Đang tải... (xem toàn văn)
Xã hội ngày càng phát triển, điều đó cũng gắn liền với nhu cầu về chất lượng cuộc sống của con người ngày càng tăng cao, một trong số đó là nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Vì thế, lĩnh vực y tế luôn phải đổi mới toàn diện để có thể đạt được sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế hiện nay1. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá cả dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB còn rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện
SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA CHUYÊN KHOA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH CƠ SỞ II NĂM 2023 Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Quỳnh Giang NGHỆ AN - 2023 SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA CHUYÊN KHOA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH CƠ SỞ II NĂM 2023 Chủ nhiệm đề tài : Nguyễn Thị Quỳnh Giang Cộng : Nguyễn Thị Xuân Nguyễn Thị Thanh Huyền NGHỆ AN - 2023 i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Các từ viết tắt BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CBYT : Cán y tế CTXH : Công tác xã hội DV CSSK : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT : Dịch vụ y tế KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh NVYT : Nhân viên y tế SHL : Sự hài lòng WHO : Tổ chức y tế giới ii MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh 1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ y tế 1.4.1 Các nghiên cứu nước 1.4.2 Các nghiên cứu giới 10 1.5 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 12 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Đối tượng nghiên cứu 13 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 13 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 13 2.3 Thiết kế nghiên cứu 13 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 13 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 14 2.5.1 Công cụ thu thập thông tin 14 2.5.2 Cách thức tiến hành thu thập số liệu 16 2.6 Các biến số nghiên cứu 16 2.7 Xử lý phân tích số liệu 23 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 23 2.9 Sai số cách khắc phục 24 2.9.1 Sai số mắc phải 24 2.9.2 Biện pháp khắc phục sai số 24 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 iii 3.2 Kết khảo sát hài lòng người bệnh 26 3.2.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế 26 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 27 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 28 3.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 30 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 32 3.2.6 Đánh giá chung 33 Chương BÀN LUẬN 34 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 34 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú 34 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khả cận dịch vụ y tế 34 4.2.2 Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục KCB 35 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 36 4.2.4 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 37 4.2.5 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 38 KẾT LUẬN 40 KIẾN NGHỊ 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng: Bảng 2.1 Các biến số, số nghiên cứu 16 Bảng 3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế 26 Bảng 3.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 27 Bảng 3.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 28 Bảng 3.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 30 Bảng 3.5 Kết cung cấp dịch vụ 32 Bảng 3.6 Đánh giá chung 33 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát 25 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ độ tuổi đối tượng khảo sát 25 ĐẶT VẤN ĐỀ Xã hội ngày phát triển, điều gắn liền với nhu cầu chất lượng sống người ngày tăng cao, số nhu cầu chăm sóc sức khỏe Vì thế, lĩnh vực y tế ln phải đổi tồn diện để đạt hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe sở y tế nay1 Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện cung cấp Với tình hình thực tế nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB cịn rườm rà Vì cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Tại Việt Nam, với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có chuyển biến tích cực Song thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày đa dạng phong phú, đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu mong muốn, nhu cầu người bệnh, sở xây dựng sách, kế hoạch phù hợp Đánh giá hài lòng người bệnh góp phần giúp cho bệnh viện có sở để lập kế hoạch cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh3 Để nâng cao chất lượng khám điều trị, hướng tới hài lòng người bệnh ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ y tế ký Quyết định số 2151/QĐBYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế trọng đến ứng xử cán viên chức y tế với người bệnh gia đình người bệnh4 Nhằm tăng cường hài lịng người bệnh thông qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313/QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện5 Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu quy trình khám bệnh bệnh viện Hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/20166 Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh đưa quy định thái độ phục vụ cán nhân viên bệnh viện người bệnh Hàng tuần phịng cơng tác xã hội tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú nói chung Nhưng khoa chuyên khoa chưa có đề tài công bố khảo sát cụ thể hài lịng người bệnh nội trú Chính thế, nhằm đạt mục tiêu đánh giá, nhận xét hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện cung cấp Đồng thời, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh để thúc đẩy việc củng cố, khẳng định thương hiệu bệnh viện, nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa chuyên khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh sở II năm 2023” với mục tiêu: Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa chuyên khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh sở II năm 2023 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh “Hài lòng” phản ứng đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, kỳ vọng, khơng cịn để phàn nàn Sự hài lòng người bệnh nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện; số đo lường đáp ứng chất lượng dịch vụ y tế sở y tế với mong đợi người bệnh mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới Sự hài lòng NB “Khi DVYT đáp ứng mong đợi NB/ Khách hàng trình điều trị” Trong khái niệm cho hài lòng tập trung dịch vụ điều trị7 Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác NB đánh giá hài lòng (SHL) rộng cho thành phần khác DVYT hài lịng q trình điều trị bệnh Sự hài lòng NB thái độ hướng tới trải nghiệm CSSK8 Khái niệm nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý NB, mà điều phụ thuộc vào tâm trạng NB thời điểm điều tra Người bệnh cảm thấy hài lòng mà dịch vụ y tế đáp ứng mong muốn họ Những yếu tố cấu thành hài lòng người bệnh bệnh viện bao gồm thái độ tôn trọng, cởi mở, thân thiện, cảm thơng nhiệt tình cán y tế Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu điều trị cao, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại, thủ tục nhanh gọn, chi phí hợp lý Theo Tổ chức y tế giới (WHO) “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: hài lịng nói chung, hài lòng với chất lượng kỹ thuật, cá nhân, thơng tin liên lạc, khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ dễ dàng liên lạc10 34 Chương BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Qua kết nghiên cứu 384 người bệnh điều trị nội trú khoa chuyên khoa sở II bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh cho thấy tỷ lệ người bệnh nữ giới chủ yếu (59%) Người bệnh độ tuổi từ 61- 80 chiếm tỷ lệ cao nhóm tuổi khác (68 %) Tỷ lệ người bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế chiếm 100% Điều phù hợp với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thanh Dung năm 2022 “Đánh giá hài lòng người bệnh khoa Mắt bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang” cho thấy lệ người bệnh 50 tuổi chiếm đa số, 97% sử dụng thẻ bảo hiểm2 Kết nghiên cứu chúng tơi giải thích thực tế đa số người bệnh đến khám gặp độ tuổi già cao mắt kém, bệnh tai mũi họng, hàm mắt nhiều tuổi cao sức đề kháng lão hóa tuổi già Chính sách BHYT trụ cột an sinh xã hội thể vai trò, trách nhiệm Nhà nước việc bảo đảm sống cho người lao động chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân, tạo đồn kết, tương thân, tương mang tính cộng đồng, chia sẻ rủi ro, giúp đỡ vượt qua lúc khó khăn, hoạn nạn đau ốm BHYT chế tài y tế quan trọng chế chi trả trước đa số quốc gia giới áp dụng giúp người dân bị ốm đau khơng rơi vào cảnh nghèo đói, định hướng phát triển chăm sóc sức khỏe người dân góp phần tích cực vào việc ổn định xã hội, thực mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công văn minh Nghiên cứu tỷ lệ người bệnh tham gia bảo hiểm y tế cao chiếm tỷ lệ 100 % kết nghiên cứu hợp lý 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khả cận dịch vụ y tế Kết nghiên cứu Khả tiếp cận sơ đồ, biển 35 báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm chiếm tỷ lệ mức hài lịng chiếm đa số (51,6 %) Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng tỷ lệ mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao (54,4%) Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm chiếm tỷ lệ mức hài lịng chiếm phần lớn (77,1 %) Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (88.5%) Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (75,5%) Điều phù hợp với nghiên cứu tác giả Trịnh Quang Bình năm 2022 “Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Trung Tâm Y tế Thành Phố Tam Điệp, Ninh Bình” cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng khả tiếp cận mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao Khả tiếp cận sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (62,3 %) , Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (79,6%)26 Kết nghiên cứu chúng tơi giải thích là: Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh sở II ứng dụng, điều chỉnh, xây dựng đưa vào sử dụng sơ đồ hướng hoạt động bệnh viện để người bệnh dễ dàng tiếp cận khoa/phịng q trình khám bệnh, chữa bệnh Những lối đánh dấu mũi tên người dân dễ dàng tìm kiếm nơi khám bệnh Song song với việc vẽ sơ đồ hướng dẫn lối kèm theo bảng thích, dẫn, bệnh viện đặt bảng biển điểm dễ ý lối rẽ, cầu thang bệnh viện Ngoài bệnh viện cịn có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hướng dẫn bệnh nhân bố trí nhiều vị trí để hướng dẫn nên bệnh nhân nhanh chóng đến xác khoa/ phịng dễ dàng, thuận lợi Nhìn tổng quát mức độ đánh giá khả tiếp cận người bệnh, người nhà người bệnh cao, điểm đánh giá nằm mức kết nghiên cứu hợp lý 4.2.2 Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục KCB Kết nghiên cứu Sự hài lòng NB minh 36 bạch thơng tin thủ tục KCB Quy trình: Thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao (81,3%) Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ mức hài lòng chiếm tỷ lệ đa số (54,6%) Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị đầy đủ chiếm tỷ lệ mức hài lòng cao (96,1 %) Điều phù hợp với nghiên cứu tác Nguyễn Văn Chung năm 2014 “Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú bệnh viện Quân Y 110 thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuậ tiện mực hài lòng chiếm tỷ lệ( 79,2 %)18 Kết nghiên cứu chúng tơi là: Người bệnh giải thích tư vấn rõ ràng dịch vụ để đưa chọn lựa phù hợp với thân Điều chứng tỏ, nhân viên y tế Bệnh viện đa khoa TP Vinh sở II cố gắng cung cấp tư vấn thơng tin cần thiết hữu ích liên quan đến trình điều trị nội trú đầy đủ cho bệnh nhân Qui trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, dễ tìm, thủ tục khám bệnh cải cách, đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai đạt 74,5% Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng kí, nộp tiền, khám bệnh 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Kết nghiên cứu cho thấy: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa chiếm tỷ lệ đa số mức hài lòng (43,2%) Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt chiếm tỷ lệ mức hài lòng cao (51,8%) Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (66,7%) Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện mức hài lòng chiếm cao (77,9%) Được cung cấp 37 quần áo đầy đủ, mức hài lòng (75,3%) Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao( 82,8%) Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng mức hài lòng chiếm tỷ lệ đa số (66,1%) Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng chiếm tỷ lệ mức khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao (86,45 %) Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp chiếm tỷ lệ mức hài lòng đa số (57,20%) Điều phù hợp với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hạ năm 2022 “Thực trạng hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương bệnh viện đa khoa Tỉnh Bắc Giang” cho thấy đa số đối tượng đánh giá hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh với tỷ lệ từ 57,4% trở lên Trong người bệnh hài lịng với mơi trường khn viên bệnh viện/ khoa phòng xanh sạch, đẹp cao chiếm 81,6%, tiếp đến hài lòng với việc bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện chiếm 77,2% 27 Kết chúng tơi giải thích:Trong năm qua Bệnh viện khơng ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Đã định kỳ rà soát chỉnh sửa đầu tư trang thiết bị y tế phù hợp với thời điểm tại, Không gian bệnh viên nói chung phịng khám, phịng bệnh, phịng vệ sinh nói riêng ln giữ gìn vệ sinh sẽ, thống mát tạo tâm lí thoải cho người bệnh Bệnh viện trình xây dựng , sửa chữa hoàn thiện nhà ăn chưa có nên tỷ lệ đánh giá mức độ khơng hài lòng cao 4.2.4 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Kết nghiên cứu chúng tơi Sự hài lịng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (84,6%) Nhân viên phục vụ 38 (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực chiếm tỷ lệ đa số mức hài lịng (77,6%) Được nhân viên y tế tơn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ chiếm tỷ lệ cao mức hàu lòng (95,8%) Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (99,9%) Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm phần lớn (79,7%) Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng chiếm tỷ lệ mức hài lịng (76,3 %) Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (100%) Điều phù hợp với kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoa Pháp năm 2016 “Mức độ hài lòng người bệnh điều trị chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội” cho thấy tỷ lệ hài lòng thái độ, tinh thần bác sỹ, điều dưỡng tương đối cao mức 66,44% trở lên Kết thu do: Hàng năm bệnh viện thường xuyên tổ chức đợt tuấn huấn văn hóa ứng xử với bệnh nhân Hằng năm bệnh viện quan tâm tổ chức đợt tập huấn, mời chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy kỹ giao tiếp, kết nghiên cứu hợp lý Với phương châm bệnh viện tiếp xúc với người bệnh phải người bệnh bước chân vào cổng bệnh viện, đến phòng nhận bệnh đến khoa phòng, tất nhân viên y tế từ người bảo vệ, hộ lý, bác sĩ đến Giám đốc bệnh viện tiếp xúc với người bệnh phải ln vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân tiếp đón người nhà, tạo khơng khí thân thiện tránh tạo cho người bệnh cảm giác rụt rè, lo lắng ban đầu bệnh nhân đến bệnh viện 4.2.5 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Kết nghiên cứu chúng tơi Sự hài lịng người bệnh kết cung cấp dịch vụ: Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc 39 đầy đủ, chất lượng chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng( 92,2%) Tiếp theo đến Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (89,6%) Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số( 76,3%) Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ mức hài lòng cao (79,7%) Hài lòng giá dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng( 86,7%) Điều phù hợp với nghiên cứu tác giả Trịnh Quang Bình năm 2022” Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Trung Tâm Y tế Thành Phố Tam Điệp, Ninh Bình” Với tỷ lệ người bệnh đánh giá mức hài lòng Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng chiếm tỷ lệ cao mức hài lịng( 89,5%)26 Kết chúng tơi giải thích: Để đạt mức hài lịng cao dự nỗ lực tất nhân viên bệnh viện Trang thiết bị vật tư y tế lãnh đạo quan tâm mua sắm đầy đủ, kịp thời, đặc biệt đưa vào hệ thống máy móc đại nhu cầu quay lại bênh viện giới thiệu cho người thân người bệnh cảm thấy hài lòng chắn quay lại giới thiệu cho người thân chiếm tỷ lệ 78,9% 40 KẾT LUẬN Qua khảo sát hài lòng 384 người bệnh điều trị khoa chuyên khoa bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh sở thu số kết sau: - Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (88,5%) - Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ chiếm tỷ lệ mức hài lòng cao (96,1 %) - Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng chiếm tỷ lệ mức không hài lòng chiếm tỷ lệ cao (86,45 %) - Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời chiếm tỷ lệ mức hài lòng chiếm đa số (99,9%) - Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng chiếm tỷ lệ cao mức hài lòng (92,2%) - Tỷ lệ chắn quay lại giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao (78.9 %) 41 KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa chuyên khoa bệnh viện đa khoa TP Vinh sở xin đưa số kiến nghị sau: Đối với bệnh viện: - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế Bên cạnh đó, khuyến kích cán bộ, nhân viên học nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ chun mơn, thường xuyên cập nhật kỹ năng, kiến thức nhằm phục vụ người bệnh tốt - Hàng quý tổ chức cho toàn nhân viên y tế truyền thông giáo dục sức khỏe đặc biệt tư vấn chế độ ăn, vận động theo dõi phòng ngừa biến chứng - Về sở vật chất: + Cần sớm xây dựng căng tin để phục vụ bệnh nhân ăn uống hàng ngày trình điều trị + Cải thiện môi trường khuôn viên bệnh viện trồng thêm nhiều xanh, vệ sinh Đối với khoa: Hàng quý cần tiến hành khảo sát hài người bệnh điều trị nội trú khoa để tìm điều bệnh nhân chưa hài lịng để tìm biện pháp khắc phục TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Huy Đoàn, Lê Quang Thi (2019), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú cề cơng tác chăm sóc người bệnh điều dưỡng BVĐK tỉnh Khánh Hòa năm 2019 Nguyễn Thanh Dung (2022), Đánh giá hài lòng người bệnh khoa Mắt bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang, Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Văn Phi (2015), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm y tế quận từ Liêm thành phố Hà Nội, Tạp chí y học dự phịng, 4(164) Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế (2015), Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh Theo định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0, Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Hồng Thị Bích Chà Nguyễn Thị Giang (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa Mỹ Lộc, tỉnh Nam Định năm 2016,Tạp chí khoa học Điều dưỡng Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng người bệnh điều trị chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội Bộ y tế (2011), Thông tư 07/2011/TT_BYT ngày 26/01/2011 việc “Hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện” 10 Bộ Y tế (2016), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0, Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế 11 Bộ Y tế (2016), Quyết định 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 việc Hướng dẫn khảo sát Hài lòng người bệnh 12 Dương Văn Lợi (2016), Sự Hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Đắc Glei tháng năm 2016 13 Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), Mức độ hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Y học Việt Nam, (418), tr 104 - 108 14 Linder-Pelz (1982),Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine, 16(5), 577-582 15 Bộ Y tế (2020), Báo cáo chuyên đề Bộ Y tế tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Ban Chỉ đạo cải cách hành Chính phủ 16 Nguyễn Ngọc Phước cộng (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch, bệnh viện Bạch Mai Hà Nội năm 2014 Đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Bệnh viện Bạch Mai 17 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả hài lòng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú bệnh viện Quân Y 110, Đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, bệnh viện Quân y 110 19 Trần Sỹ Thắng (2016), Nguyễn Hồng Lam,Trương Thị Như, Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú phục vụ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh 20 Bộ Y tế (2015), Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế 21 Nynet, N Sermsri, Chompikul (2007), Patient Satisfaction with Health services at the Out- Patient Department Clinic of Wangmanye Community Hospital, Sakeao Province, Thailand, Journal of Public Health and Development Vol.5, No.2 (2007), 33-42 22 Sengalun Phomamani (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong- Lào 23 Param Hans Mishra and Tripti Mishra (2014), Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, Vol 25, No 7, pp 624-634 24 Anastasios Merkouris (2013), Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study, Health Science Journal, Vol (2013), Issue 1, pp 28-40 25 Quyết định 3869/QĐ-BYT định ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế 26 Trịnh Quang Bình (2022), Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Trung Tâm Y tế Thành Phố Tam Điệp, Ninh Bình 27 Nguyễn Thị Hạ (2022), Thực trạng hài lòng người bệnh khoa Ngoại chấn thương bệnh viện đa khoa Tỉnh Bắc Giang PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA CHUYÊN KHOA CƠ SỞ II Thông tin người tham gia khảo sát: Giới: Tuổi: Thẻ BHYT Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin ông (bà) cho ý kiến nhận xét khách quan đánh dấu (x) vào ô trả lời cho câu hỏi đây: (Mọi thông tin ông (bà) cung cấp đảm bảo giữ bí mật) Mức = Rất khơng hài lịng Mức = Hài lịng Mức = Khơng hài lòng Mức = Rất hài lòng Mức = Bình thường Mức độ hài lịng Câu hỏi Mức A Khả tiếp cận dịch vụ y tế A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thơng báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Mức Mức Mức Mức A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Khả quay trở lại khám chữa bệnh khoa Chắc chắn khơng Khơng muốn quay Có thể quay lại quay lại lại có lựa chọn Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác