“Thời gian là vàng”, câu nói luôn đúng trong bất kỳ thời đại nào. Đặc biệt, thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập và phát triển như ngày nay. Một vấn đề vô cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh. Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 67 giờ mới xong các khâu khám, làm xét nghiệm 1. Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế nước ta đã ra quyết định số 1313QĐBYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện 2, để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh.Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh. Trong khi đó, sự hài lòng lại là một trong các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện 3. Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện 4. Chính bởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 18112016, Bộ trưởng BYT ra quyết định số 6858QĐBYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì một trong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gian chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh được chờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) 5.Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện hạng 2 tuyến huyện với quy mô 450 giường bệnh kế hoạch, mỗi ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng 2000 lượt khám bệnh ngoại trú và 650 người bệnh nội trú. Bởi vậy, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, giúp người bệnh được khám với thời gian nhanh nhất và thoải mái nhất là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có một cái nhìn chung nhất về thời gian khám bệnh và những vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh từ đó phần nào giúp bệnh viện có thể đưa ra được các chính sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài
SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH BÁO CÁO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019 Chủ nhiệm: Ths Phùng Ngọc Đức Vinh- 2019 SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019 Chủ nhiệm đề tài: Ths Phùng Ngọc Đức Cộng sự: CN Thái Thị Mỹ Hạnh CN.Nguyễn Thị Việt Linh Vinh, 2019 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CLS Cận lâm sàng CĐ Cao đẳng CĐHA Chẩn đốn hình ảnh ĐH Đại học ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTB Điểm trung bình ĐLC Độ lệch chuẩn HL Hài lòng KB Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh LS Lâm sàng NVYT Nhân viên y tế PV Phỏng vấn p25 Tứ phân vị p75 Tứ phân vị TC Trung cấp TDCN Thăm dò chức XN Xét nghiệm MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH 1.1.1 Khái niệm chung thời gian khám bệnh 1.1.2 Thực trạng chung thời gian khám bệnh người bệnh 1.1.3 Quy trình khám bệnh 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 10 1.2.1 Định nghĩa chung hài lòng 10 1.2.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh 13 1.3 THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG 16 1.3.1 Thông tin tổng quan chung bệnh viện Da liễu Trung ương Error! Bookmark not defined 1.3.2 Khoa Khám bệnh bệnh viện Da liễu Trung ương.Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2:ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .19 2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3.2 Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu 20 2.3.3 Các số/biến số nghiên cứu 20 2.3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 27 2.3.5 Quy trình thu thập số liệu 28 2.3.6 Sai số cách khắc phục 29 2.3.7 Quản lý phân tích số liệu 29 2.3.8 Thời gian nghiên cứu 30 2.3.9 Đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 31 3.2 THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 32 3.2.1 Thời gian khám bệnh trung bình người bệnh theo hình thức khám bệnh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thời gian khám bệnh người bệnh theo bước cụ thể Error! Bookmark not defined 3.3 SỰ HÀI LÒNG VỚI THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG .34 3.3.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian bước quy trình khám bệnh 34 3.3.2 Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh.Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4:BÀN LUẬN 40 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40 4.2 Thực trạng thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương 41 4.2.1 Thời gian khám bệnh trung bình người bệnh theo hình thức khám bệnh 41 4.2.2 Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng 41 4.2.3 Thời gian khám bệnh người bệnh theo bước cụ thể 42 4.3 Sự hài lòng thời gian khám bệnh người bệnh 42 4.3.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian bước quy trình khám bệnh Error! Bookmark not defined 4.3.2 Sự hài lòng chung với thời gian khám bệnh Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ “Thời gian vàng”, câu nói ln thời đại Đặc biệt, thời gian có ý nghĩa quan trọng xã hội có kinh tế hội nhập phát triển ngày Một vấn đề vơ nóng suốt nhiều năm trở lại thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn nhiều thời gian cho việc khám bệnh Một khảo sát bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình tới khoảng 6-7 xong khâu khám, làm xét nghiệm [1] Chính vậy, vào ngày 22 tháng năm 2013, Bộ Y tế nước ta định số 1313/QĐ-BYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [2], để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh Thời gian chờ đợi khám bệnh yếu tố ảnh hưởng nhiều tới hài lòng người bệnh Trong đó, hài lịng lại tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động bệnh viện nói chung Nghiên cứu Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu hài lòng người bệnh việc làm cần thiết trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3] Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) ra: hài lòng người bệnh tảng giúp cải thiện, nâng cao hoạt động hình ảnh bệnh viện [4] Chính vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh vị bệnh viện Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộ trưởng BYT định số 6858/QĐ-BYT việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt mức chất lượng tốt tốt yêu cầu bệnh viện cần áp dụng giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi người bệnh, có cam kết công khai cam kết thời gian chờ đợi tối đa cho hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh chờ tối đa phút cho đăng ký khám, chờ tối đa phút cho lấy máu) [5] Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh bệnh viện hạng tuyến huyện với quy mô 450 giường bệnh kế hoạch, ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng 2000 lượt khám bệnh ngoại trú 650 người bệnh nội trú Bởi vậy, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày tăng người dân, giúp người bệnh khám với thời gian nhanh thoải mái nhiệm vụ quan trọng bệnh viện Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có nhìn chung thời gian khám bệnh vấn đề gặp phải liên quan đến hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh từ phần giúp bệnh viện đưa sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát thời gian chờ khám bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2019” với mục tiêu: Đo lường thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2019 Mô tả hài lòng người bệnh thời gian khám bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phốVinh năm 2019 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH 1.1.1 Khái niệm chung thời gian khám bệnh Thời gian khái niệm khó để định nghĩa cách xác Có thể hiểu thời gian dùng để diễn tả trình tự xảy kiện, biến cố khoảng thời gian kéo dài chúng [7] Thời gian tiếp diễn liên tục chu trình sống kiện khứ, tại, tương lai [8] Thời gian khám bệnh quỹ thời gian người bệnh để thực khâu quy trình khám bệnh chung Thực tế, số thời gian khám bệnh tính khó xác cách tuyệt đối Tuy nhiên, việc đo lường thời gian khám bệnh trung bình việc làm cần thiết có ý nghĩa lớn khơng người bệnh, cịn với bệnh viện ngành y tế nói chung Xác định thời gian khám bệnh phần đánh giá hài lòng người dân với bệnh viện Từ đó, lãnh đạo khoa phịng, bệnh viện tự xem xét, đánh giá hoạt động để tiếp tục trì, củng cố đưa phương án, biện pháp, sách sửa đổi cho phù hợp Việc giúp cho bệnh viện thu hút người bệnh đến khám điều trị nhiều hơn, đồng thời cịn cải thiện uy tín, hình ảnh ngành y tế nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân 1.1.2 Thực trạng chung thời gian khám bệnh người bệnh Trong nhiều năm trở lại đây, ngành y tế lên nhiều vấn đề dư luận xã hội quan tâm, vấn đề y đức bác sỹ, chất lượng NVYT, chất lượng thuốc-vắc xin… Đặc biệt, vấn đề khơng thể khơng kể đến tình trạng bệnh viện tải, kéo theo hệ lụy người bệnh phải chờ đợi lâu, làm cho họ bị lãng phí nhiều thời gian cho việc khám bệnh Thời gian khám bệnh trở thành mối quan tâm đáng lo ngại không bệnh viện tuyến Trung ương bệnh viện huyện tuyến Tác giả Thanh Tùng Hà Minh cho biết, theo khảo sát bác sỹ bệnh viện cấp cứu Trưng Vương vào khoảng tháng 10/2012 1128 người bệnh bình quân người bệnh khám phải 22 phút nhiều gần (tức 352 phút) Nhiều người bệnh lấy số thứ tự khám phải trải qua tới 12 cơng đoạn, thủ tục đến khâu cuối lĩnh thuốc mua thuốc Người bệnh nhiều thời gian chờ đợi vào khâu là: lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí chờ lĩnh thuốc [1] Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thực trạng nhiều người bệnh khám từ 30 phút đến tới 11 30 phút phải ngồi chờ [1] Tại viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, người bệnh khám từ sáng sớm đến chiều lĩnh thuốc [1] Điều gây nhiều mệt mỏi tác động tiêu cực đến tâm lý người bệnh Tình trạng tương tự diễn bệnh viện K Trung ương: theo thống kê vào tháng 5/2013, người bệnh xếp hàng chờ đợi bệnh viện chưa lấy phiếu khám bệnh Nhiều người dân tỉnh khác muốn khám bệnh phải lên Hà Nội từ hơm trước để th trọ ngủ bệnh viện để hơm sau đến từ 4-5 sáng với hi vọng khám sớm hơn, chờ đợi lâu [9] Một nghiên cứu bệnh viện Nhi Trung ương Đỗ Mạnh Hùng năm 2009 cho biết: tổng thời gian cho người bệnh khám bệnh trung bình 340 phút, đó, thời gian người bệnh tiếp xúc với NVYT 40 phút, tức thời gian người bệnh phải chờ đợi lên tới 300 phút Theo đó, thời gian từ lúc làm thủ tục đến vào khám 25 phút; từ lúc định đến lúc làm xét nghiệm 05 phút Thời gian đợi kết xét nghiệm khoảng 210 phút lúc có kết đến quay lại gặp bác sỹ điều trị 40 phút [9] Nguyễn Quý Tường cho biết, nhìn chung, Khoa Khám bệnh, người bệnh thường phải chờ đợi từ 6-10 khám, chí chờ lâu chưa có thông tin đến lượt khám bệnh Những bệnh đơn giản, không yêu cầu làm kỹ thuật phức tạp, đại, vậy, người dân phải chờ ngày để khám [10] Trước thực trạng trên, Bộ Y tế tiến hành đánh giá khảo sát, nghiên cứu đánh giá quy trình khám bệnh sở khám chữa bệnh xác định 42 4.2.3 Thời gian khám bệnh người bệnh theo bước cụ thể Thời gian chờ đăng ký phiếu khám bệnh BH người bệnh bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh 2,00±).5 phút, nằm mức quy định cho phép Bộ Y tế (người bệnh tối đa phải chờ phút cho đăng ký khám) [5] Thời gian trung bình chờ nhập thơng tin lấy số thứ tự khám 10 ± phút Thời gian chờ đến lượt khám khoảng 23± phút, nhanh nhiều so với nghiên cứu Viện huyết học truyền máu Trung ương, giảm 80 phút so với trước cải tiến quy trình KCB trung bình người bệnh phải chờ 2,5 khám [11] Kết nghiên cứu nhanh trung bình thời gian chờ đợi trước vào khám khoảng 147 phút với người bệnh đến khám bệnh viện Tim mạch An Giang theo nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hân [34] Tóm lại, kết nghiên cứu ra: thời gian chờ đăng ký phiếu khám bệnh nhanh nhất, trung bình khoảng phút đối vào bệnh nhân bảo hiểm phút bệnh nhân không BH, ngược lại, Thời gian chờ đợi lâu bệnh nhân bảo hiểm chờ đợi chụp MRI với tổng thời gian chờ trung bình 40 ± 12 phút, bệnh nhân không bảo hiểm 35 ±3 4.3 Sự hài lòng thời gian khám bệnh người bệnh Hài lịng với thời gian tiếp đón người bệnh (bước 1) Bước tiếp đón người bệnh bước quy trình KCB Bộ Y tế ban hành Đây bước diễn tiếp xúc ban đầu người bệnh với NVYT bệnh viện Sự hài lòng chung người bệnh thời gian cần bỏ bước tiếp đón mức cao (4,52±0,55) Ngồi ra, tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ lấy số thứ tự cột check in thời gian chờ phân vào phòng khám chiếm tỷ lệ cao 97,6% Tỷ lệ khơng hài lịng với thời gian chờ nhập thông tin/lấy với thời gian chờ/đăng ký phiếu KB chiếm tỷ lệ nhỏ 0,1% Điều cho thấy, bệnh viện làm tốt việc giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi người bệnh bước nên đạt tỷ lệ hài lòng mức cao Tuy vậy, bệnh viện 43 cần nỗ lực thêm để tiến tới khơng có người bệnh cảm thấy khơng hài lịng với thời gian chờ đăng ký phiếu khám lấy số phòng, thứ tự khám Hài lòng với thời gian bước khám lâm sàng chẩn đoán (bước 2) Tùy theo tình trạng bệnh, người thầy thuốc định xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh chẩn đốn xác định kê đơn điều trị, không cần định xét nghiệm cận lâm sàng Đánh giá tiểu mục thời gian khám bệnh bước hai, hài lòng bước đạt mức cao 4,31 điểm) Trong hải lịng thời gian bác sỹ dành để khám/chẩn đoán cho người bệnh thời gian chờ đến lượt xét nghiệm/CĐHA cao (4,33) Điểm thấp thuộc tiểu mục thời gian chờ kết CLS (4,31±0,58) Tỷ lệ hài lòng với thời gian bác sỹ dành để khám/chẩn đoán cao với khoảng 95%, thấp hài lòng với thời gian chờ tới lượt khám (93,7%) cao nghiên cứu tác giả Phạm Nhật Yên, ra, có 30,1% người bệnh đến khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai hài lòng thời gian chờ khám [32] Tuy nhiên, tương đương với kết tác giả Đinh Thị Minh Phượng cộng thực bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013 (hài lòng với thời gian từ có số thứ tự đến khám bệnh đạt 81,9%) [39] Có tỷ lệ khoảng 4,7% đến 5,9% người bệnh cảm thấy bình thường, chưa đánh giá liệu có hài lịng hay khơng Bước có tỷ lệ khơng hài lịng thấp nhất, chiếm từ 0,1% (thời gian chờ kết CLS) đến 0,7% (thời gian chờ tới lượt khám) Có thể thấy, tỷ lệ hài lòng tiểu mục thời gian bước cao, điều cho thấy tác dụng việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào khâu q trình khám chữa bệnh giảm tải thời gian chờ đợi cho bệnh nhân lớn tháng năm 2018 bệnh viện đa khoa thành phố Vinh áp dụng chữ ký điện tử vào việc khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh nhân đến làm định CLS đợi kết mà bác sỹ ký chữ ký điện tử trả phòng khám ban đầu điều dẫn tới rút ngắn nhiều thời gian chờ đợi trả kết CLS Trước đó, bệnh viện áp dụng phần mềm PACS (là hệ thống phần mềm lưu trữ, truyền tải hội chẩn trực tuyến hình ảnh y khoa, trích xuất từ thiết bị chẩn đốn hình ảnh chụp CT, MRI, X- 44 Quang), ngồi có khả kết nối nhiều bệnh viện với tạo thành trung tâm hội chẩn từ xa Bên cạnh bệnh viện áp dụng thí điểm bệnh án điện tử, phần mềm quản lý tổng thể bệnh viện HIS, phần mềm quản lý phòng xét nghiệm LIS… Hài lòng với thời gian khám bước tốn viện phí/chi phí KCB (bước 3) Sự hài lòng chung thời gian liên quan đến bước tốn viện phí/chi phí KCB 4,27±0,6, nghĩa hài lịng mức cao Kết thu có hài lòng cao so với nghiên cứu Chu Hùng Cường thực vào năm 2013 bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương [31],và nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo bệnh viện Da liễu trung ương năm 2015 Tỷ lệ hài lịng với thời gian đợi/nộp phí CLS cao (chiếm tới 93%) cao chút so với thời gian làm thủ tục tốn (91,1%) Chỉ cịn tỷ lệ nhỏ người bệnh khơng hài lịng tiểu mục (đều 0,7%) Bước tốn viện phí/chi phí KCB thu kết tỷ lệ hài lòng cao vậy, bệnh viện giảm lược bớt số thủ tục toán rườm rà, đồng thời cải tiến, thay hệ thốngtrang thiết bị hỗ trợ chất lượng nên giúp xử lý nhanh, nâng cao hài lòng người bệnh Bên cạnh đó, tháng năm 2018 bệnh viện áp dụng thẻ khám chữa thông minh tiện ích Bệnh nhân đăng ký, làm thủ tục khám bệnh (với thời gian ngắn nhất) Thanh toán viện phí tự động Tra cứu lịch sử khám chữa bệnh website bệnh viện sử dụng thẻ ATM thơng thương Với việc tiện ích tốn viện phí tự động thẻ khám chữa bệnh thơng minh, bệnh nhân rút ngắn khoảng thời gian toán nhiều so với trước Hài lòng với thời gian bước phát/lĩnh thuốc Bước phát/lĩnh thuốc bước cuối trình từ lúc người bệnh bắt đầu khám đến lúc kết thúc Cũng giống bước trước đó, hài lịng với bước mức cao (4,18) Hầu hết người bệnh cảm thấy hài lòng, tỷ lệ hài lòng với 45 thời gian chờ phát/lĩnh thuốc BHYT (83,8%), cao nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, có tới 84,3% người bệnh khám bệnh viện Đa khoa Trung ương An Giang khơng hài lịng với việc lãnh thuốc BHYT lâu [40], thấp nhiều với kết thu Đinh Thị Minh Phượng cộng thực năm 2013 bệnh viện Đa khoa Thống Nhất, Đồng Nai, cụ thể tác giả cho thấy, thời gian chờ nhận thuốc BHYT 30 phút tỷ lệ hài lịng chiếm tới 98,7% [39] Ngồi ra, nghiên cứu chúng tơi cho thấy hài lịng với chờ/phát lĩnh thuốc thường có tỷ lệ cao (chiếm 90,0%) so với chờ phát/lĩnh thuốc BHYT Điều lý giải thực tế tồn bệnh viện sau người bệnh nhận đơn thuốc, khơng khám BHYT họ Nhà thuốc bệnh viện để lấy thuốc, riêng người phát thêm thuốc BHYT lại phải lại quầy phát thuốc bệnh viện để lấy thuốc Chính khơng thuận tiện làm tăng thêm thời gian phát/lĩnh thuốc BHYT, người bệnh cảm thấy phiền hà Vẫn 2,8% bệnh nhân khơng hài lịng với thời gian nhận thuốc BHYT 2,2% bệnh nhân thời gian chờ mua thuốc quầy thuốc bệnh viện Nhìn chung, tỷ lệ hài lịng với thời gian bước phát/lĩnh thuốc mức cao Ngun phần người bệnh khơng phải nhiều thời gian cho dành cho việc so với bước khác Tuy gặp trường hợp người bệnh thấy khơng hài lịng, nên quan tâm đến công tác phát/lĩnh thuốc để hướng tới mục tiêu 100% người bệnh cảm thấy hài lòng với bước cuối quy trình khám bệnh thông thường Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh khoảng thời gian ngắn, nên mơ tả cắt ngang thời điểm đó, chưa thể bao quát hết toàn thời gian khám bệnh phân theo mùa 46 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu 1000 người bệnh với hai mục tiêu mơ tả thời gian hài lịng với thời gian khám bệnh bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018, đến số kết luận sau: Về thời gian khám bệnh người bệnh - Thời gian khám trung bình bệnh nhân khám bảo hiểm 90 phút, không bảo hiểm khoảng 80 phút - Thời gian khám bệnh trung bình dành cho người bệnh khám đơn 10 ± phút, thời gian chờ đợi xét nghiệm 35 ± phút, thời gian chờ đợi trung bình Chẩn đốn hình ảnh 30 ± phút Về hài lòng với thời gian khám bệnh - Người bệnh hài lòng với bước quy trình khám chữa bệnh cao từ 4,18 điểm đến 4,52 điểm - Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh cao, hầu hết 90% Chỉ có thấp thời gian khơng hài lịng thời gian chờ nhận thuốc BHYT 83,8% Bên cạnh đó, cịn tỷ lệ nhỏ bệnh nhân chưa hài lòng thời gian chờ đợi phát thuốc BHYT 2,8% 47 KHUYẾN NGHỊ - Với lưu lượng bệnh nhân ngày tăng, bệnh viện cần xây dựng thêm phòng khám, tuyển thêm Bác sỹ để tăng chất lượng khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh - Xây dựng, mở rộng thêm ô phát thuốc BHYT để tiếp đón nhiều bệnh nhân lúc, nhằm giảm thời gian chờ đợi khâu phát thuốc cho bệnh nhân - Tiếp tục áp dụng thẻ KCB thông minh cho tất đối tượng bệnh nhân nội trú ngoại trú nhằm đem lại tiện ích cho bệnh nhân, rút ngắn thời gian tốn viện phí, tra cứu lịch sử khám chữa bệnh website bệnh viện mà không cần cầm kết TÀI LIỆU THAM KHẢO Thanh Tùng Hà Minh (2012), Đổ bệnh chờ khám bệnh, Hà Nội, truy cập ngày 10-9-2014, trang web http://www.thanhnien.com.vn/pages/20121203/do-benh-vi-cho-khambenh.aspx Bộ Y tế (2013), Quyết định việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Roger Bolus Jennifer Pitts (1999), "Patient Satisfaction: The indispensable outcome", Managed Care, Aditi Naidu (2009), "Factors affecting patient satisfaction and health care quality", Internation Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4) Bộ Y tế (2013), Quyết định: Về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Trần Thị Hà Giang Phan Văn Tường (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành, 5(822) Thời gian, truy cập ngày 13-05-2015, trang web http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BB%9Di_gian Time, truy cập ngày 15-9-2014, trang web http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/time Cẩm Quyên (2013), Vào bệnh viện: Đợi chờ chính, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://vietnamnet.vn/vn/xa-hoi/119705/vao-benhvien doi-cho-la-chinh-.html 10 Thùy Giang (2014), Giảm bớt quy trình lịng vòng thời gian chờ đợi khám bệnh, truy cập ngày 13-05-2015, trang web http://www.vietnamplus.vn/giam-bot-quy-trinh-long-vong-va-thoi-gian-chodoi-kham-benh/271094.vnp 11 Bộ Y tế-Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015), Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh, Hà Nội 12 Cải tiến quy trình khám bệnh: Giảm 90 phút chờ bệnh nhân, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://syt.thanhhoa.gov.vn/newsdetail.asp?newsid=3801&opt=1 13 Vân Sơn (2014), Bộ trưởng Y tế chứng kiến cảnh người dân "rồng rắn" xếp hàng, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://dantri.com.vn/suc-khoe/bo-truong-bo-y-te-chung-kien-canh-benhnhan-rong-ran-xep-hang-897563.htm 14 Bệnh viện tải, người khám theo diện BHYT đợi mòn mỏi truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://afamily.vn/xa-hoi/benh-vien-qua-tai-nguoikham-theo-dien-bhyt-doi-mon-moi-20140514055530507.chn 15 Nguyễn Thị Phương Thảo (2015), Thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Y Hà Nội 16 John A Howard Jagdish N Sheth (1969), Theory of Buyer Behavior, Vol 234, New York 17 P Kotler R N Clarke (1987), "Marketing for health care organizations", Englewood Cliffs 18 P R Newsome G H Wright (1999), "A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction", British Dental Journal, 186(4) 19 O C Hansemark M Albinson (2004), "Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees", Managing Service Quality, 14(1) 20 Alan Wilson, Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner cộng sự., chủ biên (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European ed 21 P F Brennan (1995), "Patient Satisfaction and Normative Decision Theory", Journal of the American Medical Informatics Association 2(4) 22 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), "Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ", Tạp chí khoa học ĐHQGHN, 29(1), tr 11-22 23 Grant N Marshall Ron D Hays (1994), "The patient satisfaction questionares short-form (PSQ-18)" 24 Nguyễn Thị Tốn (2012), Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân dịch vụ tế trung tâm Hơ hấp, Bệnh viện Bạch Mai, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 25 Lekidou Ilia, Trivellas Panagiotis Ipsilandis Pandelis (2007), "Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek Central Hospital", Management of International Business & Economic Systems, 1(1), tr 46-59 26 Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn cộng (2011), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang", Tạp chí Y học thực hành, 8(777), tr 15-19 27 Nguyễn Thị Thu Thủy (2008), Khảo sát tình hình dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế khơng có bảo hiểm y tế bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Khóa luận tốt nghiệp Y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 28 Lý Thị Ngọc Trinh (2009), Khảo sát hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh-cấp cứu bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Đồng Tháp năm 2009 29 Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lịng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, 2(418), tr 104-108 30 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương cộng (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện trung ương Huế năm 2012", Tạp chí Y học thực hành, 903 31 Lê Tấn Phùng (2014), "Nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hịa", Tạp chí Y Dược học- Trường Đại học Y Dược Huế, 19 32 Chu Hùng Cường Phạm Trí Dũng (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012", Tạp chí Y học thực hành, 1(856), tr 5-8 33 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 34 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học đại học Huế, 72B(3) 35 Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân Bùi Hữu Minh Trí (2012), "Thời gian chờ khám bệnh hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh bệnh viện tim mạch An Giang" 36 Bộ Y tế (1997), Quyết định: việc ban hành Quy chế bệnh viện, chủ biên, Hà Nội 37 Bệnh viện Da liễu Trung ương (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động Bệnh viện năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012, Hà Nội 38 Bộ môn Thống kê Y tế (2010), Thống kê y sinh học, Trường Đại học Y Hà Nội 39 John W Best (1977), "Education Reseach" 40 Đinh Thị Minh Phượng (2013), Đánh giá hài lòng thời gian khám bệnh bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013, Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 41 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh Huỳnh Thị Thắm (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa trung ương An Giang" PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2018 ………***……… MÃ PHIẾU:………… Xin chào anh/chị! Tên là: ……………., điều tra viên nghiên cứu: “Khảo sát thời gian chờ đợi khám bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018” Nghiên cứu nhận cho phép, giúp đỡ Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh, nhằm khảo sát thời gian quy trình khám bệnh, đồng thời tìm hiểu có hài lịng bệnh nhân thời gian quy trình Khoa Khám bệnh bệnh viện, từ có khuyến nghị giúp bệnh viện phục vụ chăm sóc cho bệnh nhân tốt Chúng xin đảm bảo thông tin câu trả lời anh chị giữ bí mật sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn hợp tác ý kiến đóng góp chân thành anh/chị Anh/chị có đồng ý tham gia vào nghiên cứu? Có Khơng Ngày vấn:……/……./2018 Họ tên người PV: ………………………………………………………… Ghi người PV (nếu có): …………………………………………… PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT Câu hỏi A1 Năm sinh (dương lịch) A2 Giới A3 A4 Quê quán (Hiện sống đâu) Kinh tế gia đình Câu trả lời …………………………………… Nam Nữ Nghệ An Tỉnh/thành phố khác (ghi rõ) …………………… Hộ nghèo/cận nghèo Khác Đã kết A5 Tình trạng hôn nhân Độc thân Ly thân/Ly dị Góa Nơng dân Cơng nhân A6 Nghề nghiệp thân Giáo viên Cán viên chức Học sinh/Sinh viên Buôn bán/Kinh doanh Khác (ghi rõ):…………… Không biết chữ Biết đọc/viết A7 Trình độ học vấn Tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp TC/CĐ/ĐH/Sau ĐH