài tính cước gọi xác Sự thuận tiện 16 TT Mức độ đồng ý CÁC PHÁT BIỂU dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại Trong trường hợp bị máy hư sim, liên 17 hệ cửa hàng/đại lý Vinaphone để làm thủ 5 tục thay sim dễ dàng 18 Thời gian làm thủ tục (như thay sim khóa/mở dịch vụ, đóng cước ) nhanh chóng 19 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp 20 Việc thu cước phí thực tận nhà 5 Khuyến mại quảng cáo 21 Thường xuyên có nhiều chương trinh khuyến mại, chiết khấu tốn 22 Cảm thấy thích chương trình khuyến mại 23 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn, lơi 24 Cảm thấy tin tưởng chương trình khuyến mại 5 5 Hài lòng 25 26 27 Tiếp tục chọn mạng Vinaphone để sử dụng Giới thiệu mạng Vinaphone cho bạn bè,người thân họ có nhu cầu Hài lòng với chất lượng mạng Vinaphone Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Chất lƣợng gọi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLCG1 9.75 9.384 742 839 CLCG2 9.67 9.237 727 845 CLCG3 9.72 8.963 723 848 CLCG4 9.83 9.515 749 837 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVGT1 6.41 2.942 652 714 DVGT2 6.33 2.896 651 715 DVGT3 6.38 3.049 623 744 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVHT1 8.02 9.109 813 863 DVHT2 7.97 9.484 743 888 DVHT3 7.91 9.695 769 879 DVHT4 8.05 8.884 806 866 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Giá cƣớc dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GCDV1 8.88 8.072 806 736 GCDV2 9.09 9.687 764 767 GCDV3 8.87 7.814 815 732 GCDV4 9.15 12.301 368 908 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Giá cƣớc dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GCDV1 6.03 5.270 853 837 GCDV2 6.24 6.619 813 886 GCDV3 6.03 5.266 813 877 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 11.15 11.279 692 821 STT2 11.13 12.335 599 844 STT3 11.20 12.286 731 813 STT4 10.94 12.555 666 828 STT5 11.05 11.543 680 823 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Khuyến mại quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KMQC1 8.53 6.730 713 786 KMQC2 8.66 7.369 673 805 KMQC3 8.67 7.679 647 816 KMQC4 8.73 6.397 696 797 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.87 4.027 651 803 HL2 5.69 3.655 725 730 HL3 5.73 3.728 694 761 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .922 Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity Com of df 253 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total 3252.430 % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulativ Total e% % of Cumulativ Variance e% 9.794 42.581 42.581 9.794 42.581 42.581 3.299 14.344 14.344 2.013 8.751 51.332 2.013 8.751 51.332 3.242 14.097 28.441 1.667 7.248 58.580 1.667 7.248 58.580 3.086 13.418 41.859 1.301 5.658 64.238 1.301 5.658 64.238 2.828 12.297 54.156 1.081 4.698 68.936 1.081 4.698 68.936 2.241 9.744 63.900 1.012 4.398 73.334 1.012 4.398 73.334 2.170 9.434 73.334 631 2.744 76.078 577 2.510 78.588 527 2.289 80.877 10 476 2.070 82.946 11 461 2.004 84.951 12 437 1.902 86.852 13 407 1.768 88.620 14 350 1.523 90.143 15 341 1.483 91.626 16 327 1.421 93.047 17 298 1.296 94.342 18 289 1.257 95.599 19 240 1.043 96.642 20 233 1.013 97.656 21 201 874 98.530 22 186 808 99.337 23 152 663 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số KMO phân tích nhân tơ cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square 262.021 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.241 74.715 74.715 435 14.489 89.204 324 10.796 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 885 HL3 867 HL1 840 Extraction Principal Method: Component Analysis a extracted components 2.241 % of Variance Cumulative % 74.715 74.715 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 162.756 27.126 37.996 223 170 200.752 229 Sig .000b 159.205 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KMQC, DVHT, CLCG, DVGK, STT, GCDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.151 126 CLCG 103 035 GCDV 412 DVHT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.197 232 110 2.977 003 627 1.596 034 515 11.973 000 459 2.180 083 033 087 2.472 014 678 1.475 STT 111 043 100 2.580 011 560 1.786 DVGT 081 044 071 1.833 068 568 1.761 KMQC 228 046 210 4.960 000 474 2.109 a Dependent Variable: HL Predicted Value Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.352 4.352 2.879 8398 N 230 Residual Std Predicted Value -.9657 -1.818 1.3599 1.754 0000 000 4091 1.000 230 230 Std Residual a Dependent Variable: HL -2.330 3.280 000 987 230 Phụ lục 6: Thống kê mô tả yếu tố đo lƣờng mức độ hài lòng Descriptive Statistics Mean Std Deviation 4.75 3.2467 99493 1.33 5.00 3.0493 1.16910 230 1.25 4.75 2.6620 1.00006 STT 230 1.40 4.60 2.7739 85080 DVGT 230 1.33 4.67 3.1884 82021 KMQC 230 1.25 4.75 2.8837 86243 HL 230 1.33 4.67 2.8812 93629 Valid N (listwise) 230 Nhân tố N Minimum Maximum CLCG 230 1.50 GCDV 230 DVHT Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Biến quan sát Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng Khi cần liên lạc, kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch Trong đàm thoại, đảm bảo không bị rớt mạch Mạng Vinaphone có vùng phủ sóng rộng khắp Chi phí ban đầu (phí hịa mạng, mua sim, ) hợp lý so với chất lượng dịch vụ Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ Cách tính cước dịch vụ gia tăng hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Anh/Chị nhận Tổng đài tính cước gọi xác Có thể dễ dàng gọi vào tổng đài Vinaphone để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ Được nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Khi có khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Khi có nhu cầu, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại Trong trường hợp bị máy hư sim, liên hệ cửa hàng/đại lý Vinaphone để làm thủ tục thay sim dễ dàng Thời gian làm thủ tục (như thay sim khóa/mở dịch vụ, đóng cước ) nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp Việc thu cước phí thực tận nhà Cảm thấy hài lịng mạng Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng Thường xuyên nhận thông tin giới thiệu dịch vụ gia tăng thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ Thường xuyên có nhiều chương trinh khuyến mại, chiết khấu tốn Cảm thấy thích chương trình khuyến mại Các chương trình khuyến mại hấp dẫn, lơi Cảm thấy tin tưởng chương trình khuyến mại Tiếp tục chọn mạng Vinaphone để sử dụng Giới thiệu mạng Vinaphone cho bạn bè,người thân họ có nhu cầu Hài lịng với chất lượng mạng Vinaphone Trung bình Độ lệch chuẩn 230 3.23 1.136 230 3.32 1.179 230 3.27 1.235 230 2.98 1.104 230 3.12 1.338 230 2.85 1.023 230 3.12 1.378 230 2.93 1.080 230 2.63 1.140 230 2.68 1.140 230 2.73 1.075 230 2.60 1.188 230 2.72 1.171 230 2.73 1.087 230 2.67 956 230 2.93 973 230 2.82 1.138 230 2.93 973 230 3.23 986 230 3.18 958 230 3.00 1.082 230 2.87 979 230 2.86 933 230 2.80 1.172 230 2.77 1.0537 230 2.95 1.0948 230 2.91 1.1007 N ... động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động VinaPhone Viễn thơng Bình Dương Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng khách hàng dịch. .. bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động gồm: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thương hiệu,... khỏi thang đo đánh giá nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thơng Bình Dương Vì nhân tố khơng cịn phù hợp việc đánh giá hài lòng khách hàng thời điểm