PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại AGRIBANK TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG DƯƠNG THỊ HUỲNH CÚC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Bình Dương - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG DƯƠNG THỊ HUỲNH CÚC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TS HAY SINH Bình Dương - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cà Mau, ngày 30 tháng 08 năm 2015 Học viên thực Dương Thị Huỳnh Cúc i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thầy cám ơn Quý thầy cô Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Bình Dương giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học q trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn TS Hay Sinh tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn tơi thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn đồng nghiệp , quan giúp đỡ q uá trình thu thập liệu xin cám ơn đến tất người dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Học viên thực Dương Thị Huỳnh Cúc ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank tỉnh Cà Mau” thực nhằm để hiểu rõ c sở lý luận hài lòng, yếu tố làm nên hài lịng, cơng cụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau Từ gợi ý số sách nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho Agribank tỉnh Cà Mau việc thu hút giữ chân khách hàng Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm điểm giao dịch Agribank Cà Mau Mơ hình nghiên cứu xác định với 08 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: (1) Sự thuận tiện, (2) Sự hữu hình, (3) Phong cách phục vụ, (4) Hình ảnh doanh nghiệp, (5) Giá cả, (6) Tiếp xúc khách hàng, (7) Danh mục dịch vụ (8) Sự tín nhiệm Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính lẫn nghiên cứu định lượng để thực đề tài Nghiên cứu định tính thực h vấn trực tiếp chuyên gia, xây dựng thang đo xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 08 nhân tố ảnh hưởng 35 biến quan sát Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc thu thập phân tích liệu Dữ liệu thu thập phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu đưa vào phân tích 200 quan sát Dữ liệu xử lý số liệu phần mềm Microsoft Excel 2007 SPSS 16.0 Phương pháp phân tích sử dụng đề tài là: phương pháp thống kê mơ tả, phân tích hệ số tin cậy C ronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy kiểm định cần thiết Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau Kết kiểm định c ho thấy thang đo đưa vào phân tích phù hợp kết phân tích nhân tố với 08 nhân iii tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để đưa vào phân tích hồi quy Theo kết phân tích hồi quy, có 08 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) Sự thuận tiện, (2) Sự hữu hình, (3) Phong cách phục vụ, (4) Hình ảnh doanh nghiệp, (5) Giá cả, (6) Tiếp xúc khách hàng, (7) Sự tín nhiệm (8) Danh mục dịch vụ Trong đó, Tiếp xúc khách hàng nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng cá nhân Kết kiểm định cho thấy khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn thu nhập khác Các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác có khác biệt hài lòng Từ kết nghi ên cứu tác giả gợi ý số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank tỉnh Cà Mau iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa th ực tiễn 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG - CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1.1 Lý thuyết Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 28 v 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 30 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.1.1 Phương pháp vấn chuyên gia 32 3.1.2 Xây dựng thang đo 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 35 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 41 4.1.1 Thông tin khách hàng .41 4.1.2 Đặc điểm khách 44 4.1.3 Kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau 46 4.1.4 Kết thống kê biến hài lòng .50 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 50 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.2.2 Phân tích nhân tố 51 4.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy đa bội 52 4.2.4 Kiểm định khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau nhóm khách hàng khảo sát theo đặc điểm cá nhân 55 CHƯƠNG - GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CÀ MAU 58 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 58 5.1.1 Dựa vào kết nghiên cứu 58 5.1.2 Dựa vào định hướng phát triển tới 60 5.2 GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH 60 vi KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 A TIẾNG VIỆT 64 B TIẾNG ANH 65 PHỤ LỤC .1 PHỤ LỤC .5 PHỤ LỤC .6 PHỤ LỤC .11 PHỤ LỤC .15 PHỤ LỤC .17 PHỤ LỤC .20 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 23 Hình 2.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu .33 Hình 4.1: Các tiêu chí khách hàng mong đợi giao dịch với ngân hàng 45 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 viii Được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn VNĐ để chuyển khoản tốn tới ngân hàng khác Khách hàng giao dịch chi nhánh thuộc Agribank theo quy định gửi nhiều nơi rút nhiều nơi Agribank *Đặc tính sản phẩm: Là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà khách hàng rút tiền theo yêu cầu không cần báo trước vào ngày làm việc Agribank Dịch vụ thông tin tài kh oản qua Phone banking, Internet banking… Loại tiền gửi: VNĐ, USD, EUR - Số tiền gửi tối thiểu ban đầu: 100.000 VNĐ, 10 USD, 10 EUR *Phí lãi suất: Lãi suất: Lãi thả theo lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, công bố công khai điểm giao dịch Cách thức trả lãi: Theo phương pháp tích số dư, lãi tính nhập gốc vào ngày làm việc cuối tháng Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm khách hàng mở tài khoản tiết kiệm gửi lần đầu đến ngày khách hàng tất toán tài khoản nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank b Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau tồn bộ: *Tiện ích sản phẩm: Khách hàng rút v ốn trước hạn; chuyển quyền sở hữu sổ tiết kiệm chưa đến hạn toán để bảo toàn lãi; sổ tiết kiệm phép cầm cố vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn chi nhánh thuộc Agribank TCTD khác; dùng để xác nhận khả tài cho khách hàng thân nhân du lịch, học tập,… nước ngồi *Đặc tính sản phẩm: Số tiền gửi tối thiểu: 1.000.000VNĐ, 50USD, 50EUR Gửi tiền lần, rút gốc lãi lần đến hạn; kỳ hạn số tháng Giám đố c chi nhánh định; lãi suất áp dụng lãi suất cố đị nh suốt kỳ hạn gửi, khách hàng rút toàn số gốc trước hạn phải thông báo cho Agribank văn trước 01 ngày làm việc, rút tiền lần chuyển khoản đơn vị giao dịch tiết kiệm Agribank Trường hợp khách hàng gia hạn gốc lãi, Agribank tự động gia hạn nhập lãi vào gốc chuyển toàn số dư sang kỳ hạn tương ứng Trường hợp khách hàng gia hạn gốc , Agribank tự động chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi nhận (theo yêu cầu khách hàng) gia hạn gốc chuyển toàn số dư sang kỳ hạn tương ứng *Phí lãi suất: Lãi suất: Áp dụng lãi suất cố định theo biểu lãi suất trả lãi sau toàn kỳ hạn Giám đốc chi nhánh định niêm yết công khai điểm giao dịch Lãi suất rút trước hạn: lãi không kỳ hạn thời điểm rút, lãi hạn tính theo cơng thức: Tiền lãi = Vốn gốc * Lãi suất * Kỳ hạn gửi Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank c Tiết kiệm có kỳ hạn lãi sau định kỳ: *Tiện ích sản phẩm: Tiện ích sản phẩm: Được hưởng tiện ích giống tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau tồn *Đặc tính sản phẩm: Số tiền gửi tối thiểu: 10.000.000VNĐ, 500USD, 500EUR Là hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, theo khách hàng gửi tiền Agribank trả lãi sau theo định kỳ khách hàng đăng ký rút gốc lần đế n hạn; kỳ hạn số tháng, tối thiểu 03 tháng, việc lựa chọn kỳ hạn cụ thể Giám đốc chi nhánh định; lãi suất áp dụng lãi suất cố định suốt kỳ hạn gửi theo nguyên tắc thấp tiết kiệm lãi sau toàn kỳ hạn tương ứng với định kỳ trả lãi, khách hàng đượ c rút toàn số gốc trướ c hạn phải thông báo cho Agribank văn trước 01 ngày làm việc, rút tiền lần chuyển khoản đơn vị giao dịch tiết kiệm Agribank Định kỳ trả lãi: 1tháng/lần; 03tháng/lần; bội số 03tháng/lần Trườ ng hợp khách hàng gia hạn gốc lãi, đế n hạn khách hàng chưa rút gốc, Agribank tự động chuyển toàn số dư lãi nhập (bao gồm tiền lãi định kỳ cuối tiền lãi kỳ chưa lĩnh) sang kỳ hạn tương ứng áp dụng lãi suất theo biểu lãi suất hành thời điểm đế n hạn chi nhánh nơi khách hàng gửi tiền Trườ ng hợp khách hàng gia hạn gốc , Agribank tự động chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi nhận (theo yêu cầu khách hàng) gia hạn gốc chuyển số dư gốc sang kỳ hạn tương ứng *Phí lãi suất: Lãi suất: Áp dụng lãi suất cố định theo biểu lãi suất trả lãi định kỳ Giám đốc chi nhánh định niêm yết công khai điểm giao dịch Lãi suất rút trước hạn: lãi không kỳ hạn thời điểm rút, trường hợp khách hàng tất toán trướ c hạn mà có chi trả lãi cho đị nh kỳ trước ngân hàng thu lại toàn số tiền lãi chi chi trã lã không kỳ hạn cho số ngày từ khách hàng gửi đế n khách hàng tất toán Lãi hạn tính theo cơng thức: Tiền lãi = Vốn gốc * Lãi suất * Kỳ hạn gửi Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank d Tiết kiệm có kỳ hạn lãi trước tồn bộ: *Tiện ích sản phẩm: Khách hàng rút vốn trước hạn; Khách hàng chuyển q uyền sở hữu sổ tiết kiệm chưa đến hạn than h toán để bảo toàn lãi; Sổ tiết kiệm phép cầm cố vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn chi nhánh thuộc NHNo Việt Nam TCTD khác; Dùng để xác nhận khả tài cho khách hàng thân nhân du lịch, học tập,… nước ngồi *Đặc tính sản phẩm: Loại tiền gửi: VNĐ, USD, EUR Số tiền gửi tối thiểu: 10.000.000 VNĐ, 500 USD, 500 EUR Kỳ hạn gửi: Quy định kỳ hạn số tháng Việc lựa chọn kỳ hạn cụ thể Giám đốc chi nhánh loại định Khách hàng đượ c rút toàn số tiền gốc trướ c hạn phải thông báo cho Agribank trước 01 ngày làm việc, Agribank thu hồi lại toàn số tiền lãi trả cho khách hàng, khách hàng đượ c hưở ng lãi suất rút tiền trướ c hạn chịu phí theo quy định hành Agribank Rút tiền hạn khách hàng hưởng toàn số lãi trả gửi tiền, gốc toán theo số dư ghi sổ tiết kiệm *Phí lãi suất: Tiết kiệm có kỳ hạn lãi trước toàn p dụng lãi suất cố định kỳ hạn đượ c quy đổ i theo lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn lãi sau toàn kỳ hạn tương ứng Cách thức trả lãi: Toàn lãi kỳ hạn gửi Agribank tính trả gửi Tiền lãi = Vốn gốc * Lãi suất * Kỳ hạn gửi Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank e Tiết kiệm có kỳ hạn lãi trước định kỳ: *Tiện ích sản phẩm: Được hưởng tiện ích giống tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước tồn *Đặc tính sản phẩm: Là hình thức gửi có kỳ hạn theo khách hàng gửi tiền Agribank trả lãi trước theo định kỳ khách hàng đăng ký rút gốc lần đến hạn Số tiền gửi tối thiểu: 10.000.000 VNĐ, 500 USD, 500 EUR Agribank quy định kỳ hạn số tháng Kỳ hạn tối thiểu tháng Việc lựa chọn kỳ hạn cụ thể Giám đốc chi nhánh loại định Định kỳ trả lãi: 01tháng/lần 03 tháng/lần Khách hàng đượ c rút toàn số tiền gốc trướ c hạn phải thông báo cho Agribank trước 01 ngày làm việc, Agribank thu hồi lại toàn số tiền lãi trả cho khách hàng, khách hàng hưởng lãi suất rút tiền trước hạn chịu phí theo quy đị nh hành Agribank Rút tiền hạn khách hàng đượ c hưởng toàn số lãi trả gửi tiền, gốc toán theo số dư ghi sổ tiết kiệm *Phí lãi suất: Lãi suất: Áp suất lãi suất cố định suốt kỳ hạn gửi theo biểu trả lãi trước định kỳ Cách thức trả lãi: Lãi trả trước cho định kỳ Tiền lãi = Vốn gốc * Lãi suất (%/năm)/12 * Số tháng địn h kỳ Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank f Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ: Là hình thức gửi tiết kiệm tích luỹ có kỳ hạn với tổng số tiền tích luỹ cố định, theo khách hàng gửi tiền nhiều đị nh kỳ (theo tháng) số tiền cố định vào tài khoản tiết kiệm gửi góp đượ c rút lần đến hạn Tổng số tiền tích luỹ tài khoản đế n hạn khách hàng đăng ký tổng số tiền tích luỹ định kỳ nhân số tiền tích luỹ định kỳ Ngày đến hạn thực tế tai khoản tiết kiệm gửi góp đị nh kỳ trướ c sau ngày đến hạn gốc theo thoả thuận ban đầu, phụ thuộc vào số ngày gửi góp sớm muộn khách hàng kỳ gửi góp Kỳ hạn gửi: 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng, 60 tháng Định kỳ gửi tiền 1tháng/lần; số tiền tích luỹ định kỳ tối thiểu : 100.000VNĐ, 10USD, 10EUR Khách hàng rút trước hạn phải thông báo cho Agribank trước 01 ngày làm việc khách hàng hưở ng lãi suất rút tiền trướ c hạn chịu phí theo quy định hành Agribank; Rút tiền hạn khách hàng tốn tồn gốc lãi vào ngày đến hạn thực tế Lãi suất: Đố i với kỳ hạn 12tháng áp dụng lãi suất lãi suất trả lãi sau tồn kỳ hạn 12 tháng Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank g.Tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ: Là hình thức gửi tiết kiệm tích luỹ có kỳ hạn, theo kỳ hạn đăng ký khách hàng chủ độ ng gửi tiền thành nhiều lần không theo định kỳ, với số tiền gửi lần không cố định khách hàng rút gốc lãi lần đến hạn Kỳ hạn gửi số tiền gửi tối thiểu quy định giống tiết kiệm gửi góp đị nh kỳ, ngày đến hạn xác định mở tài khoản, Khách hàng rút trước hạn phải thông báo cho Agribank trước 01 ngày làm việc khách hàng hưở ng lãi suất rút tiền trướ c hạn chịu phí theo quy định hành Agribank; Rút tiền hạn khách hàng tốn tồn gốc lãi vào ngày đến hạn thực tế Lãi suất: Đố i với kỳ hạn ơ6 tháng: áp dụng lãi suất tối đa lãi suất trả lãi sau toàn kỳ hạn 03 tháng; kỳ hạn 12tháng áp dụng lãi suất lãi suất trả lãi sau toàn kỳ hạn 06 tháng; kỳ hạn> 12tháng áp dụng lãi suất lãi suất trả lãi sau toàn kỳ hạn 12 tháng Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm số ngày gửi thực tế nhỏ 03 ngày Mức phí theo quy định hành Agribank h.Tiết kiệm học đường Là hình thức gửi trung – dài hạn, khách hàng định kỳ gửi số tiền định thời hạn định để hưởng lãi hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn cho nhu cầu học tập khách hàng ngườ i thân tương lai Kỳ hạn từ 01 năm đến 18 năm, số tiền gửi tối thiểu 100.000VNĐ, 10USD Chủ tài khoản quyền gửi tiền vào ngày định tháng gửi trước cho 03 định kỳ tiếp theo, số tiền gửi trước cho 01 hay nhiều đị nh kỳ phải bội số số tiền gửi định kỳ mà chủ tài khoản đăng ký không vượt tổng số tiền đăng ký gửi phải gửi Chủ tài khoản gửi trễ so với định kỳ gửi tiền đến hạn khoảng thời gian 03 định kỳ liên tiếp Trong thời gian đến hạn tài khoản khách hàng quyền thay đổi thông tin người thụ hưở ng, việc thay đổi thực trướ c ngày đến hạn thực tế tài khoản i.Một số loại tiết kiệm khác: Tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng … THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK TỈNH CÀ MAU TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY (2012 -2014) 2.1 Phân tích thu nhập chi phí Muốn hoạt động có hiệu quả, trước hết ngân hàng phải có nguồn vốn vững mạnh phải biết sử dụng nguồn vốn để mang lại l ợi nhuận cho ngân hàng Lợi nhuận tiêu tổng hợp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng mà tiêu chung áp dụng cho chủ thể kinh doanh kinh tế thị trường Các ngân hàng quan tâm đến vấn đề làm t hế đạt lợi nhuận cao có mức rủi ro thấp đồng thời thực tốt kế hoạch kinh doanh BẢNG 1: TÌNH HÌNH THU NHẬP, CHI PHÍ VÀ LỢI NHUẬN CỦA AGRIBANK CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2012-2014 ĐVT: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu Tổng thu nhập - Thu lãi cho vay Năm Năm Năm 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) 1.058.164 915.253 877.094 (142.911) (13,51) (38.159) (4,17) 955.062 819.671 780.009 (135.391) (14,18) (39.662) (4,84) - Thu dị ch vụ toán 27.046 23.032 18.834 (4.014) (14,84) - Thu khác 66.241 63.446 68.366 (2.795) (4,22) (4.198) (18,23) 4.920 7,75 Tổng chi phí 973.930 839.769 789.024 (134.161) (13,78) (50.745) (6,04) - Chi trả lãi tiền gửi 328.483 273.071 261.494 (4,24) - Chi phí sử dụng vốn 204.688 202.237 175.139 - Chi quản lý (55.412) (16,87) (11.577) (2.451) 558 (1,20) (27.098) (13,40) 15.899 16.457 16.481 - Chi khác 6.642 5.606 2.943 (1.036) (15,60) (2.663) (47,50) Lợi nhuận 84.234 75.484 88.070 (8.750) (10,39) 12.586 (Nguồn phịng kế tốn Agribank Tỉnh Cà Mau) a) Đánh giá tiêu tổng thu nhập 3,51 24 0,15 16,67 Mặc dù tổng thu nhập Agribank Tỉnh Cà Mau giảm qua năm tổng thu nhập nằm ngưỡng tr ên 1.000 tỷ đồng, chủ yếu giảm từ thu nhập hoạt động tín dụng Nguyên nhân giảm do: địa bàn tỉnh Cà Mau vùng đất phát triển mạnh kinh tế thuỷ sản, năm gần đây, doanh nghiệp xuất thuỷ sản tình trạng khó khăn th ị trường đầu nhiều biến động, cảnh báo quy định an toàn vệ sinh thực phẩm dư lượng hoá chất, kháng sinh…theo đánh giá chuyên gia nhiều doanh nghiệp thuỷ sản lớn góp phần làm nên thương hiệu thuỷ sản Cà Mau lâm nguy Do muốn chứng h doanh nghiệp mạnh nên đầu tư nhà máy lớn, hoạt động không hết công suất chủ yếu kinh doanh từ vốn vay khiến giá thành phẩm tăng cao, khơng có lãi, nợ ngân hàng nhiều, đầu tư dàn trải dẫn đến cân đối Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh nhiều ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn liên tục mọc lên, thị phần bị chia sớt, sức cạnh tranh ngày gay gắt Đứng trước khó khăn, thể rõ nỗ lực, nhiệt tình cán nhân viên n gân hàng việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cao hoạt động tín dụng qui mơ chất lượng Cụ thể năm 2012 tổng thu nhập ngân hàng 1.058.164 triệu đồng, năm 2013 tổng thu nhập 915.253 triệu đồng giảm 142.911 triệu đồng, tỷ lệ giảm 13.51% so với năm 2012 Đến năm 2014 tổng thu nhập đạt 877.094 triệu đồng giảm so với năm 2013 38.159 triệu đồng tỷ lệ giảm 4.17% Thu nhập ngân hàng đa số khoản thu nhập từ lãi suất thông qua hoạt động tín dụng, ngồi ngân hàng cịn có khoản thu lãi suất thu từ dịch vụ toán, dịch vụ ngoại hối, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân quỹ, thu nợ xử lý rủi ro… Như nêu trên, tình hình cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày gay gắt, điều làm cho thu dịch vụ giảm nhẹ qua năm nguồn thu khác giữ ổn định b) Đánh giá tiêu tổng chi phí Cùng với giảm thu nhập khoản chi phí giảm để phù hợp với cân thu - chi hoạt động ngân hàng Việc giảm tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay nói lên doanh số cho vay dần bị thu hẹp, bên cạnh cảnh báo tỷ lệ nợ xấu có chiều hướng gia tăng Chi phí sử dụng vốn giảm qua năm, chứng tỏ nguồn vốn huy động trăng trưởng, nguồn vốn tương đối ổn định vay với tỷ lệ phí thấp chi phí sử dụng vốn từ ngân hàng cấp Năm 2012 tổng chi phí 973.930 triệu đồng sang năm 2013 tổng chi phí 839.769 triệu đồng giảm 134.161 triệu đồng, tỷ lệ giảm 13.78%, đến năm 2014 tổng chi phí 789.024 triệu đồng, giảm so với năm 2013 50.745 triệu đồng tương đương với 6.04% Tổng chi phí giảm qua năm, khoản chi quản lý lại tăng với tỷ lệ tương đối thấp, năm 2013 tăng so với năm 2012 3.51% năm 2014 tăng so với năm 2013 0.15% lý Agribank Cà Mau có nhi ều chi nhánh huyện vùng sâu vùng xa, giao thơng chưa thuận lợi, có chi nhánh cịn sử dụng đưởng thuỷ vân chuyển bảo quản tiền, nên cơng tác quản lý cịn tương đối khó khăn Chi phí quản lý, chi phí cơng vụ…gia tăng c) Đánh giá tiêu lợi nhuận Lợi nhuận phần thu nhập lại sau trừ khoản chi phí Từ bảng số liệu ta thấy hoạt động kinh doanh Ngân hàng giảm qua năm có hiệu kết lợi nhuận số dương có chiều hướng tăng Cụ thể năm 2012 lợi nhuận đạt 84.234 triệu đồng, năm 2013 75.484 triệu đồng, đến năm 2014 88.070, tăng so với năm 2013 12.586 riệu đồng, tỷ lệ tăng 16.67% Sự gia tăng lợi nhuận nêu đánh dấu phát triển bền vững Agribank tỉnh Cà Mau, dù khơng mang tính đột phá đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2 Hoạt động huy động vốn Thực tế chứng minh: quy mơ vốn, trình độ nghiệp vụ, phương tiện kỹ thuật đại điều kiện tiền đề cho việc thu hút nguồn vốn, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, từ lâu vốn huy động khẳng định vai trò trọng yếu để hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt hiệu bền vững thông suốt Nhận thức tầm quan trọng đó, Agribank Tỉnh Cà Mau quan tâm phát triển nguồn vốn huy động đảm bảo nguồn vốn tăng trưởng qua năm Thể bảng số liệu sau đây: BẢNG 2: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2012 -2014 Đơn vị tính: triệu đồng So sánh 2013/2012 Chỉ tiêu TỔNG CỘNG 1.Phân theo thời hạn -Tiền gửi không kỳ hạn -Tiền gửi có kỳ hạn 2.Phân theo thành phần KT -Tiền gửi dân cư -Tiền gửi tổ chức kinh tế -Tiền gửi kho bạc nhà nước -Tiền gửi tổ chức tín dụng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2014/2013 Tuyệt Tỷ lệ Tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) 3.765.831 4.121.578 4.696.488 355.747 9,45 574.910 13,95 3.765.831 4.121.578 4.696.488 355.747 9,45 574.910 13,95 345.235 355.220 390.266 9.985 2,89 35.046 9,87 3.420.596 3.766.358 4.306.222 345.762 10,11 539.864 14,33 3.765.831 4.121.578 4.696.488 355.747 9,45 574.910 13,95 3.356.489 3.643.751 4.164.989 287.262 8,56 521.238 14,30 354.021 364.010 402.015 9.989 2,82 38.005 10,44 51.716 107.915 121.467 56.199 108,67 13.552 12,56 3.605 5.902 8.017 2.115 35,84 2.297 63,72 (Nguồn : Phịng Kế tốn Agribank Tỉnh Cà Mau ) Qua bảng ta thấy quy mô nguồn vốn huy độ ng ngân hàng tăng qua 03 năm Năm 2012 vốn huy động 3.765.831triệu đồng, năm 2013 tăng 9.45% cụ thể tăng 355.747 triệu đồng Tương tự, năm 2014, nguồn vốn huy động 4.696.488 triệu đồng, tiếp tục tăng so với năm 2013 574.910 triệu đồng t ương đương 13,95% Xong xét cấu nguồn vốn tốc độ tăng trưởng nguồn phân theo thời gian chiều hướng tốc độ tăng trưởng nguồn vốn có kỳ hạn tăng cao nguồn vốn không kỳ hạn T ốc độ tăng nguồn vốn huy động hàng năm tăng 10%, cho thấy ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi địa phương hiệu đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh tế Xét theo thành phần kinh tế vốn huy động tiền gửi dân cư tăng chiếm tỷ trọng cao Năm 2013 nguồn vốn huy động có kỳ hạn tăng so với năm 2012 345.762 triệu đồng, tỷ lệ tăng 10,11 % Trong đó, nguồn vốn huy đồng khơng kỳ hạn tăng 9.985 triệu đồng, tỷ lệ tăng 2,89% Sang năm 2014 nguồn vốn có kỳ hạn tăng 539.864 triệu đồng đạt đư ợc 14,33% Nguyên nhân do: doanh nghiệp thuỷ sản phải đối mặt với khó khăn phần lớn doanh nghịêp ngành kinh doanh khác đà phát triển bền vững Bên cạnh đời sống người dân địa phương ngày ổn định nâng cao, tiền tích luỹ dân gian ngày nhiều, họ chọn loại hình tiền gửi có kỳ hạn để hưởng mức lãi suất cao Mặc khác tiền gửi khơng kỳ hạn thường có lãi suất thấp, tâm lý khách hàng thường khơng ưa thích loại hình khơng man g lại lợi nhuận cao tình hình kinh tế thị trường thường đối mặt với lạm phát tăng cao Sở dĩ đạt kết Agribank Tỉnh Cà Mau ln trọng đến công tác huy động vốn, dù hoàn cảnh phải đối mặt với cạnh tranh ngày cao thị trường, ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, theo dõi biến động lãi suất địa bàn để kịp thời điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với tình hình tâm lý khách hàng đảm bảo áp dụng lãi suất ngân hàng nhà nướ c quy định Bên cạnh ngân hàng cịn áp dụng sách khuyến tặng quà, quay số trúng thưởng có giá trị cao… nên giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng đồng thời ngân hàng thực sách khai thác khách hàng tiềm Với chiều hướng tăng trưởng nguồn vốn có kỳ hạn cao giúp cho đơn vị có nguồn vốn ốn định để thực khoản cho vay Nhưng xét kỹ mặt hiệu làm ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng vốn huy động có kỳ hạn thường có lãi suất cao nên làm cho chênh lệch lãi suất đầu vào đầu bị giảm 2.3 Phân tích thị phần tiền gửi tiết kiệm địa bàn tỉnh Cà Mau Để có nhìn khách quan cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm Agribank tỉnh Cà Mau, cần có so sánh với ngân hàng thương mại khác địa bàn Từ số liệu Ngân hàng Nhà n ước cung cấp 03 năm gần đây, cho thấy Agribank tỉnh Cà Mau dẫn đầu thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm Cụ thể năm 2012 chiếm tỷ trọng 24.69% thị phần đứng đầu huy động vố n tổng số gần 30 ngân hàng địa bàn, đến năm 2013 tỷ trọng dù có tăng lên lại xếp sau Ngân hàng TMCP Công Thương Tỉnh Cà Mau đến năm 2014 thị phần đạt 22.94%, tiếp tục ngân hàng dẫn đầu vốn huy động, điều khẳng định ngày có nhiều ngân hàng mọc ra, cạnh tranh ngày gay gắt Agribank tỉnh Cà Mau tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín, khả cạnh tranh không ngừng phát triển Bảng 3: THỊ PHẦN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2012 -2014 Đơn vị tính: % Tổ chức Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 NHNo & PTNT Tỉnh Cà Mau 24,69 24,75 22,94 NH Đầu Tư & PT Tỉnh Cà Mau 17,92 4,61 4,66 NH TMCP Công Thương Tỉnh Cà Mau 24,41 26,79 18,51 NH TMCP Ngoại Thương Tỉnh Cà Mau 3,03 3,34 3,85 29,95 40,51 50,04 100,00 100,00 100,00 Các tổ chức tín dụng khác Tổng Cộng: (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) 2.4 Những mặt đạt - hạn chế tồn 2.4.1 Những mặt đạt Qua phân tích tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động cho th nguồn vốn Agribank Tỉnh Cà Mau có tăng trưởng khả quan Bằng việc mở rộng mạng lưới hoạt động; nâng cao lực chuyên môn; thực tốt văn hoá doanh nghiệp; cung cấp nhiều sản phẩm phong phú, đa dạng như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh Agribank Tỉnh Cà Mau thu hút phần lớn nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, góp phần làm gia tăng nguồn vốn hoạt động, giữ vị so với Tổ chức tín dụng khác địa bàn Để đạt thành tựu đó, đối tượng khách hàng cá nhân đóng vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh phản ánh thông qua tỷ trọng đóng góp số dư huy động giai đoạn (2012-2014) Qua năm, kết kinh doanh Agribank Tỉnh Cà Mau đạt kết khả quan dù bên cạnh ln có cạnh tranh chia sớt thị phần 2.4.2 Những hạn chế, tồn - Hệ thống dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng nặng dịch vụ ngân hàng truyền thống - Khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại tiết kiệm có kỳ hạn, loại tiền gửi có lãi suất cao, bên cạnh lãi suất cho vay bước giảm dần, làm cho chênh lệch lãi suất đầu vào đầu bị thu hẹp, điều ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận ngân hàng - Diện mạo sở vật chất hạ tầng trụ sở số điểm giao dịch cũ kỹ, chưa thực tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng - Chính sách lãi suất chưa thực linh hoạt, lãi suất tương đối thấp so với ngân hàng thương mại khác, dẫn đến có so sánh củ a số khách hàng quan tâm lãi suất ngân hàng cao - Nguồn nhân lực nhiều bất cập, số lượng đông nhân tài lại thấp, chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu ngày cao khách hàng ... tài nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm điểm giao dịch Agribank. .. chung ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòn g khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank tỉnh Cà Mau? ?? nhằm để hiểu rõ sở lý luận hài lòng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng,... HỌC BÌNH DƯƠNG DƯƠNG THỊ HUỲNH CÚC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Quản trị Kinh