NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ NHÀ ở xã hội tại TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ Ở XÃ HỘI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ Ở XÃ HỘI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dương - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Đặng Văn Dũng Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa năm 2012 trường Đại học Bình Dương, tỉnh Bình Dương Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố công trình Tơi xin tự chịu trách nhiệm kết nghiên cứu Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Học viên Đặng Văn Dũng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực thân hướng dẫn tận tình q Thầy; Cơ; cộng tác giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Giáo sư – Tiến sĩ Hồ Đức Hùng tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy giáo, giáo trường Đại học Bình Dương tận tình truyền đạt kiến thức trình học tập thực luận văn, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn./ Học viên Đặng Văn Dũng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương” phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 nhằm xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng; xác định hài lòng khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng để có giải pháp phù hợp Từ đề xuất hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương Để đạt mục đích nghiên cứu tác giả tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, mơ hình Servqual Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) mơ hình Servperf Cronin & Taylor (1992) , mơ hình Zeithaml Bitner (2000) đề tài nghiên cứu liên quan …, tác giả chọn mơ hình Zeithaml Bitner (2000) tác giả Trần Văn Châu (2014) làm tảng cho nghiên cứu Tác giả chọn nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giá, chất lượng cơng trình, cảnh quan, phí sinh hoạ t, an ninh, vị trí, vệ sinh môi trường thương hiệu để nghiên cứu thông qua quy trình: chọn mẫu điều tra (230 mẫu khảo sát), nghiên cứu định tính để bổ sung, điều chỉnh thang đo biến ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Từ đó, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu sơ để tiến hành nghiên cứu thức thơng qua phần mềm SPSS 19.0 Qua kết phân tích định lượng tác giả rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội bao gồm: (1) nhân tố thương hiệu vị trí địa lý; (2) nhân tố an ninh; (3) nhân tố chất lượng cơng trình ; (4) nhân tố giá; (5) nhân tố phí sinh hoạt; (6) nhân tố vệ sinh mơi trường Ngồi ra, tác giả kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng với thơng tin cá nhân khác để đề xuất hàm ý sách phù hợp Cuối tác giả rút kết luận hàm ý số c hính sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ FDI Foreign direct investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Tp Thủ Dầu Một Thành phố Thủ Dầu Một UBND Ủy ban Nhân dân iv DANH MỤC HÌNH STT NỘI DUNG Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ Hình 2.4: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh v TRANG 11 13 18 20 23 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT NỘI DUNG TRANG Bảng 2.1 Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng năm 2014 29 Bảng 3.1 Thống kê chi tiết mẫu nghiên cứu khu vực 32 địa bàn tỉnh Bình Dương Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 37 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 39 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 39 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 40 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo giá 41 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Chất lượng cơng trình 41 10 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Cảnh 42 quan 11 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Phí 43 sinh hoạt 12 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo An 43 ninh 13 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Vệ 44 sinh mơi trường 14 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Thương hiệu vi 45 15 Bảng 4.13 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Vị trí 45 16 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Sự hài 46 lòng 17 Bảng 4.15 Kiểm định KMO Bartlett's lần 47 18 Bảng 4.16 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax 48 lần 19 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett's lần 49 20 Bảng 4.18 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax 50 lần 21 Bảng 4.19 Kiểm định thang đo X1 51 22 Bảng 4.20 Kiểm định thang đo X2 52 23 Bảng 4.21 Kiểm định thang đo X3 52 24 Bảng 4.22 Kiểm định thang đo X4 53 25 Bảng 4.23 Kiểm định thang đo X5 53 26 Bảng 4.24 Kiểm định thang đo X6 54 27 Bảng 4.25 Kiểm định thang đo X7 54 28 Bảng 4.26 Ma trận tương quan biến 57 29 Bảng 4.27 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình lần 58 30 Bảng 4.28 Kiểm định độ phù hợp mơ hình lần 59 31 Bảng 4.29 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội lần 60 32 Bảng 4.30 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình lần 60 33 Bảng 4.31 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội lần 60 34 Bảng 4.32 Thống kê kiểm định theo nhóm giới tính 61 vii 35 Bảng 4.33 Kiểm định mẫu độc lập 64 36 Bảng 4.34 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính 64 Bảng 4.35 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy 37 khác biệt hài lịng khách hàng phân theo trình độ học vấn 65 Bảng 4.36 Kết phân tích One - Way ANOVA cho thấy 38 khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 66 Bảng 4.37 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác 39 biệt hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn 67 Bảng 4.38 Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng theo 40 67 nhóm trình độ học vấn Bảng 4.3 Kết phân tích One - Way ANOVA khác biệt 41 42 hài lòng khách hàng phân theo nghề nghiệp Bảng 4.40 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng phân theo 68 68 nghề nghiệp Bảng 4.41 Kết phân tích One - Way ANOVA khác biệt 43 hài lòng khách hàng phân theo thu nhập trung bình hàng 69 tháng 44 Bảng 4.42 Thống kê mô tả khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng viii 69 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TH1 15.01 12.162 811 881 TH2 14.96 12.983 642 905 TH3 14.91 11.928 796 883 VT1 15.07 11.789 864 873 VT2 15.08 12.406 706 897 VT3 15.07 12.872 651 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted AN1 13.43 8.197 739 880 AN2 13.45 8.523 761 876 AN3 13.40 8.005 865 852 AN4 13.47 8.476 770 874 AN5 13.59 8.518 638 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 9.86 5.187 861 820 CL2 9.92 5.278 874 817 CL3 10.03 6.283 630 906 CL4 9.71 5.853 691 886 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 8.96 4.474 690 831 GC2 9.06 4.193 778 793 GC3 9.10 4.661 727 817 GC4 8.97 4.695 643 849 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SH1 9.99 4.461 460 889 SH2 9.82 3.747 838 721 SH3 9.77 3.952 784 748 SH4 9.87 4.003 644 807 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CQ1 6.20 2.491 871 913 CQ2 6.23 2.386 901 889 CQ3 6.22 2.606 850 929 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted VS1 9.76 4.783 766 841 VS2 9.73 4.609 788 831 VS3 9.80 4.504 815 820 VS4 9.95 4.845 620 899 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4928.479 Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings mp one nt Total 10.55 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 34.049 34.049 10.555 34.049 34.049 4.147 13.379 13.379 2.875 9.274 43.322 2.875 9.274 43.322 3.742 12.070 25.448 2.693 8.687 52.009 2.693 8.687 52.009 3.315 10.694 36.142 2.292 7.393 59.402 2.292 7.393 59.402 2.941 9.486 45.628 1.694 5.466 64.868 1.694 5.466 64.868 2.913 9.396 55.024 1.519 4.900 69.767 1.519 4.900 69.767 2.850 9.193 64.217 1.196 3.857 73.624 1.196 3.857 73.624 2.845 9.176 73.393 1.035 3.339 76.964 1.035 3.339 76.964 1.107 3.571 76.964 858 2.768 79.732 10 727 2.345 82.077 11 630 2.031 84.108 12 534 1.723 85.831 13 501 1.616 87.447 14 404 1.303 88.750 15 375 1.210 89.960 16 353 1.139 91.098 17 309 998 92.097 18 295 952 93.048 19 267 861 93.909 20 245 789 94.698 21 233 752 95.451 22 211 682 96.132 23 208 672 96.804 24 178 575 97.379 25 157 507 97.886 26 143 460 98.347 27 139 449 98.795 28 117 379 99.174 29 103 332 99.507 30 086 278 99.784 31 067 216 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component VT1 861 TH1 841 TH3 813 TH2 735 VT2 715 VT3 647 851 AN3 811 AN5 787 AN1 690 AN2 680 308 CL2 877 CL1 857 CL3 740 CL4 677 GC3 326 842 GC2 335 GC4 782 731 GC1 494 619 SH2 877 SH3 848 SH4 762 SH1 594 VS3 504 800 412 726 VS4 VS2 717 441 698 CQ3 919 CQ2 899 CQ1 890 CQ4 385 AN4 VS1 326 484 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 4867.545 df 435 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component VT1 859 TH1 838 TH3 809 TH2 732 VT2 719 VT3 650 388 AN3 845 AN4 821 AN1 759 AN2 742 AN5 733 CL2 878 CL1 863 CL3 738 CL4 689 GC3 310 844 GC2 326 GC4 783 754 GC1 494 601 SH2 887 SH3 847 SH4 744 SH1 651 CQ3 914 CQ2 901 CQ1 897 VS3 330 767 VS1 437 719 VS4 VS2 677 478 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .675 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations thuong hieu va vi tri thuong Pearson hieu va Correlation vi tri Sig (2- an chat luong ninh cong trinh phi sinh canh ve sinh moi hoat quan truong -.096 000 000 169 000 000 000 000 205 205 205 205 205 205 205 ** * ** ** ** 481 -.272 ** 349 ** su hai long ** 411 ** gia ca 409 ** 555 ** tailed) N an ninh Pearson 205 411 ** 510 -.165 -.274 385 525 641 ** Correlation Sig (2- 000 000 018 000 000 000 000 205 205 205 205 205 205 -.128 ** ** ** tailed) N chat Pearson luong Correlation cong Sig (2- trinh tailed) N gia ca Pearson 205 205 ** ** 481 510 000 000 205 205 -.096 -.165 * -.128 169 018 067 205 205 205 205 ** ** ** ** 205 -.289 428 503 643 ** 067 000 000 000 000 205 205 205 205 205 ** -.077 -.053 000 275 449 001 205 205 205 205 * ** 332 -.229 ** Correlation Sig (2tailed) N phi sinh Pearson hoat Correlation Sig (2- -.272 -.274 -.289 332 000 000 000 000 205 205 205 205 205 ** ** ** -.077 -.156 * -.156 -.288 -.403 ** 025 000 000 205 205 205 ** tailed) N canh Pearson quan Correlation Sig (2- 349 385 428 000 000 000 275 025 205 205 205 205 205 ** ** ** -.053 ** 392 453 ** 000 000 205 205 205 ** tailed) N ve sinh Pearson moi Correlation 409 525 503 -.288 392 651 ** truong Sig (2- 000 000 000 449 000 000 000 205 205 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** ** ** tailed) N su hai Pearson 555 long Correlation Sig (2- 641 643 -.229 -.403 453 651 000 000 000 001 000 000 000 205 205 205 205 205 205 205 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) KẾT QUẢ HỒI QUY LẦN Model Summary Model R 819 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 670 659 44660 a Predictors: (Constant), ve sinh moi truong, gia ca, canh quan, phi sinh hoat, thuong hieu va vi tri, an ninh, chat luong cong trinh b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square 1Regression 79.898 11.414 Residual 39.292 197 199 119.190 204 Total F 57.227 Sig .000 a a Predictors: (Constant), ve sinh moi truong, gia ca, canh quan, phi sinh hoat, thuong hieu va vi tri, an ninh, chat luong cong trinh b Dependent Variable: su hai long 205 Coefficients Standardize Unstandardized B d Coefficients Model (Constant) 272 thuong hieu va vi tri 175 050 an ninh 238 chat luong cong Collinearity Statistics t Coefficients Std Error 700 a Sig Beta Tolerance VIF 2.569 011 171 3.488 001 695 1.440 053 237 4.518 000 607 1.648 218 051 227 4.232 000 579 1.726 gia ca -.084 041 -.089 -2.041 043 874 1.144 phi sinh hoat -.097 042 -.105 -2.275 024 786 1.273 canh quan 071 046 072 1.530 128 747 1.339 ve sinh moi truong 281 053 278 5.301 000 606 1.649 trinh a Dependent Variable: su hai long KẾT QUẢ HỒI QUY LẦN Model Summary Model R 816 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 666 656 44811 a Predictors: (Constant), ve sinh moi truong, gia ca, thuong hieu va vi tri, phi sinh hoat, an ninh, chat luong cong trinh b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.431 13.239 Residual 39.759 198 201 119.190 204 Total F 65.928 Sig .000 a Predictors: (Constant), ve sinh moi truong, gia ca, thuong hieu va vi tri, phi sinh hoat, an ninh, chat luong cong trinh b Dependent Variable: su hai long a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) 770 269 thuong hieu va vi tri 184 050 an ninh 248 chat luong cong trinh Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 2.860 005 180 3.686 000 705 1.419 052 247 4.735 000 617 1.622 233 051 243 4.602 000 602 1.661 gia ca -.085 041 -.090 -2.059 041 874 1.144 phi sinh hoat -.094 043 -.103 -2.217 028 787 1.271 293 053 290 5.572 000 620 1.612 ve sinh moi truong a Dependent Variable: su hai long PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Group Statistics gioitinh su hai long N Nu Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 99 3.1987 76624 07701 106 3.6855 68673 06670 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower su hai Equal long variance 4.386 037 Upper -4.797 203 000 -.48688 10150 -.68701 -.28675 -4.779 196.812 000 -.48688 10188 -.68780 -.28596 s assume d Equal variance s not assume d gioitinh Nu Nam Mean Mean thuong hieu va vi tri 2.98 3.30 an ninh 3.21 3.64 chat luong cong trinh 3.17 3.53 gia ca 2.60 2.65 phi sinh hoat 3.08 2.91 ve sinh moi truong 3.11 3.51 su hai long 3.20 3.69 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.649 883 Within Groups 116.541 201 580 Total 119.190 204 F Sig 1.523 210 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.447 5.482 Within Groups 102.743 201 511 Total 119.190 204 F Sig 10.725 000 trinhdohocvan trung hoc (cap trung cap, cao den cap 3) dang Mean Mean dai hoc sau dai hoc Mean Mean thuong hieu va vi tri 3.01 3.11 3.48 3.09 an ninh 3.14 3.55 3.72 3.13 chat luong cong trinh 3.17 3.33 3.72 3.58 gia ca 2.69 2.59 2.54 2.88 phi sinh hoat 3.20 2.91 2.73 3.44 ve sinh moi truong 3.06 3.46 3.44 3.18 su hai long 3.08 3.56 3.83 3.72 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.857 1.286 Within Groups 115.334 201 574 Total 119.190 204 Sig 2.240 085 nghenghiep kinh doanh noi tro cong nhan Mean Mean Mean can bo, cong can bo chuc, vien chuc huu tri Mean Mean khac Mean thuong hieu va vi tri 2.93 3.62 3.21 2.92 an ninh 3.24 3.40 3.52 3.09 chat luong cong trinh 3.14 3.25 3.41 3.27 gia ca 2.83 2.69 2.60 2.55 phi sinh hoat 3.40 2.70 2.89 3.21 ve sinh moi truong 3.30 3.33 3.36 3.06 su hai long 3.19 3.67 3.53 3.24 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Mean df F Square 3.096 3.096 Within Groups 116.094 203 572 Total 119.190 204 Sig 5.414 021 thunhapht duoi trieu tu den duoi 10 tu 10 den duoi tren 15 trieu dong trieu dong 15 trieu dong dong Mean Mean Mean Mean thuong hieu va vi tri 3.12 3.25 an ninh 3.38 3.66 chat luong cong trinh 3.30 3.59 gia ca 2.64 2.55 phi sinh hoat 3.03 2.82 ve sinh moi truong 3.27 3.52 su hai long 3.39 3.70 ... quan đến nhà xã hội tỉnh Bình Dương - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương chất lượng dịch vụ nhà xã hội 1.4.2 Phạm vi nghiên. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương - Đo lườ ng mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà xã hội tỉnh Bình Dương - Hàm... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ Ở XÃ HỘI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ