Xã hội ngày càng phát triển, điều đó cũng gắn liền với nhu cầu về chất lượng cuộc sống của con người ngày càng tăng cao, một trong số đó là nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Vì thế, lĩnh vực y tế luôn phải đổi mới toàn diện để có thể đạt được sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế hiện nay1. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá cả dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB còn rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đang điều trị nội trú tại Khoa 3 chuyên khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh cơ sở II
- Tất cả người bệnh nằm điều trị ở khoa 3 chuyên khoa điều trị nội trú ≥
3 ngày trong thời gian nghiên cứu
- Có khả năng trả lời câu hỏi, có khả năng nghe, đọc và hiểu tiếng việt ở mức độ một người bình thường
- Đồng ý tham gia nghiên cứu
- Người có rối loạn tâm thần
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 02/2023 đến tháng 9/2023
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 01/04/2023 đến tháng 30/06/2023
- Địa điểm: Khoa 3 chuyên khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh cơ sở II
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng công thức ước tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
Trong đó: n: số lượng mẫu tối thiểu
Z: Giá trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn Thông thường, chọn độ tin cậy là 95%, giá trị Z = 1.96 p = 0.5, q = 1- p d: sai số cho phép, lựa chọn d =± 0.05 (5%)
Thay vào công thức ta được n= 384
- Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
- Số lượng bệnh nhân khảo sát 1 ngày = Cỡ mẫu/ Tổng số ngày khảo sát Trong đó:
+ Tổng số ngày khảo sát: 65 ngày (từ 01/04/2023 đến 30/06/2023 không tính thứ 7 và chủ nhật);
Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1 Công cụ thu thập thông tin
Nghiên cứu này áp dụng bộ câu hỏi “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh” gồm 32 câu, được chia thành 2 phần theo biểu mẫu của Bộ Y tế.
Phần I gồm có 3 câu hỏi là đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu gồm: giới tính, tuổi, bảo hiểm y tế
Phần II gồm có 6 mục:
+ Mục A có 5 câu hỏi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế tương ứng với các mức:
Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mục B có 5 câu hỏi về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị tương ứng với các mức:
Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mục C có 9 câu hỏi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tương ứng với các mức:
Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mục D có 7 câu hỏi về thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế tương ứng với các mức:
Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mục E có 5 câu hỏi về kết quả cung cấp dịch vụ tương ứng với các mức: Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mục G đánh giá chung về khả năng quay trở lại khám bệnh hoặc giới thiệu cho người khác với các mức:
Mức 1: Chắc chắn không bao giờ quay trở lại
Mức 2: không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khá.,
Mức 3: có thể sẽ quay trở lại
Mức 4: chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
2.5.2 Cách thức tiến hành thu thập số liệu
Chúng tôi đã gặp trực tiếp người bệnh để giải thích mục đích và nội dung nghiên cứu Khi người bệnh hiểu và đồng ý tham gia, chúng tôi đã hướng dẫn họ về bộ câu hỏi nghiên cứu Sau đó, chúng tôi phát bộ câu hỏi và thu thập dữ liệu qua phương pháp phỏng vấn Nếu có câu hỏi nào khó hiểu, người nghiên cứu sẽ giải thích rõ ràng Người bệnh có thể giữ bí mật danh tính và chỉ cần đánh dấu (x) vào ô lựa chọn trong phiếu khảo sát.
Sau khi người bệnh hoàn thành việc trả lời, chúng tôi sẽ thu lại bộ câu hỏi và kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng tất cả các câu đã được trả lời đầy đủ và không có câu nào bị trả lời không hợp lệ.
Các biến số nghiên cứu
Bảng 2.1 Các biến số, chỉ số nghiên cứu
TT Biến số Định nghĩa Loại biến
Công cụ thu thập Các biến số về đặc điểm chung
1 Giới tính Nam/ nữ Nhị phân
Tuổi < 30 tuổi Liên tục Phỏng vấn
3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
Bộ phiếu phỏng vấn Không
Các biến số về khả năng tiếp cận
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đếncác khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ tìm hiểu
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Thời gian được vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Rất không hài lòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Các biến số về sự mình bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Được công khai và cập
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các biến số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
4 Được bảo đảm an toàn,
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu Không hài lòng
Bình thường nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các biến số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
4 Bác sỹ, điều Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng Bộ phiếu dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời
Không hài lòng vấn phỏng vấn
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các biến số về kết quả cung cấp dịch vụ
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
2 Trang thiết bị, Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng Bộ phiếu vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
Không hài lòng vấn phỏng vấn
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
Rất không hài lòng Thứ bậc Phỏng vấn
Bộ phiếu phỏng vấn Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Xử lý và phân tích số liệu
Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương trình thống kê Excel.
Vấn đề đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu đã được thực hiện sau khi được Hội đồng Khoa học Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh phê duyệt và nhận sự đồng ý từ Giám đốc bệnh viện, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng khoa 3 chuyên khoa cơ sở 2 cùng với sự hỗ trợ từ nhân viên trong khoa Ban giám đốc bệnh viện cũng đã đồng ý triển khai thực hiện nghiên cứu này.
Trước khi tham gia nghiên cứu, ĐTNC sẽ được giải thích rõ về mục đích nghiên cứu và có quyền chấp thuận hoặc từ chối tham gia Sự tham gia của ĐTNC là hoàn toàn tự nguyện, và họ có thể rút lui bất kỳ lúc nào Thông tin cá nhân của ĐTNC sẽ được bảo mật tuyệt đối Nghiên cứu này không ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng, hay chất lượng chăm sóc và điều trị của người bệnh Dữ liệu thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, và không được sử dụng cho mục đích khác Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đưa ra các khuyến nghị khả thi trong công tác điều dưỡng.
Sai số và cách khắc phục
- Sai số do điều tra viên: Điều tra viên bỏ sót câu hỏi khi thu thập thông tin, sai số khi ghi chép thông tin
- Sai số do người trả lời: Trả lời qua loa, hời hợt, không đúng với thực tế
- Sai số trong quá trình thu thập thông tin: Lựa chọn nhầm hoặc bỏ sót qua người bệnh được lựa chọn
- Sai sót trong quá trình nhập số liệu
2.9.2 Biện pháp khắc phục sai số
- Điều tra viên kiểm tra lại thông tin sau khi đã thu thập và ghi chép để phát hiện các sai sót và xử lí kịp thời
- Giải thích rõ cho ĐTNC về mục đích của việc thu thập thông tin để ĐTNC cùng hợp tác
- Đối với sai số trong quá trình xử lý số liệu: Kiểm tra số liệu ngay tại nơi nghiên cứu để điều chỉnh kịp thời
Để giảm thiểu sai số trong quá trình xử lý và nhập số liệu, cần đọc kỹ phiếu và làm sạch dữ liệu trước khi nhập Việc loại bỏ các số liệu không hợp lý trước khi tiến hành phân tích là rất quan trọng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ độ tuổi đối tượng khảo sát Nhận xét:
Biểu đồ 3.1 và 3.2 cho thấy nữ giới chiếm tỷ lệ cao nhất với 59% Đối tượng nghiên cứu trong độ tuổi từ 61-80 tuổi chiếm 68% Đặc biệt, 100% người bệnh đều có thẻ Bảo hiểm y tế.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh
3.2.1 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Bảng 3.1 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n84)
Biến số Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 n % n % n % n % n %
A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 0 0 0 0 0 0 198 51,6 186 48,4
A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng 0 0 0 0 0 0 175 45,6 209 54,4
A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm 0 0 0 0 0 0 296 77,1 88 22,9
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 0 0 0 0 0 0 44 11,5 340 88,5
A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết 0 0 0 0 0 0 94 24,5 290 75,5
Kết quả từ bảng 3.1 cho thấy tất cả các ĐTNC đều đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ở mức cao, với điểm số từ 4 đến 5.
Khả năng tiếp cận sơ đồ và biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện đạt mức hài lòng cao với 51,6% Thời gian thăm bệnh nhân được thông báo rõ ràng cũng nhận được sự hài lòng rất cao, chiếm 54,4%.
Các khối nhà, cầu thang và buồng bệnh trong bệnh viện được đánh số rõ ràng, giúp người bệnh dễ dàng tìm kiếm với tỷ lệ hài lòng đạt 77,1% Lối đi và hành lang bằng phẳng, thuận tiện cho việc di chuyển, đạt tỷ lệ hài lòng cao là 88,5% Người bệnh có thể dễ dàng hỏi và gọi nhân viên y tế khi cần, với tỷ lệ hài lòng lần lượt là 88,5% và 75,5%.
3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n84)
Biến số Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 n % n % n % n % n %
B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 0 0 0 0 0 0 72 18,8 312 81,3
B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Kết quả từ bảng 3.2 chỉ ra rằng người bệnh đánh giá cao sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám bệnh, với điểm số đạt từ 4 đến 5.
Quy trình và thủ tục nhập viện được đánh giá rõ ràng, công khai và thuận tiện, với tỷ lệ hài lòng lên tới 81,3% Đối với việc phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện, tỷ lệ hài lòng đạt 54,6% Người bệnh rất hài lòng về việc được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị, với tỷ lệ lên tới 96,1% Ngoài ra, tỷ lệ hài lòng về việc được tư vấn trước khi thực hiện các xét nghiệm và kỹ thuật cao đạt 68,8% Cuối cùng, thông tin về thuốc và chi phí điều trị cũng được công khai và cập nhật, với tỷ lệ hài lòng cao là 74,5%.
3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n84)
Biến số Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 n % n % n % n % n %
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh
C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Nhận xét: Kết quả bảng 3.3 cho thấy mức độ đánh giá về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cụ thể:
Buồng bệnh được trang bị đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ như quạt, máy sưởi và điều hòa, tạo điều kiện khang trang, sạch sẽ cho bệnh nhân Đặc biệt, có đến 43,2% người bệnh thể hiện sự hài lòng cao với môi trường điều trị này.
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt chiếm tỷ lệ ở mức hài lòng khá cao (51,8%)
Nhà vệ sinh và nhà tắm sạch sẽ, thuận tiện đạt tỷ lệ hài lòng cao (66,7%) Mức độ an toàn, an ninh và trật tự trong bệnh viện được người bệnh đánh giá cao (77,9%) Việc cung cấp quần áo sạch sẽ cũng nhận được sự hài lòng đáng kể (75,3%) Đặc biệt, dịch vụ cung cấp nước uống nóng, lạnh được người bệnh rất hài lòng với tỷ lệ cao (82,8%) Sự riêng tư trong quá trình thay quần áo, khám bệnh và đi vệ sinh tại giường cũng được đánh giá rất cao (66,1%).
Căng-tin bệnh viện không đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống và sinh hoạt thiết yếu, với tỷ lệ không hài lòng lên tới 86,45%.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp chiếm tỷ lệ ở mức hài lòng đa số (57,20%)
3.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n84)
Biến số Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời
D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị
D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng 0 0 0 0 384 100
Kết quả từ bảng 3.4 chỉ ra rằng người bệnh đánh giá cao mức độ hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại Bệnh viện.
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực chiếm tỷ lệ cao ở mức rất hài lòng (84,6%)
Tỷ lệ nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán có giao tiếp đúng mực đạt 77,6% mức độ hài lòng Đặc biệt, sự tôn trọng và đối xử công bằng từ nhân viên y tế được ghi nhận với tỷ lệ rất cao, lên tới 95,8% mức độ hài lòng.
Sự hợp tác hiệu quả giữa bác sỹ và điều dưỡng trong việc xử lý công việc chuyên môn đã mang lại mức độ hài lòng rất cao, đạt 99,9% Đối với việc bác sỹ thăm khám và động viên bệnh nhân tại phòng điều trị, tỷ lệ hài lòng cũng ấn tượng, đạt 79,7% Ngoài ra, việc được tư vấn về chế độ ăn uống, vận động, cũng như theo dõi và phòng ngừa biến chứng đã khiến 76,3% bệnh nhân cảm thấy rất hài lòng.
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng chiếm tỷ lệ cao ở mức rất hài lòng (100%)
3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.5 Kết quả cung cấp dịch vụ (n84)
Biến số Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 n % n % n % N % n %
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng 0 0 0 0 6 1,6 85 22,1 293 76,3
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng chiếm tỷ lệ cao nhất ở mức rất hài lòng( 92,2%)
Tiếp theo đến Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng chiếm tỷ lệ cao ở mức rất hài lòng (89,6%)
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng chiếm tỷ lệ ở mức rất hài lòng chiếm đa số( 76,3%)
Mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ ở mức rất hài lòng khá cao (79,7%)
Hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ cao ở mức rất hài lòng( 86,7%)
Bảng 3.6 Đánh giá chung (n84)
Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác
Có thể sẽ quay lại
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác n % n % n % n %
Nhận xét: Kết quả bảng 3.6 cho thấy trong tổng số 384 ĐTNC thì tỷ lệ chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao (78,9 %)
BÀN LUẬN
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu trên 384 bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa 3, bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh cho thấy 59% bệnh nhân là nữ giới, với 68% trong độ tuổi từ 61-80 Tất cả bệnh nhân đều có thẻ Bảo hiểm y tế, phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thanh Dung năm 2022, cho thấy 97% bệnh nhân trên 50 tuổi sử dụng thẻ bảo hiểm Sự gia tăng bệnh nhân cao tuổi chủ yếu do các vấn đề về mắt và sức khỏe liên quan đến tuổi tác Chính sách Bảo hiểm y tế đóng vai trò quan trọng trong an sinh xã hội, bảo vệ sức khỏe người dân và giúp giảm thiểu rủi ro tài chính khi gặp khó khăn do ốm đau Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ tham gia bảo hiểm y tế đạt 100%, khẳng định tính hợp lý của nghiên cứu.
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về khả năng cận dịch vụ y tế
Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng tiếp cận các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện được người bệnh đánh giá cao, với 51,6% hài lòng Thời gian thăm bệnh được thông báo rõ ràng cũng nhận được sự hài lòng cao (54,4%) Đánh số các khối nhà, cầu thang và buồng bệnh dễ tìm đạt tỷ lệ hài lòng 77,1% Lối đi và hành lang phẳng, dễ đi có tỷ lệ rất hài lòng lên đến 88,5% Hơn nữa, 75,5% người bệnh hài lòng với khả năng hỏi và gọi nhân viên y tế khi cần Nghiên cứu của Trịnh Quang Bình năm 2022 cũng chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận tại Trung Tâm Y tế Thành Phố Tam Điệp đạt 62,3% và 79,6% cho việc gọi nhân viên y tế.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh cơ sở II đã hiệu quả trong việc ứng dụng và điều chỉnh sơ đồ hướng dẫn hoạt động, giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận các khoa/phòng trong quá trình khám chữa bệnh Các lối đi được đánh dấu rõ ràng bằng mũi tên và kèm theo bảng chú thích, chỉ dẫn, cùng với việc lắp đặt biển báo tại các điểm quan trọng như lối rẽ và cầu thang Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được bố trí tại nhiều vị trí để hướng dẫn bệnh nhân, đảm bảo họ có thể nhanh chóng tìm đến đúng khoa/phòng Tổng thể, mức độ đánh giá khả năng tiếp cận của người bệnh và người nhà khá cao, với điểm đánh giá từ 4 đến 5, khẳng định tính hợp lý của kết quả nghiên cứu.
4.2.2 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh về tính minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh rất cao Cụ thể, 81,3% người bệnh cảm thấy thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai và thuận tiện Đối với việc được cung cấp nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện, tỷ lệ hài lòng đạt 54,6% Đặc biệt, 96,1% người bệnh hài lòng với việc được giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị dự kiến Những kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung năm 2014, khi 79,2% người bệnh bày tỏ sự hài lòng về thủ tục nhập viện tại bệnh viện Quân Y 110.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng người bệnh được tư vấn rõ ràng về dịch vụ, giúp họ lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân Nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh cơ sở II đã nỗ lực cung cấp thông tin cần thiết cho quá trình điều trị nội trú Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng và dễ tìm, cùng với thủ tục khám bệnh được cải cách, đơn giản và thuận tiện Giá dịch vụ y tế được công khai rõ ràng, đạt tỷ lệ 74,5% Nhân viên tiếp đón và hướng dẫn người bệnh thực hiện các thủ tục một cách niềm nở và tận tình, đảm bảo việc xếp hàng theo thứ tự trong các bước đăng ký, nộp tiền và khám bệnh.
4.2.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy buồng bệnh sạch sẽ và đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ chiếm 43,2% mức rất hài lòng Giường bệnh và ga gối an toàn, chắc chắn đạt 51,8% mức hài lòng khá cao Nhà vệ sinh và nhà tắm sạch sẽ, thuận tiện đạt 66,7% mức hài lòng Mức độ an toàn và an ninh trong bệnh viện đạt 77,9% mức hài lòng Việc cung cấp quần áo sạch sẽ đạt 75,3% mức hài lòng, trong khi nước uống nóng, lạnh đạt 82,8% mức rất hài lòng Đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện có rèm che hoặc vách ngăn đạt 66,1% mức rất hài lòng Tuy nhiên, căng-tin bệnh viện về ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu không hài lòng đạt 86,45% Cuối cùng, môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp đạt 57,20% mức hài lòng.
Năm 2022, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại khoa Ngoại chấn thương, Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Bắc Giang cho thấy đa số người bệnh đánh giá cao về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, với tỷ lệ hài lòng đạt từ 57,4% trở lên Cụ thể, mức độ hài lòng cao nhất là về môi trường xanh, sạch, đẹp trong khuôn viên bệnh viện, đạt 81,6% Bên cạnh đó, 77,2% người bệnh cảm thấy yên tâm về an toàn, an ninh và phòng ngừa trộm cắp khi nằm viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong những năm qua, bệnh viện đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Bệnh viện thường xuyên rà soát và đầu tư vào các trang thiết bị y tế hiện đại, đồng thời duy trì không gian sạch sẽ, thoáng mát tại các phòng khám, phòng bệnh và khu vệ sinh, tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân Tuy nhiên, do bệnh viện đang trong quá trình xây dựng và sửa chữa nhà ăn, tỷ lệ đánh giá mức độ không hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao.
4.2.4 S ự hài lòng v ới thái độ ứ ng x ử, năng lự c chuyên môn c ủ a NVYT
Kết quả nghiên cứu cho thấy 84,6% người tham gia rất hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và điều dưỡng, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp và thái độ đúng mực trong dịch vụ y tế.
Tỷ lệ hài lòng về giao tiếp và thái độ của nhân viên y tế như hộ lý, bảo vệ, kế toán đạt 77,6% Đặc biệt, sự tôn trọng và đối xử công bằng từ nhân viên y tế được ghi nhận với tỷ lệ rất cao là 95,8% Sự hợp tác và kỹ năng xử lý công việc của bác sĩ và điều dưỡng cũng được đánh giá cao, với tỷ lệ hài lòng lên tới 99,9% Hơn nữa, bác sĩ thăm khám và động viên bệnh nhân tại phòng điều trị đạt tỷ lệ hài lòng 79,7% Việc tư vấn chế độ ăn uống, vận động và phòng ngừa biến chứng cũng nhận được sự hài lòng cao, đạt 76,3% Đáng chú ý, không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng từ nhân viên y tế, với tỷ lệ hài lòng 100% Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Hoa Pháp năm 2016, cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ và tinh thần của bác sĩ, điều dưỡng đều ở mức 66,44% trở lên.
Hàng năm, bệnh viện tổ chức các đợt tuấn huấn về văn hóa ứng xử với bệnh nhân và mời chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy kỹ năng giao tiếp Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu của chúng tôi là hợp lý và phản ánh sự quan tâm của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân.
Bệnh viện cam kết tạo ra một trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân ngay từ khi họ bước vào cổng, với sự tiếp đón nhiệt tình từ tất cả nhân viên y tế, bao gồm bảo vệ, hộ lý, bác sĩ và Giám đốc Mục tiêu là tạo ra bầu không khí thân thiện, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và giảm bớt lo lắng khi đến khám.
4.2.5 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế rất cao, với 92,2% người bệnh rất hài lòng về việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Tiếp theo, 89,6% người bệnh hài lòng về trang thiết bị và vật tư y tế hiện đại, đáp ứng nguyện vọng Kết quả điều trị cũng được đánh giá cao, với 76,3% người bệnh rất hài lòng Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế đạt 79,7% và 86,7% người bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ Những kết quả này phù hợp với nghiên cứu của tác giả Trịnh Quang Bình năm 2022 về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung Tâm Y tế Thành Phố Tam Điệp, Ninh Bình, trong đó 89,5% người bệnh đánh giá cao về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng cao của bệnh nhân đạt được nhờ nỗ lực chung của toàn thể nhân viên bệnh viện Lãnh đạo bệnh viện đã chú trọng đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân Điều này dẫn đến tỷ lệ 78,9% bệnh nhân sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ cho người thân.